شايد كمترين انتظار مردم پاسخگويي سريع مسئولان و برخورد قاطع با كساني بود كه باعث اين حادثه شده بودند. چند روز بعد از اين اتفاق، مديرعامل راه‌آهن با عذرخواهي از خانواده‌هاي داغدار از سمت خود استعفا كرد. كناره‌گيري يك مدير دولتي يكي از اتفاقات كم‌نظير در كشور بود كه با واكنش‌‌هاي زيادي نيز مواجه شد. امروزه در بسياري از كشورهاي صنعتي كناره‌گيري مديران راس يك سازمان بعد از بروز يك خطاي فاحش به امري رايج تبديل شده است. اين مديران پس از بروز اتفاقات يا اشتباهاتي كه شايد كمترين سهم را در به‌وجود آمدن آن داشته‌اند از سمت خود استعفا كرده يا در برابر رسانه‌هاي عمومي از مردم بابت اين اشتباه عذرخواهي مي‌كنند. سال گذشته مديرعامل تويوتا با تعظيم در برابر دوربين رسانه‌ها در ژاپن، از مشتريان به‌خاطر نقص فني خودروهاي توليدي در سفت‌بودن پدال گاز عذرخواهي كرد. همچنين مارتين وينتركورن رئيس هيأت‌مديره فولكس مسئوليت تقلب در نرم‌افزار سنجش آلاينده‌هاي هوا در خودروهاي ديزلي را پذيرفت و از سمت خود كناره‌گيري كرد. اين دو نمونه‌اي از مسئوليتپذيري مديران شركت‌هاي بزرگ خودروسازي در دنياست.
اما اين همه ماجرا نيست. بعد از استعفاي يك مدير چه اتفاقي مي‌افتد؟ آيا يك استعفا هميشه نشان از مسئوليتپذيري دارد يا فرار از بار مسئوليت؟ آيا كسي مي‌داند براي يك مدير مستعفي در كشورهاي ديگر بعد از استعفا چه اتفاقي مي‌افتد؟ آيا استعفا تنها يك اقدام نمادين است براي آرام كردن افكارعمومي يا مي‌تواند گره‌اي را هم باز كند؟ فرهنگ ايراني- اسلامي چه نسبتي با استعفا دارد؟ اين پرونده به‌دنبال پاسخ به اين سؤالات است.
- بورياباف اگرچه بافنده است...
بررسي زواياي پنهان فرهنگ استعفا از منظر دانش مديريت يا چگونه مديران بايد قرباني سيستم‌هاي معيوب شوند!
مبحث استعفا كردن و كناره‌گيري از مسئوليتي كه به يك مدير سپرده شده است از مسائل بسيار مهم در دانش مديريت است. اينكه استعفا كردن چه زماني مناسب است و در چه زماني نامناسب، مقوله‌اي است كه از منظر مديريت، پاسخ‌هاي متفاوتي به آن داده شده است. در بسياري از كشورهاي جهان و به‌خصوص آسياي شرقي، مديران يك شركت با نخستين اشتباه زيردستان خود كه باعث لطمه به افكار عمومي شود از سمت خود كناره‌گيري مي‌كنند يا در مقابل رسانه‌ها از مردم عذرخواهي مي‌كنند. اما در ايران فرهنگ عذرخواهي و يا كناره‌گيري از مسئوليت هنوز تكليف مشخصي ندارد؛ چه از منظر فرهنگي و چه از منظر دانش مديريتي. امير شاهرخي، مدرس دوره‌هايABM دانشگاه شهيد‌بهشتي در گفت‌وگو با ما ضمن بررسي نحوه استعفاي مديران در جهان و مقايسه آن با ايران از منظر مديريت، شرايط كناره‌گيري و زمان مناسب آن را بررسي مي‌كند.
