مديريت تجربه‌ي مشتري چيست؟ عنوان نخستين كتابي بود در اين حوزه مطالعاتي كه در سال 1395 با ترجمه سركار خانم نيلوفر شهدوست از سوي انتشارات بازاريابي چاپ و منتشر شد در 95 صفحه؛ متن اين كتاب كاري بود از گروه متخصصان بازاريابي بين‌المللي GCCRM.
اينك دومين كتاب در اين حوزه‌ي مطالعاتي با همين عنوان يعني مديريت تجربه‌ي مشتري (با رويكرد چشم‌انداز چندبعدي بازاريابي تجربه) پيش روي شماست؛ اثري تأليفي از آقايان حجت‌اله دهقان و سيدباقر فتاحي در 271 صفحه.
تاكنون در ايران كتاب مستقلي در حوزه‌ي مطالعاتي تجربه‌ي مشتري بجز همين دو عنوان كتاب، ترجمه و تأليف نشده است. از اين رو، اين پهنه‌ي مطالعاتي فوق‌العاده جذاب، گسترده، تازه و بكر كه چارچوبي براي بازاريابي آينده است، جاي كار فراواني دارد.
- ويژگيهاي مديريت تجربه مشتري
كتاب در آغاز تصريح مي‌كند كه مفهوم تجربه، ماهيت چندرشته‌اي دارد و در مطالعات علمي نظير جامعه‌شناسي، روانشناسي، مردم‌شناسي، و انسان‌شناسي، تعاريف خاص خود را دارد. اين تعاريف در كتاب آمده است.
از سوي ديگر، آرا و ديدگاههاي مجموعه‌ي وسيعي از پژوهشگران را درباره‌ي تعريف تجربه مشتري مي‌خوانيد كه مطالعه‌ي آن، چشم‌انداز شما را از "تجربه‌ي مشتري" وسيعتر مي‌سازد.
از جمله ويژگيهاي اين كتاب را بايد در تفكيك "مديريت ارتباط با مشتري" و "مديريت تجربه‌ي مشتري" دانست كه بخوبي آشكار مي‌سازد چرا سازمانهايي كه مديريت ارتباط با مشتري دارند، هنوز براي كسب درآمدها و سودهاي بيشتر ناتوانند؟!
از ديگر ويژگيهاي اين كتاب آن است كه "تجربه‌ي مشتري" و "مديريت تجربه‌ي مشتري" را در صنايع گوناگون نظير بانكداري، خرده‌فروشي، خطوط هواپيمايي، و فعاليتهاي بين‌شركتي به‌صورت ريز، جزئي با مثالهاي عيني از دنياي كاروكسب جهاني مطرح كرده است. از آن مهمتر آنكه در فصل چهارم كتاب به اين موضوع پرداخته است كه چگونه تجربه‌ي مشتري را اندازه‌گيري كنيم.
- فهرست مطالب کتاب مدیریت تجربه‌ی مشتری، با رویکرد چشم‌انداز چندبعدی بازاریابی تجربه:
فصل اول: کلیات و مفاهیم
فصل دوم: تجربه ی مشتری از منظر نام تجاری و ارتباطات
فصل سوم: نقش سیستمهای فناوری اطلاعات در مدیریت تجربه‌ی مشتری
فصل چهارم: چگونه تجربه‌ی مشتری را اندازه‌گیری کنیم؟
فصل پنجم: اندازه‌گیری تجربه‌ی مشتری در صنعت بانکداری نوین
فصل ششم: نقش کارکنان در مدیریت تجربه‌ی مشتری
فصل هفتم: تجربه‌ی مشتری از منظر خرده‌فروشی
فصل هشتم: نقش مرکز تماس در مدیریت تجربه‌ی مشتری
فصل نهم: نقش محیط آنلاین در ایجاد تجربه‌ی مشتری
فصل دهم: تجربه‌ی مشتری در ادغام چند کاناله
فصل یازدهم: مدیریت تجربه‌ی مشتری در بازارهای بین‌شرکتی
علاقه‌مندان برای خرید کتاب می‌توانند با شماره‌های 66408251(021) و 66408271 (021) در تهران تماس حاصل کنند.