همشهری آنلاین- لیلا شریف: سامانه ۱۳۷ پلاس نزدیک به ۶ ماه است که پس از ترکیب سامانه‌های ۱۸۸۸ و ۱۳۷ ایجاد شد تا مسیر برای پیگیری مشکلات شهروندان هموار شود. رضا ناصری رئیس سامانه مدیریت شهری و نظارت همگانی ۱۳۷ پلاس در گفتگو با همشهری آنلاین در رابطه با آمار ثبت شده در بازه زمانی ۵ ماه نخست سال ۱۴۰۱ در این سامانه توضیح داد: « نزدیک به ۴۸۶ هزار پیام در رابطه با موضوعات خدمات و فوریت شهری دریافت شده که این آمار در رابطه با پیام‌های شکایت، انتقاد و پیشنهاد نیز به رقم ۳۶ هزار و ۵۰۰ پیام است.»
*سامانه ۱۳۷ پلاس روزانه تماس‌های قابل توجهی از جانب شهروندان را ثبت می‌کند، موضوعات مشترک در مناطق چیست؟
در بخش موضوعات اجرایی و فوریتی، بیشترین موضوع مربوط به پیام‌هایی مانند لایروبی، افتادن درخت‌ها و زباله است. در بحث شکایت نیز موضوعات شهرسازی، تخلفات ساختمانی و...بسیار مورد توجه هستند.
*سه موضوع اصلی پیام‌های مردمی در کل تهران چه موضوعاتی است؟
در مورد موضوعات اجرایی و خدمات شهری سه موضوع لایروبی جوی‌ها، نظافت معابر و آلودگی صوتی ناشی از ساخت و ساز وجود دارد. بحث سد معبر نیز یکی از موضوعات شایع است که تماس‌های متعددی را به خود اختصاص داده است چرا که ابزار مشخصی برای برخورد با این مشکل وجود ندارد.
*آمار تفکیک شده مباحثی که مطرح شد را دارید؟
در ۵ ماه سال جاری نزدیک به ۳۰ هزار پیام در رابطه با بحث لایروبی، ۲۷ هزار پیام در مورد نظافت و ۲۱ هزار پیام در رابطه با سر و صدای ساخت و ساز ثبت شده است که این چند مورد در دسته خدمات شهری و اجرایی قرار می‌گیرند. در حوزه شکایت‌ها نیز آمار به ما می‌گوید تأخیر اتوبوس‌های بخش خصوصی و عمومی در صدر قرار دارد و نزدیک ۴ هزار و ۶۰۰ در این رابطه ثبت شده است. کمبود تاکسی در مسیرهای خاص نیز هزار پیام است.
*بدون شک با توجه به تغییر فصول، ماهیت پیام‌ها تغییر می‌کند، در این رابطه آماری وجود دارد؟
در زمستان اکثر موضوعات مربوط به درختان شکسته و آبگرفتگی است اما جمع آوری زباله در تابستان در صدر پیام‌ها قرار دارد، البته این پیام‌ها نیز در مناطق متفاوت هستند به عنوان مثال در زمستان بیشترین پیام لایروبی و برف روبی مربوط به منطقه یک است.
*میزان تماس در فصل‌های مختلف تغییر می‌کند؟
آمار تماس‌های ما خیلی متفاوت نمی‌شود. البته باید بگویم که ما پس از ادغام سامانه‌ها و افزایش تبلیغات شاهد رشد میزان تماس‌ها بودیم.
*منظورتان محدوده زمانی ایجاد سامانه ۱۳۷ پلاس با بازه زمانی مشابه است؟
بله ! در ۶ ماه ابتدای سال ۱۴۰۱ نسبت به بازه زمانی مشابه نزدیک به ۱۰ درصد رشد پیام داشته‌ایم. در بستر فضای مجازی (روش‌های غیرتماس) نیز ۲۱.۵ درصد رشد داریم.
* اگر بخواهیم یک مقایسه کلی داشته باشیم، باید گفت که در ۶ ماه شروع به کار ۱۳۷ پلاس، چند پیام ثبت شده است؟
آمار ما مربوط به ۵ ماه نخست سال ۱۴۰۱است و در این مدت نزدیک به ۴۸۶ هزار پیام در رابطه با موضوعات خدمات و فوریت شهری دریافت شده است. شکایت، انتقاد و پیشنهاد نیز ۳۶ هزار و ۵۰۰ پیام است. این میزان در بازه زمانی مشابه سال گذشته در حوزه خدمات و فوریت شهری ۴۷۵ هزار و ۶۰۰ پیام و همچنین شکایت، انتقاد و پیشنهاد نزدیک به ۳۰ هزار پیام ثبت شده بود.
