در اين مركز كه «مركز اورژانس اجتماعي بهزيستي شهيد نواب صفوي» نام دارد، فرزانه آزادواري مديريت مي‌كند. او از 14سال قبل كه اين مركز پايه‌گذاري شد در آن حضور دارد. از كارمندي شروع كرده و بعد به معاونت مركز منصوب شده و اكنون مديريت مركز برعهده اوست. ساختمان قديمي مركز، 2 طبقه است. در طبقه اول كارمندان مشغول كار هستند و در طبقه دوم مكاني وجود دارد كه اگر يكي از مراجعه‌كنندگان به‌دليلي نتوانست به خانه‌شان برود بتواند شب را آنجا بماند. فرزانه ازادواري بعد از هماهنگي‌هاي لازم و رتق و فتق امور مركز با ما پاي ميز مصاحبه نشست.
اورژانس اجتماعي سال‌هاست كه فعاليت خود را در زمينه فعاليت‌هاي اجتماعي و مداخله در بحران‌ها شروع كرده است اما تعداد زيادي از آدم‌هايي كه نياز به حضور در اين مركز دارند، هنوز درباره آن اطلاعاتي ندارند. در گفت‌وگويي كه با دكتر حسين اسدبيگي داشتيم در اين خصوص توضيحاتي دادند كه بسيار ضروري است. حسين اسدبيگي از 15سال قبل فعاليت خود را در زمينه آسيب‌هاي اجتماعي آغاز كرده و در حال حاضر مي‌توان او را يكي از افرادي دانست كه درباره اورژانس اجتماعي اطلاعات زيادي دارد. از سال1378 پايه‌هاي اين مركز در بهزيستي استان تهران ريخته شد و به اين ترتيب بود كه «مركز مداخله در بحران» در تهران و چند شهر بزرگ ديگر تشكيل شد اما اورژانس اجتماعي از مدتي بعد وارد سيستم شد تا به داد بحران‌ها برسد؛ «سال83 اورژانس اجتماعي با تلفن سه رقمي 123 وارد سامانه آسيب‌هاي اجتماعي شد تا بتواند از اين طريق در بحران‌ها مداخله كرده و آنها را حل كند.»
گذشته از اورژانس اجتماعي، مدتي است كه در خيابان‌هاي بعضي شهرها ون‌هايي را مي‌بينيم كه در خيابان‌ها مستقر هستند و مردم مي‌توانند با مراجعه به آنها مشكلات‌شان را در ميان بگذارند. اين خودروها نيز از سال1387 به اورژانس اجتماعي پيوستند و در كنار آنها نيز پايگاه‌هاي خدمات اجتماعي در محلات، فعاليت مي‌كنند و اينك، اورژانس اجتماعي جمع اين 3 فعاليت است.
در گذشته اين مراكز در پايتخت و شهرهاي بزرگ ديگر وجود داشتند اما مدتي است كه اين فعاليت گسترش بيشتري پيدا كرده است؛ «در حال حاضر تمام مراكز استان‌ها مجهز به‌خودرو و خدمات سيار هستند و حدودا 190 مركز اورژانس اجتماعي، 160 پايگاه اورژانس اجتماعي و 298 ون در ايران فعاليت مي‌كنند.»
