«مگر قرار است برای خدمتی که ارایه می کنیم منت هم بگذاریم؟».
مهندس بیژنی در ادامه پرونده «خدمت بی‌منت» و «غرزدن ممنوع» همشهری مسافر و در گپ وگفتی با صفحه اتوبوس این شماره گفته: «هیچکس در شرکت واحد برای خدمتی انجام می‌دهد، منتی بر سر مسافر نمی گذارد، اتفاقا ما منت مسافر را هم می کشیم». از شما دعوت می کنیم . گفت وگوی مدیرعامل شرکت واحد را در این صفحه که با موضوع خدمت بی منت و غرزدن ممنوع انجام شده، مطالعه کنید.
وقتی خدمتی به یک‌هموطن یا یک همشهری انجام می‌دهی، وقتی کاری که وظیفه‌ات است را انجام می‌دهی، دیگر کلمه‌ای به‌نام «منت» گذاشتن کاملا بی‌معنا می‌شود. یعنی این‌که دیگر غر زدن ممنوع. یعنی غر نزن لطفا، چون این خدمت یک‌وظیفه بود.
حتما دیده‌اید و بارها برای‌تان‌اتفاق افتاده با افرادی سروکار داشته‌ایدکه برای انجام خدمتی که وظیفه‌شان است، دایم غر زده و کام ارباب‌رجوع را تلخ می‌کنند؟ و حتما باز دیده‌اید افرادی را که دقیقا آن روی سکه هستند و به خاطر خدمتی که به دوست، همشهری و ارباب‌رجوع می‌کنند، هیچ منتی نمی‌گذارند، چون آن را وظیفه خود می‌دانند و غر را زدن را کاری بیهوده.
بهطورمثال شما یک راننده اتوبوس هستید و امروز هم روز بسیار شلوغی از نظر مسافر و اوضاع ترافیکی درپیش دارید، به‌گونه‌ای که بر اثر فشار بالای کار خستگی بر شما چیره می‌شود. اما آیا شما به خودتان حق می‌دهید در حین انجام این وظیفه دایم غر بزنید و به قول معروف منتی هم بر سر مسافر بگذارید.
همین مثال کوچک، اما مقدمه‌ای شد برای گپ‌وگفت با مدیرعامل شرکت واحد در باب «خدمت بی‌منت و غر نزدن». مهندس بیژنی ابتدا محور جدیدی را مشخص کرد و گفت: «فرض همیشه بر این است که شهروندان و مسافران در اولویت قرار دارند و وظیفه ما خدمت به آن‌هاست؛ خدمتی بی‌منت، بدون‌غر زدن و با‌تمام وجود».
مدیرعامل شرکت واحد، معتقد است با توجه به نوع خدمتی که در این شرکت انجام می‌شود، اخلاق کاری در درجه اول اهمیت قرار دارد: «رانندگان ما باید اخلاق کاری داشته باشند و به آن‌ها گفته‌ایم مسافر نباید احساس کند که راننده اتوبوس به خاطر این خدمت، منتی می‌گذارد».
- به‌دلیل نوع خاص خدمات‌رسانی شرکت واحد، رانندگان اتوبوس هر روز برخوردی نزدیک با مسافران دارند و نکته‌ای که در این میان حایز‌اهمیت محسوب می‌شود، نوع اخلاق راننده اتوبوس در مواجهه با مسافران است. دیدگاه شما به‌عنوان مدیرعامل شرکت و توجیهاتی که برای رانندگان در نوع برخوردشان در‌نظر گرفته‌اید،چیست؟
قطعاً مدیر هر سازمان یا شرکتی به‌خصوص شرکت‌های حمل‌و‌نقلی که پرسنل‌شان برخوردی نزدیک با ارباب‌رجوع یا مسافران دارند، سیاست‌ها و برنامه‌ریزی خاصی در این جهت دارد. ما نیز در شرکت واحد برنامه‌ریزی‌هایی را زمینه برخورد رانندگان با مسافران داشته‌ایم.
