این شرکت به عنوان اولین شرکت دولتی، در قبال کاستی‌ها و نارسایی‌ها در خدمات‌دهی، به مسافران خسارت پرداخت کند. تسهیلات و خسارت‌های پرداختی به مسافران در صورت بروز موارد زیر صورت می‌گیرد:
- مفقود شدن بلیت مسافر: به شرط حضور به‌موقع (حداکثر 45 دقیقه مانده به حرکت) در ایستگاه‌های راه آهن که سیستم فروش بلیت آنلاین دارند و در وقت اداری، بلیت المثنی طبق آیین نامه مربوط صادر میشود. بلیت مفقودی باید از طریق شبکه‌ی رایانه‌یی رزرو یا صادر شده و استرداد نشده باشد. صدور بلیت المثنی با 15درصد قیمت کل بلیت، انجام میشود. و در صورت مفقود شدن آن، بلیت المثنی دیگری صادر نخواهد شد. استرداد بلیت المثنی فقط به شرط ارائه‌ی همزمان بلیت المثنی با بلیت اصلی بوده که ابتدا بلیت المثنی را در سیستم استرداد نموده و بهمراه کپی بلیت المثنی و اصل بلیت اولیه به دفتر مدیریت ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات این شرکت مراجعه و پس از انجام بررسی لازم نسبت به پرداخت مبلغ متعلقه استرداد، اقدام خواهد شد. در غیر این صورت بلیت المثنی غیر قابل استرداد می باشد.
- تأخیر حرکت قطار از مبدأ: تأخیر در شروع حرکت قطارهایی که مسافران آن از باجه کنترل بلیت عبور و در سکو یا داخل قطار قرار گرفته‌اند جزو تأخیر نهایی آنها در مقصد محاسبه و مورد ملاک برای پرداخت خسارت قرار می‌گیرد.
- تاخیر بیش از حد مقرر قطار اکسپرس یا سریع در رسیدن به مقصد: تأخیر، ناشی از حوادث طبیعی نباشد. در صورتی که ورود قطار به ایستگاه مقصد بعد از گذشت وعده غذایی روزانه باشد یک وعده پذیرایی رایگان بر اساس ساعت ورود قطار انجام میشود. زمان پذیرایی صبحانه بعد از ساعت 8 صبح، ناهار بعد از ساعت 13 و شام بعد از ساعت 20 می‌باشد. زمان مورد محاسبه برای تأخیر قطار در مسیرهای مختلف متفاوت است. همچنین درصورت تأخیر بیش از 8 ساعت کلیه قطارها به‌غیر از عادی و محلی 100درصد بهای بلیت پس از کسر خدمات حداکثر تا یک‌ماه پس از تاریخ حرکت در کلیه مراکز فروش بلیت پرداخت خواهد شد.
- تآخیر قطار که منجر به جا ماندن مسافر از قطار بعدی شود: در صورت تأخیر بیش از زمان معین که منجر به جاماندن مسافر از قطار بعدی شود، چنانچه فاصله بین ورود قطار قبلی و حرکت قطار بعدی بیش از سه ساعت باشد و همچنین هر دو بلیت به نام مسافر باشد، وجه کامل بلیت قطار بعدی پرداخت یا مسافر با قطارهای بعدی اعزام می شود. چنانچه این تأخیر منجر به اقامت در شب شود، هزینه اقامت و غذا به عهده رجاء می باشد. در صورت اعزام با قطار درجه پایین‌تر مابه التفاوت بلیت به مسافر پرداخت میشود و در صورت اعزام با قطار درجه بالاتر، مابه التفاوت از وی دریافت نمی‌شود.
- تأخیر قطار و جا ماندن مسافر از سایر وسائل ( کشتی، هواپیما و اتوبوس): چنانچه تأخیر بیش از سه ساعت بوده و ناشی از حوادث طبیعی نباشد و طبق برنامه فاصله بین رسیدن قطار و حرکت وسیله‌ی بعدی، بیش از 4 ساعت بوده و هر دو بلیت به نام مسافر باشد، با ارائه‌ی مدرک لازم به مدیریت بازرگانی شرکت رجاء، اقدام لازم برای پرداخت خسارت استرداد بلیت و سایر وسائل مسافرتی انجام میشود.