به گفته اسدبيگي سطح فعاليت‌هاي اورژانس اجتماعي متنوع است و به‌طور كلي آنها در 3 سطح فعاليت مي‌كنند و هر كدام وظيفه‌اي خاص دارند؛ «يكي از مراكز ثابت كه از گذشته تا الان مشغول به‌كار بوده «مداخله در بحران» است. مورد بعدي خودروهاي خدمات سيار شامل كارشناسان، روانشناسان و مددكاران است كه در مناطق مختلف مستقر هستند تا مردم درصورت نياز به آنها مراجعه كنند و ديگري خطوط شبانه روزي 123 است كه به محض برقرارشدن ارتباط با آنها مي‌توانيد از صحبت‌هاي مشاوران بهره ببريد و اگر لازم باشد آنها نيرو به محل اعزام مي‌كنند. صحبت و مشاوره يك روي اورژانس اجتماعي است و روي ديگر آن مداخله قضايي است كه گاهي اوقات پيش مي‌آيد؛ «زماني كه ثابت شود يك زن يا كودك مورد آزار و اذيت قرار گرفته و اين مسئله با مداخله روانشناسان مركز حل نشده است، پاي اقدامات قضايي پيش مي‌آيد و كارشناسان حقوقي به كمك مي‌آيند. در برخي موارد بچه از خانواده گرفته مي‌شود و تا زماني كه وضعيتش مشخص شود در بهزيستي نگهداري مي‌شود. اگر اين كودكان زير 6سال باشند بايد به شيرخوارگاه بروند و اگر بالاي اين سن باشند در مراكز شبانه‌روزي بهزيستي نگهداري مي‌شوند.»
مهم‌ترين مسئله‌اي كه در اورژانس اجتماعي به آن پرداخته مي‌شود كودك آزاري است و مشكلات ديگر نيز در درجه‌هاي بعدي قرار مي‌گيرند؛ «اگر بخواهم اين مسائل را دسته‌بندي كنم بايد بگويم اول كودك آزاري، بعد همسرآزاري و بعد از آن خودكشي و فرار از منزل مشكلات اساسي هستند كه مردم براي حل آنها به اورژانس اجتماعي مراجعه مي‌كنند. طبق آماري كه ما داريم تعداد كساني كه در تهران به مراكز اورژانس اجتماعي مراجعه مي‌كنند بيشتر از شهرهاي ديگر است چون تهران پايتخت است و درخصوص اين مركز اطلاع‌رساني‌هاي بيشتري صورت گرفته است.»
- بيشترين مراجعه‌كنندگان به اين مركز چه كساني هستند؟
بيشترين كساني كه به ما مراجعه مي‌كنند كودكان، دختران و زناني هستند كه به هر دليلي در معرض آسيب‌هاي اجتماعي قرار گرفته‌اند و براي اينكه مشكل‌شان حل شود نياز به مشاوره و مداخله دارند. اين افراد به ما مراجعه مي‌كنند تا از اين طريق مشكل‌شان حل شود. البته در حال حاضر تعدادي از كارشناسان ما در دادگاه‌ها و دادسراها مستقر هستند كه مي‌توانند به كساني كه مشكلات‌شان به دادگاه‌ها رسيده است راهنمايي بدهند.
- شما براي حل مشكلات آنها چه قدم‌هايي برمي‌داريد؟
هر كدام از كارشناسان بعد از صحبت با مراجعين به فراخور مشكلي كه با آن درگير هستند، آنها را به ارگان‌هاي مسئول معرفي مي‌كنند. البته اگر نياز به مداخله كارشناسي و روانشناسي داشته باشند كه مشكل در همين مركز يا مراكز ديگر بررسي و حل مي‌شود.
- معتادان هم در مجموعه شما پذيرش مي‌شوند؟
خير، مراكز اورژانس اجتماعي در اين خصوص پاسخگو نيستند و بايد به ارگان‌هاي مورد نظري كه براي اين كار درنظر گرفته شده يا مراكز ترك اعتياد مراجعه كنند. مراكز اورژانس نه معتادان را پذيرش مي‌كنند نه كساني كه از بيماري اعصاب و روان در رنج هستند. آنها بهتر است به بيمارستان مراجعه كنند. از همان روزي كه طرح اورژانس اجتماعي پايه‌ريزي شد، يكي از اهدافي كه داشتيم كمك به ترنس سكچوآل‌ها بود؛ يعني افرادي كه مي‌خواهند تغيير جنسيت بدهند. مركز شهيد نواب صفوي، تنها مركزي است كه در سطح تهران ترنس‌ها را مي‌پذيرد و به آنها راهنمايي و مشاوره مي‌دهد، البته اين افراد نمي‌توانند در مركز زندگي كنند، آنها فقط براي گرفتن خدمات تخصصي وارد مركز مي‌شوند تا از كارشناسان و روانشناسان راهنمايي بگيرند. اين افراد به‌مدت 2 سال تحت مشاوره هستند و اگر به اطمينان رسيدند (البته با توجه به‌نظر قطعي پزشكي قانوني) كه مي‌خواهند جنسيتشان را تغيير بدهند، وارد مراحل قانوني و پزشكي كار مي‌شوند. در اين بين بهزيستي حمايت‌هاي تخصصي و البته مقدار اندكي كمك مالي براي اين افراد درنظر گرفته و براي مجوز تغيير جنسيت، ابطال شناسنامه قديمي، صدور شناسنامه جديد و... به آنها كمك مي‌كند. در سال‌هاي ابتدايي تاسيس، تنها مركز شهيد نواب صفوي پذيراي افراد ترنس از سراسر كشور بود اما در حال حاضر بقيه استان‌ها هم در مراكز خودشان اين امكان را فراهم كرده‌اند.
