حتی باید از حمایت دولت برخوردار باشد تا فروشنده‌های بیانصاف و گرانفروش را به سزای عمل خود برساند! اما بدون شک یکی از اصلیترین مصادیق حمایت از حقوق مصرف‌کننده که البته در بیشتر مواقع توجه زیادی به آن نمی‌شود، موضوع خدمات پس از فروش و گارانتی اجناس است. اینکه فروشنده یا تولیدکننده، سلامت کالای خود را تضمین و با گارانتی کردن آن، خیال خریدار را راحت کند، مسئلهای است که از سالها قبل در همه کشورهای دنیا جا افتاده و همه آن را پذیرفتهاند. در این زمینه جمله معروفی هم وجود دارد که برخی از تولیدکنندهها آن را به‌عنوان شعار تبلیغاتی خود استفاده می‌کنند. جمله‌ای که می‌گوید فروش پایان یک معامله نیست، بلکه آغاز یک تعهد است. در آستانه روز حمایت از حقوق مصرف‌کننده، سری به بازارهای مختلف منطقه زدیم تا ببینیم آیا به واقع فروشنده‌ها و تولیدکنندههای ما به موضوع فروش، به چشم آغاز یک تعهد نگاه می‌کنند یا قصدشان فقط فروش اجناسشان است.
قطعهها رایگان است، اما...
در خیابان دماوند، یکی دو نمایندگی خودرو وجود دارد که کارشان تعمیر و سرویس اتومبیلهای کارخانه خودشان است. دارندگان خودرو به خوبی می‌دانند که اصطلاح رایجی که بین کارخانه‌های اتومبیلسازی وجود دارد، «خدمات پس از فروش» است. موضوعی که قرار است با آن خیال خریدار از بابت هزینهای که می‌کند راحت شود و مطمئن باشد اگر مشکلی در خودروی تحویلی وجود داشته باشد، کاملاً رایگان برطرف خواهد شد. یکی از آشناها که به تازگی خودرویی خریداری کرده، متوجه بروز مشکلاتی در سیستم داخلی آن می‌شود. وقتی از این موضوع مطلع میشویم، همراه با مالک، خودرو را به یکی از این نمایندگیها میبریم. وقتی با کارشناس حاضر در نمایندگی درباره مشکل خودرو صحبت می‌کنیم، نخستین جمله‌ای که میشنویم این است: «باید از قبل در پایگاه ثبت‌نام کرده و مشکل را اعلام می‌کردید.» برمی‌گردیم تا در جامعهای که به سوی الکترونیک شدن گام بر میدارد، مشکل را الکترونیکی با کارشناسان در میان بگذاریم. بعد از پر کردن فرم الکترونیکی، متوجه میشویم که برای رفع مشکل باید در ساعت اداری، مستقیم به خود شرکت برویم. یک روز را مرخصی می‌گیریم تا بتوانیم مسئله خودروی تازه خریداری شده را برطرف کنیم. وقتی به شرکت می‌رسیم، 2، 3 ساعتی منتظر میمانیم تا کارشناسان به بررسی مشکل خودرو بپردازند. سرانجام کارشناسان تعمیر خودرو، اشتباه کارخانه را قبول می‌کنند و می‌گویند رفع مشکل خودرو، جزو خدمات پس از فروش است. خوشحال میشویم که بالاخره کارمان انجام شده که با یک جمله دیگر مواجه میشویم: «چند قطعه خودرو مشکل دارند که آنها را به رایگان برایتان تعویض می‌کنیم. اما هزینه دستمزد جداگانه است و محاسبه می‌شود.» چارهای نیست؛ گویا یکی 2 روز از کار و زندگی افتادن و پرداخت هزینه دستمزد آن هم به خاطر مشکلی که خود کارخانه مسبب آن بوده هم جزئی از خدمات پس از فروش است!