در ۵ ماه نخست سال ۱۴۰۰، ۱۳ هزار پیام در بستر مجازی ثبت شد و این آمار در ۵ ماه نخست ۱۴۰۱ به ۱۷ هزار مورد رسید.
*در مدتی که ۱۳۷ پلاس ایجاد شد، در چه موضوعی بیشترین پیام را داشتید و رکورد زدید؟
موضوعات خدمات شهری همیشه مورد توجه شهروندان است. ما به ترتیب معاونت‌ها به دسته‌بندی پیام‌ها پرداختیم. ۹۵ درصد پیام‌های مردمی در موضوعات اجرایی مربوط به مناطق و نواحی و مباحث خدمات شهری است مانند شستشوی مخازن زباله، تله‌گذاری برای موش‌ها و جمع آوری زباله است.
*در رابطه با مباحث ترافیکی نیز پیام دریافت می‌کنید؟
یکی از بیشترین موضوعاتی که در حوزه انتقادات دریافت می‌کنیم، مربوط به حمل و نقل و ترافیک است به عبارت دیگر مردم تماس می‌گیرند از تأخیر و کمبود اتوبوس و تاکسی گلایه می‌کنند. این موضوع در بحث شکایت و انتقاد مشابه است. در ۵ ماهه ابتدای سال نیز نزدیک به ۳۰ هزار ثبت شده است.
* شیوه پیگیری انتقادها و شکایت با مباحث اجرایی یکسان است؟
بستگی به نوع انتقادها دارد، محتوای انتقادها در در واحد پردازش بررسی می‌شود تا مسئول مربوطه مشخص شود.
*آیا این پیام‌ها از سوی مسئولان مربوطه مورد توجه قرار می‌گیرد؟
بله! به عنوان مثال بحث کمبود و تأخیر اتوبوس یکی از موضوعات اصلی شکایت‌های مردمی بود که به اتوبوسرانی منتقل شد. مطالبات مردمی بر تصمیم گیری مدیران شهری اثر دارد.
*چند درصد از تماس‌های مردمی با سامانه به نتیجه می‌رسد؟
«به نتیجه رسیدن»، معانی مختلف دارد یعنی مشخص شود که چند درصد کار امکان اجرایی دارد یا زمانبر است. حالا در پاسخ به این سئوال که از میزان پیام‌هایی که تعیین تکلیف شده‌اند چه میزان به نتیجه مورد انتظار ختم می‌شوند؟، باید گفت حدود ۶۰ درصد اقدامات، انتظارات را برآورده می‌کند.
*یعنی شهروند از این میزان رضایت دارد؟
ما رضایت سنجی انجام نمی‌دهیم اما ۶۰ درصد از ۶ هزار تماس گرفته شده در روز، یک اتفاقی را رقم می‌زنند و از سوی شهروندان تأیید می‌شوند.
*۴۰ درصد باقی مانده چه می‌شوند؟
بخشی مربوط به پیام‌هایی است که به دلیل نبود امکانات و اعتبار در شهرداری با اقدامی همراه نمی‌شوند اما باز هم مناطق و نواحی موظف به بیان دلایل عدم اقدام مانند مناسب نبودن فصل برای آسفالت هستند. بخش دیگری از این آمار نیز مربوط به موضوعاتی است که دستگاه دیگری به جز شهرداری متولی امر است.
*در رابطه با چند موضوع مانند پل‌های عابر پیاده، موش‌های شهری، سگ‌های ولگرد که در دسته دغدغه‌های شهروندان قرار می‌گیرند، آماری دارید؟
آمار قابل توجهی از تماس‌های شهروندان در رابطه با پل‌های عابر پیاده در سه ماهه آخر ۱۴۰۰ تا ۲ ماه ابتدایی ۱۴۰۱ داشتیم و مردم نسبت به کار نکردن این پل‌ها گله داشتند. این گزارش‌ها به معاونت‌های تخصصی منتقل و مسئله تا حدودی رفع شد.
*چه میزان تماس گرفته شد؟
در ۵ ماه ذکر شده (سه ماهه آخر ۱۴۰۰ تا ۲ ماه ابتدایی ۱۴۰۱) بیش از هزار تماس داشتیم.
*در رابطه با سگ‌های ولگرد و موش‌ها چقدر تماس داشتید؟
۵ ماه اول ۱۴۰۱ نزدیک به ۱۰ هزار تماس در مورد موش‌های تهران ثبت شد که نسبت به بازه مشابه سال قبل کاهش یافت چرا که در ۵ ماه نخست سال گذشته این آمار ۱۵ هزار تماس بود. در مورد سگ‌های ولگرد هم ۱۲ هزار پیام داشتیم.