پرداخت خسارت خواب خودرو، ارائه خودروي جايگزين، الزام عرضه‌كنندگان خودرو به ارائه خدمات پس از فروش در دوره تضمين (گارانتي) و تأمين قطعات (وارانتي) و تعويض خودروها درصورت تكرار عيوب شاه بيت آيين‌نامه اجرايي جديدي است كه با تأخيري طولاني سر انجام در ارديبهشت‌ماه امسال به توليد‌كنندگان و عرضه‌كنندگان خودرو ابلاغ شد.
بر اين اساس، شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران به‌عنوان بازوي اجرايي وزارت صنعت براي ارزشيابي كيفيت، فروش و خدمات پس از فروش خودرو نيز ارزيابي خود از ميزان رضايتمندي مشتريان از خدمات پس از فروش خودرو را با بازنگري و اصلاح شيوه‌نامه قبلي و بر مبناي آيين‌نامه مذكور ارائه كرده است كه بر مبناي اين گزارش خدمات پس از فروش هيچ‌يك از شركت‌هاي خودروسازي با الزامات آيين‌نامه اجرايي قانون حمايت از حقوق مصرف‌كنندگان خودرو انطباق كامل نداشته است.
از عمده‌ترين پارامترهاي مغفول مانده در حوزه سيستم خدمات پس از فروش در انطباق با قوانين پرداخت نكردن خسارت خواب خودرو و تعويض نكردن خودرو درصورت تكرار عيب بوده است. بنابر گزارش شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران، بيش از 90درصد از شركت‌هاي ارزيابي شده نسبت به طرح‌ريزي مكانيزم سيستماتيك پرداخت خسارت خواب خودرو اقدامي به عمل نياورده‌اند و صرفاً تعداد معدودي از شركت‌ها درصورت دريافت شكايت مبني بر خواب خودرو اقدام به پرداخت آن مي‌كنند كه اين موضوع عمدتا ناقض الزامات آيين‌نامه اجرايي قانون حمايت از حقوق مصرف‌كنندگان خودرو است.
- رضايت 60درصدي
گزارش مذكور كه براساس نظرسنجي از حدود 1.1ميليون مشتري مراجعه‌كننده به شبكه خدمات پس از فروش 39شركت عرضه‌كننده خودروهاي سبك و سنگين در سال94 ارائه شده است، عمده علل نارضايتي مشتريان كمبود يا نبود قطعات يدكي، كيفيت پايين خدمات و تعميرات و دريافت هزينه بالاي خدمات و قطعات بوده است. در بخش خودروهاي سبك(سواري و وانت) 22شركت عرضه‌كننده خودروي سبك (اعم از توليد‌كننده و واردكننده) و تعداد 2هزار و 124نمايندگي مجاز توليد‌كنندگان و عرضه‌كنندگان خودروي سبك موردارزيابي قرار گرفته كه امتياز نهايي خدمات پس از فروش در بخش خودروهاي سبك طي سال94 معادل 60.1درصد بوده است.
همچنين متوسط امتياز رضايتمندي مشتريان از خدمات پس از فروش صنعت خودرو (خودروهاي سبك و سنگين) طي سال94 معادل 68درصد بوده و ميزان رضايتمندي مشتريان در حوزه سنگين به‌طور معناداري پايين‌تر از حوزه سبك بوده است. همچنين نتايج ارزيابي‌هاي صورت‌گرفته نشان مي‌دهد، امتياز شاخص وضعيت خدمات پس از فروش صنعت خودرو با توجه به تغيير دستورالعمل شرايط و ضوابط خدمات پس از فروش 59.4درصد بوده و با اجراي ارزيابي بر مبناي اين دستورالعمل، اين امتياز در سال94 به ميزان 12درصد كاهش يافته است.
- وضعيت غيرقابل‌قبول نمايندگي‌هاي مجاز
ارزيابي ميداني 2هزار و 430 تعميرگاه مجاز عرضه‌كنندگان خودرو در سراسر كشور نشان مي‌دهد كه نمايندگي‌هاي مجاز شركت‌هاي عرضه‌كننده خودرو در حوزه‌هاي فرايندي جديد شامل سفارش‌گذاري، پذيرش تا ترخيص، ضمانت و ارتباط با مشتري از حيث انطباق در وضعيت قابل‌قبولي قرار نداشته است.
در بين 39شركت ارزيابي شده عرضه‌كننده خودرو نيز هيچ‌يك موفق به كسب رتبه يك نشده‌‌اند. وضعيت امتياز نمايندگي‌هاي مجاز شركت‌هاي عرضه‌كننده خودرو نيز نسبت به سال93 با تغييرات عمده‌اي همراه بوده و كمتر از يك درصد اين نمايندگي‌ها موفق به كسب رتبه يك شده و در مجموع 20درصد شركت‌ها و 32درصد نمايندگي‌هاي مجاز حائزرتبه4 (حداقل كيفي) شده‌اند. همچنين 48درصد نمايندگي‌هاي مجاز موفق به پياده‌سازي حداقل يكي از سيستم‌هاي مديريت كيفيت در حوزه خدمات پس از فروش شده‌اند و فرايند سفارش‌گذاري و تأمين قطعات و مديريت ارتباط با مشتريان نيز تنها به ميزان 48درصد و فرايند پذيرش تا ترخيص خودرو به ميزان 53درصد با الزامات قانوني انطباق داشته است كه پايين‌ترين امتياز را در بين شاخص‌هاي ارزيابي نمايندگي‌هاي مجاز به خود اختصاص داده است.