گارانتی واقعی
هنوز سرخوردگی خدمات پس از فروش خودرو از بین نرفته که متوجه میشویم یکی از همکارها فلشی تهیه کرده که خراب است. این بار با او همراه میشویم شاید این سری با دست پر از بازار گارانتی و خدمات پس از فروش برگردیم. بر اساس قانون گارانتیها، باید حضوری به نمایندگی شرکت خارجی تولیدکننده فلش برویم. وقتی مراجعه کرده و مشکل را می‌گوییم، بدون کوچک‌ترین سؤالی فلش را از ما گرفته و یک فلش دیگر تحویلمان میدهند. باورمان نمی‌شود؛ به همین سرعت کارمان انجام شد. کمی آنسوتر پسر جوانی در حال توضیح مشکل دی وی دی رایترش است که به تازگی خریداری کرده. از قرار معلوم یک دی وی دی قدیمی را داخل دستگاه دی وی دی رایتر گذاشته که دی وی دی‌اش شکسته و همین موضوع باعث شده تا دیگر در دی وی دی رایترش باز نشود. کارشناسی که مسئول پاسخگویی به خرابیهای تولیدی شرکت است، بابت از بین رفتن دی وی دی پسر جوان عذرخواهی می‌کند و بعد هم دی وی دی رایتر خراب را با یک مدل جدیدتر تعویض می‌کند! به پسر جوان که حالا می‌دانیم نامش «علیرضا عباسیزاده» است نزدیک میشویم و برایش از موضوع گزارشمان گفته و نظرش را درباره این خدمات پس از فروش میپرسیم. می‌گوید: «از این شرکت خرید کرده بودم چون از قبل می‌دانستم چقدر در زمینه گارانتی و وارانتی قوی عمل می‌کنند. به قدری به محصول خود اطمینان دارند که حتی دلیل خرابی را نمیپرسند. همین که ببینید مشکل در زمان گارانتی محصول رخ داده، یا مشکل را حل و محصولشان را تعمیر می‌کنند یا طبق قانون وارانتی، محصول خراب را گرفته و یک محصول مشابه دیگر یا حتی یک مدل بالاتر میدهند.»
عباسیزاده که خودش مهندس کامپیوتر است و به قول خودش فنی است، درباره تجربه تلفن همراه خود می‌گوید: «درست برعکس تلفنهای همراه که یا اصلاً گارانتی ندارند، یا اگر هم داشته باشند آنقدر قانون و تبصره برایش گذاشتهاند که رسماً گارانتیشان شامل هیچ مشکلی نمی‌شود!» وی ادامه می‌دهد: «سال گذشته بود که یک گوشی گران قیمت از یک مارک معروف خریداری کردم. بعد از مدتی یک مرتبه السیدیاش بالا نیامد. گوشی را با برگه گارانتی به یکی از نمایندگیها بردم، آنقدر سؤال و جواب کردند که خسته شدم. اصرار داشتند که حتماً یا ضربه خورده، یا در آب افتاده! آخر سر هم با همین استدلال گفتند که شامل گارانتی نمی‌شود و برای تعویض ال‌سی‌دی سوخت‌هاش، کلی پول گرفتند.»
در خرید خود دقت کنید
بازار بعدی که باید در مورد گارانتی و خدمات پس از فروش آن مطلع شویم، بازار پوشاک منطقه است. خیابان پنجم نیروی هوایی، جایی است که برای تهیه گزارش انتخاب می‌کنیم. بدون استثناء در همه مغازهها یک برگه روی دیوار است که همه آنها یک پیام خاص را به خریدار می‌رساند؛ تعویض یا پس گرفته نمی‌شود. در یکی از مغازهها این جمله کمی متفاوتتر است و همین موضوع باعث می‌شود به سراغ فروشنده مغازه برویم. خودمان را معرفی می‌کنیم و از موضوع گزارشمان می‌گوییم. فروشنده که یک مرد 50، 60 ساله خوشبرخورد است، می‌گوید تنها در صورتی صحبت می‌کند که اسمی از خودش و مغازهاش نبریم. قبول می‌کنیم و میپرسیم: «نوشتهاید چون حق انتخاب با شماست، از تعویض یا پس گرفتن اجناس فروخته شده معذوریم! مگر قرار بود حق انتخاب با چه کسی باشد؟!»
می‌گوید: «خب خریدار وقت دارد تا قبل از خرید، حسابی لباس مورد نظرش را بررسی کند، بالا و پایین کند و اگر دید خوب است، بخرد. باور کنید من و همکارانم در مغازه هر چند دست لباس که مشتری بخواهد برایش می‌آوریم تا از نزدیک ببیند و بررسی کند. به همین دلیل انتظار داریم خریدار هم دقت کند و لباسی را بخرد که مناسبش است.» میپرسیم: «اصلاً چرا تعویض نمی‌کنید یا پس نمی‌گیرید؟ در بعضی کشورهای دنیا به شرط از بین نرفتن مارک لباس، حتی یک سال تضمین تعویض یا پس گرفتن دارند.»
با خنده جواب می‌دهد: «ای بابا، نمی‌شود اینجوری مقایسه کرد که. برخی مشتریها هستند که لباسی را تهیه می‌کنند، همان روز در مهمانی یا تولد میپوشند، فردا می‌آورند و می‌گویند اندازهمان نبود یا از رنگش خوشمان نیامد، پس بگیرید! اینکه نمی‌شود.»
