اين ميزان اتلاف ساعات كاري تا آنجا پيش مي‌رود كه با وجود آن همه تأكيد دين ما بر تلاش و مجاهدت كاري، ميزان ساعات مفيد كاري ما در طول روز به چيزي در حدود يك يا حداكثر 2ساعت محدود مي‌شود. اين در حالي است كه بسياري از كشورهاي ديگر راندمان كاري بهتري دارند. اين رفتار هنگامي كه با بي‌توجهي به امور مردم و تعلل در راه انداختن كار و حل مشكلات مردم همراه مي‌شود جنبه‌هاي نازيباتري به‌خود گرفته و وضعيت نامناسبي را به‌وجود مي‌آورد. تصوير كارمندي كه پشت ميز اداره‌اي نشسته و مشغول صحبت با تلفن يا كار كردن با رايانه است و توجه چنداني به ارباب‌رجوعي كه براي راه افتادن كارش به او مراجعه كرده، ندارد، چندان غريب نيست.
ارباب‌رجوع بيچاره از اين پا به آن پا مي‌شود تا كارمند به او گوشه‌چشمي داشته باشد و كارش را انجام دهد. اگر گذرتان به يكي از ادارات افتاده باشد احتمالا چنين وضعيتي را تجربه كرده‌ايد ولي به راستي در چنين موقعيت‌هايي چه بايد كرد؟ در برخورد با چنين افراد و موقعيت‌هايي بايد چه عكس‌العملي نشان دهيم كه هم كارمان راه بيفتد و هم كسي را از خودمان نرنجانيم و بتوانيم تأثير مثبتي بر آن فرد داشته باشيم؟ تا پايان اين مطلب همراه باشيد تا چند راهكار مفيد را با هم مرور كنيم.
چطور انتقاد كنيم؟
1- لبخند را فراموش نكنيد. داشتن لبخندي مليح بر لب علاوه بر اينكه باعث تلطيف فضا مي‌شود اين پيام را به طرف مقابل شما مي‌رساند كه شما نيتي دوستانه داريد و قصد تخريب يا تهاجم به وي را نداريد.
2- به نحوه ايستادن و حركات بدني خود دقت كنيد. برخي از حركات و شمايل بدني به‌صورت خودكار پيامي از تهاجم و حمله را با خود به همراه دارند؛ مثلا اگر شما 2دست‌تان را روي ميز كارمند مورد نظر گذاشته و به سوي او خم شويد طبيعتا به‌صورت غيرمستقيم پيام جنگ و تقابل را منتقل خواهيد كرد. نگاه كردن از بالاي عينك، نگاه كردن از گوشه‌هاي چشم و به‌صورت متمايل، تكان دادن انگشت اشاره به سمت طرف مقابل، گره‌كردن مشت و رفتارهايي از اين دست همه شامل همين قاعده شده و پيامي از تقابل و تهاجم را به فرد موردنظر شما منتقل مي‌كنند.
3- براي گفت‌وگو كردن لحن آرام و تن صداي پايين را انتخاب كنيد. اين كار 2فايده دارد؛ اول اينكه اگر كسان ديگري در اتاق حضور داشته باشند صداي شما را نمي‌شنوند و در واقع شما انتقاد يا توصيه اخلاقي‌تان را به‌صورت شخصي با فرد در ميان گذاشته‌ايد و مزيت ديگر اين رفتار انتقال پيام آرامش و محبت از سوي شما به طرف مقابل است. لحن آرام و شمرده شما همچنين فضاي گفت‌وگو و توافق را تقويت مي‌كند.
4- در ابتداي صحبت و براي مخاطب قرار دادن طرف مقابل از واژه‌هاي دوست عزيز، برادر عزيز، دوست خوبم، خواهر گرامي، سركار خانم، جناب آقاي و كلماتي از اين دست استفاده كنيد. استفاده از اين كلمات ضمن صميمي‌تر كردن لحن شما، به طرف مقابل يادآوري مي‌كند كه شما به او احترام مي‌گذاريد و قصد نداريد شخصيت او را تخريب كنيد.
