سرنوشت مردمی که گوش تا گوش در سالن انتظار، مدرک به‌دست نشسته‌اند، به برداشته‌شدن کاغذی وابسته است که از یک‌ساعت پیش بالای یکی از باجه‌ها تاب می‌خورد و روی آن نوشته «سیستم قطع است». از کار افتادن سیستم‌های رایانه‌ای مدت‌هاست در اداره‌های بزرگ و کوچک دولتی به یک روال بدل شده است. به شعبه بانک، دفتر اسناد رسمی، بیمه یا هر جایی بروید، ممکن است با این جمله مواجه شوید و ساعت‌ها یا حتی یک روز کامل کاری معطل بمانید.
اما حالا چند وقتی است دنیای دیجیتال هم به این ویروس مبتلا شده است. از کار افتادن سایت‌های دولتی در زمانی که به آنها نیاز جدی وجود دارد، در حال تبدیل‌شدن به یک اپیدمی است. اول سایت‌های مرکز ژئوفیزیک دانشگاه تهران و سایت‌های امداد و نجات چند دقیقه بعد از زلزله از کار افتادند و حالا نوبت به سایت ایران‌خودرو رسیده که دو بار، هربار در زمانی که پیش‌بینی می‌شد، از دسترس خریداران خودرو خارج شده است. چرا در ایران، سیستم در مواقع حساس قطع است؟
- سخت‌افزار میلیاردی، فقدان کارشناس
برای حل مشکلات سیستمی، رویکرد مدیران به‌خصوص در اداره‌های دولتی بر خرید سخت‌افزارهای قدرتمند تکیه می‌کند. سامانه‌هایی هستند که کارایی بالایی دارند اما عموما کسانی که در این اداره‌ها استخدام می‌شوند، روش کار کردن با آنها را بلد نیستند. سیدمجتبی مصطفوی، کارشناس امنیت شبکه در این‌باره به همشهری می‌گوید: «خریدها معمولا بدون سنجیدن میزان نیاز شرکت‌ها انجام می‌شود و به همین دلیل، اقتصادی نیست.
چند میلیارد تومان برای خرید سخت‌افزار و نرم‌افزارهایی هزینه می‌شود که خیلی پیشرفته هستند اما کارشناس خبره‌ای که بتواند با آنها کار کند، وجود ندارد چون اصلا در این رابطه احساس نیاز نمی‌شود.» به گفته او، همین رویکرد در زمینه مسائل امنیت شبکه هم وجود دارد. به همین دلیل است که چند وقت پیش، نمایشگرهای فرودگاه مشهد و تبریز هک شدند اما راه‌حلی برای آن ارائه نشد.
- بی‌اعتمادی دولتی‌ها به‌خصوصی‌ها
بستر ضعیف داخلی ارتباطی در شرکت‌ها و عمدتا اداره‌های دولتی عامل دیگری است که از نظر مهدی مصدقی‌راد، کارشناس مسائل فنی رایانه‌ای باعث می‌شود قطعی سیستم یک مشکل همیشگی باشد. او که مدتی در حوزه آی‌تی با چند اداره دولتی نیز همکاری کرده، به همشهری می‌گوید: «اداره‌های دولتی معمولا برای ارتباط‌های داخلی از اینترانت استفاده می‌کنند که نوعی شبکه تبادل اطلاعات داخلی است.
نگهداری از چنین سامانه‌ای بسیار دشوار و پرهزینه است و باید کارشناسانی به‌طور مداوم آن را زیرنظر داشته باشند. توانایی مناسبی در بخش دولتی برای چنین فعالیتی وجود ندارد و در عین حال، اعتمادی به بخش خصوصی هم نیست تا چنین پروژه‌هایی را انجام بدهند. در نتیجه، در زمان قطعی سیستم هیچ راه‌حل درستی وجود ندارد.»
وی مشکلات نرم‌افزاری را نیز در قطعی دخیل دانسته و می‌گوید: «برنامه‌نویس‌ها چندان توانمند نیستند و مدیران نیز توقع بالایی از آنها ندارند. البته بعضی مدیرها راهکار ارائه می‌کنند اما روش کارشان خیلی قدیمی است و با متدهای روز دنیا هماهنگ نشده. در نتیجه، عملا نتیجه‌ای که به‌دست می‌آید، کارآمد نیست.»
- پاسخگو در دسترس نیست
ایلیا وکیلی، کارشناس فنی اما عامل دیگری را به معضل قطعی سیستم‌های ادارات مرتبط می‌داند. او به همشهری می‌گوید: «به‌نظرم مشکل اصلا فنی نیست چون چنین مشکلی به‌سادگی قابل حل است. معضل این است که معلوم نیست چه‌کسی باید بابت مشکل سیستم پاسخگو باشد.»
او می‌گوید: «بخش مهمی از مشکل، مربوط به نگاه فرهنگی ماست. در یک استارتاپ یا شرکت‌های کوچک‌تر خصوصی ما با قطعی سیستم روبه‌رو نیستیم. یک دلیل این است که در این بخش‌ها نیروی جوان و خبره بیشتری وجود دارد اما دلیل اصلی مهم بودن مشتری در نگاه این کسب و کارهاست. در اداره‌های دولتی نیاز به ارباب‌رجوع آنچنان جدی گرفته نمی‌شود. مسئولیت این خرابی با فرد مشخصی نیست و تأثیر این خرابی هم هیچ‌گاه مورد محاسبه قرار نمی‌گیرد.»
- مشکلات آموزش فناوری
محمدرضا همتی، کارشناس نرم‌افزار می‌گوید: «شرکت‌های تولیدکننده نرم‌افزار باید بعد از نصب سیستم و تحویل آن به شرکت سفارش‌دهنده، برنامه آموزش کار با نرم‌افزار ارائه کنند. در این فرایند، باید روش کار با نرم‌افزار، عیب‌یابی ابتدایی و... آموزش داده شود.» به گفته او، این فرایند در برخی شرکت‌های سفارش‌دهنده به‌خاطر زمانبر بودن حذف می‌شود و تولیدکننده‌های نرم‌افزار هم از این بابت ناراضی نیستند.
در نهایت، یک فایل دستورالعمل، جایگزین فرایند آموزش می‌شود که به‌دلیل حجم زیاد و ناواضح بودن اطلاعات درج‌شده در آن، کارمندان رغبتی به مطالعه‌اش ندارند. نتیجه نهایی این است که، وقتی یک سیستم به دلایل ساده‌ای از کار می‌افتد، تعداد زیادی اپراتور معطل حضور یک کارشناس فنی می‌مانند و رفع قطعی سیستم زمان زیادی می‌گیرد.