این در حالی است که هنوز خرداد به نیمه نرسیده بود، سازمان میراث‌فرهنگی، صنایع‌دستی و گردشگری استان تهران از لغو مجوز 4 آژانس مسافرتی و تعلیق مجوز 6 آژانس دیگر خبر داد.
گرچه این خبر برای مردم می‌تواند قرینه‌ای باشد تا حرف‌های جمشید حمزه‌زاده، مدیرکل گردشگری داخلی معاونت گردشگری سازمان میراث‌فرهنگی، صنایع‌دستی و گردشگری را قابل باور کند که گفته بود نمی‌خواهیم از هیچ تخلفی اغماض کنیم اما نگرانی‌هایی را دامن می‌زند. این نگرانی‌ها بیشتر متوجه هشداری است که معاون دادستان تهران درباره آژانس‌ها داده است. دراین‌میان آمار شکایات نشان از آن دارد که بیشترین تخلفات در تهران و آژانس‌های پایتخت شکل گرفته است.
معاون دادستان و سرپرست دادسرای ویژه فرودگاه‌های تهران، از کسانی که گرفتار فریب آژانس‌های متخلف و کلاهبردار شده‌اند خواست جهت رسیدگی قضائی طرح شکایت کنند.
ترحم اسدیان در گفت‌وگو با خبرگزاری مهر، به پرونده‌های تشکیل شده در دادسرای ویژه فرودگاه‌های تهران، اشاره کرد و افزود: به تازگی موارد مشابهی در ارتباط با کلاهبرداری برخی آژانس‌های مسافرتی مطرح شده که در دست بررسی است.
وی گفت: درصورتی که تخلف آژانس‌های مسافرتی جنبه کلاهبرداری و کیفری داشته باشد در دادسرای ویژه فرودگاه‌های کشور قابل رسیدگی است.
معاون دادستان و سرپرست دادسرای ویژه فرودگاه‌های تهران، از مردم خواست به قانونی بودن فعالیت این گونه مراکز توجه ویژه داشته باشند تا گرفتار فریب آژانس‌های متخلف نشوند.
در همین حال این خبرگزاری خبر داد سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری استان تهران نسبت به لغو مجوز 4 دفتر خدمات مسافرتی و همچنین تعلیق فعالیت 6 دفتر دیگر در این استان اقدام کرده است.
به گزارش خبرگزاری مهر، در راستای برخورد قاطع با دفاتر خدمات مسافرتی و گردشگری متخلف، این سازمان در اردیبهشت 87، مجوز فعالیت 4 دفتر خدمات مسافرتی به نامهای خجسته گشت، آوای سارنگ، گلدشت و گشت نادری را در استان تهران لغو کرد.
همچنین با توجه به تخلفات آئین نامهای از جمله تعطیلی، عدم‌رعایت قوانین و مقررات و شکایات واصله، فعالیت دفاتر خدمات مسافرتی آناهیتا پرواز، طرهان پرواز بین الملل، سفرنامه، آراد، آریان رشاگشت و سایبان خورشید، از یک تا سه ماه به حالت تعلیق در آمد.
این اتفاقات در حالی روی داده است که به درستی مشخص نیست مردم در مواجهه با آژانس‌ها ممکن است قربانی چه تخلف یا جرمی شوند و از سوی دیگر شفاف‌نبودن میزان و نحوه ارائه خدمات آژانس‌های مسافرتی پیگیری حقوق مسافران را سخت کرده است.
نمونه‌های شکایت چه بوده است؟
اگر به شکایات مطرح شده تا کنون توجه کنیم می‌توانیم دورنمایی از خطراتی که مسافران را تهدید می‌کند ترسیم کنیم. ضمن این کار باید توجه داشته باشیم و ببینیم که برای یک مسافرت داخلی اقدام می‌کنیم یا مسافرتی خارجی.
چندی قبل سیف‌الله جوان، معاون گردشگری سازمان میراث‌فرهنگی، صنایع‌دستی و گردشگری استان تهران با اعلام اینکه طرح تشدید با تخلفات آژانس‌های مسافرتی از اول خرداد اجرا می‌شود گفت: «مشکلاتی مانند ناهماهنگی در رزرو هتل و گرفتن جا و امکان بروز ناهماهنگی و اشتباه در اجرای تورها ممکن است منجر به تخلفاتی از سوی برگزار‌کنندگان تورها شود؛وی به همین دلیل از مسافران تقاضا کرد که در وهله اول از مجاز بودن دفتر مسافرتی مطمئن شوند و سپس با دفتر مربوطه قرارداد منعقد کنند.»