5- همه انسان‌ها مورد تحسين قرارگرفتن را دوست دارند. در اثناي صحبت و پيش از آنكه انتقاد خود را مطرح كنيد به‌خصوصيتي مثبت از طرف مقابلتان اشاره كنيد؛ مثلا مي‌توانيد بگوييد: «من واقعا از ادبيات گفتاري شما لذت بردم»، يا مثلا «شما واقعا چهره دلچسب و نوراني‌اي داريد» يا بگوييد «به‌نظر مي‌رسه شما از اون انسان‌هاي شريفي هستيد كه تمام تلاشتون رو براي كمك به ارباب رجوع‌هاتون به‌كار مي‌بنديد»... استفاده از چنين جملاتي فرد مورد نظر شما را براي شنيدن انتقاد و تذكر آماده مي‌كند.
6- اهميت رفتار درست و نقشي كه اين رفتار مي‌تواند روي حل مشكل شما يا مراجعين ديگر بگذارد را براي او شرح دهيد. همچنين مشكلات و محدوديت‌هايي كه ممكن است انجام نشدن درست كار براي شما به‌وجود بياورد را به او يادآوري كنيد؛ مثلا واقعيت‌ها را برايش بگوييد: « من نزديك يك ماهه كه دارم براي اين مسئله ميام و ميرم. واقعا در محل كارم دچار مشكل شدم و ديگه جايي براي مرخصي گرفتن ندارم». يا بگوييد: « واقعا اگر كار من رو امروز انجام بدين، كمك بزرگي به من كرديد».
7- پس از انجام مقدمات لازم كه در بالا اشاره شد رفتار يا عملكرد نامناسب فرد را نقد كرده و از او بخواهيد تا رفتار مناسب را در پيش بگيرد؛ مثلا اگر كارمندي كه شما با او برخورد داريد كار شما را به درستي انجام نمي‌دهد يا مشغول به كاري شخصي است به او بگوييد: «من فكر مي‌كنم شما مي‌تونيد اين كار رو با پيگيري بهتر، زودتر به نتيجه برسونيد» يا «به‌نظرتون درسته كه در ساعات اداري كه شما وقت‌تون را بايد صرف امور مردم بكنيد به امور شخصي بپردازيد؟» يا مثلا «من فكر مي‌كنم كه درصورت پيگيري دلسوزانه شما اين كار سريع‌تر هم قابل انجام باشه» يا اينكه بگوييد: « به‌نظر من هيچ درست نيست كه در زمان انجام خدمت و ساعت اداري شما دائما مشغول بازي يا استفاده از نرم‌افزارهاي تلفنتون باشيد».
8- دقت كنيد كه در زمان انتقاد از فرد، رفتار او را نقد كنيد نه شخصيت او را؛ يعني به هيچ وجه مثلا نگوييد: « شما آدم بي‌مسئوليتي هستيد» و به جاي اين حرف با استفاده از جملاتي كه در بالا اشاره شد رفتار او را نقد كنيد.
9- در حاشيه صحبت‌هايتان مي‌توانيد از اهميت تهيه لقمه حلال براي خانواده و دقت در شبهه‌ناك نشدن روزي صحبت كنيد. مي‌توانيد اينطور اشاره كنيد: «حقوقي كه شما مي‌گيريد براي انجام خدمات مورد نياز مردم و راه انداختن امور آنهاست. درصورتي كه شما انجام امور مردم را در اولويت كاري خود قرار ندهيد لقمه‌اي كه براي خانواده مي‌بريد شبهه‌ناك مي‌شود و اين مي‌تواند تأثير وضعي نامناسبي بر زندگي شما بگذارد». در اين زمينه از عبارت شبهه‌ناك استفاده كنيد و كلمه حرام را به‌دليل بارمعنايي سنگيني كه دارد به‌كار نبريد.
10- حديثي از ائمه در زمينه خدمت به خلق خدا و حل مشكلات و امور مردم را براي كارمند موردنظرتان بخوانيد. به‌عنوان مثال حضرت امام‌حسين(ع) در حديثي مي‌فرمايند: «بدانيد مراجعه مردم به شما براي انجام كارهايشان از نعمت‌هاي الهي است. آگاه باشيد كه انجام ندادن كار مردم و بي‌توجهي به آنها كفران نعمت است و باعث مي‌شود كه اين نعمت از شما گرفته شود».