- شما اقامتگاه هم داريد؟ اگر كسي مشكل داشته باشد او را در اينجا نگه مي‌داريد؟
فقط يك شب. آن هم اگر خانمي مراجعه كند كه نتواند شب به خانه برود. آنها يك شب در اين مركز مي‌مانند و روز بعد براي طي‌شدن روند كارهاي اداري‌شان از مركز خارج مي‌شوند. مسئوليت دختران كمي بيشتر است. كارشناسان ما ابتدا با آنها و خانواده‌هايشان صحبت مي‌كنند. اگر مشكلي كه دارند قابل حل‌كردن باشد دختر به خانه‌شان برمي‌گردد اما اگر غير از اين باشد و او جايي براي رفتن نداشته باشد مي‌تواند يك يا 2 دوره 21روزه در مركز بماند تا درباره او تصميم‌گيري شود.
- چه تصميمي؟
اينكه مشكل‌شان حل شود و به كانون خانواده برگردند. در اين بين معدود نفراتي هم هستند كه درباره‌شان تصميم‌هاي ديگري گرفته مي‌شود.
- امكاناتي كه شما در اين مركز داريد چيست؟
امكانات پزشكي و روانشناسي جزو مسائلي هستند كه در اين مركز به آنها توجه خاصي مي‌شود. ما دراينجا مشاوره‌هاي تخصصي روانشناسي، روانپزشكي، مددكاري و گاهي حقوقي داريم كه به فراخور مراجعه‌كنندگان به آنها داده مي‌شود. پرستاران و درصورت نياز پزشكاني وجود دارند كه به مراجعان خدمات مي‌دهند. همانطور كه گفتم عده‌اي در اين مركز پذيرش مي‌شوند. براي اين افراد كه حدودا بين 14تا 40 سال سن دارند برنامه‌هايي درنظر گرفته مي‌شود تا زماني را كه در مركز صرف مي‌كنند بيهوده نباشد. كلاس‌هاي نقاشي، مهارت‌هاي زندگي، كتاب خواندن و... جزو برنامه‌هاي فراغتي است كه براي اين افراد درنظر گرفته مي‌شود.
- ممكن است كسي با شما تماس بگيرد اما مشكل خاصي نداشته باشد و فقط بخواهد تفريح كند؟
بله. در اينجا هم مثل خيلي از مراكز ديگر مشكلاتي از اين دست وجود دارد. به‌طور تقريبي 20درصد از تماس‌هايي كه با مركز گرفته مي‌شود واقعي نيستند. يكي از مواردي كه بيشتر از همه با آن دست به گريبان هستيم اين است كه پدر و مادري كه در آستانه جدايي از يكديگر هستند يا از هم جدا شده‌اند به عمد گزارش آزار كودكشان را توسط طرف مقابل مي‌دهند تا تلافي كنند. مادر و پدرهاي زيادي داريم كه تماس مي‌گيرند و مي‌گويند همسرشان كودكشان را كتك مي‌زند تا به اين بهانه حضانت كودك را بر عهده بگيرند.
