تقریباً تمام مدیران حرفه‌ای بازاریابی و فروش در این مسئله هم‌نظر هستند که فروختن به مشتریان فعلی خیلی آسان‌تر از متقاعد کردن مشتریان جدید برای اقدام به خرید است. یکی از کارشناسان فروش مشتریان فعلی را به میوه‌های شاخه‌های پایینی یک درخت تشبیه می‌کند که دسترسی به آنها بسیار آسان‌تر از رسیدن به میوه‌های شاخه‌های بالایی درخت است. با این وجود جای تعجب است که تعداد قابل‌توجهی از بازاریابان و فروشندگان از این میوه‌ها غفلت می‌کنند و خود را به زحمت می‌اندازند تا دور از دسترس‌ترین میوه‌ها را بچینند. این در صورتی است که برای افزایش فروش، اولین مکانی که فروشند باید به آن سر بزند، فهرست مشتریان فعلی‌اش است زیرا آنها از قبل به او اعتماد دارند.
برای اینکه بتوانید فروش به مشتریان فعلی خود را افزایش دهید، پیشنهادات زیر را در کار خود به‌کار ببندید:
- ارائه‌ی بسته‌ی محصولات (باندِل): یکی از راه‌های افزایش فروش به مشتریان فعلی قرار دادن چند محصول در یک بسته یا همان باندل کردن (bundle) است. می‌توانید این بسته را با قیمت ویژه به مشتری خود ارائه دهید تا علاوه بر محصولی که از شما می‌خرد، دیگر محصولات شما را نیز دریافت کند. علاوه بر افزایش رقم فروش، باندل کردن این مزیت را نیز دارد که اقلامی که تندفروش نیستند نیز در کنار سایر محصولات به فروش می‌روند و در نتیجه سطر فاکتور شما افزایش و موجودی انبار کاهش می‌یابد.
- فروش محصولات و خدمات مرتبط (آپ‌سل): به فرایند فروش خدمات و محصولات مرتبط با محصولی که مشتری از شما می‌خرد، آپ‌سل (upsell) گفته می‌شود. آپ‌سل یکی از راه‌های مطمئن برای افزایش فروش است زیرا هم مشتری به شما از قبل اعتماد دارد و هم اینکه محصول یا خدمتی را به او ارائه می‌دهید که کاملاً با نیاز او هماهنگی دارد. یکی از نمونه‌های رایج در این زمینه ارائه‌ی گارانتی است. حتماً برای شما هم پیش آمده که برای خرید موبایل با دو گزینه‌ی نهایی فروشنده مواجه شوید: یک گزینه گوشی همراه مورد نظر شما بدون گارانتی و گزینه‌ی دیگر همان گوشی با گارانتی. در حقیقت فروشنده در اینجا فرایند آپ‌سل را انجام می‌دهد یعنی خدمتی مرتبط با محصولی را که شما انتخاب کرده‌اید، به شما ارائه می‌دهد. در بیشتر موارد هم مشتری گوشی با گارانتی را انتخاب می‌کند. پس در اینجا فروشنده دو قلم کالا می‌فروشد؛ یکی گوشی و دیگری گارانتی گوشی.
- رصد مسیر خرید مشتری: اگر مشتری با دقت محصول شما را بررسی می‌کند و سپس اعلام می‌کند که قصد خرید ندارد در اینجا نباید خیلی زود منصرف شوید زیرا به احتمال زیاد مشتری محصول را می‌خواهد اما قیمت مانعی برای خرید ایجاد کرده است. در اینجا با تکنیک‌هایی که درباره‌ی مذاکره‌های قیمتی فراگرفته‌اید، سعی کنید دغدغه‌ی مشتری را از بین ببرید. می‌توانید برای خرید حجم بالا یا پرداخت پای بار به مشتری تخفیف بدهید. همچنین اگر فروش اینترنتی انجام می‌دهید مسیر خرید مشتریانی را که محصول را بررسی می‌کنند اما در مرحله‌ی پرداخت منصرف می‌شوند، بررسی کنید و به این مشتریان ایمیل بفرستید که مثلاً در یک بازه‌ی مشخص می‌توانند محصول یا خدمت موردنظرشان را با تخفیف دریافت کنند.
- جایزه‌ی مشتری: همان‌طور که خیلی از ایرلاین‌های معتبر دنیا به مشتریان ثابت خود کارت وفاداری می‌دهند، شرکت‌ها هم می‌توانند چنین خدماتی را برای مشتریان‌شان در نظر بگیرند. جدای از این مسئله، خیلی از مواقع کارهای کوچک نیروهای فروش بهتر از صدها کارت وفاداری و مسائل این‌چنینی عمل می‌کند. فروشنده‌ای که در صورت آگاهی از بیماری فرزند مشتری‌اش به بیمارستان می‌رود یا در صورت اطلاع از فوت یکی از نزدیکان مشتری به مراسم ختم می‌رود و تسلیتی می‌گوید، جوایز بسیار مهم‌تری از کارت وفاداری به مشتری‌اش داده است.
اعتماد مشتریان فعلی به فروشنده دارایی بسیار ارزشمندی است که نباید بی‌تفاوت از کنار آن عبور کرد. فروشندگان در کنار تلاش‌های خود برای یافتن مشتریان جدید، اگر اعتماد مشتری را پایه و اساسی برای فروش‌های بعدی قرار دهند، می‌توانند با زحمت کمتر رقم فروش‌شان را بالا ببرند.
* منبع: ماهنامه بازاریاب بازارساز