- از منظر دانش مديريت آيا استعفا مي‌تواند وجهي از مسئوليتپذيري يك مدير باشد؟
فقط مسئوليتپذيري در راس هرم يك مجموعه نيست. موضوع مهم انتخاب افراد براي مشاغلي است كه حساسيت بالايي دارد. بايد سازوكاري تعيين شود تا بفهميم كه اين شخص مسئوليت‌پذير هست يا نه. وقتي از اين منظر به موضوع نگاه مي‌كنيم اين سؤال پيش مي‌آيد كه مثلا در حادثه اخير، مديريت راه‌آهن چه كاري مي‌توانست براي پيشگيري از وقوع اين حادثه انجام دهد؟ شايد اگر من يا شما هم به جاي او بوديم نمي‌توانستيم اين را بفهميم. بايد يك سيستم حرفهاي و ساختار قوانين وجود داشته باشد تا در كنار آزادي عمل مديريتي، اگر يك مدير كسي را انتخاب كرد و به او مسئوليتي داد اكنون نيز پاسخگو باشد اما در استخدام‌هاي ايران هنوز اين موضوع وجود ندارد. فضاي ارگان‌ها و دستگاه‌هاي ما آنقدر باز نيست كه نيازهاي تخصصي‌شان را با دقت بررسي كنند. غير از آن، سيستم منابع انساني حرفهاي و پخته نيست كه بتواند انسان‌ها را به درستي پردازش كرده و انتخاب كند. مسئوليتپذيري آن شخص و تناسب شخصيت با آن شغل مهم است. به‌طور كلي آيا براي مشاغل حساس اولا در كشور ظرفيت مشاوره درست كرده‌ايم كه افراد را به درستي ارزيابي كنيم و آنها را در جاي واقعي خودشان قرار دهيم؟ جاي اين ظرفيت بسيار خالي است. ثانيا با فرض اينكه چنين خدماتي در كشور وجود داشت آيا قوانين و مقررات اجازه چنين چيزي را مي‌دهد يا اينكه در نهايت آزمون استخدامي كتبي مي‌گيرند درحالي‌كه با آن نمي‌توان مسئوليتپذيري افراد را سنجيد. بعد از اينكه اين فرد انتخاب شد آيا به اندازه كافي بازآموزي اتفاق مي‌افتد كه اين فرد مسئوليت خود را فراموش نكند. نكته مهم اين است كه بايد منابع انساني را به‌درستي انتخاب و به‌درستي انگيزه آنها را حفظ كرد و به درستي نگه داشت. اين مهم‌ترين قسمتي است كه بايد به آن توجه شود.
- از ديدگاه شما استعفاي مديرعامل راه‌آهن مي‌تواند راه درماني باشد براي اين ضعف در سيستم منابع انساني كشور؟
از ديدگاه من استعفاي مديريت راه‌آهن رفتار قشنگ سياسي بود كه شكل گرفت؛ يعني اينكه اگر من نتوانستم كاري انجام بدهم كنار مي‌روم تا برخي مديران بدانند بايد پاسخگوي هر اتفاقي در مجموعه‌شان باشند. خطاي انساني لايه‌هاي مختلفي دارد و بخشي از مهم‌ترين اين لايه‌ها، مديريتي است. سعدي در اين ارتباط جمله معروفي دارد: «بورياباف اگرچه بافنده است، نبردنش به كارگاه حرير» يعني اگر شما حصيرباف را به كارگاه حرير منتقل كرديد قطعا شما هم در اين تقصير شريك هستيد. اگر ما فردي كه خلاقيت خوبي دارد اما توانايي مديريتي ندارد را در جايي كه حساسيت زيادي دارد مشغول به‌كار كرديم ما هم مقصر هستيم. اين موضوع مهمي است كه رسانه‌ها بايد روي آن مانور مي‌دادند. فرض كنيد مدير راه‌آهن رفت، ما براي اينكه مسئول بعدي چنين خطايي نكند چه كرده‌ايم؟ ما اگر از استعفا صحبت مي‌كنيم اينطور نيست كه تقصير را متوجه شخص كرده و فرار كنيم.
- با اين حساب تعريف مسئوليتپذيري چه مي‌شود؟
اينكه يك سيستم به تنهايي كار كند اشتباه است. لزومي ندارد كسي كه در راس سيستم قرار مي‌گيرد حتما مدرك تحصيلي‌اش مديريت باشد اما بايد حتما با رشته مديريت آشنا باشد. اين امر در راه‌آهن ضعيف بوده كه شخصي چنين اشتباهي را انجام داده است. البته بايد اذعان داشت اين امر در كل كشور ضعيف است. چيزي كه ما الان احتياج داريم مديريت است. مديريت نمي‌تواند به يك تكنولوژي تقليل پيدا كند. بايد تمام آيين‌نامه‌ها و رويه‌ها و شيوه‌هاي انتخاب درست باشد. تناسب توانمندي افراد با تكنولوژي‌اي كه استفاده مي‌كنيم درست باشد. اينجا مسئوليتپذيري يك مدير يا يك كارمند معنا پيدا مي‌كند.
