ايران، يكي از كشورهايي است كه به‌دليل جاذبه‌هاي تاريخي، فرهنگي، مذهبي، طبيعي و... مي‌تواند به يكي از قطب‌هاي گردشگري دنيا تبديل شود. يكي از نقاط‌قوت كشور ما براي جذب گردشگر، شهرهاي مذهبي محسوب مي‌شود كه در ايام مذهبي مختلف، گردشگران كشورهاي مسلمان به اين اماكن سفر مي‌كنند. علاوه بر اين، برخي از شهرهاي ايران مانند اصفهان، شيراز و تهران مهم‌‌ترين شهرهاي كشور براي جذب گردشگر خارجي محسوب مي‌شوند. در چنين شرايطي فروشندگان بايد به برخي نكات براي مواجه شدن با گردشگر آشنايي داشته باشند. با دكترامير شاهرخي، مدرس دوره‌هاي مديريت اجرايي دانشگاه شهيد بهشتي، نكته‌هايي در اين زمينه را مرور كرده‌ايم.
- زماني كه يك گردشگر به كشوري سفر مي‌كند از بازارهاي آن كشور هم ديدن خواهد كرد؛ چطور مي‌توان گردشگر را به خريد تشويق كرد؟
براي اينكه يك گردشگر به خريد تشويق شود، بايد شرايط او را مدنظر قرار داد؛ يعني براي مثال، زماني كه گردشگر با هدف خريد به بازار مي‌رود و براي آن وقت كافي دارد، در چنين شرايطي براي گرفتن تخفيف تلاش خواهد كرد و سعي مي‌كند پول كمتري براي خريد بپردازد. اما در شرايطي كه فرصت خريد براي گردشگر كوتاه باشد و بدون برنامه‌ريزي قبلي جايي برود، فرصت تصميم‌گيري براي او كوتاه خواهد بود و تلاشي براي گرفتن تخفيف نمي‌كند. اگر در جاهايي كه جاذبه گردشگري دارند، فرصت خريد به اين شكل ايجاد شود، اين مسئله، هم براي گردشگر جذاب است و هم به نفع فروشندگان خواهد بود؛ براي مثال، اگر گردشگر از يك باغ‌وحش ديدن مي‌كند يا به يك جاي تاريخي مثل منارجنبان مي‌رود، درنظر گرفتن عروسك‌ها يا كالاهايي براي فروش كه مرتبط با آنجاست، گردشگر را براي خريد تشويق مي‌كند؛ البته به شرط آنكه كالاهاي مورد نظر در معرض ديد بوده و قيمت آنها مشخص شده باشند.
- در شهرهاي مذهبي، فروشندگان مختلف معمولا كالاهاي مشابهي را عرضه مي‌كنند، در چنين شرايطي رقابت بين فروشگاه‌ها بالاست، براي اينكه يك فروشنده بتواند گردشگر را براي خريد از مغازه خود ترغيب كند، چه كاري بايد انجام دهد؟
زماني كه فروشگاه‌ها، كالاهاي مشابهي را مي‌فروشند، گردشگران از هر فروشگاهي خريد مي‌كنند و به نوعي فروش بين آنها تقسيم خواهد شد و جذب گردشگر به يك فروشگاه سخت است، مگر اينكه در فروشگاهي يك كالاي خاص به فروش برسد؛ براي مثال، زماني كه به نجف سفر كردم، فروشگاهي را ديدم كه فقط عقيق، با تنوع زياد مي‌فروخت و مانند ساير فروشگاه‌ها، انواع و اقسام كالاها را نداشت، به همين دليل جذب آن فروشگاه شدم و خريد كردم، درحالي‌كه عقيق در همه فروشگاه‌ها وجود داشت. آن فروشنده‌اي كه بتواند يك كالاي خاص را با تنوع بالا به اين شكل بفروشد، بيشتر گردشگر جذب خواهد كرد. بسياري از گردشگراني كه به شهرهاي مذهبي سفر مي‌كنند براي چند روز در آن شهر مي‌مانند، در چنين شرايطي برخورد و رفتار خوب فروشنده بسيار مهم است چون بيشتر اين گردشگران به‌صورت گروهي سفر مي‌كنند و وقتي يك فروشنده رفتار خوبي داشته باشد، گردشگري كه از او خريد كرده، ساير افراد گروه را به خريد از آن فروشگاه تشويق مي‌كند.
- برخي از فروشندگان، كالاها را با قيمتي بسيار بالا به گردشگران مي‌فروشند. آيا اين مسئله مي‌تواند بار منفي براي ما به همراه داشته باشد؟
قطعا بله؛ گردشگر هر چند كه زبان ما را نداند، بالاخره متوجه اين تفاوت‌هاي قيمت خواهد شد و تصوير منفي‌اي براي او ايجاد مي‌شود. در چنين شرايطي شركت‌هاي فعال در زمينه گردشگري و راهنماهاي تور، نقش مهمي ايفا مي‌كنند و اگر بتوانند گردشگران را به فروشگاه‌هاي معتبري ببرند كه كالاها را با قيمت منطقي مي‌فروشند، چنين مشكلي كمتر به‌وجود مي‌آيد. همچنين راهنماي تور، در شرايطي كه تنوع كالا و سوغاتي زياد است بايد تاجاي ممكن گردشگر را راهنمايي كند تا دچار سردرگمي نشود چون در چنين حالتي ممكن است از خريد انصراف بدهد.
