اما مسئولان و سیاستگذاران نظام بانکی معتقدند که طی مدت کوتاهی اقدامات بسیاری در این زمینه صورت گرفته و برای افزایش میزان استفاده از این خدمات، زمان لازم است. مدیر اداره نظام‌های پرداخت بانک مرکزی می‌گوید: طی 8سال گذشته، کشور در این زمینه شاهد پیشرفت‌های بسیاری بوده و همین مسئله سبب شده که فرهنگ استفاده از خدمات الکترونیک بانک‌ها متناسب با توسعه زیرساخت‌ها افزایش نیابد. در گفت‌وگویی که با ناصر حکیمی داشتیم، وی به بسیاری از ابهامات موجود در این زمینه پاسخ داد و برنامه‌های پیش روی بانک مرکزی برای توسعه نظام بانکداری الکترونیک را تشریح کرد. مشروح این گفت‌وگو را در ادامه می‌خوانید.
- تــوسعه بـانکداری الکترونیک از چه زمان در کشور کلید خورد و اساسا چه مسائلی باعث شد تا نظام بانکی کشور تصمیم به حرکت در این زمینه بگیرد؟
ورود نظام بانکی کشور به بانکداری الکترونیک و پرداخت‌های الکترونیک از سال69 یا 70 با معرفی دستگاه‌های خودپرداز کلید خورد. در طول دهه70 بانک‌ها هرکدام برای خود شبکه‌ای ایجاد کرده و در آن قالب، خدمات متفاوتی به مشتریان ارائه می‌دادند اما در سال 80 بر اساس رویکردی که در سطح بین‌المللی هم دنبال می‌شد، بانک مرکزی برای ایفای نقش سیاستگذاری پولی و حفظ نقش محوری در گردش پول در جامعه، ناگزیر از ورود به مسئله بانکداری و پرداخت الکترونیک شد؛ از این جهت در همان سال یک طرح راهبردی در بانک مرکزی تدوین شد که برنامه و نقشه‌راه 10ساله را در این زمینه ترسیم کرد.
تدوین این چشم‌انداز در سال82 به پایان رسید. بخشی از این برنامه یکپارچه‌کردن سیستم‌ها بود که همزمان با تدوین طرح، در سال82 مرکز شتاب راه‌اندازی شد؛ این در واقع نخستین گام برای ارائه خدمات مشترک در بانک‌ها بود. در حال حاضر این مرکز در سطح نظام بانکی به‌شدت گسترش یافته و سابقه آن هم نشان می‌دهد که بسیار موفق عمل کرده است.
- از نظر کمی، طی این مدت چه پیشرفت‌هایی در زمینه استفاده از ابزار بانکداری الکترونیک حاصل شده است؟
از سال70 که بحث صدور کارت بانکی در کشور شروع شد تا سال82، حدود 5میلیون کارت در نظام بانکی صادر شد که در مقابل، حدود 10هزار پایانه فروش و 2هزار دستگاه خودپرداز وجود داشت اما در طول 8سال بعد، یعنی بین سال‌های82 تا 90، تعداد کارت‌ها به 160میلیون، تعداد خودپردازها به 22هزار و تعداد پایانه‌های فروش هم به یک‌میلیون و 800هزار رسیده است؛ به این ترتیب مشخص می‌شود که در طول 12سال، حرکتی بسیار کند ودر 8سال بعدی حرکتی بسیار سریع داشته‌ایم. این حرکت سریع هم به‌دلیل وجود نقشه راه بوده است. از طرفی بسیاری از توجهات و تمرکزها به سمت ارائه خدمات معطوف شد. در حال حاضر براساس شاخص‌های بین‌المللی اندازه‌گیری وضعیت بانکداری الکترونیک، به‌‌ازای هر نفر در کشور بیش از 2کارت بانکی صادر شده است که در کشورهای پیشرفته این رقم شاید 3 یا 4عدد باشد اما کشور ما در منطقه بالاترین ضریب نفوذ کارت را دارد. در کنار این، با وجود حدود 2میلیون و 200هزار واحد صنفی در کشور، تعداد یک‌میلیون و 800هزار پایانه فروش، نشان‌دهنده درصد پوشش قابل‌توجه در این زمینه است. چنین چیزی 5سال پیش شاید یک رؤیا بود اما الان تقریبا در اکثر واحدهای صنفی دستگاه‌های پایانه‌فروش وجود دارد و در حال حاضر تعدد پایانه‌های فروش در یک مرکز به یک مشکل تبدیل شده است. در همین ارتباط هم طرح شاپرک (شبکه الکترونیکی پرداخت کارتی) در حال تدوین، به منظور اجراست که هدف اصلی آن متمرکز کردن تمام شبکه‌های پایانه فروش بانک‌ها در یک شبکه واحد است.