- از ديدگاه مديريت، استعفا كردن چه زماني معقول و چه زماني اشتباه است؟
در همين ماجراي قطارها، اگر اين مدير استعفا نمي‌كرد و مي‌توانست جان كسي را نجات بدهد و مسائلي را حل كند بايد مي‌ماند. فرض كنيد من رئيس آتش‌نشاني هستم و زلزله‌اي اتفاق افتاده است. اگر استعفا كنم همه‌‌چيز روي زمين مي‌ماند. خوب يا بد هستم، استعفا نمي‌كنم تا كار را انجام بدهم. اگر اشتباهاتم به‌خودم ثابت شد استعفا مي‌كنم ولي مدير راه‌آهن در اين شرايط نبود و به‌نظر من استعفاي ايشان كار درستي بوده و اين واقعيت را به نفر بعدي بيان مي‌كند كه اگر نتوانست اين مسائل را حل كند او هم بايد در انتظار چنين سرنوشتي باشد. البته اين نظر شخصي من است. فكر مي‌كنم اينكه كسي در ايران بپذيرد در پي حادثه‌اي از مسئوليت خود كناره‌گيري كند بي‌سابقه بوده است. گرچه اين امر هنوز با استانداردهايي كه در جنوب شرق آسيا وجود دارد متفاوت است. چون اين شخص آينده شغلي‌اش لزوما به خطر نيفتاده است ولي در همين‌حد هم به‌نظر من كار درستي انجام شده است؛ يعني نبايد هر اتفاقي افتاد آب از آب تكان نخورد. اگر بخاري مدرسه‌اي آتش گرفت، وزير نيز مسئول است به‌خاطر اينكه به لحاظ مديريتي در راس وزارتخانه قرار گرفته و بايد مطمئن مي‌شد معاونت‌هاي زير مجموعه به‌درستي كار مي‌كنند و به‌درستي پشتيباني و تأمين مالي مي‌شوند و به‌درستي آموزش مي‌بينند و كارها به‌درستي انجام مي‌شود. پس اگر در زير مجموعه من اين اتفاق مي‌افتد من مسئول هستم و حداقل مسئوليتپذيري اين است كه كنار بروم.
- خب در اوج يك بحران، ممكن است اين كناره‌گيري تبعاتي براي سازمان داشته و باعث تزلزل در مديريت بحران شود؟
واقعيت اين است كه در كشور ما استفاده از تجربه خيلي كم اتفاق افتاده است. 40سال قبل، زلزله اتفاق افتاد و چند هزار كشته داشتيم و چند سال قبل نيز دوباره زلزله اتفاق افتاد با چند هزار كشته. اين نشان مي‌دهد كه ما بعد از اينكه از حادثه دور مي‌شويم از فضاي رواني آن نيز دور مي‌شويم. وقتي از حادثه دور مي‌شويم آن را فراموش مي‌كنيم تا دوباره حادثه اتفاق بيفتد و اينگونه نبوده كه درس بگيريم تا در سيستم، نواقص را برطرف كنيم.
