همشهری آنلاین - نیما شایان: شهرداری در همه شهرها یکی از پر رفت و آمدترین سازمان‌های خدمت‌رسان محسوب می‌شود؛ از شهروندی که در پی تسریع در رفع آبگرفتگی کوچه خود است تا سازنده‌ای که دغدغه تسریع در امور صدور پروانه و پایان کارش را دارد، در این سازمان تردد می‌کنند. حالا شهرداری تهران در طرحی، «منطقه غیرحضوری» را از مرکزیت پایتخت کلید زده است؛ با این هدف که دیگر برو و بیای اقشار مختلف مردم به حداقل برسد و در پیشبرد امور تسریع شود. اما این طرح چقدر قابلیت اجرایی خواهد داشت؟
اکنون که منطقه ۶ شهرداری تهران با هدف برنامه «تهران هوشمند»، به عنوان پایلوت طرح «منطقه غیرحضوری» شهرداری انتخاب شده است، در گفتگو با سید مجتبی کساییان، معاون برنامه‌ریزی و توسعه شهری و امور شورای شهرداری منطقه ۶ پایتخت، جزئیات اجرایی و برنامه‌ریزی‌های لازم برای عملیاتی کردن طرح تشریح شده است که در ادامه می‌خوانیم.
- اولین بار پس از نشست مشترک شهردار منطقه ۶ با مدیرعامل سازمان فناوری اطلاعات و ارتباطات شهرداری تهران، موضوع انتخاب این منطقه تهران به عنوان پایلوت طرح «منطقه غیرحضوری» شهرداری مطرح شد. به نظرتان ساختار جاری در مناطق چقدر برای این طرح آمادگی دارند و در گام نخست اجرای طرح، چه میزان از خدمات غیرحضوری می‌شود؟
در حال حاضر با توجه به بسترهایی نظیر سامانه "تهران من" که توسط سازمان فناوری اطلاعات و ارتباطات شهرداری تهران برای ارائه خدمت به شهروندان ایجاد شده و در حال توسعه هم است و همین طور خدماتی که توسط دفاتر خدمات الکترونیک شهر ارائه می‌شود، الگوی مناسبی در شهر برای ارائه خدمات بدون نیاز به مراجعه به بخش‌های مختلف شهرداری تهران شکل گرفته است.
علاوه بر این، با توجه به زیرساخت‌هایی که به اهتمام و ابتکار خود مناطق از جمله منطقه ۶ برای مکانیزه کردن امور و با هدف شفافیت در نظام اداری ایجاد شده و به طور مستمر هم در حال ارتقا است، اجرای طرح غیرحضوری شدن ارائه خدمات یک طرح غیرقابل باور و نشدنی به نظر نمی‌آید؛ کما اینکه همین الآن که صرفا در حال برنامه‌ریزی برای اجرای طرح «منطقه غیرحضوری» در منطقه ۶ هستیم، حداقل بخش قابل توجهی از خدمات امکان ارائه غیرحضوری دارند و ارائه برخی نیز الزاما غیرحضوری است.
در اجرای این طرح، با بهبود یا بازمهندسی فرآیندهای کاری و بازنگری در روش ارائه خدمت، با اهرم زیرساخت‌های ارتباطی و سامانه‌های نرم‌افزاری، شرایطی را فراهم می‌کنیم تا شهروندان خدمات مورد نیاز خود را بدون نیاز به مراجعه حضوری به ساختمان‌های شهرداری دریافت کنند. در گام اول این مسیر، مردم به طور تدریجی قادر خواهند بود نزدیک به ۸۰ درصد از سرویس‌های شهری را بدون نیاز به مراجعه حضوری به شهرداری و با استفاده از درگاه‌های الکترونیک و دفاتر خدمات الکترونیک شهر دریافت کنند.
- در حال حاضر بیشترین علت مراجعه شهروندان به مناطق شهرداری از جمله منطقه ۶ تهران برای دریافت چه خدماتی است؟
بر اساس تجربه و مطالعاتی که انجام شده، دلایل کلان مراجعه شهروندان به مناطق شهرداری ناظر بر اموری مانند تشکیل و پیگیری پرونده شهرسازی (در مراحل مختلف)، عدم شناخت و یا عدم اعتماد به خدمات آنلاین توسط شهروندان، تسلیم مدارک لازم در کلیه فرآیندهای کاری، پیگیری دریافت مطالبات مالی و تحویل اسناد، مذاکره با ناظرین قراردادها و تسلیم مدارک و خروجی‌های پروژه، مراجعه جهت شکایات و ... است.
