به گزارش روابط عمومی انتشارات کارگزار روابط عمومی، این کتاب می‌کوشد تا با توصیف مفاهیم و مصادیق پاسخگویی در بخش‌های دولتی و خصوصی، استانداردها، ابزارها و روش‌های عملیاتی، جایگاه و نقش روابط عمومی‌ها، چارچوبی ارایه دهد تا بتوان ضمن ایجاد یک نظام پاسخگویی متوازن و متداول، برای بهبود شرایط و اثربخشی مدیریت دولتی و روابط عمومی– که متولی مستقیم آن است - و در نهایت تقویت تعامل و روابط بین مردم و دولت، تقویت فعالیت گرایی مثبت و تکیه های اخلاقی و قدرت شهروندی، اعتماد و انصاف استفاده کرد.
پاسخگویی یکی از ابزارهای کلیدی مدیریت، علی‌الخصوص مدیریت دولتی نوین از جمله روابط عمومی در شرایط کنونی است. همین امر سبب شده که به این موضوع از جهات و زوایای مختلفی پرداخته شود.
پاسخگویی یک فضیلت و به منزله یک ویژگی مثبت برای مردم، کارگزاران و سازمان‌های دولتی است که به موجب آن، همه ملزم به ارایه توضیح درباره رفتارها، تصمیمات و عملکردهای خود هستند و این امر اگر محقق شود موجب تقویت رابطه بین شهروندان و دولت و افزایش اثربخشی و شفافیت در عملکرد سازمان‌ها و شرکت‌ها، کاهش فساد، افزایش انسجام، مشروعیت نظام سیاسی و ارتقای منفعت عامه خواهد شد.
ایجاد اعتماد و عمل به مسئولیت اجتماعی در سازمان‌ها، فعالیت گرایی مثبت، از میان برداشتن اشکالات و خطاهای انسانی، خشنود ساختن شهروندان و ذینفعان، پاسخگویی به انتقادات و شکایات، توجه به نگرش‌ها و خواسته‌های مردم، اقدام اجتماعی و ارایه خدمات مطلوب، سنگ بنای مدیریت مسائل عمومی است. پس به گفته "پیتر"، سازمان‌ها باید حسن مسئولیت‌پذیری، پاسخگویی و توجه به حقوق اعضای جامعه را در قالب برنامه‌های راهبردی خود، مورد توجه قرار دهند و در عین حال که از سرمایه‌های زیستی- اجتماعی و علمی محیط پیرامون خود تغذیه می‌کنند در برنامه‌های راهبردی خود توجه ویژه‌ای به مقوله مسئولیت اجتماعی سازمانی و رعایت حقوق شهروندان داشته باشند.
به عبارت دیگر، همانطور که "اون هیوز" در کتاب «مدیریت دولتی» اشاره دارد رابطه دولت و شهروندان، سیستم پاسخگویی را شکل می‌دهد که به موجب آن سازمان‌های دولتی وظایف مربوط را انجام می‌دهند و به شهروندان اجازه می‌دهند که وظایف ساده را انجام دهند مشروط بر اینکه وکیل از حد خود تجاوز نکند و پاسخگو باشد.
هیوز در جایی دیگر می‌گوید: «هر دولتی نیازمند یک سیستم پاسخگوست و لازمه دموکراسی، داشتن یک سیستم پاسخگویی مناسب است. سازمان‌های دولتی، به وسیله مردم و برای مردم ایجاد می‌شوند و باید در برابر آنها پاسخگو باشند.»
در الگوی روابط‌عمومی شهروندمدار، پاسخگویی مبنای هر جامعه دموکراتیک است و زمینه را برای عملیاتی کردن و استقرار نظارت همگانی بر دولت فراهم می‌کند.