- سطح مسئوليتپذيري در سازمان‌هاي مختلف به‌ويژه سازمان‌هايي كه عملكرد آنها مستقيما با مردم ارتباط دارد و حساس هستند شايد كمي با ساير سازمان‌ها تفاوت داشته باشد، اينطور نيست؟
بحث فقط سازمان‌ها نيستند و همه بايد در اجتماع مسئوليت‌پذير باشند. هنگ‌كنگ يكي از كشورهايي است كه به لحاظ سيستم‌هاي اجتماعي بسيار قوي است. اگر كسي در فضاي آزاد سيگار بكشد چند هزار دلار جريمه مي‌شود يا اگر زباله‌اي در خيابان بيندازد جريمه دارد. در آن شرايط كسي كه مسئول جمع‌آوري زباله‌ها و تميز كردن خيابان است اگر ضعيف عمل كند اين شخص نيز جريمه مي‌شود؛ يعني هيچ جاي دنيا اين امكان وجود ندارد كه شهروند، غيرمسئول باشد و فقط مسئولان، مسئول! هردو باهم غيرمسئول و هردو باهم مسئول مي‌شوند. در كشور ما سال‌هاست كه تبليغات مي‌كنيم كه همه‌‌چيز را مسئولان بايد انجام بدهند اما اين درست نيست. ما هم تك تك موظفيم كه كارمان را درست انجام دهيم. قدم خوبي است كه افراد متوجه باشند اگر اشتباهي كرده‌اند بايد جوابگو باشند؛ چه آن شخصي كه مقصر شناخته شده كه به‌نظر من به‌تنهايي عامل نيست و چه مديركلي كه استعفا كرده است.
- در اين ميان بحث پاسخ به افكار عمومي هم مطرح مي‌شود. آيا استعفا مي‌تواند مرهمي باشد بر زخم كساني كه از اشتباه آن مدير متضرر شده‌اندوآيا استعفا در دلش توضيحي هم براي خسارت‌ديدگان دارد؟
مي‌توان هم توضيح داد و هم استعفا كرد.«من شايسته نيستم، پس بهتر است فردي بهتر بيايد» اشكالي در اين نيست. البته طبيعتا اين استعفا مرهمي براي زخم‌ها نيست ولي وقتي مي‌گوييم توانايي ادامه دادن نداريم و مناسب نيستيم، كاري ديگر جز استعفا نمي‌توان كرد. ما سهل‌‌گيري خيلي خاصي داريم. به‌طور مثال من معلم به دانش‌آموزي كه درس خوب نمي‌خواند نمره مي‌دهم پس مقصر هستم. كسي كه در زمان تحصيل اجازه تقلب به من داد، در اشتباه امروز من نقش دارد. همه ما مقصر هستيم و اگر مي‌خواهيم مسئله حل شود هركسي بايد كار خودش را به بهترين نحو انجام دهد. من اگر آتش‌نشان هستم بايد همه آموزش‌ها را جدي بگيرم و ورزش و تمرين كنم كه در لحظه لازم، عملكرد خوبي داشته باشم. بايد تمام تجهيزات را چك كنم. اين نيست كه پزشك‌ها و اورژانس و آتش‌نشاني خوب كاركنند و بقيه مجازباشند بد كار كنند. در تصادفات رانندگي نيز اگر بررسي كنيم به همين نتيجه مي‌رسيم. مثلا مي‌گويند پرايد خيلي تصادف مي‌كند و خودروي ايمني نيست. واقعيت اين است كه آيا همه به‌موقع لنت‌ترمز ماشين را تعويض مي‌كنيم؟ آيا با سرعت مجاز رانندگي مي‌كنيم؟ آيا به قوانين راهنمايي و رانندگي توجه مي‌كنيم؟ و... وقتي همه اين سؤالات را كنار هم بگذاريم نتيجه مي‌گيريم فقط خودروساز و وزارت راه مقصر نيست. در هرصورت در مورد راه‌آهن هم اينكه يكي مسئوليت اين حادثه را پذيرفت و شخص ديگري را مجبور به پاسخگويي كردند، بسيار مهم است.
- يك تجربه روزمره
مجيك جانسون كه بسكتباليست معروفي است با بيان تجربه‌اي، تعريف جالبي از مسئوليتپذيري عنوان مي‌كند. پدر جانسون يك مأمور شهرداري بود و هر روز زباله‌ها را از سطح شهر جمع‌آوري مي‌كرد. مي‌گويد بعد از ظهرها بعد از مدرسه به كمك پدرم مي‌رفتم. در يك خيابان براي جمع‌آوري زباله رفته بوديم. اين خيابان بر اثر برف و سرما يخ زده بود و زير برف‌ها يك پوست ميوه قرار داشت. من بي‌توجه از كنار آن عبور كردم. پدرم مرا صدا زد و گفت: چرا پوست ميوه را برنداشتي؟ به او گفتم اين پوست ميوه زير يخ قطوري قرار دارد. اما پدر گفت: وقتي ما مسئول جمع‌آوري زباله‌ها هستيم پس بايد مسئوليت خودمان را به درستي انجام بدهيم. پدر از كودكي به من ياد داد كه مسئول كوچك‌ترين كارهايي كه به من سپرده‌اند، باشم. جانسون در بزرگسالي انسان موفق ثروتمندي مي‌شود چون مي‌داند بايدكارهايش را درست انجام بدهد.