به گفته جوان به‌دنبال افزایش شکایات از دفاتر مسافرتی، کمیسیون فنی سازمان تصمیماتی را برای تشدید نظارت بر دفاتر اتخاذ کرد که تعلیق 1 تا 3 ماه درصورت شکایت و رعایت نکردن مفاد بخشنامه‌ای که به این منظور ابلاغ شده، از این تصمیمات است.الزام به انعقاد قرارداد، تشکیل جلسه معارفه و ارائه برنامه سفر به مسافران، استفاده از راهنمایان مورد تایید سازمان در تورها، استفاده از اتوبوس‌های توریستی با عمر کمتر از 6 سال برای تورهای زمینی از جمله مفاد این بخشنامه ابلاغی به دفاتر خدمات مسافرتی است.
براساس این اطلاعات می‌توان گفت درخصوص مسافرت‌های خارجی بیشترین مشکلات ناشی از نحوه سفر تا مقصد، نحوه رزرو اتاق و هتل‌های طرف قرارداد و سرویس‌های خوراکی ارائه شده است.
این وضع از آنجا ناشی می‌شود که عمدتا مسافران نمی‌دانند در کشوری مثل ترکیه هتل‌ها چگونه کیفیتی در اختیار مشتری خود قرار می‌دهند.
رقیه حاتمی‌پور، عضو هیأت‌مدیره انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرتی استان تهران دراین‌باره تاکید دارد « اتوبوس تورهایی که به‌صورت زمینی به ترکیه می‌روند گاه از کیفیت لازم برخوردار نیست و هتل‌های میزبان هم که معمولا هتل‌های 3 ستاره است خدمات بی‌کیفیتی ارائه می‌کنند.»
بنابراین نمونه‌ای از شکایات از این موضوع ناشی می‌شود که خریدار یک تور نمی‌داند در مقصد و در این مسافرت چه چیزی انتظارش را می‌کشد.
محمد طاهری، یکی از اعضای گروه رسیدگی به شکایات مردم از آژانس‌ها و مدیر آژانس مسافرتی سماتور در این مورد تاکید کرده است:« بیشترین شکایت مردم از آژانس‌های مسافرتی در سال‌های اخیر از تورهای زمینی ترکیه و مشکلات ویزای دوبی بوده است. تورهای زمینی با اتوبوس به کشورهای ترکیه و آسیای جنوب شرقی بیشترین شکایت را در سال‌های اخیر به‌خود اختصاص داده‌اند. تورهای دوبی نیز به‌دلیل مشکلات مربوط به ویزا و مسائل دیپلماتیک باعث زیان مشتری و شکایت شده است.»
اما باید دید مسافرت‌های داخلی چه شکایاتی را درپی داشته است و در مسافرت‌های داخلی چه مسائلی باید مد نظر باشد تا تخلفی صورت نگیرد یا مسافری شکایت نکند.
جمشید حمزه‌زاده که به‌طور مستقیم رسیدگی به شکایات مردم در نوروز امسال را برعهده داشت دراین‌باره با اشاره به تعداد شکایات گفته است: «در مجموع ما در تعطیلات نوروزی با 40 مورد شکایت روبه‌رو بوده‌ایم که برخی را بلافاصله پاسخ دادیم و برخی نیازمند صرف زمان بود. بیشترین شکایت متوجه دفاتر خدمات مسافرتی جهانگردی و مسافرتی بود که با 21 مورد بیشتر درخصوص عدم‌ارائه تعهدات آژانس‌ها در فروش بلیت، رزرو هتل و... بود. در بررسی شکایت باید اضافه کنم در درجه نخست شاکیان از دفاتر خدمات مسافرتی سپس از رستوران‌ها و مهمانپذیرها و بعد از مجتمع‌های بین‌راهی شکایت داشتند که در تهران بیشتر شکایت‌ها متوجه آژانس‌های مسافرتی بود.»