بر این اساس برای هر فروشگاهی که می‌خواهد از خدمات کارت برای دریافت وجه استفاده کند، یک پایانه با آرم شاپرک کافی است. در حال حاضر هر بانکی یک ارائه‌دهنده خدمات پایانه فروشگاهی دارد اما بانک مرکزی قصد دارد این مدل را عوض کرده و وظیفه پذیرش کارت را از دوش بانک‌ها بردارد تا بانک‌ها دراین باره صرفا بر صدور انواع کارت تمرکز کنند. بحث پذیرش کارت باید به ارائه دهندگان خدمات پرداخت واگذار شود. این ارائه‌دهندگان هم توسط بانک مرکزی از تمام بانک‌ها در یک مرکز واحد جمع خواهند شد تا ضمن پذیرش کارت، امکان افزایش تراکنش‌های الکترونیک هم فراهم شود. به این ترتیب پدیده نه چندان زیبای تعدد پایانه‌های فروش در یک محل از بین خواهد رفت و در هر جا فقط یک دستگاه«پوز» (پایانه فروش) نصب خواهد شد؛ مگر در جاهایی که به خاطر ایجاد صف یا تعداد زیاد مشتری‌ها (به‌عنوان مثال در فروشگاه‌ها یا بیمارستان‌ها) پرداخت سریع از اضطرار بیشتری برخوردار است.
- با وجود پیشرفت‌ها و خدماتی که شما به آن اشاره می‌کنید، در بسیاری موارد مشاهده شده که با افزایش تقاضا برای دریافت پول نقد از دستگاه‌های خودپرداز، شبکه دچار اختلال شده و سرویس‌های لازم را به متقاضیان ارائه نمی‌دهد. علت چنین اتفاقاتی در شبکه بانکی چیست؟
این مسئلـه بــاید شفاف‌سازی شود. دستگاه خودپرداز دستگاهی نیست که بتوان آن را هر جایی که مردم خواستند نصب کرد، به خاطر اینکه پول زیادی در آن است و به لحاظ مسائل امنیتی و حفاظتی باید تمام شرایط برای نصب هر کدام از آنها در نقاط مختلف شهر فراهم باشد. حتی اگر این دستگاه‌ها در یک نقطه خلوت واقع شده باشند، علاوه بر مخاطراتی که برای بانک ارائه‌دهنده آن خدمت دارند، برای استفاده‌کنندگان از این دستگاه نیز خطراتی را به‌دنبال خواهند داشت. بنابراین بیشتر بانک‌ها به درستی تمایل دارند که دستگاه خودپرداز خود را در محل شعب بگذارند. در این اماکن تمام مسائل امنیتی و حفاظتی رعایت شده و دوربین‌هایی هم برای ثبت تصویری برداشت‌ها نصب شده است، ضمن اینکه ATM احتیاج به رسیدگی و پول‌گذاری دارد که این مسائل در محل شعب بسیار راحت‌تر و سریع‌تر انجام می‌شود. بنابراین نصب دستگاه‌های خودپرداز یک مقدار از این نظر محدودیت دارد و حتی اگر هم تعداد بیشتری از این دستگاه‌ها خریداری شود، جا برای نصب آنها نیست. اما در حال حاضر حدود 22هزار ATM عملیاتی است، درحالی که حدود 20هزار شعبه بانکی در سراسر کشور فعالیت می‌کنند و این نشان می‌دهد که تمام شعب به دستگاه‌های خودپرداز مجهز شده‌اند و در حال حاضر بانک‌ها در حال مکان‌یابی برای نصب دستگاه‌های بیشتر هستند. از طرفی به‌طور همزمان استقبال بسیار خوبی از کارت شده و بیشتر مردم برای دریافت وجه نقد به شعب مراجعه نمی‌کنند و این کار را از طریق دستگاه‌های خودپرداز انجام می‌دهند. بنابراین برای رفع نارضایتی‌های مردم به‌واسطه خرابی احتمالی دستگاه‌های خودپرداز باید تقاضا را مدیریت کرد. یکی از این کنترل‌هایی که بانک مرکزی می‌توانست آن را عملیاتی کند همین بحث تعیین سقف 200هزار تومان برای برداشت روزانه بود.