- انصراف مسافر قبل از شروع سفر به علت تأخیر حرکت قطار: در صورت تأیید تأخیر بیش از یک ساعت و اطلاع‌رسانی به مسافران با شرط باز بودن باجه فروش بلیت ایستگاه و همچنین پانچ نبودن بلیت، وجه کامل بلیت در همان‌روز و در ایستگاه مبدأ پرداخت میشود.
- از کار افتادن کامل تهویه: در صورتی که بلیت به نام مسافر باشد، 50 درصد بهای بلیت بعد از کسر خدمات به مسافر حداکثر تا یک ماه پس از تاریخ حرکت تحت شرایطی پرداخت میشود.
- تغییر اجباری جای مسافر به دلیل انفصال واگن: در صورتی‌‌که بلیت به نام مسافر باشد، چنانچه به کوپه‌ئی با درجه مشابه مندرج در بلیت انتقال یابد 50 درصد بهای بلیت بعد از کسر خدمات و در صورت انتقال به کوپه‌ئی با درجه پایین‌تر یا رستوران و راهرو 100 درصد بهای پایه بلیت پس از کسر خدمات، حداکثر تا یک ماه پس از تاریخ حرکت به مسافر پرداخت میشود.
- لغو برنامه رفت قطار برای دارندگان بلیت رفت و برگشت: چنانچه بلیت رفت و برگشت یکسان و همنام باشد، وجه کامل بلیت رفت حداکثر تا یک‌ماه پس از تاریخ حرکت در کلیه‌ی مراکز فروش به مسافر پرداخت میشود یا در صدور بلیت قطارهای بعدی اولویت خواهد داشت. در صورت تمایل مسافر، وجه کامل بلیت برگشت نیز پرداخت میشود. حداکثر زمان استرداد بلیت برگشت 3 ساعت قبل از حرکت قطار می‌باشد.
- قطار در حین سفر و بازگشت مسافران به ایستگاه مبدأ: چنانچه بلیت به نام مسافر باشد، وجه کامل آن حداکثر تا یک‌ماه پس از تاریخ حرکت در کلیه‌ی مراکز فروش پرداخت میشود.
- لغو حرکت قطار در حین سفر و اعزام مسافران به مقصد با سایر وسائل نقلیه: چنانچه توقف ناشی از حوادث طبیعی نبوده و رسیدن مسافران به مقصد با تأخیری بیش از زمان معین انجام شود، 50 درصد بهای بلیت بعد از کسر خدمات حداکثر تا یک ماه پس از تاریخ حرکت پرداخت میشود.
- تأخیر در شروع حرکت قطار از مبدأ: تأخیر کمتر از یک ساعت در شروع حرکت قطارها از مبدأ، بخشی از زمان سیر می‌باشد و در مبنای پرداخت خسارت احتمالی تأخیر محسوب میشود. در ضمن تأخیر بیش از یک ساعت به دلیل وجود امکان استرداد بلیت بدون کسر وجه، در زمان سیر محاسبه نمی‌شود.
- ابطال بلیت: حداکثر تا یک ساعت پس از صدور بلیت به شرط عدم حرکت قطار، ابطال بلیت فقط در همان مرکز صادر کننده با پرداخت وجه کامل آن امکان‌پذیر است.
- لغو برنامه حرکت قطار: وجه کامل بلیت، تا یک ماه پس از تاریخ حرکت در کلیه‌ی مراکز فروش به مسافر پرداخت میشود یا می‌تواند با اولویت، بلیت برای قطارهای بعدی تهیه کند.
- بیمه مسافر: کلیه مسافران قطارهای مسافری رجاء از بدو ورود به ایستگاه مبدأ تا ورود به ایستگاه مقصد در برابر حوادث تحت پوشش بیمه می‌باشند. در صورت نیاز به استفاده از خدمات وامکانات بیمه با شماره تلفن‌های زیر تماس بگیرید: شرکت خدمات بهینه پوی: 09121271374 اموررفاهی شرکت رجاء: (داخلی 1354 ) 88310880
- اولویت خانواده محترم شهدا و جانبازان: برای ارج نهادن به مقام والای شهدا وخانواده محترم ایشان وجانبازان عزیز دفاع مقدس در هنگام مراجعه ایشان برای تهیه بلیت به باجه‌های لیست انتظار ایستگاه‌ها، این عزیزان در اولویت قرار داده می‌شوند.