بنابراین «مردمسالاری» ایجاب می‌کند دولت‌ها در برابر مردم که قدرت را به آنها تفویض کرده‌اند، پاسخگو باشند. مردم حق دارند با استفاده از حقوق شهروندی و حق پاسخ‌خواهی از نحوه مصرف منابع مالی عمومی و کارایی و اثربخشی برنامه‌های مقامات منتخب و میزان تأثیر اجرای برنامه‌های یاد شده در ارتقای سطح رفاه خویش، آگاه شوند. همچنین مدیران دولتی باید در برابر تصمیم‌هایی که می‌گیرند و اقداماتی که انجام می‌دهند، پاسخگو باشند. پاسخگویی بدون بهره‌گیری از یک سیستم اطلاعاتی مناسب، امکان‌پذیر نمی‌شود. سیستمی که در واقع یک جریان منصفانه و صحیح اطلاعاتی را بین دولت به عنوان پاسخگو و مردم و نمایندگان ایشان به عنوان پاسخ‌خواه برقرار کند و به پاسخ خواه این اطمینان را بدهد که دولت منابعی را که در اختیار می‌گیرد به نحوی مناسب و در جهت هدف‌های مصوب نمایندگان ایشان مصرف می‌کند.»
با توجه به مطالبی که از نظر گذشت می‌توان نتیجه گرفت پاسخگویی یکی از چالش‌هایی است که دولت‌ها از جمله دولت ایران امروزه با آن مواجه هستند. نظام اداری ایران در این حوزه با مشکلات عدیده‌ای دست و پنجه نرم می‌کند و متأسفانه با وجود بخشنامه‌ها و آیین نامه‌های فراوان، فقدان یک سیستم پاسخگویی مناسب در سازمان‌ها و شرکت‌های دولتی احساس می‌شود و با همه تلاش‌های صورت گرفته هنوز در برابر وظایف، تصمیمات و عملکردهای خود پاسخگو نیستند.
به نظر می رسد تلاش برای رفع این معضل، احتیاج به عزم ملی و همگانی دارد و بی‌شک در پرتو همکاری گسترده و همه‌جانبه مردم و دولت می‌توان به این مهم دست یافت.
آنچه که بسیار حایز اهمیت می‌نماید ایجاد یک نظام پاسخگویی کارآمد و جامع است که بر اساس آن بتوان اطمینان یافت که رفتار و تصمیمات کارگزاران، در جهت تأمین منافع مردم است و سازمان‌ها و دستگاه‌های اجرایی دولت، در راستای منافع جامعه گام بر می‌دارند. اما چرا بهترین الگوهای حکمرانی مردمسالار نتوانستند نخبگان سیاسی و دولتمردان را در برابر شهروندان پاسخگو نمایند؟ این پرسشی است که قصد داریم در این کتاب به آن پاسخ دهیم.
فهرست مطالب
پیشگفتار
- بخش اول: پیشینه پاسخگویی
۱. مقدمه: ریشه پاسخگویی ۵
۲. تاریخچه پاسخگویی ۵
۲-۱- پاسخگویی به عنوان یک نماد ۸
۲-۲- پاسخگویی موشکافانه ۹
۲-۳- پاسخگویی به عنوان یک ارتباط اجتماعی ۱۱
