با این همه بیست سالی میشود که آویزه گوشم شده و در سرای حافظهام جاخوش کرده است. همیشه از خود پرسیدهام آیا واقعا شهر من خانه من است؟! من در خانهام روی صندلی چوبی که نالههایش را در بغض پایههایش پنهان کرده، کنار پنجرهای که با آفتاب دوستی دیرینه دارد، می‌نشینم، جرعهای چای مینوشم، دو خط شعر میخوانم، سطری مینویسم، در پناه خانه سایه میگیرم، به مهتاب سلام میکنم، با ستارهها تاس میاندازم و شب هنگام با انبوهی از خاطرات کال و سبدی از نور و ترانه به خواب میروم و صبحی دیگر روانه زندگی میشوم. در خانه من هیچ خبری نیست جز سکوت و خلوت خاطره. حال میاندیشم که آیا واقعاً شهر من خانه من است؟
وقتی پیرزن همسایه به شمعدانیها لبخند میزند و با نانی در دست، گرمای عشق را به کوچه هدیه می‌دهد آیا میداند که در شهر چه میگذرد؟ کودک خردسالی که دفتر و یادداشتاش را در کوله بارش انبار کرده و در هنگامه صبح از پی سرویس زرد مدرسه، در کوچه باریک میدود آیا میداند که در شهر چه خبر است؟ پیرمرد غمگینی که روی نیمکت ایستگاه تنهایی، نشسته منتظر است آیا از هیاهوی شهر خبر دارد؟ و یا زوجی که طلوع عاشقیشان را با شبنم شمشادهای کوچه جشن میگیرند آیا میدانند که در شهر چه خبرهایی نهان است؟ شهر، آبستن اتفاقات است و ما در خانه، گرد میز جرعهای از زندگی مینوشیم و نان روزمرگی تقسیم میکنیم. واقعاً در شهر چه خبر است؟
- ۱۳۷ خودش یک شهر است
در جایی از شهر، در گوشه شرقی پایتخت، در خیابانی که به انتهای پیروزی میرسد و وفور برکت در آن فراوان است، درست در میانه میدان میوه و ترهبار، ساختمانی قرار دارد که تابلوی تشکیلات شهرداری تهران را سر در خود آویزان کرده است. تشکیلاتی از مهر و همدلی و سخاوت انسانیت. این‌جا، سامانه ۱۳۷ است. جایی که امنیت خانه را دارد و گرمای محبت ساکنانش، سردی رنج و سیاهی شهر را از خاطر آدم میبرد. ۱۳۷ یک عدد نیست. یک شماره است. شماره یک پلاک، یک نشانی. نشانیای برای هرکدام از ما که شهرمان خانه‌مان است.
۱۳۷ خودش یک شهر است. شهری از جنس پیام و خبر و شماره. طرف ۱۳۷ شب نیست. صدا با سکوت آشتی نمیکند. کلمات انتظار میکشند و این‌جاست که میتوان معنای عمیق مهر و عطوفت و همدلی را درک کرد. در آخرین روز آبانی سال مه‌مان ۱۳۷ شدم تا حکایت ناگفته افراد نقطهچینی را که از بام تا شام برای امنیت و آبادانی شهرم تلاش میکنند، بشنوم و برای روح بیقرارشان طراوتی طلب کنم.
- چنان بخوان که تو دانی
۱۳۷ کجاست؟ سامانه ۱۳۷ یکی از تشکیلات مهم خدمات‌رسانی شهرداری تهران است که در سال ۱۳۸۴ راه‌اندازی شد و تا به امروز در سه شیفت کاری مشغول به فعالیت است. در این سامانه، کلیه پیامهای شهروندان تهرانی در حوزه خدمات شهری، شهرسازی، فنی، عمرانی و فرهنگی و اجتماعی به ثبت رسیده و به ترتیب اولویت کاری مناطق ۲۲ گانه و سازمانهای ذی‌ربط شهرداری در دستور بررسی و اقدام قرار میگیرند. اینها توضیحاتی است که از زبان فیضالله یاری میشنوم. او رئیس اداره ثبت خبر سامانه ۱۳۷ است که از بدو تاسیس این مرکز در آن فعالیت داشته است. به گفته یاری در این سامانه ۸۰ نفر در تمام ساعات شبانه روز، پاسخگوی درخواست شهروندان هستند. در شیفت صبح که ساعت آن به طور رسمی از ساعت ۸ آغاز میشود و تا ۱۵ ادامه دارد، ۴۵ خانم و در شیفت ظهر که ساعت ۱۵ تا ۲۱: ۳۰ را پوشش می‌دهد، ۲۰ آقا فعالیت دارند. در شیفت شبانه نیز که طول مدت ساعت ۲۱: ۳۰ تا ۸ صبح را در برمیگیرد ۱۰ آقا به خدمت رسانی مشغول هستند.