لطفا بي‌تفاوت نباشيد
در ميان رفتارهاي اجتماعي قانون مشخصي وجود دارد و آن اين است كه اگر با رفتار نامناسب برخورد نشود، رفته‌رفته رفتار نامطلوب تبديل به هنجار شده و جايگزين رفتار مطلوب مي‌شود؛ يعني اگر ما نسبت به رفتار نامناسبي كه در اطرافمان اتفاق مي‌افتد بي‌تفاوت باشيم تبعات اين رفتار دامن خود ما را هم خواهد گرفت و محيط اطراف ما را آلوده مي‌كند. پس لطفا نسبت به اتفاقاتي كه در اطراف شما مي‌افتد بي‌تفاوت نباشيد. اگر شما به اداره‌اي مراجعه كرديد و مشاهده كرديد كه كارمندي به هر دليل در انجام كار محول شده به او كوتاهي مي‌كند، حالا چه اين مسئله در مورد كار خود شما باشد يا بنده خداي ديگري كه به آن اداره مراجعه كرده، سعي كنيد نسبت به اين رفتار واكنش نشان دهيد و به كارمند موردنظر در اين زمينه تذكر بدهيد. تذكر و توصيه نسبت به رفتار اگر با آداب و شرايط صحيح انجام شود مي‌تواند اثرات عميقي داشته باشد. اما آداب صحيح انتقاد و تذكر دادن چيست؟
اگر در سازمان مورد نظر نتيجه نگرفتيد
اگر تخلفي مشاهده كرديد كه با تذكر زباني رفع نشد در اكثر موارد با مراجعه به مسئول اداره، واحد حراست و يا تكريم ارباب‌رجوع يا بازرسي، به مشكل شما رسيدگي شده و به كارمند موردنظر هم براي اصلاح رويه نامناسبش تذكر مي‌دهند اما در موارد معدودي ممكن است بخش‌هاي مورداشاره هم پاسخ درخوري به شما ندهند. حالا شما بايد به مرجع بالاتري مراجعه كنيد؛ سازمان بازرسي كل كشور.سازمان بازرسي در اقصي نقاط كشور شعبه دارد و وظيفه احقاق حقوق مردم و برخورد با تخلفات ادارات و سازمان‌هاي دولتي را بر عهده دارد.ديوان عدالت اداري هم در مواردي كه توسط يك سازمان، مورد خلاف قانوني اتفاق افتاده باشد و تصميم ناحقي از طرف ادارات به مردم تحميل شود با شكايت شما دخالت كرده و درصورت صحيح بودن ادعاي شما راسا حكم به احقاق حقوق شما و تنبيه متخلفين مي‌دهد. منظور ما از اين مطلب اين نيست كه تخلف يا بي‌توجهي به امور مردم در ادارات ما زياد يا فراگير است. كارمندان شريفي در كشور ما هستند كه تمام تلاش خود را براي كسب روزي حلال و حل مشكلات مردم انجام مي‌دهند. منظور از اين مطلب اين است كه همه ما بايد ياد بگيريم كه با تخلف و فساد چگونه برخورد كنيم تا از سكوت‌كنندگان و همراهان چنين تخلفاتي نباشيم.