- شهروندان از یک فرآیند الکترونیکی و غیرحضوری ارائه خدمت، قطعا انتظار تسریع در ارائه خدمت دارند. آیا طرحی که در منطقه ۶ در دست اجراست، تسریع در امور را تضمین می‌کند؟
ببینید چشم‌انداز ما در این طرح، حرکت به سمت شهروندمداری و ارتقای رضایت شهروندان است یعنی همه فرایندهای ارزش‌افزای سازمانی بر اساس مطالبات شهروندان شکل می‌گیرند و روند ارتقای رضایت شهروندان در سازمان‌های تحت پوشش سامانه با شاخص‌های سنجش رضایت اندازه‌گیری می‌شوند. بر این اساس، مکانیسم پاسخگو بودن همه فرایندهای سازمانی نسبت به ذی‌حقان دیده شده و تمام فرایندهای سازمانی و زیرمجموعه شهرداری توسط سامانه مانیتور می‌شود.
در راستای اجرایی‌سازی پروژه، علاوه بر اینکه فرآیندها، دستورالعمل‌ها و رویه‌های کاری اصلاح می‌شود و بهبود پیدا می‌کند، ارائه حداکثری خدمات به صورت خدمات الکترونیکی و غیرحضوری و الکترونیکی شدن فرآیندهای کاری داخلی با رویکرد میز خدمت و از طریق پنجره واحد مدنظر است.
بر این اساس، عملکرد تک تک کارکنان در زمینه صحت و درستی اقدام و همچنین سرعت اقدام، قابل رصد است. حتی اینکه همکار ما چه ساعت و دقیقه و ثانیه‌ای وارد سامانه شده، به چند درخواست رسیدگی کرده، چه درخواستی را به چه علتی رد کرده یا نیمه تمام رها کرده را می‌توانیم ببینیم. یعنی دفتر کار یکایک نیروهائی که ماموریت‌شان ارائه خدمت غیرحضوری است، مانند یک دفتر کار الکترونیکی می‌شود که هر کلیک آنها ثبت شده و قابل مشاهده است.
بنابراین با اجرای این طرح، نه تنها تسریع انجام امور و ارائه خدمات و کاهش زمان رسیدگی‌ها تضمینی است و سبب ارتقای رضایت شهروندان از شهرداری می‌شود بلکه شفافیت و عدالت توزیعی، کاهش هزینه‌های مستقیم و غیرمستقیم و بهبود و بازمهندسی فرایندها هم محقق می‌شود و خود به خود شاهد ارتقای دانش سازمانی در زمینه حقوق شهروندی خواهیم بود؛ ضمن اینکه توان نظارتی شهروندان و امکان ارزیابی از مدیریت شهری هم تقویت می‌شود.
- ارائه کدام دسته از خدمات شهرداری منطقه ۶ تهران در اولویت غیرحضوری شدن هستند؟
اجرای طرح «منطقه غیرحضوری» در منطقه ۶ با اولویت سه حوزه شهرسازی، درآمد و ملاقات مردمی در حال پیگیری است.
- با غیرحضوری شدن این سه حوزه، چه میزان از مراجعات شهروندان به منطقه کاهش پیدا می‌کند؟
هدف عملیاتی ما این است که حداقل ۸۰ درصد مراجعات شهروندان به منطقه کاهش پیدا کند. البته تحقق آن علاوه بر اینکه نیازمند تغییر فرآیندهای داخلی شهرداری و توسعه زیرساخت‌هاست، در گروی توسعه فرهنگ دریافت خدمات الکترونیکی غیرحضوری در شهر و ارتقای سواد الکترونیکی شهروندان و کارکنان هم است.
- به عنوان نمونه در حوزه شهرسازی چه اقداماتی برای ارائه خدمات غیرحضوری ترتیب داده‌اید؟ بخصوص که ذی‌نفعان و درخواست‌کنندگان این حوزه (اعم از سازندگان و مالکان) که پای مسائل ملکی‌شان در میان است، قاعدتا علاقمند هستند که مرتب پیگیر کارهای‌شان در شهرداری باشند و شاید فکر کنند که هر قدر بیشتر مراجعه کنند، زودتر کارشان انجام می‌شود.