- فروشندگان به چه نكات ديگري بايد در زمينه فروش توجه كنند؟
فروشندگان بايد براي اجناس بزرگ كه حمل آنها مشكل است فكري كنند و تمهيداتي را براي ارسال اجناس به كشور فرد گردشگر، بينديشند يا اجناسي را براي فروش بياورند كه براي گردشگر مشكل حمل‌ونقل ايجاد نمي‌كند.
- چقدر آشنايي فروشندگان با فرهنگ گردشگران حائز اهميت است؟
اين مسئله، اهميت زيادي دارد و با توجه به آمار و اطلاعاتي كه از گردشگران شهرهاي مختلف وجود دارد (اينكه از كدام كشور به كدام شهر ايران مي‌روند)، فروشندگان بايد يك آشنايي كلي نسبت به فرهنگ گردشگران داشته باشند؛ براي مثال، بسياري از گردشگران خارجي به آجيل شور علاقه‌اي ندارند، در چنين شرايطي بايد آجيل شيرين را به آنها پيشنهاد داد. آشنايي با زبان گردشگران هم مي‌تواند در جذب مشتري خارجي نقش داشته باشد، براي مثال، اگر فروشنده بتواند چند كلمه عربي يا چيني صحبت كند، قطعا به جذب گردشگر و تشويق او براي خريد كمك مي‌كند.
- به غيراز موارد يادشده چه كارهاي ديگري را براي تشويق گردشگر به خريد مي‌توان انجام داد؟
بسياري از گردشگران، اطلاعاتي درباره سوغاتي‌ها و صنايع‌دستي كشورمان ندارند و وقتي مشتري اطلاعاتي در اين زمينه نداشته باشد، فروش هم سخت‌تر خواهد شد. در چنين شرايطي راهنماهاي تور، نقش بسيار مهمي ايفا مي‌كنند و مي‌توانند با توضيحات خود، گردشگر را به خريد جذب كنند. براي فروش سوغاتي‌هايي مثل عرقيجات يا شيريني، مي‌توان فضاهايي ايجاد كرد كه گردشگر بتواند طعم آنها را قبل از خريد امتحان كند. در خيلي از موارد، گردشگران كاربرد بسياري از صنايع‌دستي ما را نمي‌دانند. تا زماني كه گردشگر به ارزش اين صنايع‌دستي پي نبرد و درباره آن چيزي نداند، احتمال اينكه پولي برايش بپردازد كم است. آگاهي در اين زمينه نقش بسيار مهمي ايفا مي‌كند و گردشگر بايد با ذهني آماده وارد كشور شود. دادن بروشورهايي كه به زبان‌هاي مختلف هستند و در آنها صنايع‌دستي و سوغاتي‌هاي ايران معرفي شده‌اند هم تأثير دارد كه اگر اين بروشورها در فرودگاه داده شوند، بهتر خواهد بود. حتي شركت‌هاي گردشگري قبل از سفر گردشگر مي‌توانند اين اطلاعات را به فرد بدهند و ذهن او را آماده كنند. همچنين نمايش دادن يك فيلم مرتبط با صنايع‌دستي و سوغاتي‌هاي ايران مي‌تواند نقش بسيار خوبي در آماده كردن ذهن گردشگر داشته باشد. خيلي از گردشگران پول كافي براي خريد فرش دارند ولي چون كاربرد فرش را به خوبي نمي‌دانند يا از زحمتي كه براي بافتن آن كشيده مي‌شود، آگاه نيستند، فرش نمي‌خرند. براي اين منظور هم ضمن آگاه كردن گردشگر، مي‌توان او را به كارگاه‌هاي فرشبافي نمادين برد تا از روند توليد فرش دستباف مطلع شود، قطعا در چنين شرايطي احتمال اينكه آن گردشگر فرش بخرد، بيشتر مي‌شود.
- شبكه‌هاي اجتماعي را دريابيد
توضيحاتي درباره سفر، رستوران‌ها، فروشگاه‌ها و نظرات و انتقادهاي افراد ديگر در بستر ديجيتال درج كنيد. توجه به ثبت فروشگاه در اين شبكه‌ها و توجه به‌نظرات خريداران در فروش آتي مؤثر است، حداقل در رابطه با رستوران، كافي‌شاپ و اماكن گردشگري كه چنين چيزي مصداق دارد. در هر صورت سفر گردشگر يك «تجربه» است كه از لحظه تصميم به سفر شروع مي‌شود و تا برگشتن به مبدا و يادآوري خاطرات و تماشاي يادگاري‌ها ادامه مي‌يابد. اگر مي‌خواهيم در فروش كالا و خدمات به گردشگران موفق باشيم، بايد به كل تجربه توجه كنيم.