- چرا رقم بالاتری برای سقف برداشت‌ها تعیین نشد؟
چون پول موجود در دستگاه محدود است و اگر سقف بالاتری انتخاب می‌شد، افرادی که ابتدای صف هستند وجه موجود را برداشت کرده و برای افراد ته صف پولی باقی نمی‌ماند. بنابراین سقف 200هزار تومان یک رقم محاسبه‌شده کارشناسی است و با وجود زیرساخت‌های موجود می‌توان حداکثر خدمات‌رسانی را از طریق دستگاه‌های خودپرداز داشت. نکته بعدی این است که سقف 200هزار تومان محدودیتی برای میزان نقد در دسترس ایجاد کرده و مردم را به سمت استفاده از پایانه‌های فروش سوق می‌دهد.
- اما مردم را نمی‌توان محدود کرد. این امکان وجود دارد که فردی برای دریافت پول نقد خود یک عملیات کارت به کارت انجام دهد و میزان مورد نظر را که شاید بیش از 200هزار تومان باشد دریافت کند چون در بسیاری موارد دستگاه‌های پایانه فروش یا خراب هستند یا شبکه قطع است یا اساسا اعتماد استفاده از آنها وجود ندارد. بنابراین به‌نظر می‌رسد در کنار این مسائل باید فرهنگسازی جدی‌ای هم در زمینه استفاده از کارت در مراودات پولی انجام شود.
ببینید، ما در طول 8سال یک مسیر سی‌ساله را به لحاظ ابزار طی کرده‌ایم؛ چه از نظر صدور کارت، چه از نظر پایانه‌های پذیرنده کارت‌ها. زمانی که چنین رشد سریعی وجود داشته باشد طبیعی است که آگاهی مردم برای استفاده از این امکانات مقداری ناکافی باشد و البته نمی‌توان این مسئله را هم تقصیر مردم دانست چون رفتار آنها در طول ده‌ها سال شکل گرفته است.
به هرحال این شبکه گسترده ظرف 8سال ایجاد شده و فاصله بین تغییرات فرهنگی مردم و فروشنده‌ها با توسعه ابزاری که اتفاق افتاده، زیاد است. خوشبختانه حداقل در 3-2سال اخیر این فاصله در حال پر شدن است. قبل از این 1/5 درصد از کل تراکنش‌های بانک‌ها مربوط به خرید از پایانه‌های فروش بود که الان این رقم به 40درصد رسیده است. مردم دارند این فاصله بین فرهنگ پرداخت سنتی و پرداخت الکترونیک را خیلی سریع طی می‌کنند اما مطمئنا باید برای جا افتادن کامل این مسئله یک مقدار صبر کرد. بانک مرکزی هم به‌عنوان سیاستگذار نباید مطلوبیت ابزارهای جایگزین را بیش از حد بالا ببرد.
- به هرحال به‌نظر می‌رسد که علاوه بر این اقدامات باید برنامه‌های تبلیغی مناسبی نیز برای افزایش تمایل مردم به استفاده از ابزار خدمات الکترونیک بانک‌ها اجرا شود.
بسیاری از بانک‌ها تبلیغاتی داشته‌اند که مردم را به سمت استفاده از این خدمات سوق دهند؛ حتی در بسیاری موارد مشوق‌هایی هم برای این مسئله در نظر گرفته شده است.
- اما خیلی از این تبلیغات آرمانی است و به‌نظر می‌رسد خدماتی را تبلیغ می‌کنند که اساسا کمترین اعتمادی به آنها نیست.
این را قبول دارم. شاید تبلیغات و اطلاع‌رسانی‌ها نفوذ و اثرگذاری لازم را نداشته باشند اما به یک نکته توجه داشته باشید، همانطور که تفاوت فرهنگی بین ابزار سنتی و ابزار الکترونیک وجود دارد، همین مسئله برای شرکت‌های تبلیغاتی هم وجود دارد.
