به‌نحوی که در نظرسنجی صورت گرفته در مؤسسه همشهری بیش از 42درصد شهروندانی که با اعضای شورای شهر ارتباط گرفته‌اند، از طریق مراجعه حضوری بوده است. مکاتبه با استفاده از نامه و ارتباط مجازی دیگر شیوه‌های ارتباطی شهروندان با اعضای شورای شهر بوده است. هنوز هم اگر روزهای یکشنبه و سه‌شنبه گذرتان به خیابان بهشت بیفتد، می‌توانید شهروندان بسیاری را جلوی ساختمان شورای شهر ببینید که منتظر ملاقات با اعضای شورای شهر تهران هستند. این وضعیت در دیگر شهرهای بزرگ کشور هم تکرار می‌شود.
- ارتباط سازمانی سازوکار دیگری می‌طلبد
- علی‌اصغر محکی
استاد ارتباطات دانشگاه علامه طباطبایی
گرم‌ترین شیوه ارتباط، شیوه ارتباط رودررو‌ست. هم صمیمیت در آن وجود دارد و هم اینکه یک نوع ارتباط کامل به‌حساب می‌آید؛ از این حیث که طرفین می‌توانند همزمان ارتباط کلامی و غیرکلامی با یکدیگر داشته باشند. اما این نوع ارتباط بیشتر برای جمع دوستانه یا ارتباطات خانوادگی و فامیلی مناسب است. ارتباط سازمانی و بوروکراتیک که براساس آن شهروندان می‌خواهند مطالبه‌گر بخشی از نیازها و خواسته‌هایشان از طریق اعضای شورا باشند، طبیعتا سازوکار دیگری را می‌طلبد زیرا با توجه به تعداد زیاد شهروندان و تنوع خواسته‌ها و محدود بودن تعداد اعضای شورا، راهی غیر از ارتباط رودررو باید درنظر گرفته شود.
از این مهم‌تر در شیوه ارتباطی رودررو مخاطره‌ای وجود دارد. بنابراین ارتباط مردم با شورای شهر باید فراتر از الگوهای ظاهری و عامه‌پسند باشد. در بسیاری از کشورهای پیشرفته این موارد معمولا از طریق مکاتبات و نامه، آن هم مکاتبات گروهی اتفاق می‌افتد. نکته بعدی به ابزارهای دیجیتال برمی‌گردد زیرا مزیت‌های ارتباط رودررو را تا اندازه‌ای دارد، چون بدون واسطه، سریع و مستقیم باب ارتباط را باز می‌کند. همچنین نمایندگان می‌توانند در ساعات و زمان‌هایی که وقت‌شان اجازه می‌دهد، مثلا از طریق صندوق صوتی خودشان یا از طریق مراجعه به کانال پاسخگوی شهروندان باشند.
حدود 12، 13سال پیش به واسطه مرکز ارتباطات همگانی که به‌صورت آنلاین، دیجیتال و ضبط پیام‌های صوتی در شورای شهر تهران پیش‌بینی شده بود، این مکانیسم راه افتاد، اما به‌علت عدم‌اطلاع‌رسانی و معرفی این سامانه مردم متوجه نشدند که می‌توانند با یک تماس تلفنی یا ارتباط آنلاین با اعضای شورا ارتباط بگیرند. نکته بعدی بحث اعتماد به سیستم‌هایی که قرار است حکم واسطه بین شهروندان و نمایندگان شورای شهر را ایفا کنند دربرمی‌گیرد؛ یعنی افراد فکر می‌کنند اگر غیر از مراجعه حضوری از طریق دیگری بخواهند ارتباط بگیرند، به نتیجه نمی‌رسند.
- بهترین راه؛ حضور اعضا در مناطق
- مهدی چمران
رئیس دوره چهارم شورای شهر تهران
از آنجا که تعداد مراجعه‌کننده به شورای شهر خیلی بالاست، طبیعتا باید سیستم‌های درستی برای ارتباط مردم با اعضای شورا طراحی کرد. شیوه حضوری یک شیوه قدیمی و البته لازم است، اما تا یک حدی. یعنی نمی‌تواند پاسخگوی خواسته‌های مردم باشد. بنابراین علاوه بر مراجعه حضوری باید به شیوه‌های دیگری هم فکر کرد.
من فکر می‌کنم از سیستم‌های الکترونیک و فضای مجازی باید بهره گرفت و آن خواسته‌هایی که ضروری است، به‌صورت رودررو انجام شود. چون مردم ما ملاقات را عموما ملاقات چهره به چهره قبول دارند و موضوعی را که دارند، می‌خواهند شخصا و حضوری و شفاهی مطرح کنند. حتی گاهی اوقات می‌گوییم تلفنی فلان موضوع را مطرح کنید، نمی‌پذیرند. اتفاق افتاده در خیابان یا مکانی وقتی می‌گوییم حرف‌تان را بفرمایید بازهم می‌گویند یک جلسه بگذارید. این درخواست و توقع مردمی است.