۲-۴- استانداردهای پاسخگویی ۱۵
- بخش دوم: طبیعت و تعریف پاسخگویی
۱. تعریف پاسخگویی ۱۷
۱-۱- مقدمه ۱۷
۱-۲- مروری اجمالی بر مفهوم پاسخگویی ۱۸
۱-۳- پاسخگویی چیست؟ ۲۰
۱-۴-تلاش‌هایی برای ارایه یک تعریف واحد از پاسخگویی ۲۱
۱-۵- مفهوم سازی پاسخگویی ۲۴
۱-۶- پاسخگویی در منظر سازمان ۲۶
۱-۷- پاسخگویی در منظر اخلاق ۲۷
۱-۸- اهداف و مزایای پاسخگویی ۲۹
۱-۹-خود پاسخگویی ۳۲
۱-۱۰- سیاست پاسخگویی ۳۲
۲. فرآیند و مراحل پاسخگویی ۳۳
۲-۱-فرآیند پاسخگویی سازمان ۳۴
۳. ارکان پاسخگویی ۳۵
۴. اصول پاسخگویی ۳۷
۴-۱- اصل بنیادی شمول ۳۷
۴-۲- اصل مادیت ۳۷
۴-۳- اصل پاسخگویی ۳۹
۵. انواع پاسخگویی ۴۰
۵-۱- گزارش به چه کسی باید ارایه گردد: مشکل عمدة افراد ۴۵
۵-۲- چه کسی کنشگر است: مشکل عمده افراد ۴۹
۵-۳- کدامیک از جنبه های رفتار: مالی، آیین نامه ای، محصول، و غیره ۵۲
۵-۴- ماهیت تعهد: پاسخگویی عمودی، مورب و افقی ۵۲
۵-۵- ترسیم پاسخگویی ۵۴
۵-۶- روابط حامیان ۵۸
۶. اهمیت پاسخگویی ۶۴
۷. طبیعت و ماهیت پاسخگویی ۶۴
۷-۱- شفافیت و پاسخگویی ۷۰
۷-۲- مسئولیت در برابر پاسخگویی ۷۱
۷-۲-۱- مسئولیت و استقلال ۷۴
۷-۲-۲- پاسخگویی اجتماعی سازمانی ۷۷
۸. پاسخگویی و خلق ارزش عمومی ۷۹
۸-۱- اعتماد و پاسخگویی ۸۲
۸-۲- چارچوب نظری نقش پاسخگویی ۸۴
۸-۳- بررسی یک پژوهش ۸۷
۹. پاسخگویی، رضایت شغلی و اعتماد ۹۱
۱۰. خودکارآمدی و پاسخگویی ۹۶
۱۱. پاسخگویی، کنترل و نظارت ۱۰۴
۱۲. پاسخگویی و بخش خصوصی ۱۰۷
۱۳. پیمان سپاری و پاسخگویی ۱۰۸
۱۴. پاسخگویی و بازاریابی ۱۱۳
۱۴-۱- مشروعیت بخش بازاریابی و تمایل سایر بخش‌ها به همکاری و تسهیم دانش با آن بخش ۱۱۴
۱۴-۲- تأثیر تمایل سایر بخش‌ها به همکاری و تسهیم دانش با بخش بازاریابی و عملکرد شرکت ۱۱۵
۱۵. نتیجه گیری ۱۱۵
- بخش سوم: نظریه های پاسخگویی
۱. مقدمه ۱۲۰
۲. نظریه رمزک (انواع پاسخگویی بر اساس منبع آن) ۱۲۴
۳. نظریه حکومتداری ۱۳۰
۴. نظریه نقش‌ها (کتز و کان) ۱۳۱
۴-۱- محیط، نقش و استقلال ۱۳۳
۴-۲- کارگزاری و حامی ۱۳۵
۵. نظریه تعامل اجتماعی ۱۴۱
۶. نظریه انتظار ۱۴۴
۷. نظریه های مرتبط با اخلاقیات ۱۴۹
۸. نظریه های مرتبط با عدم تمایل به افشای اطلاعات ۱۵۲
۸-۱- نظریه نمایندگی ۱۵۲
۸-۲- نظریه مباشرت ۱۵۵
۸-۳- نظریه حسابداری انتقادی ۱۵۷