می‌گوییم قبول، اما همه که این‌طور نیستند. شاید کسی بخواهد لباس را هدیه بدهد. اگر هدیه داد و اندازه نبود چه کار باید بکند؟ فروشنده که در حال تا کردن لباسهای باز شده است، می‌گوید: «باور کنید هر راهنماییای که از دستمان بر بیاید به خریدار ارائه میدهیم. مثلاً میپرسیم چند ساله است، قدش چقدر است، چه سایزی میپوشد و.... به هر حال تجربهای که در زمینه فروش پوشاک داریم باعث می‌شود تا لباسی پیشنهاد بدهیم که کاملاً مناسب باشد. با این وجود، اگر از قبل بگوید که برای هدیه میخواهد، می‌گوییم ببرد اگر اندازه نبود، تعویض می‌کنیم. اما به هیچ عنوان پس نمی‌گیریم.»
خداحافظی می‌کنیم و می‌خواهیم بیرون بیاییم که انگار آقای فروشنده تازه چیزی یادش افتاده باشد، می‌گوید: «تازه دخترم، اینکه لباسها را پس نمی‌گیریم، یک حسن بزرگ هم دارد. آن هم این است که از کجا معلوم فردی که لباس را پوشیده، بیماری پوستی خاصی نداشته باشد؟ ما اگر لباس را پس بگیریم و بعد آن را به یک بنده خدای دیگر بفروشیم، مسئولیم دیگر. این موضوع بیشتر در مغازه‌های فروش لوازم بهداشتی و آرایشی سفت و سخت انجام می‌شود؛ اما به نظرم مغازه‌های فروش پوشاک هم باید به این موضوع اهمیت بدهند.»
فقط تاریخ مصرف گذشتهها
فروشگاه‌های مواد خوراکی، آخرین بازاری است که در آن به دنبال حقوق مصرف‌کننده هستیم. «امینالله دوستاوشانی»، فروشنده یکی از سوپرمارکتهای خیابان پیروزی است. وقتی از موضوع گزارشمان باخبر می‌شود، می‌گوید: «فقط در صورتی که تاریخ مصرفش گذشته باشد، پس می‌گیریم.»
بعد ادامه می‌دهد: «ما که خودمان تولیدکننده نیستیم، فروشندهایم و حکم حلقه واصل بین خریدار و تولیدکننده را داریم. بنابراین نباید جوری باشد که خودمان ضرر کنیم. اگر تاریخ مصرف گذشته باشد، می‌توانید محصول را به کارخانه مرجوع کنیم. اما اگر مشکل دیگری داشته باشد، خود مردم باید مشکل را مستقیما با تولیدکننده در میان بگذارند.»
از وی میپرسیم تا به حال شده مشکلی پیش بیاید و فرد از طریق کارخانه پیگیری کند و به نتیجه برسد؟ که پاسخ می‌گیریم: «واقعیت این است که چنین موضوعی آنقدر پیگیری میخواهد که معمولاً کمتر کسی حوصله می‌کند آن را دنبال کند. به‌عنوان مثال همین یکی 2 ماه پیش یکی از مشتریها آمد و گفت داخل شیری که خریده، یک تار مو پیدا کرده. راهنماییاش کردم که چطور می‌تواند با کارخانه ارتباط برقرار کند. 2 روز بعد آمد و گفت کل شیر 2 هزار تومان است، آنوقت برای مراجعه حضوری به کارخانه که در حومه شهر است، باید همین اندازه و یا بیشتر کرایه تاکسی بدهم! تازه معلوم نیست به نتیجهای هم برسم یا نه.»
دوست اوشانی ادامه می‌دهد: «قیمت این اقلام خوراکی آنقدر زیاد نیست که افراد برای چنین مشکلاتی حاضر باشند وقت بگذارند و پیگیری کنند. به همین دلیل خود من که تا به حال ندیدهام تولیدکنندههای مواد خوراکی نسبت به کیفیت و سالم بودن محصولات خود، تضمینی ارائه کنند.»
از فروشنده فروشگاه مواد غذایی خیابان پیروزی هم خداحافظی می‌کنیم، در حالی که حالا با یک سؤال بزرگ مواجهایم؛ واقعاً وقت آن نرسیده که در کنار حمایت از حقوق مصرف‌کننده در مقابل گرانفروش‌ها و کمفروشها، فکری اساسی به حال خدمات پس از فروش کنیم؟ واقعاً بین تولیدکنندههای محصولات مختلف از مواد غذایی و پوشاک گرفته تا خودرو و لوازم برقی و الکترونیکی، فروش آغاز یک تعهد است یا فقط پایان یک معامله؟!
