همشهری آنلاین - مریم سرخوش: «سلام، وقت‌بخیر، کد ۶۷۰هستم، بفرمایید.» این آغاز گفت‌وگوی اپراتور مرکز پاسخگوی سامانه ۶۳۶۹ است با یکی از جاماندگان یارانه‌های افزایش‌یافته دولت. یک نفر از آن سوی خط فریاد می‌کشد که حقوق ماهانه‌اش کمتر از ۳میلیون تومان است اما یارانه برای او واریز نشده.
«کد ۶۷۰» به پشتی ویلچرش تکیه می‌دهد و سعی می‌کند پاسخ آرامی به تماس‌گیرنده عصبانی بدهد. تماس‌گیرنده نمی‌داند کد ۶۷۰، زن جوان ۲۴ساله دارای معلولیت جسمی - حرکتی است و حالا روی ویلچر نشسته و جوابش را می‌دهد. تمام اپراتورهای مؤسسه «نیکوکاری رعد»، دارای معلولیت جسمی - حرکتی‌اند؛ مؤسسه‌ای که به‌عنوان پشتیبان و مشاوره‌های مردمی در بخش یارانه‌ها انتخاب شده است. در اتاق‌های مؤسسه، کاربرها روی ویلچرهایشان پشت سیستم‌های کامپیوتری نشسته و پاسخ افرادی را می‌دهند که گاهی عصبانی و گاهی هم نگران از واریز نشدن یارانه‌های جدید هستند.
به‌گفته خودشان در برخی تماس‌ها، مردم به آنها ناسزا می‌گویند و گاهی توهین می‌کنند. بعضی هم از همان شروع مکالمه از غصه‌ها و مشکلاتشان می‌گویند. وظیفه آنها اما راهنمایی مردم برای پیگیری و ثبت شکایت‌هایشان است.
به‌گفته «علیرضا آتشک»، مدیرعامل این مؤسسه، در ۲هفته گذشته که ماجرای مردمی‌سازی یارانه‌ها مطرح شده تماس‌های مردمی به‌شدت بالا رفته: «روزانه ۴۰هزار تماس از طریق سامانه ۶۳۶۹ در سه شیفت کاری پاسخ داده می‌شود.
در کنار آن هم سامانه ۰۹۲۰۰۰۰۶۳۶۹ وجود دارد که همزمان می‌تواند ۲هزار تماس را با گرفتن کد ملی و شماره موبایل پاسخ دهد. بیشترین تماس‌ها اعتراض به دهک‌های معیشتی است. ۳۰سؤال یارانه‌ای استخراج شده که اپراتورها به آن پاسخ می‌دهند.»
کارکنان این مؤسسه می‌گویند قبلا مردم تماس می‌گرفتند و درباره اینکه چطور پس از ازدواج یارانه‌شان را منتقل کنند، یا چطور برای فرزند جدیدشان یارانه بگیرند، سؤال می‌کردند حالا اما تمام تماس‌ها، اعتراض به واریز نشدن یارانه‌ها و حساب نکردنشان در دایره یارانه بگیران خلاصه می‌شود.
از اینکه کار می‌کنم احساس رضایت دارم
بیش از نیمی از اپراتورهای این مؤسسه (۶۵درصد) زن هستند و ۳۵درصد، مرد. «فاطمه اشتاد»، همان کد ۶۷۰ است که پس از چند تماس متوالی و بدون وقفه یک فرصت کوتاه برای پاسخگویی به سؤالات همشهری پیدا می‌کند.
او می‌گوید: «تمام تماس‌هایمان از سوی مردمی است که یارانه نگرفته‌اند و حالا به روزی ۴۰۰تماس هم رسیده است. ما پیش از این، پشتیبانی یارانه‌های معیشتی را انجام می‌دادیم اما از ۲هفته پیش که واریز یارانه‌ها تغییر کرد، برخی مشمول آن نشدند و حالا وضعیت‌شان را پیگیری می‌کنند. ناراحت‌اند و گاهی با لحن بسیار تند با ما صحبت می‌کنند. تنها وظیفه ما گوش دادن به صحبت‌هایشان و دادن راهکار است. ما از برخورد بد آنها ناراحت نمی‌شویم، چرا که آموزش دیده‌ایم درک‌شان کنیم.»
او می‌گوید ۶سال است که اپراتوری می‌کند اما در این مدت مردم مشکلاتی را مطرح کرده‌اند که اصلا نمی‌توان آنها را عنوان کرد: «کارمان سخت است و دائم با مشکلات مردم سروکار داریم. گاهی مردم از نقاط دورافتاده و محروم تماس می‌گیرند و چیزهایی می‌گویند که واقعا تلخ است. بسیاری از آنها درباره غم‌هایشان با ما صحبت می‌کنند، شرایط زندگی‌شان را می‌گویند و اینکه گاهی غذایی برای خوردن ندارند.» او درباره مشکلاتی که ممکن است در شرایط کاری با وجود معلولیت جسمی - حرکتی‌اش با آن مواجه شود، توضیح می‌دهد: «به این باور رسیده‌ایم که محدودیت برای همه وجود دارد حتی برای کسانی که از سلامت کامل برخوردارند. ما این محدودیت‌ها را حل کرده و با آنها کنار آمده‌ایم. مشکلات زیادی وجود دارد و در تمام سال‌های گذشته تکرار شده اما من هر روز سرکارم حاضر می‌شوم و از این شرایط احساس رضایت دارم.»