- مثلا به راننده گفته شود، در هنگام خدمت به مردم «غر زدن ممنوع»؟
این موضوع برای ما کاملا جا افتاده است. به اعتقاد من، این مساله که راننده یا هر یک از پرسنل شرکت در هنگام خدمات‌رسانی غر بزنند یا منت بگذارند، به هیچ عنوان معنی ندارد. ما وظیفه داریم تا هر لحظه‌ای که مسافر در خیابان‌ها وجود دارد، به آن‌ها خدمت کنیم. باز‌هم تاکید می‌کنم، این یک‌وظیفه است و ما برای انجام وظیفه به هیچ‌عنوان نه بر سر کسی منت می‌گذاریم و نه به مسافر غر می‌زنیم.
- به‌هرحال خیابان‌های شلوغ و پرترافیک شاید از نظر روانی تاثیراتی بر روی راننده‌ها داشته‌باشد و بهطورمثال در زمان پیک ترافیک یا فشار بالای کاری، آن‌ها کنترل خود را از دست بدهند و بخواهند غر بزنند. آیا شما چنین فرضیه‌ای را رد می‌کنید؟
نه این‌که بخواهم از راننده‌های شرکت واحد دفاع کنم و یا این ضرب‌المثل قدیمی‌که هیچ مغازه‌داری نمی‌گوید ماست من ترش است، برای‌تان تداعی شود، اما فکر می‌کنم از بروز چنین مسایلی در بین رانندگان حتی در مواقعی که فشار کار بسیار بالا‌ست نیز جلوگیری شده.
- با قاطعیت از این موضوع حرف می‌زنید؟
من می‌دانم پیرامون رانندگان و پرسنل شرکت واحد چه می‌گذرد. وقتی یک‌راننده از کار خود راضی باشد و بداند مسئولان قدر چنین خدمات‌رسانی را می‌دانند و ضمن این‌که اجر چنین کاری را می‌گیرند، هم‌چنین از نظر ذهنی نیز آماده باشند، هیچ‌وقت چنین معضلات و مشکلاتی پیش نمی‌آید.
- یعنی شما رانندگان را از نظر روانی آماده کرده‌اید و آن‌ها از کار خود راضی هستند؟
امروز رانندگان شرکت واحد از هر نظر برای کاری که انجام می‌دهند، آماده‌‌اند. آن‌ها باید از نظر رفاهی شرایط خوبی داشته‌باشند تا به قول شما حتی بر اثر فشار بالای کاری هم نه بر سر مسافر غر بزنند و نه منتی بگذارند. این‌که آن‌ها از کار و شرایط کاری خود راضی هستند را باید از رانندگان پرسید، اما در این مدت این موضوع به ما ثابت شده که غر زدن ممنوع و خدمت بی‌منت در بین‌شان کاملا رعایت می‌شود. این موضوع تنها به رانندگان ختم نمی‌شود و حتی در بدنه شرکت هم رعایت می‌شود.
- منظورتان از بدنه شرکت چیست؟
قطعا تمام خدمات‌رسانی شرکت واحد مربوط به راننده نمی‌شود، بلکه در بدنه شرکت هم افراد زیادی مشغول خدمات‌رسانی هستند تا خدمات‌رسانی به شکلی مطلوب انجام شود. خدماتی از قبیل این‌که اتوبوس‌ها امنیت بالایی داشته‌باشند و هر شب شست‌و‌شو شوند و بسیاری موارد دیگر در شرکت واحد انجام می‌شود و در ازای انجام این وظایف نیز منتی بر سر هیچ شهروندی نمی‌گذاریم. شاید بهتر است بگویم، این شهروندان هستند که باید بر سر ما منت بگذارند و اتوبوس را به عنوان انتخاب اول خود برای سفرهای شهری بپذیرند.