یاد‌آوری‌ها:
- پرداخت خسارت، با ارائه‌ی اصل شناسنامه یا کارت شناسایی معتبر به همراه یک برگ کپی آن و لاشه‌ی بلیت تا یک‌ماه پس از تاریخ حرکت در کلیه‌ی مراکز فروش بلیت امکان‌پذیر است.
- در صورت مشاهده‌ی افراد بدون بلیت در قطارهای عادی و سریع، رئیس قطار موظف است بهای کامل بلیت را از مسافر با صدور قبض مربوط، دریافت کند. درقطار اکسپرس 50 درصد بیش از بهای بلیت اخذ خواهد شد.
- صدور قبض در قطار برای مسافر بدون بلیت، به منزله‌ی تأمین جا برای وی نمی‌باشد.
بیمه مسافر:
کلیه مسافران قطارهای مسافری رجاء از بدو ورود به ایستگاه مبدأ تا خروج از ایستگاه مقصد در برابر حوادث تحت پوشش بیمه حوادث مسافری می‌باشند. مقررات این بیمه به شرح زیر می‌باشد:
بیمه حوادث مسافری
بیمه حوادث مسافری شامل: جبران هزینه‌های پزشکی و همچنین جبران نقص عضو و یا فوت ناشی از حوادث از قبیل آتش سوزی، تصادف، انفجار، خارج شدن قطار از ریل، مانور، سنگ‌پرانی و سایر حوادث احتمالی به وجود آمده از لحظه ورود مسافران به سالن ایستگاه راه آهن مبدأ و در طول مسیر تا خروج مسافران از ایستگاه مقصد می‌باشد.
در صورت وقوع حادثه، کلیه سرنشینان قطار اعم از مسافران، کارکنان بیمه‌گذار، پیمانکاران و کارکنان آنها که طرف قرارداد با راه‌آهن و رجاء می باشند و کارورزان تحت پوشش بیمه خواهند بود.
در صورت وقوع حوادث مشمول بیمه، غرامت زیر پس از دریافت اسناد و مدارک مورد نیاز به شرح ذیل به زیان دیدگان پرداخت میشود:
1- مبلغ 100.000.000 ریال در صورت فوت بیمه شده در اثر حادثه
2- مبلغ 100.000.000 ریال در صورت نقص عضو و از کارافتادگی دائم ( کلی و جزئی ) در اثر حادثه
3- مبلغ 100.000.000 ریال در صورت هزینه پزشکی ناشی از حوادث مشمول بیمه
4- پرداخت دیه قانونی بر اساس حکم صادره در صورت صدور رأی از طرف مراجع قضایی
5- پرداخت غرامت از کار افتادگی موقت مسافران حادثه دیده در صورت حوادث مشمول قرارداد
6- پرداخت غرامت از کار افتادگی موقت مسافران حادثه دیده در صورتی که بروز حادثه منجر به بستری شدن وی در بیمارستان شده باشد.
یاد آوری‌های مهم:
به محض بروز حادثه برای مسافر، مصدوم به نزدیکترین بیمارستان اعزام و نسبت به بستری شدن وی اقدام شود.
در صورت نیاز به ادامه درمان در بیمارستان‌های طرف قرارداد بیمه ایران، با هماهنگی شعبه استان نسبت به بستری شدن حادثه دیده اقدام شود.
چنانچه بیمارستان و یا مرکز درمانی مربوطه طرف قرارداد بیمه ایران نباشد باید:
در صورت انجام درمان، در اولین فرصت برای استرداد هزینه‌های مزبور نسبت به ارسال مدارک مربوطه به اداره امور رفاهی شرکت رجاء اقدام شود.
در صورتی که مصدوم نیاز به بستری شدن داشته باشد، مراتب به صورت نمابر به اداره کل امور اداری و منابع انسانی در قالب رونوشت به شرکت خدمات بیمه بهینه پوی ارسال شود.