دهه 80مردم ايران شاهد ۱۲ سانحه هوايي مرگبار بودند كه تعداد كشته‌هاي اين سوانح به چندصد نفر رسيد؛ سوانحي كه هيچ‌گاه شاهد عذرخواهي يا كناره‌گيري مسئولي در آن نبوديم و در بسياري از آنها خلبان يا عوامل جوي و فني به‌عنوان عاملان حادثه معرفي شدند. تنها در سال89 و پس از سقوط مرگبار هواپيماي مسافربري ايران‌اير كه از تهران به اروميه حركت مي‌كرد و باعث كشته شدن 78مسافر آن شد، بهبهاني، وزير راه در مجلس استيضاح و از سمت خود بركنار شد.
- 29بهمن سال 82
قطار باري حامل گوگرد، پشم‌شيشه و مواد شيميايي منفجر شد و 320نفر كشته و 460نفر نيز زخمي شدند. اكثر كشته‌شدگان از نيروهاي امدادي و انتظامي و نيز مردم روستاهاي اطراف بودند و خاطره تلخي براي مردم ايران رقم خورد. در پي اين حادثه تلخ، كميته‌اي براي بررسي علت اين حادثه و شناخت مقصران انتخاب شد اما پس از گذشت سال‌ها، اعلام نشد كه چه كساني در اين حادثه مقصر بودند و هيچ مسئولي نيز از سمت خود كناره‌گيري نكرد.
- 15آذر ۱۳۸۴
يك فروند هواپيماي سي۱۳۰ ارتش ايران كه حامل خبرنگاران و پرسنل ارتش بود، روي منطقه‌اي مسكوني در تهران سقوط كرد كه بيش از ۱۱۰ شهيد برجاي گذاشت.
- 6آذر ۱۳۸۵
يك فروند هواپيماي آنتونوف ۷۴ متعلق به سپاه پاسداران انقلاب اسلامي در فرودگاه مهرآباد سقوط كرد. در اين حادثه ۳۶ نفر جان باختند و ۲ نفر زخمي شدند.
- 10شهريور ۱۳۸۵
سقوط هـواپيـماي توپولوف۱۵۴ شركت ايران ايرتور در فرودگاه مشهد. اين هواپيما در مسير بندرعباس- مشهد با ۱۴۸مسافر در حال حركت بود. در اين حادثه ۲۸ نفر كشته و ۵۰ نفر زخمي شدند.
- 24تير ۱۳۸۸
يك فروند هواپيماي مسافربري از نوع توپولوف تي يو۱۵۴ متعلق به شركت هواپيمايي كاسپين كه راهي ارمنستان بود دقايقي پس از بلند شدن از فرودگاه امام خميني تهران در ۱۲ كيلومتري جنوب قزوين بين منطقه فارسيان و جنت‌آباد در بخش مركزي قزوين سقوط كرد كه منجر به كشته‌شدن تمامي ۱۶۸نفر سرنشين (مسافر و خدمه) اين هواپيما شد.
- 2مرداد ۱۳۸۸
پرواز شماره ۱۵۲۵ هواپيمايي آريا‌تور كه از تهران به سمت مشهد حركت مي‌كرد در نتيجه باز نشدن چرخ جلو و همچنين اشكال در چرخ‌هاي عقب، هنگام فرود از باند خارج شد و به ديوار فرودگاه برخورد كرد. در اين حادثه حداقل ۱۷ نفر (۳مسافر و ۱۴ خدمه پرواز) كشته و ۲۰نفر نيز مجروح شدند.
- 19دي‌ماه ۱۳۸۹
يك فروند بوئينگ ۷۲۷ متعلق به شركت ايران‌اير كه از تهران به سمت اروميه در حركت بود، حدود ساعت ۱۹:۴۵ در نزديكي اروميه سقوط كرد و ۷۸ نفر از ۱۰۵ مسافر و خدمه آن كشته شدند.