آیا شما هم در تلاش هستید تا مشتریان خود را نگه دارید و ارتباط روبه‌رشدی با آنها داشته باشید؟ حفظ مشتریان قدیمی یکی از مهم‌ترین چالش‌هایی است که برای هر کسب‌وکاری وجود دارد. باتوجه‌به رقابت فراوان در بازار، بسیاری از کسب‌وکارها به دنبال راهکارهایی هستند که در حفظ مشتریان قدیمی به آنها کمک کنند. وفاداری مشتری شاید یکی از اولین مفاهیمی باشد که در رابطه با این موضوع به ذهن میرسد.
مطلبی که در ادامه می‌خوانید، به شما کمک می‌کند تا با راهکارهای حفظ مشتریان آشنا شوید و بتوانید با استفاده از آنها، نرخ نگهداشت مشتری را افزایش دهید و بازدهی کسب‌وکار خود را بالا ببرید.
چرا حفظ مشتری بهتر از جذب مشتری جدید است؟
حفظ مشتریان به خصوص در صنعت رستوران‌داری بسیار مهم است و دلایل زیادی این موضوع را تأیید می‌کنند.
-
به‌عنوان‌مثال، مشتریان قدیمی که پیش‌تر از رستوران شما خرید کرده‌اند، به طور معمول نیازمند هزینه کمتری برای بازگرداندن هستند. این بدان معنی است که سرمایه‌گذاری در حفظ مشتریان از جذب مشتریان جدید، کمتر هزینه خواهد داشت.
-
همچنین مشتریان قدیمی، به طور معمول از تجربه‌ای که از رستوران شما داشته‌اند، راضی هستند و به شما اعتماد دارند. این اعتماد به‌دست‌آمده به‌عنوان یک منبع ارزشمند، به شما کمک می‌کند تا به‌راحتی محصولات و خدمات جدید را به مشتریان خود معرفی کنید، چرا که آنها به دنبال استمرار تجربه خوب قبلی خود، از شما هستند.
-
یکی دیگر از دلایل مهم حفظ مشتریان قدیمی، تأثیر مثبت آن بر تبلیغات است. مشتریان قدیمی ممکن است در مورد رستوران شما با دوستان، خانواده و همکاران خود صحبت کنند و شما را به آنها معرفی کنند. به‌عبارت‌دیگر، مشتریان قدیمی می‌توانند به‌عنوان سفیران شما در بازار عمل کرده و به تبلیغات رایگان شما کمک کنند تا بازاریابی خود را بهبود بخشیده و فروش خود را افزایش دهید.
باتوجه به این توضیحات باید به حفظ مشتریان خود اهمیت داده و برنامه‌های مناسبی برای بازگشت آنها به رستوران خود داشته باشید.
مقایسه هزینه‌های جذب مشتری در مقابل حفظ مشتری
برای مقایسه هزینه‌های جذب مشتری و نگهداری مشتری، باید توجه داشت که هزینه‌های مربوط به هر کدام از این دو فرایند، به شرایط و ویژگی‌های متفاوت رستوران‌ها بستگی دارد و در هر مورد ممکن است متفاوت باشد. بااین‌حال، در کل، میتوان گفت که هزینه‌های نگهداری مشتری بسیار کمتر از هزینه‌های جذب مشتری است.
به طور معمول، برای جذب یک مشتری جدید، نیاز است تا هزینه‌هایی مانند تبلیغات در رسانه‌های اجتماعی، کمپین‌های تبلیغاتی، تخفیف‌ها و پاداش‌های ویژه و موارد این چنینی صرف شود. هزینه‌های جذب مشتری جدید ممکن است بین ۵ تا ۲۵ برابر هزینه‌های نگهداری مشتری باشد.
از طرفی، هزینه‌های نگهداری مشتری شامل ارتباط مستمر با مشتریان، ارائه خدمات و محصولات باکیفیت، ارائه تخفیف‌های ویژه یا برگزاری رویدادهای ویژه است. بر اساس یک مطالعه انجام شده توسط شرکتFrederick Reichheld _ خالق مفهوم نقشه راه وفاداری_ افزایش ۵ درصدی در نگهداری مشتریان میتواند بهبود ۲۵ تا ۹۵ درصدی در سودآوری رستوران داشته باشد.
بنابراین، هزینه‌های نگهداری مشتری در مقایسه با هزینه‌های جذب مشتری جدید، بسیار کمتر است و برای رستوران‌ها، حفظ مشتریان فعلی و افزایش وفاداری آنها، میتواند به‌عنوان یک استراتژی کلیدی در بهبود سودآوری و موفقیت کسب‌وکارشان، محسوب شود.
راهکارهای حفظ مشتری
حالا که بااهمیت و هزینه‌های حفظ مشتریان قدیمی آشنا شده‌اید، زمان آن رسیده که بیشتر در مورد عوامل مؤثر بر حفظ مشتری بدانید. در این راستا شما میتوانید از چند راهکار برای حفظ مشتری استفاده کنید که هر کدام در نوع خود، نتایج متفاوتی را به دنبال دارند.