در صورت مراجعه مصدوم به نمایندگی‌های مستقر در نواحی برای اخذ هزینه‌های درمانی پرداخت شده توسط وی، چنانچه مسافر مصدوم دارای طول درمان و یا نظریه پزشکی قانونی باشد، مدارک را اخذ و به همراه سایر مدارک به اداره کل امور اداری و منابع انسانی ارسال شود.
کلیه هزینه‌های پزشکی تا سقف 500.000 ریال پس از اخذ فرم رضایت نامه قابل پرداخت می‌باشد
در صورت نیاز به استفاده از خدمات و امکانات بیمه و یا کسب اطلاعات بیشتر، با شماره‌های زیر تماس گرفته شود:
شرکت خدمات بهینه پوی: 09121271374
اموررفاهی شرکت رجاء: (داخلی 1354)
وظایف کارکنان قطار:
- رئیس قطار - محل استقرار: سالن یک کوپه دوم(سبز، سیمرغ، دلیجان: سالن یک کوپه یک) در صورت عدم حضور در کوپه مورد نظر از سرمهماندار قطار جویا شوید
- احترام به مسافران در طول سفر
- کنترل بلیت مسافران و رسیدگی به وضعیت جای آنان
- نظارت بر رعایت شؤون اسلامی و نظم در قطار با کمک مأموران انتظامی
- نظارت بر رعایت مقررات مسافرت و حمل توشه
- پاسخگویی در قبال نحوه برخورد کارکنان قطار با مسافران
- درخواست آمبولانس برای بیماران اورژانسی
- پاسخگویی به سؤالات مسافران و تلاش در رفع مشکلات
- سر مهماندار : محل استقرار سالن رستوران می‌باشد و در قبال موارد ذیل پاسخ‌گو است :
-نظارت برنحوه رفتار و عملکرد مأمورین قطار مشتمل بر مهماندار، مأمورین رستوران، مأمورخدمات
-همکاری و همراهی با رئیس قطار در رسیدگی به مشکلات مسافران
-نظارت و مدیریت بر نحوه پذیرایی در سالن قطار و رستوران
-کنترل برکیفیت و کمیت اغذیه و تنقلات
- مهماندار: محل استقرار مهماندار، کوپه سرویس سالن می‌باشد و در مراجعه به کوپه‌ها پاسخ‌گوی موارد ذیل می‌باشد:
-نحوه استفاده از تجهیزات رفاهی و ایمنی کوپه
-اطلاع‌رسانی در خصوص خدمات غذایی قطار و تأمین آب آشامیدنی مورد نیاز مسافران
-اعلام مکان، زمان و مدت توقف قطار برای انجام فریضه نماز
-اعلام رسیدن قطار به ایستگاه مقصد جهت کلیه مسافران
-رفع مشکلات احتمالی در وسائل و سرویس خواب
-گزارش موارد اورژانسی و پزشکی مسافران به سرمهماندار یا رئیس قطار
-گزارش موارد نظافت و امکانات سرویس بهداشتی به مامورخدمات یا سرمهماندار
-اعلام و پیگیری وضعیت سیستم برودتی و حرارتی براساس درخواست مسافران
-اطلاع رسانی به مسافران قبل از شروع کنترل بلیت توسط رئیس قطار
-دریافت و تامین درخواست‌های مسافران درخصوص ارائه صبحانه، ناهار،شام،چای و ... با ارائه فاکتور بنا به درخواست مسافرین
-قفل نمودن درب سرویسهای بهداشتی در زمان رسیدن به حریم شهرها در قطارهای فاقد سپتیک
-کنترل بلیت مسافران درهنگام ورود به قطار و ممانعت از ورود همراه و مسافران بدون بلیت و بارهای غیرمجاز به قطار
- پزشک قطار (محل استقرار در کوپه سرویس سالن جنب رستوران در قطارهای درجه یک)
-انجام معاینات پزشکی بیماران در زمان سیر قطار
-انجام فوریت های پزشکی وامدادی برای بیماران اورژانسی در مواقع لزوم
-اعلام فوریت های پزشکی به رئیس قطار برای درخواست آمبولانس از ایستگاه بعدی
نکات ایمنی در سفر با قطار
- سارقان و افراد سودجو منتظر غفلت شما هستند، در طول سفر همواره مراقب وسائل و اموال قیمتی خود باشید.
