- چرا جایگاه سایپا در زمینه خدمات پس از فروش براساس آخرین رتبه‌بندی سازمان بازرسی، استاندارد و کیفیت تغییر چندانی نداشته است؟
در زمینه کسب رضایت مشتریان براساس آخرین رتبه‌بندی در رده‌های بالا قرار داشته‌ایم و طبق دستورالعمل وزارت صنایع خودرو‌سازان داخلی می‌توانند 90درصد خودرو‌سازان خارجی امتیاز کسب کنند. براساس آخرین برآورد خودرو‌سازان خارجی 69امتیاز و سایپا به‌طور متوسط امتیاز 5/63 را در این زمینه به دست آورده است. باید توجه کرد دامنه خدمات ارائه شده توسط این شرکت با سایر شرکت‌های رقیب با توجه به تنوع قیمتی محصولات از پراید تا نیو مورانو متفاوت بوده و جلب رضایت مشتری در خودروهایی که محدوده قیمتی بالاتری دارند به مراتب سخت‌تر از خودروهای با قیمت پایین است.
- با وجود این چرا مشتریان از کیفیت خدمات در دوره گارانتی به‌ویژه سرویس اولیه گلایه داشته و از رویکردهای متفاوت نمایندگی‌ها به زمان ارائه این خدمات خبر می‌دهند؟
از سال قبل افزایش کیفیت محصولات تولیدی این شرکت روند رو به رشدی داشت و بر این اساس از ابتدای امسال با بررسی هزینه‌ها متوجه روند کاهشی این هزینه‌ها در خدمات دوره گارانتی شدیم در واقع افزایش سطح کیفی قطعات منجر به بهبود کیفیت محصولات و کاهش مراجعه در دوره گارانتی شده بود با این روند با بخشنامه‌ای به نمایندگی‌ها اعلام کردیم که سرویس اولیه برای مشتریان با کارکرد 4هزار500 تا 5هزارکیلومتر انجام شود.
- برخی مشتریان از دریافت هزینه تعمیرات به‌دلیل مراجعه برای سرویس اولیه با کارکرد بیش از هزارو 500 کیلومتر خبر می‌دهند، علت چیست؟
ممکن است برخی نمایندگی‌ها به‌درستی در جریان این دستورالعمل نباشند و مشتریان می‌توانند در این زمینه شکایت خود را مطرح کنند. با توجه به اینکه سرویس اولیه پراید طی سال‌های متمادی با کارکرد 800 تا هزارو 500کیلومتر انجام می‌شده و با تغییر این رویه به 4هزار و 500 تا 5هزارکیلومتر مدت زمانی طول می‌کشد تا نمایندگی‌ها با شیوه جدید عمل کنند اما تلاش می‌کنیم تا حقی از مشتری ضایع نشود.
- از نظر شما این نحوه عملکرد تخلف نیست؟
تخلف نیست اما باید اطلاع رسانی شود که پس از دریافت باز‌خورد مشتریان و تماس با نمایندگی ذی‌ربط در این زمینه اقدام خواهد شد.
- شرکت پارس خودرو برخی نمایندگی‌های مجاز را تعطیل یا آنها را به‌خودروهای خاصی اختصاص داده است، علت چیست؟
تا پیش از این تعمیرگاه‌های مرکزی به همه خودروها خدمات می‌دادند اما اکنون با توجه به تقویت نمایندگی‌های مجاز و تقویت کسب و کار آنها همچنین کاهش موازی‌کاری در شبکه، تعمیرگاه‌های مرکزی خدمات پس از فروش را به‌خودروهای خاصی ارائه می‌کنند اما تعداد نمایندگی‌ها را برای ارائه خدمات به‌خودروها افزایش داده و این تعمیرگاه‌ها را برای ارائه خدمات به‌خودروهای مورد نظر تجهیز کرده‌ایم. تا‌کنون مشکل خاصی در این زمینه نداشته‌ایم.
- چرا خدمات پس از فروش در محل برخی محصولات سایر شرکت‌های زیرمجموعه سایپا یدک مانند پارس‌خودرو یا... توسط سایپا انجام نمی‌شود و این موضوع تنها به انتقال خودرو منحصر شده است؟
این موضوع صحت ندارد. خدمات پس از فروش پارس خودرو به سایپا‌یدک منتقل شده و سایپا یدک به همه خودروهای تولیدی پارس‌خودرو در نمایندگی‌ها یا در محل، خدمات لازم را ارائه می‌دهد. ممکن است نمایندگی این خدمات را به دلایل فنی و نبود امکان انجام این کار در محل ارائه نکرده باشد اما درصورتی که این خدمات سرپایی و قابل ارائه در محل بوده و انجام نشده باشد، قابل پیگیری است. باید توجه کرد که خودروهای امروزی به‌دلیل پیچیدگی‌های خاص در بسیاری از موارد قابل تعمیر در محل نیست.