ملاقات رودررو سبب می‌شود که تعداد کمی خواسته‌های خود را به گوش اعضای شورا برسانند، اما اگر از مکانیسم دیگری استفاده شود، بسیاری از شهروندان خواسته‌های خود را مطرح خواهند کرد. به شکل سنتی مردم فکر می‌کنند ملاقات کردن می‌تواند مسائل و مشکلات را برطرف کند.
دلیل دیگر این است که مردم از طریق شیوه‌های دیگر به پاسخ نرسیده‌اند و یا به آن پاسخی که باید دست نیافتند. منتها در شهرهای بزرگ صحبت‌های چهره به چهره دشوار است. یکی از راه‌حل‌هایی که ما تجربه کردیم این بود که ما سراغ مردم می‌رفتیم. به همین دلیل، هر هفته یک روز به محله‌ها یا مناطق می‌رفتیم و مردم در آنجا موضوعات خود را مطرح می‌کردند. این یک روش مناسب است.
منتها همانطور که گفتم باید هفته‌ای یک‌بار وقت گذاشت. از سیستم‌های الکترونیک هم‌اکنون می‌شود به خوبی استفاده کرد؛ منتها این شیوه ارتباطی باید عملیاتی شود و به‌اصطلاح پاسخگو باشد. مثلا وقتی فردی به 137زنگ می‌زند، حتما باید پاسخ خود را بگیرد و نتیجه‌اش را ببیند. اینکه فقط خواسته فرد یادداشت شود و ترتیب اثر داده نشود، درست نیست.
- مردم به شیوه‌های نوین اعتماد ندارند
- حسین نقاشی
مدیر اداره روابط عمومی و ارتباطات بین‌الملل شورای شهر
چندین روش برای ارتباط مردم با شورا وجود دارد. روش سنتی آن حضور مردم در شورا و ملاقات با اعضای شور است. شیوه سنتی دیگر نامه‌نگاری است و به دبیرخانه شورا ارائه می‌دهند و پس از آن نامه به کمیسیون یا کمیته مربوطه ارجاع داده می‌شود. اما تلفنی داریم که مردم می‌توانند پیام‌های صوتی خود را بدهند و سیستمی هست که این پیام‌ها را پیاده‌سازی می‌کند. بعد از این از طریق اتوماسیون شورا به واحد مربوطه ارجاع می‌دهیم.
یک نوع ارتباط دیگر از طریق تماس تلفنی با شماره‌های 1888و 137است که تماس‌های مرتبط با شورا به ما ارجاع داده می‌شود. ما اینها را دریافت کرده و تشکیل پرونده می‌دهیم و با شماره‌گذاری به بخش مربوط ارسال می‌شود. در عین حال، سامانه و ایمیل شورا هم هست، مردم می‌توانند ایمیل بزنند، ایمیل‌ها خوانده می‌شود و در پروسه ارسال به اعضای شورای شهر قرار می‌گیرد.
البته اینستاگرام شورای شهر سریع‌ترین راه ارتباطی مردم با اعضای شوراست چراکه ما سعی می‌کنیم به سرعت و آنلاین پاسخگوی مردم باشیم. پیش از فیلتر شدن تلگرام ما در آنجا هم فعال بودیم و پیام‌های مردم را دریافت می‌کردیم. به غیر از اینها، دیدارهای مردمی هم هست که در مناطق اتفاق می‌افتد و اعضای شورا با حضور در مناطق پاسخگوی خواسته‌های مردم هستند.
واقعیت این است که شیوه سنتی نه مورد قبول و نه مورد تأیید است. شاید دلیل استقبال مردم به حضور چهره به چهره این است که فکر می‌کنند این شیوه بهتر جواب می‌دهد. مردم هنوز هم به این باور نرسیده‌اند که از طریق فضای مجازی هم می‌توانند به پاسخ خود دست یابند. البته آنهایی که با این شیوه ارتباط گرفته و پاسخ آن را هم مشاهده کرده‌اند، ارتباط‌شان با ما بیشتر شده است. مشکل ما برای ارتباط مردم با شورای شهر سیستم سخت‌افزاری است. ما دنبال این هستیم که یک فرایند جدیدی را طراحی کنیم تا از سیستم سنتی خارج شویم. به‌نظر می‌رسد مردم به شیوه‌های نوین اعتماد ندارند.