یاری میگوید روزانه ۷، ۸ هزار تماس تلفنی به سامانه ۱۳۷ حاصل میشود که از این تعداد ۶۰ درصد آن‌ها به پیام تبدیل شده و به مناطق، نواحی و سازمانهای وابسته شهرداری نظیر اتوبوسرانی، تاکسیرانی و سازمان پسماند ارجاع داده میشود. طبق آمارهای رسمی از آغاز به کار سامانه ۱۳۷ تا به امروز حدود ۱۸ میلیون تماس در این سامانه به ثبت رسیده است که به طور میانگین سالیانه ۲ و نیم میلیون تماس را در برمیگیرد.
- زنان بدون مردان
سامانه ۱۳۷ بازوی اجرایی شهرداری بوده و از حساسیت فوقالعادهای برخوردار است. با این گفته یاری متوجه میشوم که مسئولیت خطیری بر دوش کارکنان این مرکز گذاشته شده است. مسئولیتی که آرامش و قرار را از آنان گرفته است و جای خود را به سرسپردگی داده است. ساعت حول و حوش ۱۲ ظهر است که وارد سایت ۱۳۷ میشوم. همانجایی که صدا به صدا نمیرسد. دور و برم پر است از بانوان جوانی که پشت کابینها نشستهاند و با صبوری و متانتی که از لحن کلامشان پیداست، به آن سوی خط جواب میدهند. این‌جا فضا پر از صداست. زنگ تلفن و آوای کلام در هم آمیخته و سکوت در فضا گم میشود.
برای چند لحظهای صدای خودم را از یاد میبرم، انگار از تمام جهان جدا شده‌ام. دوباره در مرکز صوت قرار میگیرم. راه گریزی نیست. این‌جا نبض زمان در صدا میتپد. پی کلماتی که در ذهن گم کردهام با مونا یوسفزاده به گفت‌وگو می‌نشینم. او سوپروایزر شیفت صبح سامانه ۱۳۷است. سنی ندارد. متولد ۱۳۶۲ است و دانشجوی ارشد مدیریت فرهنگی. نظارت سایت، ورود و خروج کارمندان، کنترل مکالمه اپراتور‌ها با شهروندان، نظارت بر نحوه پاسخگویی و سطح ارجاء و راهنمایی در زمینه انتخاب پیام از جمله مهم‌ترین وظایف اوست.
هنوز شیفت کاری تمام نشده خستگی در صورتش موج میزند. خوشاخلاق است و البته خوش‌الحان. با صدای آرامی که دارد از خوبیها و بدیهای کارش میگوید و اینکه چقدر به کارش عشق میورزد. حجم کار فوق-العاده زیاد است اما وقتی پای عشق به مردم در میان باشد، سختی معنی ندارد. مونا میگوید از وقتی پایش به ۱۳۷ باز شده، دیدش به مردم و اجتماع هم تغییر کرده است. مردم فهیم و نکته سنجی داریم. او معقتد است که فرهنگ مردم نسبت به سالهای گذشته رشد زیادی داشته و آن‌ها دقیقتر شدهاند و به مسائل فرهنگی اجتماعی شهرشان بیشتر توجه میکنند.
او از بنرهای تبلیغاتی مثال میزند که در سطح معابر نصب شده و حاوی پیامهای اجتماعی هستند و در دورههایی توجه شهروندان را به خود جلب میکنند. خود او هم در زمره شهروندان حساس و دقیق قرار دارد که حتی یک آشغال هم از زیر چشمانش در نمیرود و هرطور شده به همکارانش در ۱۳۷ اطلاع‌رسانی میکند.