همه چیز درباره حقوق مصرف‌کنندگان
تاریخچه حمایت از حقوق مصرف‌کننده، به هزار سال پیش بر می‌گردد. نخستین نفری که برای حمایت از مصرف‌کننده، حقوقی در نظر گرفت، پیامبر اکرم(ص) بود که با قانونی به‌عنوان «ممنوعیت غش در معامله»، به حمایت از مصرف‌کنندگان پرداخت. هر چند در کتاب‌های اقتصادی، نخستین جرقه حمایت از مصرف‌کننده را سخنرانی جان اف کندی در سال 1962 عنوان می‌کنند، اما منابع تاریخی پیامبر اسلام را نخستین حامی حقوق مصرف‌کننده می‌دانند. در ایران، روز 9 اسفند ماه، روز ملی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان نامیده می‌شود و سازمانی به نام «سازمان تعزیرات حکومتی»، به‌عنوان نهاد حامی مصرف‌کننده شناخته می‌شود. بر اساس قوانین این سازمان، هر مصرفکنندهای حقوق خاصی دارد که باید از طرف تولیدکننده و عرضه‌کننده رعایت شود. قوانینی مانند حق به دست آوردن کالاها و خدمات با کیفیت سالم و استاندارد، حق برخورداری از اطلاعات لازم در مورد کالاها و خدمات از قبیل تاریخ تولید و مصرف، کاتالوگها، فهرست بها و دفترچه راهنما و مشخصات کالا، حق رؤیت و دستیابی به نمونه کالاها، حق برخورداری از حمایت دولت در صورت وقوع برخی تخلفات از سوی صاحبان واحدهای صنفی مانند ارائه کالا به قیمت نامناسب، افت کیفیت، عدم درج قیمت و عدم رعایت استاندارد، حق دریافت کالاها و خدمات بهداشتی سالم و حق شکایت از متخلفان اقتصادی به مراجع ذی‌ربط از جمله حقوق مصرفکنندهها به حساب می‌آید.
برای تحقق این حقوق، سازمان تعزیرات 25 مورد تخلف را برای فروشندگان در نظر گرفته است که از میان آن، گران‌فروشی، عدم درج قیمت، عدم صدور فاکتور، احتکار، فروش اجباری و فروش کالاهای قاچاق در اولویت برخورد این سازمان قرار دارد. کارشناسان این سازمان بیشتر بر اساس گزارشهای مردمی، به واحد صنفی متخلف مراجعه می‌کنند؛ اما در خلال این رسیدگی به گزارشهای مردمی، سرزده هم به مغازه‌های محدوده نظارت خود می‌روند و به‌عنوان یک خریدار، یک خرید صوری انجام میدهند. اگر در این معامله تخلفی مشاهده کردند، آن را به سازمان تعزیرات گزارش داده و با فروشنده خاطی برخورد قانونی می‌کنند. بیشتر جریمههایی که برای واحد صنفی متخلف در نظر گرفته می‌شود، نقدی است، اما اگر این تخلفات مکررا تکرار شود یا مبلغ جریمه، بیشتر از حد متعارف باشد، با رأی قاضی واحد صنفی متخلف چند روزی پلمب خواهد شد. به گفته «میلاد اوجی»، یکی از کارشناسان سازمان تعزیرات که در منطقه ما سکونت دارد، در حال حاضر بیشتر واحدهای صنفی تخلف دارند و به همین دلیل است که بازرسان سازمان تعزیرات پی در پی بر عملکرد این واحدهای صنفی نظارت دارند. عمدهترین تخلف واحدهای صنفی نیز، عدم درج قیمت بر روی اجناس خود است که این موضوع را می‌شود به راحتی در مغازه‌های فروش پوشاک مشاهده کرد.
به هر حال سازمان تعزیرات حکومتی ایجاد شده تا از حقوق مصرف‌کننده حمایت کرده و با فروشنده‌های خاطی برخورد کند. به همین دلیل در این روزها که نزدیکی به عید نوروز باعث شده تا حجم خریدهایتان بیشتر شود، اگر با یک واحد صنفی متخلف مواجه شدید، تنها کافی است با تلفن شبانهروزی 124 تماس بگیرید. گران‌فروشی، کم‌فروشی، عدم درج قیمت، عدم صدور فاکتور، حراج غیر‌مجاز، احتکار و...، از جمله مواردی است که می‌توانید آن را به سازمان تعزیرات حکومتی اطلاع بدهید و منتظر برخورد کارشناسان این سازمان باشید.