در گام اول، وضعیت مراجعه به حوزه شهرسازی به تفکیک فعالیت احصا شد و در مرحله بعد بروز رسانی نمودار جریان فرآیند صدور پروانه و مراحل مختلف پروانه‌های ساختمانی اعم از مجوز نما و پایان کار صورت گرفت.
عمده دلایل مراجعه ارباب رجوع برای دریافت خدمات شهرسازی از دید رئیس اداره صدور پروانه و کارشناسان مربوطه شامل مواردی نظیر ارسال توضیحات تکمیلی به ارباب رجوع از طریق سیستم پیامک، پیگیری وضعیت پرونده‌ها، ارجاع ارباب رجوع توسط دفاتر خدمات الکترونیک به منطقه، نیاز کاربران دفاتر خدمات الکترونیک به بازآموزی و بازنگری دسترسی دفاتر و وجود مشکلات زیرساختی بود.
- در نهایت برای کاهش مراجعات شهروندان برای دریافت خدمات حوزه شهرسازی، به چه مدل و طرحی رسیدید؟
پس از برگزاری جلسات متعدد با مدیران و کارشناسان معاونت شهرسازی منطقه و مدیران دفاتر خدمات الکترونیک، نمودار جریان فرآیند صدور پروانه به‌روز شد و اعمال آخرین تغییرات روی نمودار صورت گرفت.
در جمع‌بندی راهکارهای کاهش مراجعات شهروندان به حوزه شهرسازی هم به این رسیدیم که علاوه بر آنکه برگزاری جلسات مستمر فیمابین روسای دفاتر و معاونت شهرسازی جهت حل پرونده‌ها و مشکلات موردی می‌تواند بسیار موثر باشد، موارد ساده‌ای مانند تعریف توضیحات پارامتریک و یا دقت در ارائه توضیحات توسط کارشناسان شهرسازی و استفاده از آنها در ارسال پیامک به ارباب رجوع می‌تواند جلوی برخی مراجعه‌ها را بگیرد.
نیاز کارشناسان دفاتر و شهرسازی به آموزش‌های مستمر، اطلاع‌رسانی به شهروندان در خصوص چگونگی دسترسی به سامانه تهران من و پیگیری وضعیت پرونده‌ها به روش غیرحضوری، شفاف‌سازی فرآیندها به صورت INFOGRAPH جهت آشنایی ارباب رجوع با چگونگی روند انجام کار، آگاه‌سازی آنها از قوانین و مقررات شهرسازی، تفکیک زمان مجاز هر مرحله و اطلاع‌رسانی محل ارجاع پرونده به شهروند از طریق پیامک یا نرم‌افزار، تشکیل و سازماندهی تیم ارزیابی رضایتمندی و صحت ارایه خدمات و بهبود و بروز رسانی فرآیندها به کمک اداره کل تشکیلات و بهبود روش‌ها و اداره کل تدوین ضوابط و مقررات شهرسازی از دیگر راهکارهایی است که در صورت اجرای پیشنهادات به نظر می‌رسد تعداد مراجعین کاهش خواهد یافت.
- گام بعدی شما در اجرایی‌سازی طرح پایلوت منطقه غیرحضوری تهران چیست؟
گام بعدی، ایجاد میز خدمات الکترونیک و یا گفتگوی مجازی به منظور تسهیل ارائه خدمات غیرحضوری است.
- و نکته پایانی ...
بر خلاف اینکه طراحان و مجریان اکثر طرح‌ها وقتی می‌خواهند درباره لوازم و قابلیت اجرایی شدن طرح‌ها صحبت کنند، بیشتر از هر چیزی از پول و منابع مالی می‌گویند، اما من معتقدم که اجرای طرح منطقه غیرحضوری شهرداری در منطقه ۶ تهران و تسری آن به مناطق دیگر پایتخت، بیش از پول نیازمند توسعه فرهنگ دریافت خدمات الکترونیکی غیرحضوری در میان شهروندان و ارتقای سواد الکترونیکی شهروندان و کارکنان است.