وقتی پیام رسانی شما در جای خود انجام شود، ممکن است برای اینکه مشتریانتان بهتر موقعیت شما را دریابند از رسانه‌های اجتماعی کمک بگیرید.
وقتی پیام رسانی شما در جای خود انجام شود، ممکن است برای اینکه مشتریانتان بهتر موقعیت شما را دریابند از رسانه‌های اجتماعی کمک بگیرید. پس از انتصاب رسمی دولت جدید در آمریکا، برندها به سرعت متوجه شدند که یک توئیت از فرمانده کل میتواند سهام آنها را تحت تاثیر قرار دهد.
جنرال موتورز، شرکت لاکهید مارتین(شرکت هوافضا، تجهیزات نظامی و امنیت اطلاعات آمریکایی) و در حال حاضر نوردسترم Nordstrom (شرکت خرده‌فروشی کالای لوکس آمریکایی) همه در معرض انتقاد قرار گرفتند و ارزش سهام آنها در یک بازه زمانی سقوط کرد.
در طول چندین ماه اخیر دیده شده که کمپانی‌های متعددی در مسیر سختی، این درس را آموختند. زمانیکه محدودیت‌های مهاجرتی جدید اعلام شد، شرکت اوبر Uber، از یک سری اشتباهات و وقفه‌های ارتباطی درس گرفت، جاییکه رقیب اصلی او یعنی شرکت Lyft صد میلیون دلار به پروژه ACLU کمک کرد و محبوب رسانه‌ها شد.
یک مورد شهرت منفی در رابطه با عدم اقدام سریع وجود دارد. در شرکت اوبر، که این وضعیت منجر به از دست دادن مشتریانش شد و مدیرعامل شرکت از طرف شورای مشورتی برکنار شد. اوبر تلاش‌هایی انجام داد تا به مردم و مشتریانش بگوید که او کارمندانی که به طور بالقوه مشمول ممنوعیت در سفر شده‌اند را حمایت خواهد کرد اما خیلی دیر شده بود.
سکوت و یا زمانبندی ارتباطی ضعیف، میتواند برای برند شما بیش از مشتریان هزینه داشته باشد. هزینه آن میتواند مخدوش شدن شهرت و یا تصویر برند شما باشد.
رهبران (یعنی شما) باید برای نوع جدیدی از بازار آماده شوید، جاییکه برندتان در هر چیزی از جمله همکاری و مشارکت شما زیر نظر قرار خواهد گرفت. برای همین است که سازمان‌ها و رهبران آنها باید در رویدادهایی که مشتریان و جامعه با هر گونه ابراز نگرانی مواجه می‌شوند، همواره یک استراتژی آماده در جیب پشتی خود داشته باشند.
خوشبختانه دو شالوده و اساس در کسب و کار وجود دارد که در اینجا می‌توانند دو بخش جدایی ناپذیر باشند: روابط عمومی و بازاریابی رسانه‌های اجتماعی. اگرچه تفاوت‌های بین این دو دور از دسترس هستند، اما مکمل یکدیگرند. این پلتفرم های ترکیبی در مواقع بحران نقش حمایتی مهمی بر عهده دارند.
۱. مدیریت بحران قبل از وجود یک مساله شروع می‌شود.
با اعتقاد به لزوم انجام فعالیت های شدید رشد در راس اولویت‌های شرکت، مصرف کنندگان به دنبال سازمان‌هایی هستند تا آنها را مطمئن سازند که مجموعه اخلاقی مشابهی را دنبال می‌کنند.
تا این اواخر، سازمان‌ها رو به جلو قدم بر می‌داشتند و در مورد جایگاه خود در مسائل تفرقه آمیز، بخشی از مطلب را به موضوع سیاست شرکت و مسئولیت صنفی اختصاص می‌دادند چرا؟ به دلیل آنکه مشتریان رفتار خرید خود را بر اساس آنچه شرکت حمایت کرده و یا حمایت نمی‌کند پایه گذاری می‌کنند نه بر اساس سکوت.
اینجا جایی است که رسانه‌های اجتماعی به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا گفتگوهای مهم را مطرح نمایند و با مشتریان موجود و بالقوه به روشی معنادار ارتباط برقرار نمایند.
از آنجا که معمولا تعاملات از طریق رسانه‌های اجتماعی در یک فروم عمومی انجام می شود، فالوورهای شما نخستین کسانی هستند که از آنچه شما حمایت می‌کنید و چگونگی انجام دقیق آن، اطلاع خواهند یافت. چه این کار از طریق یک اعلامیه برای حمایت از موردی ویژه یا کمک به موسسه خیریه خاص یا یک کمپین برای افزایش آگاهی سازمانی خاص باشد؛ مخاطبان شما بر موضع فعال برند شما درباره مسائل مهم و کلیدی احترام خواهند گذاشت.