بانک‌ها هنوز در نحوه تبلیغات این ابزار دچار مشکل هستند و شرکت‌های تبلیغاتی هم نمی‌دانند اثرگذارترین شیوه برای تبلیغ این خدمات چیست. به‌تدریج نوع تبلیغات و اطلاع‌رسانی به مردم هم شکل خواهد گرفت؛ این مسئله در نقاط مختلفی خودش را نشان می‌دهد. بنده شاید 5سال پیش معتقد بودم که با بخشنامه و دستورالعمل و سیاستگذاری‌های دقیق می‌توان رفتار مردم را عوض کرد اما الان اعتقاد دارم که تغییر فرهنگی احتیاج به زمان دارد. با اتکای صرف به بخشنامه و سیاستگذاری نمی‌توان به اهداف مدنظر رسید. نکته دیگری که در مورد استفاده از خدمات الکترونیک بانکی وجود دارد این است که برخی تصور می‌کنند کارت‌هایی که هم‌اکنون در جیبشان است، ایمنی پول آنها را کم کرده، به لحاظ اینکه تمرکز تمام پول آنها در همین کارت‌هاست و در بسیاری اماکن هم مجبور هستند برای خرید، رمز کارت خود را اعلام کنند.این مسئله از چند بُعد قابل بحث است؛ یکی بحث فناوری کارت است که چقدر می‌تواند برای سپرده‌گذار منشأ خطر باشد. بحث دیگر اینکه رفتارهای دارنده کارت به چه نحو است و مسئله دیگر نحوه پاسخگویی شبکه بانکی به اتفاقات است. فناوری کارتی که داخل کشور استفاده می‌شود یک فناوری مغناطیسی است که با رمز کار می‌کند. بنابراین از لحاظ نظری اگر رمز کارت به کسی غیر از دارنده کارت اعلام نشود، قاعدتا نمی‌توان از این کارت سوءاستفاده کرد. اما طبیعی است که اگر این رمز به فرد دیگری اعلام شده و کارت هم به نحوی در اختیار او قرار بگیرد امکان سوءاستفاده وجود دارد.
در مورد بحث فناوری، حرکتی که می‌توان کرد و در دستور کار بانک مرکزی هم قرار گرفته این است که به جای رمزدار بودن کارت‌ها به سمت استفاده از کارت‌هایی برویم که کامپیوتری هستند. این فناوری امکان کپی کردن کارت یا استفاده از اطلاعات آن را تقریبا به صفر می‌رساند. در‌حال حاضر این امکان وجود دارد که برخی از اطلاعات کارت‌های مغناطیسی خوانده شود یا از آن استفاده شود؛ البته احتمال این مسئله خیلی کم است ولی وجود دارد. این فناوری ظرف 5سال آینده باید به سمت کارت‌های هوشمند تغییر داده شود. محور دوم، رفتار مردم است. بسیاری افراد عادت دارند که رمز کارت خود را پشت همان کارت بنویسند یا آن را در محلی کنار کارت خود نگهداری کنند. طبیعتا اگر کارت‌های بانکی همراه با رمز آنها مورد سوء استفاده واقع شوند، امکان برداشت از حساب وجود دارد. بنابراین در این خصوص نیز مردم باید حساسیت لازم را داشته باشند چون بیشترین موارد استفاده غیرمجاز از کارت‌ها به این ترتیب بوده که رمز کارت همراه همان کارت بوده است.
- با توجه به تعدد کارت‌های در اختیار افراد آیا شما انتخاب یک رمز برای چند کارت را توصیه می‌کنید؟
اتفاقا بانک مرکزی با بانک‌ها مذاکرات مکرری داشته است مبنی بر اینکه در زمان تحویل کارت به افراد، یک راهنما هم در اختیار آنها قرار گیرد. در این راهنما باید ذکر شود که اگر فرد چند کارت دارد یک رمز برای همه آنها انتخاب نکند. این دقیقا مانند آن است که برای در منزل، محل کار و خودرو یک کلید داشته باشید چون اگر این کلید در اختیار فردی قرار بگیرد می‌تواند ضرر بزرگی به فرد بزند. بنابراین هر کارت باید یک رمز داشته باشد. نکته بعدی این است که مردم باید خودشان در مورد تعداد کارت‌ها مدیریت کرده و فعالیت‌های خود را به 2، 3 یا 4بانک محدود کنند تا تعدد رمزها برای آنها مشکل‌ساز نشود. علاوه بر‌این باید یک مدیریت هم روی حساب‌ها باشد؛ به این معنی که از بانک خود بخواهند تا اتصال حساب‌های کلان و دارای ارقام موجودی بالا را از کارت بانکی‌شان قطع کند. بنابراین در این شرایط هم هر اتفاقی برای کارت افتاد، تنها در حد مشخصی امکان سوءاستفاده وجود دارد.