همچنان که با یوسفزاده مشغول گپ زدن هستم، چند نفر برای کنترل پیام به او مراجعه میکنند و او بایستی آن‌ها را راهنمایی کند تا پیام موردنظر را در کدام گروه ارجاع قرار دهند. یکی از آخرین پیامهای دریافتی غیر قابل پیگیری، ثابت بودن گزینه معلق بودن ذرات هوا در یکی از تابلوهای ترافیکی است! کار این پیام همین‌جا یکسره میشود. قابل پیگیری نیست و به واحد اجرایی میرود. با خودم میگویم، عجب مردمانی هستیم، کاش برای همه چیز این‌قدر نکته سنج بودیم!
کم‌کم ساعت استراحت و صرف غذا فرا میرسد. از هر سو یک صدای خوشمزه به گوش میرسد. رویارویی قاشق و چنگال در این همهمه صداهای تلفنی، همچون ترانهای دلنشین، گوش را جلا میبخشد. هرکس هر جایی که نشسته بسمالله میگوید و شروع میکند، البته به نوبت. نهار خوردن هم در این‌جا شیفتی است. در هر زمانی نباید شهروندی پشت خط بماند. این یک قانون است که همه اهالی ۱۳۷ خوب بلدند و بکار میبندند.
- تنها عشق است که میماند
با پایان یافتن ساعت استراحت، صدا‌ها شدت بیشتری به خود میگیرند. رسیتال پیام و خبر است که آدم را می‌خکوب میکند. به سراغ فاطمه میروم. در حال ثبت مزاحمت ریختن زباله در زمین بایری در منطقه ۷ از نزدیک در جریان کار قرار میگیرم. ترتیب فعالیت کاری اپراتورهای ۱۳۷ در مرحله اول دریافت پیام است. در شروع کار اطلاعات از شهروند گرفته شده و در گروه فوریتهای شهری قید میشود و بعد از آن یک کد رهگیری برای او صادر میشود تا از طریق آن بتواند پیامش را پیگیری کند.
فاطمه لطفی ۳۱ ساله است و یکی از آرامترینهای مرکز. سابقه زیادی در ثبت پیام ندارد. دو سال است که از سازمان بازنشستگی وارد سامانه ۱۳۷ شده اما کارش را خوب بلد است و مهارت فوقالعادهای در مدیریت مکالمه دارد. او اهل شرق تهران است و عرق خاصی به منطقهای که در آن بزرگ شده دارد و در این دو سالی که به سامانه ۱۳۷ آمده، توجهش به منطقه زندگیاش بیشتر شده و این شاید بزرگ‌ترین مزیت شغلی باشد که فاطمه برای خودش دست و پا کرده است. فاطمه هم مثل خیلیهای دیگر به کارش عشق میورزد و با اینکه مجبور است روزانه پاسخگوی ۱۵۰ نفر باشد اما همچنان راضی است و از اینکه مردم را در رفع مشکلاتشان یاری میکند، انرژی میگیرد.
از وقت شرعی ظهر سه ساعت گذشته است. شیفت کاری صبح سامانه ۱۳۷ به پایان رسیده و تیک‌تاک ساعت وقت رفتن را نشان می‌دهد. ساعاتی که شهر در دست زنان بود رو به پایان است. زنان به خانههایشان برمیگردند اما صدای ۱۳۷ خاموش نمی‌شود. کلاغها هم دیگر کم آوردهاند. باز هم صدا میآید. صدای شادی، مهر، کمک و رهایی. با خالی شدن زنان از سامانه من هم بیرون میزنم. در نبض سرم، آوار صدا طبل میزند. ناگهان کلمات دلنشین مرحوم عمران صلاحی در گوشم میپیچد. یادش را در ذهنم مرور میکنم و بغض‌ام را در گوش کوچه میریزم: صدایت را در جیبم میریزم و با آن خود را تا گفت‌و‌گویی دیگر میرسانم، بین راه صدایت را حتی با انگشتانم میشنوم.