اين در حالي است كه به گفته وزير صنعت، معدن و تجارت «كيفيت حق مشتريان خودرو است» و براساس منشور حقوق مشتريان نصب شده در تعميرگاه‌هاي مجاز شركت‌هاي خودروسازي كه بر مبناي قانون حمايت از حقوق مصرف‌كنندگان خودرو تدوين شده است، نمايندگي‌هاي خدمات پس از فروش ملزم به تأمين بموقع قطعات با‌كيفيت، تعمير خودرو در اسرع وقت و پرداخت خسارت خواب خودرو يا ارائه خودروي جايگزين هستند.
اما به‌رغم اين الزامات، توليد و عرضه خودروهاي داخلي با استفاده از برخي قطعات فاقد استاندارد و نارضايتي و سرگرداني مشتريان اين خودروها، اكنون به پاشنه آشيل صنعت خودروي كشورمان تبديل شده است؛ خودروهاي صفر كيلومتري كه علاوه بر دلزدگي مالكان خود، هزينه‌هاي سربار مضاعف ناشي از مراجعه مكرر و تعويض و تعمير چند‌باره قطعات و تعمير خودروهاي معيوب را به شركت‌هاي خودروسازي تحميل مي‌كنند.
گزارش ميداني خبرنگار همشهري از حضور در تعميرگاه مركزي شماره يك ايران خودرو واقع در ميدان حبيب‌الله، نرسيده به بزرگراه يادگار امام حاكي از نارضايتي مالكان خودروهايي است كه پيش از فرا رسيدن زمان گارانتي اوليه (10هزار كيلومتر) به‌دليل نقص فني خودروهاي خود، مجبور به مراجعه چندين باره به اين تعميرگاه يا مراكز ديگر شده اما مشكل خودروي صفر‌كيلومتر آنها همچنان باقي است.
در برخي موارد اين خودروها براي تأمين قطعه مورد نياز دپو شده و يا اينكه با كاركرد كمتر از 5هزار كيلومتر، بيش از 7بار مهمان اين تعميرگاه يا ساير مراكز خدمات پس فروش ايران خودرو بوده‌اند، اما مشكل اين خودروها مرتفع نشده و خودروسازان داخلي نيز هيچ اقدامي براي عمل به منشور حقوق مشتريان براي پرداخت خسارت خواب خودرو يا تأمين قطعات اصلي و تعمير و تحويل بموقع اين خودروها انجام نداده‌اند. بررسي ديدگاه‌هاي برخي مشتريان حاضر در تعميرگاه مركزي ايران خودرو حاوي نكات ديگري است. لازم به ذكر است مشخصات مالكان خودروهايي كه با آنها گفت‌وگو شده در روزنامه محفوظ است.
- هر هزار‌كيلومتر، بيش از يك بار مراجعه
يك مهندس الكترونيك كه براي چندمين‌بار به تعميرگاه مركزي ايران خودرو مراجعه كرده است به خبرنگار ما اعلام كرد: 2ماه پيش خودروي دنا را تحويل گرفتم اما با خروج از نمايندگي با هشدار چراغ كنترل خودرو مواجه شدم. پس از مراجعه به تعميرگاه مركزي شماره يك ايران خودرو اعلام كردند كه بايد كامپيوتر اين خودرو راه‌اندازي مجدد(ري‌ست) شود اما با انجام اين كار پس از خروج از تعميرگاه با هشدار دوباره خودرو مواجه شدم و فرداي آن روز خودروي من خاموش شد.
فلاحي افزود: با مراجعه به تعميرگاه اعلام كردند كه بايد نرم‌افزار اين خودرو تعويض شود اما با انجام اين كار نيز كولر خودرو خاموش و آمپرهاي صفحه كيلومتر از كار مي‌افتاد. با هر بار مراجعه مسئله جديدي در خودرو به وجود مي‌آمد. وي گفت: تاكنون با 4هزار كيلومتر كاركرد، بيش از 5بار براي رفع ايرادات اين خودرو به تعميرگاه مجاز مراجعه كرده‌ام (به ازاي هر هزار كيلومتر بيش از يك بار) اما مشكل اين خودرو همچنان رفع نشده است.
اين در حالي است كه براساس ماده9 منشور حقوق مشتريان خودرو چنانچه رفع عيوب خودرو تحت ضمانت بيش از 2روز كاري طول بكشد، واسطه خدمات پس از فروش موظف به تأمين خودروي مشابه جايگزين و درصورت عدم‌امكان، پرداخت خسارت خواب خودرو است. براساس ماده10 اين منشور نيز در زمان خواب خودرو پرداخت خسارت از بعد از 2 روز كاري، براي تمامي روزهاي توقف خودرو در نمايندگي الزامي است.
- مراجعه بي‌فايده پس از 5هزار كيلومتر
خانم علي‌محمدي كه براي ترخيص خودروي پژو 206 خود به اين تعميرگاه مراجعه كرده بود به خبرنگار ما اعلام كرد: از روز اول دنده يك اين خودرو جا نمي‌رفت و مشكل داشت. با مراجعه به تعميرگاه اعلام كردند كه بايد پس از 5هزار كيلومتر كاركرد براي رفع اين عيب به تعميرگاه مراجعه كنم.