- تا اینجای بحث در مورد ابزار بیشتر مشهود بانکداری اینترنتی بود اما کمی هم در مورد ابزار پیشرفته‌تر این شیوه بانکداری صحبت کنیم. در حال حاضر امکان استفاده از چه خدماتی در این قالب در کشور فراهم شده است؟
مردم در حال حاضر با مراجعه به اینترنت بانک‌های مختلف می‌توانند علاوه بر افتتاح حساب و انتقال وجوه بین حساب‌های مختلف، برخی از خدمات مختلف را خریداری کرده و حتی اقدام به ثبت پیغام به منظور انجام یک فعالیت مشخص در یک زمان مشخص کنند.
بسیاری از این خدمات در حال حاضر توسط برخی بانک‌ها انجام می‌شود که حتی بسیاری از مردم اطلاعی از آنها ندارند اما از آنجا که خدمات انتقال وجه کارت به کارت یکی از خدمات بسیار موفق بوده با قرار گرفتن سایر خدمات بانکداری الکترونیک در کنار این خدمت، امکان ارتقای سطح استفاده از این خدمات نیز بالا می‌رود.
- با وجود این میزان استفاده از این خدمات در سطح نامطلوبی قرار دارد و به‌نظر می‌رسد که مشکلاتی در این زمینه‌وجود دارد.
ببینید، اینترنت فضایی است که دسترسی به آن بسیار سهل و هزینه آن برای بانک بسیار کمتر از سایر ابزار فیزیکی است اما یک چالش بزرگ دارد و آن هم احراز هویت است. از طریق اینترنت به‌راحتی نمی‌توان به هویت افراد پی برد. راه حلی که برای استفاده از مزایای اینترنت در کنار معایب آن پیش‌بینی شده، ایجاد مکانیسم‌های امنیتی برای ورود به اینترنت‌بانک است.
برنامه اصلی بانک مرکزی این است که استفاده از نام کاربری و کلمه عبور برای ورود به اینترنت بانک محدود شود؛ به این معنی که با عباراتی ساده امکان ورود به این سامانه وجود نداشته باشد. این امکانات در حال تبدیل به مجوزهای سخت افزاری است که بدون داشتن این دستگاه امکان استفاده از سایت بانکداری الکترونیک وجود ندارد.
- ممکن است در این‌باره بیشتر توضیح دهید؟
در حال حاضر خیلی از بانک‌ها یک دستگاه رمز یک‌بار مصرف به مشتریان خود ارائه می‌دهند که فرد یک نام کاربری واحد برای آن انتخاب می‌کند اما زمانی که می‌خواهد کلمه عبور را وارد کند قسمتی یا تمام این کلمه عبور توسط آن دستگاه تولید می‌شود. بنابراین کسی که این دستگاه را نداشته باشد نمی‌تواند وارد سایت بانکداری الکترونیک افراد شود و حتی اگر نام کاربری فردی به همراه کلمه عبوری که وی یک بار از آن استفاده کرده است، دست یک شخص دیگر هم بیفتد امکان ورود به حساب‌های فرد و سوءاستفاده از آن وجود ندارد. امنیت این شیوه تقریبا کامل است. برنامه مشخص بانک مرکزی نظام مدیریت امنیت داده‌هاست که یک سیستم کاملا متمرکز برای شناسایی مشتریان و دادن مجوزهای امنیتی به آنها ایجاد می‌کند. این برنامه تا پایان سال‌جاری راه اندازی خواهد شد و همه افراد از این پس این سخت‌افزار را در اختیار خواهند داشت. این دستگاه هیچ پیچیدگی خاصی برای مردم ندارد و ویژگی مهم این مجوز امنیتی این است که علاوه بر اینکه خود دستگاه برای فعال شدن احتیاج به ورود نام کاربری و کلمه عبور دارد، اگر کاربران یک عدد از آن را در اختیار داشته باشند در هر بانکی می‌توانند از آن استفاده کنند و لازم نیست که به تعداد بانک‌های مورد استفاده، از این دستگاه داشته باشند.