۸-۴- نظریه تبادل اجتماعی ۱۶۱
۸-۵- اضافه بار اطلاعاتی ۱۶۳
۹. نظریه مدیریت دولتی نوین ۱۶۷
۹-۱- ایجاد تغییر مفهوم سازی پاسخگویی ۱۷۱
۹-۲- تغییر مفهوم سازی پاسخگویی: جستجو برای جایگزین‌های جدید ۱۷۲
۹-۳- عملکرد ۱۷۲
۹-۴- گفتمان مشترک ۱۷۳
۹-۵- تغییر مفهوم سازی پاسخگویی در پرتو تغییر الگوهای اداره ۱۷۴
۹-۶- مدیریت دولتی سنتی و پاسخگویی عمومی: پاسخگویی بوروکراتیک ۱۷۶
۹-۷- مدیریت دولتی نوین و پاسخگویی عمومی: پاسخگویی مبتنی بر عملکرد ۱۷۸
۹-۸- خدمات عمومی نوین و پاسخگویی مبتنی بر گفتمان مشترک
- بخش چهارم: پاسخگویی در ایران
۱. مقدمه
۲. دولت و حکمروایی مطلوب ۱۹۰
۲-۱- هشت ویژگی حکمروایی مطلوب ۱۹۰
۲-۱-۱- مشارکت ۱۹۰
۲-۱-۲- حکومت قانون ۱۹۱
۲-۱-۳- شفافیت ۱۹۱
۲-۱-۴- راغب به جوابگویی ۱۹۱
۲-۱-۵- تمایل به اتفاق نظر ۱۹۱
۲-۱-۶- انصاف و فراگیری ۱۹۲
۲-۱-۷- اثربخشی و کارآمدی ۱۹۲
۲-۱-۸- مسئولیت‌پذیری ۱۹۲
۳. پاسخگویی و اعتماد عمومی ۱۹۳
۴. تأثیر مبانی اعتقادی در پاسخگویی ۱۹۴
۴-۱- حق نظارت و انتقاد ۱۹۵
۴-۲- نقش پاسخگویی در ایجاد و گسترش عدالت اجتماعی ۱۹۶
۵. دیدگاه اسلام درباره پاسخگویی ۱۹۷
۵-۱- پاسخگویی از منظر قرآن کریم ۲۰۳
۵-۲- جایگاه و اهمیت پاسخگویی از منظر امیرمؤمنان (ع) ۲۰۴
۶. دولت جمهوری اسلامی ایران ۲۰۵
۶-۱- پاسخگویی در قانون اساسی ۲۲۷
۷. پاسخگویی در نظام اداری ایران ۲۲۹
۷-۱- جنبه‌های اصلی پاسخگویی دولت در ادبیات سیاسی مدرن ۲۳۰
۷-۲- مشکلات نظام اداری ایران ۲۳۱
۷-۳- نقاط ضعف نظام اداری ایران ۲۳۲
۷-۴- مروری بر قوانین و دستورالعمل‌ها ۲۳۹
۷-۵- کژکارکردها و راهبردهای توسعه فرهنگ پاسخگویی در نظام اداری ۲۳۹
۷-۵-۱- کژکارکردهای پاسخگویی در سازمان‌های دولتی ۲۴۱
۷-۵-۲- دلایل نبود شفافیت و پاسخگویی در نظام اداری ایران ۲۴۲
۷-۵-۳- راهکارهای بهبود نظام پاسخگویی در ایران ۲۴۴
۷-۵-۴- چگونه می‌توان پاسخگویی عمومی را تقویت کرد: ۲۴۴
۷-۵-۵- اصول اطلاعات آزاد عمومی عبارتند از: ۲۴۵
۷-۵-۶- چگونه می‌توان رضایتمندی شهروندان را بهبود داد؟ ۲۴۵
۷-۵-۷- چگونه می‌توان اعتماد عمومی به دولت را ارتقا داد؟ ۲۴۵
۷-۵-۸- چگونه می‌توان از فساد پیشگیری کرد؟ ۲۴۵
- بخش پنجم: مدیریت پاسخگویی در روابط‌عمومی
گفتار اول: کلیات
۱. مقدمه ۲۵۰
۲. اهمیت پاسخگویی در روابط‌عمومی ۲۵۱