وي افزود: اكنون با كاركرد 5هزار كيلومتر براي استفاده از خدمات گارانتي به تعميرگاه آمده‌ام كه اعلام كردند گيربكس و ديسك و صفحه كلاچ اين خودرو مشكل دارد اما اين قطعات را نداريم. با اين شرايط بايد خودرو را ببريد و 3 هفته ديگر پس از تأمين اين قطعات مجددا به تعميرگاه مراجعه كنيد.
براساس تبصره 3ماده 10اين منشور درصورت مراجعه مصرف‌كننده به همان نمايندگي مجاز براي بار دوم جهت رفع ايراد تكراري، زمان خواب خودرو از بدو تاريخ پذيرش خودرو براي پرداخت خسارت محاسبه مي‌شود.
- خواب بي‌نتيجه 4روزه
آقاي طباطبايي كه از شرايط نامساعد خودروي سمند خود به ستوه آمده است، به خبرنگار ما اعلام كرد: حدود 6ماه پيش خودروي سمندي را از ايران خودرو خريداري كردم. تاكنون با 30هزار‌كيلومتر كاركرد خودرو به‌طور متناوب به تعميرگاه مراجعه كرده‌ام. در تازه‌ترين عيب آمپر صفحه كيلومتر با مشكل مواجه شد كه پس از تماس با امداد خودرو و تعويض سنسور اعلام كردند مشكل از سنسور نيست بلكه گيربكس خودرو با مشكل مواجه شده است.
وي افزود: در نهايت براي استفاده از گارانتي خودرو ساعت 8صبح شنبه هفته گذشته(8شهريور) به تعميرگاه مركزي مراجعه كردم و خودرو را تحويل دادم. روز يكشنبه پس از تماس با تعميرگاه اعلام كردند كه خودروي شما تعمير شده، در حال آزمايش است و احتمالا تا ساعت 4بعدازظهر با شما تماس گرفته مي‌شود اما خبري از تماس نشد و با تماس‌هاي مكرر اينجانب طي 3روز در نهايت اعلام كردند كه سيم‌كشي خودرو را تعويض اما مشكل از سيم‌كشي نيز نبوده و بايد كامپيوتر مركزي خودرو تعويض شود.
طباطبايي تأكيد كرد: در نهايت روز چهارشنبه (11شهريور) به تعميرگاه مراجعه كردم و پس از پيگيري متوجه شدم كه همان قطعه اوليه خراب بوده و بقيه حرف‌ها دروغ بوده است. پس از تماس با مركز شكايت مشخص شد كه حتي طي اين 4روز درخواست قطعه‌اي براي خودروي من ثبت نشده است.
مراجعه چندين‌باره اين مصرف‌كننده خودرو براي رفع عيوب مختلف ازجمله مصاديق پرداخت خسارت خواب و ارائه خودرو جايگزين است كه اجرايي نشده است؛ چرا‌كه در بند الف ماده 11منشور حقوق مشتريان خودرو در مورد ميزان پرداخت خسارت خواب به مشتريان خودروهاي سواري آمده است، اين خسارت براي تمامي خودروهاي سواري از زمان تحويل خودرو به نمايندگي به ازاي هر روز توقف مازاد بر 2روز كاري يا بعد از زمان توافق شده كتبي با مصرف‌كننده (براساس زمان استاندارد تعميرات) به مقدار يك هزارم (0.100) بهاي خودرو به‌عنوان هزينه اياب و ذهاب پرداخت مي‌شود.
- تعويض بي‌فايده اغلب قطعات
يك مالك خودروي پژو 206تيپ5 فول نيز كه با 7هزار‌كيلومتر كاركرد خودروي خود 7بار به تعميرگاه مراجعه كرده است، به خبرنگار ما گفت: پيگيري و برخورد كاركنان تعميرگاه خوب است اما قطعات جايگزين بي‌كيفيت بوده و با مشكل مواجه است. به‌طور متوسط هر هزار كيلومتر يك‌بار به تعميرگاه مراجعه كرده‌ام و طي اين مدت قطعاتي مانند ديسك و صفحه كلاچ، فلايويل، كابل كلاچ (2بار) تعويض شد اما در ادامه صندلي راننده از كار افتاد كه اكنون در حال تعويض صندلي هستند.
به‌دليل كيفيت پايين، تعويض اينگونه قطعات بي‌فايده بوده است چرا كه مشكل اصلي اين خودرو نبود شتاب و قدرت لازم است كه به اعتقاد تعميركاران سطح شهر و حتي تعميركاران تعميرگاه مركزي مشكل از گيربكس ساخت داخل اين خودرو است. آقاي خيري افزود: حتي تعميركاران اذعان دارند كه نبايد از اين خودرو توقع عملكردي هم سطح 206را داشته باشم چرا كه اين خودرو به‌دليل گيربكس توليد داخل به 206رانايي(ايراني) مشهور است. گلايه‌هاي اين مشتري خودروي داخلي در شرايطي است كه براساس ماده 22 منشور حمايت از حقوق مشتريان خودرو، چنانچه به‌علت استفاده از قطعات غيراستاندارد، توسط عرضه‌كننده، واسطه خدمات پس از فروش و يا نمايندگي مجاز و يا ناشي از عدم‌كيفيت تعميرات، خسارتي متوجه مصرف‌كننده شود، عرضه‌كننده موظف به تأمين حقوق مصرف‌كننده برابر با مفاد اين قانون است.