- در همه حال هوشیاری خود را در سفر حفظ کنید و از قبول و نگه‌داری امانات افراد ناشناس و سپردن فرزندان و وسائل خود به آنان خودداری کنید.
- از دریافت هرگونه دارو، خوراکی و نوشیدنی از افراد ناشناس یا استشمام عطر و اسپری خوشبو کننده آنان (به دلیل احتمال بروز مسمومیت یا بیهوشی) خودداری کنید.
- در نگه‌داری پول، اموال و اشیای قیمتی خود دقت کافی را به عمل آورده و از نشان دادن آنها به دیگران امتناع کنید.
- هنگام ترک کوپه در بین‌راه، حتماً یکی از همراهان خود را در کوپه بگمارید یا وسائل گران‌بها را با خود همراه ببرید.
- از تبدیل چک‌های مسافرتی افراد ناشناس و مشکوک به پول نقد خودداری کنید.
- از بازگو کردن اطلاعات شخصی و دادن نشانی و شماره تلفن و... به افراد ناشناس اجتناب ورزید.
- هنگام پیاده شدن مسافران بین راهی دقت کنید وسائل شما به اشتباه برده نشود.
- قبل از رسیدن به مقصد و ترک قطار وسائل خود را کنترل و جمع آوری کنید. در صورت یافتن وسائل به‌جامانده از دیگران، آن را به مأموران پلیس راه‌آهن تحویل دهید.
- برای حفظ نظم، امنیت و رفاه بیشتر، با مأموران قطار همکاری کرده و به هشدار آنان توجه کنید.
- در صورت قطع روشنایی، در کوپه را بسته و مراقب وسائل خود و رفت و آمد افراد مشکوک باشید.
- در صورت بروز مشکل، مشاهده‌ی موارد خلاف شؤون اخلاقی یا موارد مشکوک، ضمن حفظ خونسردی مراتب را به پلیس یا ماموران ذی‌ربط اطلاع دهید.
یادآوری‌های مهم در طول سفر
- خواباندن کودکان در کف کوپه یا تخت فوقانی، ضمن در پی داشتن خطر، موجب سلب آرامش شما میشود.
- از ایستادن کنار درهای کشویی بین سالن‌ها به دلیل وجود خطرات احتمالی اجتناب کنید.
- دستگیره‌ی ترمز خطر در محفظه‌ئی مخصوص بالای در کوپه تعبیه شده است. استفاده از آن فقط در موارد اضطراری و برای اعلام خطر مجاز است. استفاده‌ی غیرمجاز 200 هزار ریال جریمه‌ی نقدی در پی دارد.
- از دست زدن به تابلوی برق سالن به دلیل بروز خطرات جانی، جدا" خودداری شود.
- حتی‌المقدور هنگام عبور قطار از مناطق حاشیه‌ی شهرها و روستا، از ایستادن کنار پنجره‌ی کوپه و راهرو (به دلیل احتمال سنگ‌پرانی) خودداری کنید.
- هنگام سوار و پیاده شدن مراقب کودکان و افراد سالمند باشید.
- نیاز به فوریت‌های پزشکی خود را به رئیس قطار اطلاع دهید. همچنین در صورت نیاز به ویلچر به رستوران قطار مراجعه کنید.
- بر اساس قانون، استعمال دخانیات در اماکن و وسائل نقلیه‌ی عمومی ممنوع است. از کشیدن سیگار در قطار خودداری کنید.
- به همراهان به ویژه کودکان خود توصیه کنید شماره‌ی سالن و کوپه، مبدأ و مقصد را به خاطر بسپارند.
- دویدن، تجمع و ایجاد سروصدا در راهروها موجب سلب آسایش و آرامش دیگران خواهد شد.
- رعایت حجاب و شؤون اسلامی در طول سفر الزامی است.
- قطار مطمئن‌ترین وسیله‌ی سفر است. در صورت بروز حادثه‌ی غیرمترقبه، به راهنمایی و دستور مأموران قطار توجه کنید.
- رئیس قطار در سالن یک، کوپه‌ی سوم مستقر می‌باشد. مسائل و مشکلات خود را برای پیگیری به ایشان اعلام کنید.
منبع: راه‌آهن جمهوری اسلامی ایران