از خودمان شروع كنيم
تلاش براي ارتقاي فرهنگي و حفظ و تقويت رفتارهاي صحيح در جامعه قطعا يكي از نيازهاي زندگي جمعي و لازمه جامعه‌اي است كه براي رسيدن به تعالي و رشد برنامه دارد. در كنار اهميت موضوع ارشاد و هدايت ديگران و برخورد با ناهنجاري‌هاي جامعه، رعايت رفتار صحيح و حفظ ارزش‌ها از سوي افراد و به‌صورت خودانگيخته هم اهميت به‌سزايي دارد. كوچك‌ترين عنصر سازنده اجتماع فرد است و اگر هركدام از افراد جامعه با پذيرش مسئوليت رفتار خود بر مبناي اصول و اعتقادات زندگي كنند فضاي كلي و حركت جمعي جامعه نيز به سوي رشد و تعالي خواهد بود. بايد توجه داشته باشيم كه همانگونه كه نسبت به رفتارهاي ديگر افراد جامعه حساس هستيم و تلاش مي‌كنيم تا ديگران در حوزه كاري‌شان هنجارها و ارزش‌ها را رعايت كنند خودمان هم در حوزه زندگي شخصي، خانوادگي و در محيط اجتماع و حوزه كاري و شغلي‌مان به حفظ ارزش‌ها و صحيح انجام دادن كارها و فعاليت‌هاتوجه جدي داشته باشيم. اينگونه نباشد كه بنا بر فرمايش پيامبر(ص) خودمان رطب بخوريم و ديگران را منع رطب كنيم. اگر همه ما اصلاح جامعه و رعايت اصول و ارزش‌ها را از حوزه شخصي و كاري خودمان شروع كنيم جامعه‌مان هم به مرور اصلاح شده و مي‌توانيم يك حركت جمعي به سوي پيشرفت و تعالي را رقم بزنيم.
اگر روش گفت‌وگو پاسخ نداد...
اگر شما موارد ذكر شده در اين مطلب را به خوبي رعايت كنيد به‌احتمال خيلي زياد فرد موردنظر نصيحت شما را با روي باز مي‌پذيرد و سعي مي‌كند رفتار خود را اصلاح كند اما هميشه افرادي پيدا مي‌شوند كه بسيار متكبر و خودخواه هستند و هيچ‌گونه انتقاد و هدايتي را پذيرا نيستند. در اينگونه موارد شما بايد از راهي ديگر و به‌صورت قاطع با رفتار نامناسب فرد برخورد كنيد. برخي از رفتارهايي كه در چنين مواقعي مي‌توانيد انجام دهيد را با هم مرور مي‌كنيم:
به‌عنوان نخستين توصيه دقت كنيد كه شما در طول انجام دادن اين كار به هيچ وجه نبايد عصباني شده و كنترل خود را از دست بدهيد. شما بايد با خودتان كنار بياييد كه براي اصلاح عملي ناشايست در جامعه و احقاق حق‌تلاش مي‌كنيد و دعواي شخصي با كسي نداريد. هرچقدر كه بتوانيد با خونسردي و اعتماد به نفس در اين راه قدم بگذاريد احتمال به نتيجه رسيدن و موفقيت شما بيشتر خواهد بود.
به هيچ وجه صداي خود را بلند نكنيد. از كارمند مورد نظرتان فاصله بگيريد و سعي كنيد به هيچ وجه نزديك به او نايستيد. ايستادن در فضايي نزديك به هم احتمال برخورد فيزيكي را بالا مي‌برد.
به فرد موردنظرتان اصلا توهين نكنيد. شما براي اصلاح يك رفتار نامناسب نبايد به رفتار نامناسب ديگري متوسل شويد.توهين شما به او مي‌تواند احتمال به نتيجه رسيدن اعتراضتان را كمرنگ كند.
در جملاتي كوتاه به او بگوييد كه رفتار او با شما نامناسب بوده و شما تا رسيدن به حقتان و محكوم كردن اين رفتار نامناسب پيگير مسئله خواهيد بود.
حالا شما بايد اتاق را ترك كنيد و به سراغ مسئولين اداره يا واحد تكريم ارباب‌رجوع يا حراست يا واحد بازرسي اداره برويد. هر كدام از اين واحدها به نوعي مي‌توانند به شما كمك كنند. در مراجعه به هر كدام از اين واحدها شما بايد ابتدا مسئله موردنظر خود و كوتاهي و رفتار نامناسب كارمند را به دقت توضيح دهيد و خواستار پاسخگويي واحد مربوطه و رسيدن به حقتان شويد. در ادارات مختلف كاركرد و نام اين واحدها ممكن است متفاوت باشد.اما پيدا كردن بخش مربوطه چندان مشكل نيست.