-
ارائه خدمات برتر
یکی از راهکارهای اصلی حفظ مشتریان، ارائه خدمات برتر است. در واقع، ارائه خدمات باکیفیت و خوب، به مشتریان نشان می‌دهد که شما به بهبود تجربه‌ی آنها اهمیت می‌دهید. این به مشتریان اعتمادبه‌نفس و انگیزه می‌دهد تا باز هم به رستوران شما بازگردند. برای ارائه خدمات برتر، میتوانید از نیروهای متخصص استفاده کرده، دوره‌های آموزشی برای پرسنل برگزار کنید و همچنین به نیازهای مشتریان خود توجه داشته باشید.
-
استفاده از CRM
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، به شما این امکان را می‌دهد تا اطلاعات مربوط به مشتریان را جمع‌آوری کرده و از آنها برای بهبود خدمات خود استفاده کنید. با استفاده از CRM، میتوانید با مشتریان خود در ارتباط باشید و به نیازها و تمایلات آنها پاسخ مناسبی دهید.
-
ایجاد ارتباط دوستانه و شخصی با مشتریان
از این راهکار برای ایجاد ارتباط شخصی با مشتریان استفاده می‌شود. با ایجاد یک ارتباط شخصی با مشتریان، میتوانید احساس ویژه بودن را به آنها منتقل کنید. به‌عنوان‌مثال، میتوانید از نام مشتری در حین سفارش‌گیری استفاده کنید. همچنین میتوانید با ارسال پیامک‌های شخصی به آنها درباره‌ی تخفیف‌ها و پیشنهادهای ویژه، ارتباط را حفظ کنید و با ارائه خدمات شخصی‌سازی شده، به رضایت بیشتر مشتریان دست پیدا کنید.
در این راستا شما همچنین میتوانید از سیستم نظرسنجی مشتریان اسمارت ایکس استفاده کنید. این سرویس به طور خاص در زمینه حفظ مشتریان قدیمی میتواند کارآمد باشد؛ چرا که نشان می‌دهد شما به نظراتشان علاقه‌مند بوده و از حضورشان در رستوران استقبال می‌کنید.
یکی دیگر از فواید این سیستم این است که شما میتوانید به صورت رایگان متوجه اشتباهات خود شوید و در کوتاه ترین زمان نسبت به رفع آنها اقدام کنید.
-
برگزاری رویدادها
برگزاری رویدادها، میتواند به‌عنوان یک راهکار برای حفظ مشتری مورد استفاده قرار بگیرد. با برگزاری رویدادهای مختلف مانند مراسم تحویل سال، جشن تولد رستوران، تست غذا و ایده‌هایی ازاین‌دست، میتوانید جذابیت رستوران خود را افزایش داده و به مشتریان این امکان را بدهید تا تجربه‌ی خاصی را در رستوران شما داشته باشند.
همچنین این روش، به شما این امکان را می‌دهد تا یک ارتباط شخصی با مشتریان خود برقرار کنید و برای جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان قدیمی از آن بهره ببرید.
-
از برنامه های وفاداری استفاده کنید!
برنامه‌های وفاداری و پیشنهادهای ویژه، به شما این امکان را می‌دهند تا حفظ مشتریان قدیمی برایتان راحت‌تر باشد. یکی از بهترین پیشنهادها در این زمینه استفاده از باشگاه مشتریان اسمارت وای فای است. این سرویس امکانات مختلفی دارند و باتوجه‌به اصول و تکنیک‌های اصلی حفظ و بازگشت مشتری طراحی شده است. رستوران شما در هر شرایطی که باشد میتواند به صورت شخصی سازی شده، از امکانات این سیستم بهره ببرد.
برنامه وفاداری استارباکس را میتوان نزدیک‌ترین سیستم به باشگاه مشتریان اسمارت ایکس در نظر گرفت.
شما تابه‌حال کدام راهکار برای حفظ مشتری را انجام داده‌اید؟
زمانی که صحبت از حفظ مشتریان قدیمی، نگهداشت مشتری یا عوامل مؤثر بر حفظ مشتری می‌شود، در واقع باید به یک موضوع اصلی توجه کنید که آن را با نام «وفاداری مشتری» می‌شناسیم. در واقع شما برای این که حفظ مشتریان قدیمی را انجام دهید، باید آنها را به رستوران خود وفادار سازید. در پایان، باید به این نکته اشاره کنیم که حفظ مشتریان، شامل یک فرایند مداوم و پایدار است. بااین‌حال، اگر از راهکارهای حفظ مشتریان استفاده کنید و به این نکته توجه داشته باشید که مشتریان اولویت اول شما هستند، میتوانید به رشد و موفقیت کسب‌وکار خود دست یابید.