- به‌عنوان مدیرعامل شرکت واحد فکر می‌کنید چه نوع بی‌اخلاقی و خدمات با منت می‌تواند در حوزه کاری شما انجام شود؟
قبل از آن‌که پاسخ این سوال را بدهم، باید به مسایلی اشاره کنم که البته بسیار‌مهم هستند و باید در ذهن خواننده روشن شود تا به پاسخ این سوال برسیم.
- چه مسایلی؟
زمانی که هنوز خط بی.آر.تی‌یک راه‌اندازی نشده بود، حدود 330اتوبوس در این خط 130 یا 140هزار مسافر را جابه‌جا می‌کردند، اما وقتی این خط بعد از تمام فشارها و انتقاد‌ها راه‌اندازی شد، هر‌چند که تعداد اتوبوس‌ها کاهش پیدا کرد، ولی تعداد جابه‌جایی بالا رفت و هم‌اکنون بیش از 450هزار جابه‌جایی صورت می‌گیرد.
- منظورتان از این مثال چه بود؟
می‌خواهم بگویم انتقاد و فشار بسیاری بود، ولی وقتی کار به سرانجام رسید، همه دیدند که چه بازدهی بالایی داشت و از آن تعریف کردند، اما در مقابل چه کردیم؟
- خودتان توضیح بدهید؟
ما منتی نگذاشتیم و با بی‌اخلاقی‌هم به انتقاد‌ها پاسخ ندادیم. ما فقط به این فکر کردیم که این موضوع وظیفه‌‌مان بود و بدون این‌که منتی بگذاریم، آن را به شهروندان تهرانی هدیه کردیم.
- می‌توانید به نمونه‌های دیگری از این‌گونه خدمات در شرکت واحد اشاره کنید؟
حتما تمام شهروندان تهرانی در جریان مشکلاتی که ما در بخش ناوگان شاهد آن بوده و کمبو‌د‌هایی که داریم، هستند، اما در عین حال بدون این‌که مسافران مشکلی احساس کنند ویا ما بخواهیم منتی بگذاریم، اتوبوس‌های فرسوده را از خط خارج کردیم و حتی گاهی اوقات با هزینه شهرداری پایتخت دست به خرید اتوبوس‌های جدید زدیم و هیچ‌وقت برای این کار، نه غر زدیم و نه منت گذاشتیم.
- یعنی کاری که انجام شد را به قول معروف در بوق و کرنا نکردید و بابتش منتی نگذاشتید؟
اگر منت بگذاریم، اجر کارمان را پایین آورده‌ایم. متاسفانه نمونه چنین اخلاق‌هایی را می‌توان در سایر مسایل حمل‌و‌نقلی شهر تهران مشاهده کرد. همان جایی که با تلاش همکارانم اتفاقات مثبتی در حال رخ دادن است و هیچکس هم منتی نمی‌گذارد، اما عده‌ای با بی‌اخلاقی کار آن‌ها را ضایع کرده‌اند و نمی‌خواهند اجازه بدهند کار بدون دردسر پیش برود.
- آقای مهندس، اگر با نمونه‌هایی از خدمت با منت یا چنین بی‌اخلاقی‌هایی در شرکت تحت‌مدیریت‌تان برخورد کنید، چه اقدامی انجام می‌دهید؟
خوشبختانه مدت‌ها فرهنگ‌سازی کردیم تا به نقطه‌ای برسیم که این موضوع برای‌مان نهادینه شود. به جایی رسیدیم که اتوبوسرانان هم‌اکنون می‌دانند کارشان فقط یک وظیفه است و منتی نباید بگذارند. جایی که می‌دانیم این مسافرانند که منت می‌گذارند و از اتوبوس استفاده می‌کنند و ما منت آن‌ها را می‌کشیم. این جا غر زدن و منت گذاشتن ممنوع است و من با اطمینان این را می‌گویم.
همشهری مسافر