این نوع حسن نیت مورد استقبال قرار می‌گیرد، اما اینکه یک تیم روابط عمومی فقط با آن کار کند کافی نیست. گفتن اینکه «ما در حال انجام کارهای فوق العاده هستیم» خودخواهی و کهنگی را نشان می‌دهد و ممکن است نتیجه عکس به همراه داشته باشد.
به جای آن، با تیم روابط عمومی کار کنید تا پیام رسانی خاص و روایتگری موضوع را برطرف کند. اگر سوالاتی مطرح شد، هر دو تیم باید پاسخ‌هایی برای مشتریان خود داشته باشند (و برای اعضاء رسانه‌های خبری). همچنین آگاه بودن و حذف نقاط کور بسیار مهم است.
اگر شرکت شما آسیب پذیری‌هایی دارد، کارگزاران روابط عمومی را از آنها مطلع سازید، آنها می‌توانند با تعیین اینکه چگونه درباره موضوع صحبت کنید از شما حمایت کنند. اگر تیم روابط عمومی شما با سرسختی، بر حفظ رابطه شما با خبرنگاران فعالیت کند، بنابراین در زمانیکه نیاز دارید تا درک و دریافت عمومی مدیریت شود خبرنگاران ناجی شما خواهند شد.
از سوی دیگر، اگر آنها مشغول کار در تاریکی و بی‌خبر از آسیب‌پذیری‌های شما باشند، زمانی که مشکلی ایجاد می‌شود ممکن است به محض نیاز قادر به نشان دادن واکنش نباشند که در این صورت فقط شرکت شما آسیب خواهد دید.
۲. هنگامیکه به مشکل برمی‌خورید، اولین جایی که ممکن است درباره آن بشنوید فضای آنلاین است.
وقتی پیام رسانی شما در جای خود انجام شود، ممکن است برای اینکه مشتریانتان بهتر موقعیت شما را دریابند از رسانه های اجتماعی کمک بگیرید.
با اهرم توانایی انجام گفتگوهای فوری و بلادرنگ با اجتماع خود، قادر خواهید بود فضای ایجاد شده پیرامون موضوعات را در همان ابتدا از طریق تعاملات فردی (مانند نظرات و پیام های مستقیم) و اطلاعیه های عمومی ارسال شده بر روی پلتفرم‌های اجتماعی کاهش دهید.
به این ترتیب، کنترل بر روی پیامتان را حفظ کرده، نگرانی های مشتری را مورد توجه قرار داده و گفتگوهای اساسی را در بین اجتماع خود پرورش می‌دهید که این امر مشتریانتان را قادر خواهد ساخت تا به مدافعان برند شما تبدیل شوند.
اگر این مساله بتواند به طور بالقوه فراتر از دنیای مشتری شما حرکت کرده و به رسانه های جریان اصلی راه یابد، حال زمان آن است تا روابط عمومی را مد نظر قرار داده و درباره مرحله بعد تصمیم بگیرید. شما باید فرز و چالاک باشید و جهت ها را همگام با سرعت چرخه خبری تغییر دهید.
روابط عمومی به عنوان یک شاهراه، فعالیت خواهد کرد، تا مواردی را برای مشتریان و عموم آشکار ساخته و یا توضیح دهد. به عنوان مثال اگر شما دچار آشفتگی و بهم ریختگی شدید، به ان اعتراف کرده و نحوه اقدامات شما برای حل مساله را آشکار می کند.
رهبران کسب و کار باید همیشه برای مدیریت بحران آماده باشند بنابراین وقتی بحران پیش می آید؛ یک طرح و نقشه اقدام سریع و عمدی در محل وجود دارد. در طول بحران، سرعت واکنش و تاکتیک ها میتواند به عنوان تصمیم گیرندگان اصلی برای کاربران اجرا شود.
۳. سرعت نباید جایگزین استراتژی کلی شود.
وقتی شما یک برنامه روابط عمومی فعال برای تلاش در جهت ایجاد پیام با مشتریان و عموم داشته باشید، زمان واکنش سازمان افزایش می یابد. مدیران برند برای کاهش احساسات عمومی بالقوه و دور کردن آن از مشتریان، باید به یک استراتژی متوازن و مشترک ارتباطات بحران مجهز باشند.
روابط عمومی و رسانه‌های اجتماعی لازم است به منظور پرورش یک برنامه اقدام 360 درجه، به طور مشترک فعالیت کنند که این وضعیت کمک خواهد کرد برند شما پوشش یافته و کنترل بر روی پیام برندتان حفظ شود. با ترکیب نیروها در سراسر کانال‌های رسانه‌ای خود، اطمینان خواهید داشت که کسب و کارتان آمادگی مقابله با هر چیزی که سربرمی آورد را خواهد داشت.
* منبع: كاوشگران روابط‌عمومي