- در تهران چند تيم براي رفتن به محل بحران داريد؟
در پايتخت 4 تيم در غرب، 3تيم در شميرانات، 4تيم در شهر ري و 4تيم در مركز نواب مستقر هستند كه جنوب و شرق تهران را پوشش مي‌دهند.
- زماني كه قرار است به ماموريت برويد، در قالب تيم‌هاي چند نفره به محل مورد نظر مي‌رويد؟
تيم‌هايي كه براي اين كار درنظر گرفته مي‌شوند به جز راننده از حضور يك مددكار و يك روانشناس سود مي‌برند. براي انجام ماموريت‌ها از مركز خارج مي‌شوند و به آدرسي كه نياز به مداخله دارد، مراجعه مي‌كنند تا اوضاع را تحت كنترل خودشان بگيرند.
- با توجه به اينكه مراكز انتظامي و قضايي زيادي وجود دارد، الزام راه‌اندازي مركز شما چه چيزي بود؟
اورژانس اجتماعي به اين دليل به‌وجود آمد كه لازم نباشد هر پرونده‌اي كه درخصوص آزار و اذيت در كلانتري تشكيل مي‌شود به دادگاه يا دادسرا رسيده شود. البته هدف اصلي اين است كه حتي افراد در موارد كم اهميت‌تر به كلانتري هم نروند و بيشتر به مراكز مداخله در بحران حضور پيدا كنند تا با مشاوره تلفني، حضوري يا سرپايي مشكل‌شان برطرف شود. البته اگر مشكل مراجعه‌كنندگان حاد باشد و نياز به مداخله قضايي داشته باشد حتما قوه قضاييه و مأموران انتظامي وارد ميدان مي‌شوند و از آنجا به بعد را به آنها مي‌سپاريم.
- اگر كسي بخواهد در همسايگي‌اش همسرآزاري يا كودك آزاري را اطلاع بدهد، مشخصات او نزد شما به امانت مي‌ماند؟
بله. هر كس با ما تماس بگيرد ملزم است كه مشخصاتش را بگويد اما تمام آن مشخصات و صحبت‌هايي كه انجام داده به رسم امانت نزد ما مي‌ماند و كسي از آنها با خبر نخواهد شد.
- تماس بگيريد
اگر مشكلي داريد كه مي‌خواهيد درخصوص آن با كارشناسان اورژانس اجتماعي صحبت كنيد، چند راه داريد. يكي از آنها خط تلفن 123 است كه در تمام شبانه روز پاسخگوي شماست. راه دوم حضور در مراكز اورژانس اجتماعي است كه در اغلب شهرهاي كشور پايه‌گذاري شده‌اند و در شهر تهران 4مركز وجود دارد. مورد ديگر خودروهاي ون و ايوكوي سفيد رنگ داخل خيابان‌ها هستند كه به مراجعان مشاوره سرپايي مي‌دهند. با حضور در اين مراكز مي‌توانيد مشكلات‌تان را حل كنيد. اغلب كارشناسان اين مركز دوره‌هاي تخصصي ديده‌اند و با مدرك ليسانس و فوق‌ليسانس روانشناسي يا مددكاري براي خدمت به مردم آماده هستند.
- نذري‌هايتان را به ما بدهيد
اگر دوست داريد به دختران و زناني كه‌در مراكز اورژانس اجتماعي سكونت دارند كمك كنيد يك راه خوب وجود دارد. مواد خام يا نذري‌هايي كه داريد را به جاي اينكه بين مردم پخش كنيد به مركز اورژانس ببريد و به آنها بدهيد. حتما هم لازم نيست اين غذاها پخته شده باشند، مثلا اگر نذر قيمه داريد، مواد اوليه‌اش را به مركز اورژانس ببريد تا مسئولان آنجا به مرور براي مددجويان‌شان غذا تهيه كنند. اينطوري هم شما ثواب كرده‌ايد هم آنها چند وعده غذاي خوب سرو كرده‌اند.