بهترین شغل دنیا را داریم
«اکبر موسی‌لی»، هم تقریبا ۶سال است اپراتوری می‌کند:«درباره افرادی که شرایط ما را دارند و به هر عنوانی دارای معلولیت‌اند، یکی از بهترین شغل‌ها، پشتیبانی و مشاوره است. حتی با حداقل و حداکثر معلولیت جسمی - حرکتی هم می‌توانیم این کار را انجام دهیم. جز وزارت کار، نهادهای دولتی هم باید امور پشتیبانی و پاسخگویی را به افراد دارای معلولیت بدهند تا ظرفیت شغلی ما افزایش پیدا کند.»
او البته معتقد است که حقوق‌شان با اینکه براساس قانون کار تعیین شده اما نسبت به کاری که انجام می‌دهند، پایین است: «در تمام دنیا، اپراتورها به‌عنوان «کال‌سنتر» جزو مشاغل سخت به شمار می‌روند، چرا که باید دائم پاسخگو و به‌روز باشند. از سوی دیگر هربار اطلاعات تکراری‌دادن به مردم باعث می‌شود، فرسایش روحی - روانی داشته باشیم، با وجود این سختی کار نداریم. برخی از دوستان ما بعد از سه تا چهار سال کار در این حوزه، دیگر قادر به ادامه فعالیت نیستند چون مشکل روحی - روانی برایشان به‌وجود می‌آید.»
چرا کار کردن افراد دارای معلولیت اینقدر جذاب است؟
«مشکل اینجاست که بیشتر افراد تماس‌گیرنده به راهنمایی‌های ما گوش نمی‌دهند، فکر می‌کنند که ما با کلیک کردن روی یک کلید، می‌توانیم یارانه آنها را واریز کنیم.» اینها صحبت‌های یکی دیگر از اپراتورهای مؤسسه است.
او می‌گوید: «بیشترین تماس‌های ما از خوزستان، بندرعباس، کهگیلویه و بویراحمد و حاشیه شهر تهران است. یک نفر تماس می‌گیرد و با اینکه مالک ۴خودرو است، اما چون در حاشیه شهر تهران زندگی می‌کند، انتظار دارد یارانه‌اش واریز شود. با ما دعوا می‌کنند که چرا یارانه برایشان واریز نمی‌شود. وظیفه ما تنها راهنمایی این افراد است و کار دیگری از دست‌مان برنمی‌آید. اما زمانی که همین مسائل را می‌گوییم، برخی به ما توهین می‌کنند. بعضی هم می‌گویند شما آنجا چه‌کار می‌کنید که یارانه ما را پرداخت نمی‌کنند؟ این شرایط سخت است اما قرار نیست با مردم بجنگیم و باید اوضاع را مدیریت کنیم تا مشکلشان حل شود.»
او چنین شرایطی را باعث فشار کاری و خستگی بیش از حد برای خود و همکارانش می‌داند و معتقد است نه‌تنها برای خودشان چنین وضعیتی دارند بلکه برای تمامی اپراتورهای پاسخگو اگر مردم کمی منصفانه برخورد کنند شرایط کار بهتر می‌شود: « گاهی مردم تماس می‌گیرند و از مشکلاتشان می‌گویند، تمام تلاش ما این است که به همه حرف‌هایشان گوش دهیم اما زمان محدود است.»
با اینکه میزان بیکاری در افراد دارای معلولیت بالاست اما این اپراتور از اینکه کار کردن افراد دارای معلولیت تا این اندازه برای دیگران جذاب است، تعجب می‌کند:«ما فرقی با دیگر افراد جامعه نداریم و می‌توانیم به راحتی با مردم ارتباط بگیریم. سال‌هاست آموزش دیده‌ایم و بهترین شرایط کاری در این حوزه را داریم. ای‌کاش به جای این شرایط، امکانات دیگری را برای ما فراهم می‌کردند.
چند روز پیش به‌دلیل مشکلی که برای رانندگان ایجاد شده بود، ما سرگردان رفتن به خانه‌هایمان شدیم. خود من از یافت‌آباد تا آزادی را با ویلچر برقی به خانه رفتم و ممکن بود در راه هزار و یک مشکل برای من به‌وجود بیاید.»
آخرین کامپیوتر در انتهای اتاق مؤسسه، متعلق به « فرشاد عباس‌زاده» است که معتقد است این شرایط و استفاده از ظرفیت معلولان حرکتی و جسمی مزیت خوبی برای آنهاست، چرا که هیچ فرصت شغلی برای آنها فراهم نیست: «این کار هم سختی‌هایی دارد اما حداقل شغلی برای کار کردن داریم و زیرنظر وزارت رفاه مشغول پاسخگویی به جامانده‌های واریز یارانه‌ها هستیم.»
او درباره آمار بیکاری افراد دارای معلولیت هم توضیح می‌دهد و می‌گوید:« آمارهای جهانی نشان می‌دهد ۷درصد از جمعیت کشوری مانند ایران، از نوعی معلولیت رنج می‌برند، بنابراین با توجه به جمعیت کشور، این افراد ۵میلیون و ۶۰۰هزار نفر هستند. اما افرادی که تحت پوشش بهزیستی هستند حدود یک میلیون نفر هستند، از این تعداد ۹۵۰هزار نفر معلول جسمی - حرکتی‌اند که می‌توان برایشان اشتغال ایجاد کرد. اما حدود یک پنجم این افراد تحت پوشش هستند.» به‌گفته آتشک، بیکاری در جامعه جسمی - حرکتی، ۶۰درصد، در نابینایان ۷۵درصد و در ناشنوایان ۶۵درصد است. نرخ بیکاری در این افراد ۴برابر افراد عادی است بنابراین باید به‌شدت از آنها حمایت شود.