۳. اهداف و نتایج پاسخگویی ۲۵۲
۴. مبانی پاسخگویی ۲۵۳
۴-۱- تعهد به ارزش‌های انسانی ۲۵۳
۴-۲- تعهد به افکار عمومی ۲۵۳
۴-۳- تعهد به گوش سپردن ۲۵۳
۴-۴- تعهد به شفافیت ۲۵۴
۴-۵- تعهد به نظارت‌پذیری ۲۵۴
۴-۶- تعهد به اعتمادسازی ۲۵۴
۴-۷- تعهد به تکریم مردم ۲۵۵
۴-۸- تعهد به تنظیم استانداردها و ظرفیت‌سازی ۲۵۶
۴-۹- تعهد به ارتباط/ ارتباطات ۲۵۶
۴-۱۰- تعهد به مدیریت مشارکتی ۲۵۶
۴-۱۱- تعهد به رقابت‌پذیری ۲۵۷
۴-۱۲- تعهد به انتقادپذیری ۲۵۷
۴-۱۳- تعهد به مسئولیت‌پذیری ۲۵۷
۴-۱۴- تعهد به پیشنهادپذیری ۲۵۸
۴-۱۵- تعهد به سیستم مدیریت کیفیت ۲۵۸
۴-۱۶- تعهد به مدیریت بحران و ریسک ۲۵۸
۴-۱۷- تعهد به منابع انسانی شایسته و پاسخگو ۲۵۹
۴-۱۸- تعهد به منشور اخلاقی ۲۵۹
۴-۱۹- تعهد به استاندارد مسئولیت‌پذیری اجتماعی ۲۶۰
۵. رویکردهای پاسخگویی ۲۶۰
۵-۱- رویکرد هنجاری ۲۶۲
۵-۲- رویکرد توصیفی ۲۶۳
۶. کارکردهای پاسخگویی ۲۶۳
۶-۱- پاسخگویی به عنوان یک ابزار کنترل ۲۶۴
۶-۲- پاسخگویی به عنوان تضمین استفاده صحیح از منابع عمومی ۲۶۶
۶-۳- پاسخگویی به عنوان ابزاری برای بهبود خدمات دولتی ۲۶۶
۷. طراحی نظام پاسخگویی ۲۶۷
۷-۱- مبانی اعتقادی ۲۶۷
۷-۲- مبانی عقلی ۲۶۷
۷-۳- مبانی علمی ۲۶۸
۷-۴- مبانی تجربی ۲۶۹
۸. سطوح مسئولیت پاسخگویی ۲۶۹
- گفتار دوم: روابط‌عمومی، اخلاق و پاسخگویی
۱. بهانه‌های اخلاقی: فرار از مسئولیت در پاسخگویی ۲۷۹
۲. بهانه‌های اخلاقی ۲۷۹
- گفتار سوم: رسانه و پاسخگویی
۱. پاسخگویی و نقش اطلاعات ۲۸۲
۲. گزارش پاسخگویی ۲۸۶
۲-۱- نوع اطلاعات ۲۸۶
۲-۲-عملکرد اطلاعات ۲۸۷
۲-۳-کیفیت اطلاعات ۲۸۷
- گفتار چهارم: استانداردهای پاسخگویی
۱. اصول پاسخگویی ۲۸۸
۱-۱- تعهد نسبت به استاندارد ۲۸۸
۱-۲- ظرفیت‌سازی و تنظیم چارچوب پاسخگویی ۲۸۹
۱-۳- ارتباطات ۲۸۹
۱-۴- مشارکت در برنامه‌ها ۲۸۹
۱-۵- نظارت و گزارش‌دهی در خصوص پیروی از استانداردها ۲۸۹
۱-۶- ارایه شکایت‌ها ۲۹۰
۱-۷- اجرای اصول ۲۹۰
۲. استاندارد پاسخگویی ۲۹۱
۲-۱- تدوین چارچوبها و اجرای تعهدات ۲۹۱
۲-۲- صلاحیت کارکنان ۲۹۱
۲-۳- به اشتراک‌گذاری اطلاعات ۲۹۲
۲-۴- مشارکت ۲۹۳
۲-۵- روند رسیدگی به شکایت‌ها ۲۹۴
۲-۶- یادگیری و بهبود مستمر ۲۹۵
- گفتار پنجم: ابزارها و روش‌های پاسخگوییکتاب‌شناسی
الف- کتاب
ب- مقاله