ناآگاهی از حقوق
آنچه تا کنون سبب بروز بسیاری از مشکلات در زمینه مسافرت وناخرسندی از تورها و آژانس‌های مسافرتی شده ناآگاهی مسافران از حقوق خود بوده است. مسافران باید به وضوح بدانند که به‌طور کاملا مشخصی یک عمل حقوقی و به عبارت بهتر یک معامله انجام می‌دهند. معامله‌ای که در آن پول پرداخت می‌شود و در ازای پول خدماتی ارائه می‌شود.
براساس قوانین بین‌المللی، بلیت برگه قرارداد بین مشتری و شرکت مسافرتی است. اگر به درستی به مندرجات بلیت‌ها توجه کنیم خواهیم دید که بسیاری از موارد و حقوق مسافر در آن قید شده است. عمل نکردن به این موارد قابل پیگیری است.
خرید خدمات مسافرتی نیز از این جمله‌اند. به عبارت دیگر فردی که برای مسافرت تور را برمی‌گزیند باید بداند که صرف ارائه برنامه نباید پول بپردازد و اول از همه باید قراردادی بین او به‌عنوان متقاضی تور و ارائه‌کننده تور امضا شود تا بر این اساس 2 طرف تعهدات خود را عملی کنند. از سوی دیگر مشتری باید به‌طور کامل محتویات قرارداد ارائه یک تور را بخواند زیرا بسیاری از آژانس‌ها از قراردادهای تیپ استفاده می‌کنند که از پیش مواد آن تحریر شده و دیگر نمی‌توان مندرجات آن را تغییر داد. بنابراین اگر مشتری بدون توجه به این مفاد آن را امضا کند ممکن است در بندی از مواد امضا شده اساسا حق پیگیری خود را سلب کرده باشد.
با این وصف به‌نظر می‌رسد با توجه به هشدارهای قضائی و همین‌طور صنفی در این خصوص مسافر در درجه اول باید از مجوزدار بودن آژانس ارائه‌کننده تور مطمئن شود. سپس برای خرید تور حتما قرارداد تنظیم کند و بدون مطالعه مواد مندرج در آن چیزی را امضا نکند.بسیار مهم است که مشتری نسبت به مقصد، مکان اقامت و وسیله سفر حتما پیگیری و مطالعه لازم را به عمل آورد تا درصورت بروز هر موضوع پیش‌بینی‌نشده‌ای بتواند حقوق خود را پیگیری کند.
لغو و تعلیق ادامه دارد
از اسفندماه گذشته تا کنون اقدامات شدیدی در برخورد با تخلفات آژانس‌های مسافرتی صورت گرفته است. از این دست باید به لغو مجوز 60 آژانس در سه ماهه پایانی سال 1386، برخورد با 18 آژانس متخلف از سوی سازمان هواپیمایی کشوری و لغو 4 امتیاز در خردادماه و همین‌طور تعلیق 6 مجوز دیگر اشاره کرد. این می‌تواند نشانه خوبی باشد برای آنکه مردم درصورت تخلف حتما موضوع را پیگیری و حق خود را بازستانند.
براساس گزارش‌های رسیده از بازرسان سازمان میراث‌فرهنگی، صنایع‌دستی و گردشگری در سه ماهه پایانی سال 1386 تعداد 60 آژانس مسافرتی در کشور لغو پروانه شد یا به حالت تعلیق درآمد که از این تعداد؛ بیشترین آژانس‌ها در شهر تهران قرار داشتند.
اکبر فرهیخته، مدیرکل امور مراکز گردشگری، خدمات و استانداردسازی سازمان میراث فرهنگی، صنایع‌دستی و گردشگری دراین‌باره به میراث خبر درباره آیین نامه لغو دفاتر خدمات مسافرتی غیرفعال گفت:« در قراردادی که میان مسافران و دفاتر بسته می‌شود همه خدماتی که در طول سفر به مسافر داده خواهد شد؛ اعم از نوع غذا، ستاره و کیفیت هتل، ترانسفر، قیمت و... قید می‌شود که درصورت عدم‌انجام هرکدام از آن موارد؛ آژانس تخلف کرده و مسافراعتراض کتبی یاشفاهی خود را به سازمان میراث فرهنگی و گردشگری آن استان یا دفتر موردنظر اعلام می‌کند.»