ارائه خدمات مناسب فروش و پس از فروش خودرو الزامي است كه براساس آيين‌نامه اجرايي قانون حمايت از حقوق مصرف‌كنندگان خودرو و قانون ارتقاي كيفيت خودرو و محصولات صنعتي به وزارت صنعت و شركت‌هاي عرضه‌كننده خودرو تكليف شده است. اما به‌رغم اين تكاليف، هنوز هم ارائه خدمات فروش و پس از فروش مناسب نقطه ضعف اصلي عرضه‌كنندگان خودروست.
اين در حالي است كه در اصلاحيه ابلاغي قانون حمايت از حقوق مصرف‌كنندگان طي ارديبهشت‌ماه امسال، تكاليف تازه‌اي براي خودروسازان مانند ارائه خودروي جايگزين، پرداخت خسارت خواب خودرو و... تعيين شد. اما عرضه‌كنندگان خودرو به جاي بهبود خدمات فروش و پس از فروش، شگردهاي تازه‌اي مانند عرضه دو نرخي خودروهاي پرتقاضا، پذيرش نكردن خودروهاي معيوب با استناد به نبود قطعه و الزام مشتريان به پيگيري و مراجعه چندباره به تعميرگاه را براي پرداخت نكردن خسارت خواب خودرو اتخاذ كرده‌اند.
تداوم استفاده از قطعات بي‌كيفيت نيز موجب سردرگمي مالكان خودروهاي صفر كيلومتر و تحميل هزينه بيشتر به‌خودروسازان شده است.
- روايت رسمي از ضعف خدمات خودرو
ديروز مديرعامل شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران (بازوي اجرايي وزارت صنعت در ارزشيابي كيفي و خدمات خودروسازان داخلي) به تسنيم گفت: كمتر از يك‌دهم درصد از مجموع نمايندگي‌هاي فروش و خدمات پس از فروش خودرو از نظر عملكردي و تأمين رضايت مشتريان در رتبه يك قرار دارند. اشكان گلپايگاني با بيان اينكه براساس ارزيابي‌ها از مجموع 2هزارو440 نمايندگي فروش و خدمات پس‌از فروش متعلق به 39شركت خودروساز در كشور، تنها 20نمايندگي در سطح رتبه يك قرار دارند، افزود:
اين در حالي است كه بايد در سال آينده بيش از 35درصد نمايندگي‌هاي فروش و خدمات پس از فروش شركت‌هاي خودروساز در سطح رتبه يك قرار گيرند. به‌گفته وي وزارت صنعت پس از گسترش تعامل با شركت‌هاي بين‌المللي، سال گذشته دستورالعمل و ضوابط مربوط به خدمات فروش و پس از فروش خودرو را مطابق با استانداردهاي روز دنيا بازنگري كرده است.
- ضعفي كه محور همايش خودرو شد
وزير صنعت و معدن در چهارمين همايش بين‌المللي خودرو براي چندمين بار از ضعف خودروسازان در حوزه فروش و خدمات پس از فروش انتقاد و اعلام كرد كه خودروسازان مردم را در صف‌هاي مراكز پس از فروش نگه مي‌دارند كه اين موضوع براي من بسيار ناراحت‌كننده است. مشتري چيزي را كه مي‌بيند، قضاوت مي‌كند نه اينكه برداشت خودروساز را ملاك تصميم‌گيري خود قرار دهد.محمد‌رضا نعمت‌زاده خطاب به خودروسازان گفت:
در گزارشي كه به من ارائه شده 25درصد شكايت مردم از كمبود قطعات خودروست، آيا كمبود قطعه مشكلي است كه قابل حل نباشد؟ قطعه را بخريد تا مردم اينقدر گله‌مند نباشند. وي افزود: در آيين‌نامه قانون حمايت از حقوق مصرف‌كنندگان خودرو، ماده‌اي را گنجاندم كه اگر عيوب فني يك خودرو خيلي زياد باشد خودروساز بايد خودروي معيوب را پس گرفته و خودروي جديد به مشتري تحويل دهد. خجالت نكشيد اگر محصول شما ايراد فني دارد، آن را اعلام و در اسرع وقت قطعات بي‌كيفيت را تعويض كنيد.
- ضعف خدمات فروش با ادامه عرضه دو نرخي
ضعف عرضه‌كنندگان خودرو تنها به خدمات پس از فروش محدود نشده و بازار گرمي خودروسازان موجب تداوم عرضه دو نرخي و شكل‌گيري تفاوت قيمت يك تا 10ميليون توماني برخي خودروهاي پرتقاضا شده است. ساندروي استپ وي ازجمله خودروهاي مونتاژ داخل است كه در مرحله نخست با تكميل ظرفيت پيش فروش، طي نيم ساعت، اختلاف قيمت 9ميليون تومان در حاشيه بازار با نرخ مصوب كارخانه را شاهد بود و موجب شكايت مردم و تذكر شوراي رقابت به‌خودروسازان شد.
اما در مرحله دوم عرضه اينترنتي اين خودرو طي روز يكشنبه هفته جاري نيز با فروش 5هزارو 500دستگاه از اين خودرو طي مدت حدود يك ساعت، سايت فروش از دسترس خارج شد. رضا تقي‌زاده، مدير فروش سايپا اعلام كرد كه استقبال مردم از اين خودرو را به شركت رنو گزارش كرده وخواستار افزايش ظرفيت توليد اين خودرو براي تأمين نياز بازار شده‌ايم كه درصورت موافقت رنو، تا قبل از سال آينده ثبت نام ديگري براي فروش اين خودرو داشته باشيم.