حضور تعدادی از شهروندان در اتاقی موسوم به «مراجعه مردمی»، شاید نظر هر تازه واردی را به خودجلب کند. اینجا مرکز نظارت همگانی 1888شهرداری تهران است. هر تماس شهروندان می‌تواند گویای یک خاطره نگفته باشد؛ ماجرایی که هیچ کس آن‌را نشنیده است.
اما علیرضا محمودی، رئیس سامانه نظارت همگانی1888 شهرداری تهران برایمان از سامانه نظارت می‌گوید. سخن گفتن با او در انبوه صدای تلفن‌ها و پیام‌ها لذت بخش است. او از احساس مسئولیت شهروندان تهرانی در اداره شهرشان می‌گوید و معتقد است که اگر مردم بر مدیریت شهری نظارت داشته باشند و در آن مشارکت کنند، حس اعتمادشان به مدیران شهری بیشتر می‌شود.
شهر تهران، تنها خیابان‌ها و کوچه‌هایش نیست. شهر تهران تنها به 3 میلیون خودرویی که در آن تردد می‌کنند، یا جمعیت 8 میلیون نفری که در آن زندگی می‌کنند نیست. اینجا، در سامانه نظارت همگانی 1888، شهر مفهومی دیگر دارد. تهران در سالن‌ها و اتاق‌های مختلف این سامانه، مشکلات مردمی است که در کریدورهای ساختمان‌های شهرداری فراموش شده‌است.
در این جا شهر تهران، مشکلات و مسائل بی‌پاسخی دارد که تا به امروز هیچ‌کس به آنها توجه نکرده است. شهر تهران در این سامانه معنایی تازه دارد.
علیرضا محمودی، در همان لحظات اول با لبخندی بر لب برایمان از اهمیت ایجاد اعتماد میان شهروندان تهرانی می‌گوید. او سامانه نظارت را یکی از کلیدی‌ترین موضوعات مدیریت مدرن می‌داند.
« 1888 به عنوان مکانیزم نظارت مردم بر حاکمیت است. البته این تجربه شاید در بسیاری از دستگاه‌ها شکل گرفته، اما چندان موفقیت آمیز نبود. چرا که پشتوانه علمی نداشت. اما نظارتی که هم اکنون در مدیریت شهری اعمال می‌شود، از سوی یک شورای راهبردی، که عمدتا اساتید دانشگاه هستند، رهبری می‌شود. در این شورا کمیسیون‌های مختلفی مشغول به فعالیت هستند که از جمله آن می‌توان به کمیسیون فرهنگی اشاره کرد.»
او در حالی‌که از رویکرد علمی نظارت بر شهرداری سخن می‌گوید، ادامه می‌دهد: «در کشور سامانه نظارت آنگونه که باید جا نیافتاده است. نگاه مدیریتی ما هنوز هم نگاهی از بالا به پائین است. نگاه مدیریتی ما نگاه رجوع به ارباب است.
یعنی مدیران ما در بسیاری از دستگاه‌ها، معتقدند که باید مردم به آنها مراجعه کنند تا مشکلاتشان حل شود. ما هنوز هم از قوانینی که برای حفظ حقوق شهروندی تنظیم شده به عنوان یک رانت بهره‌برداری می‌کنیم. اما این سیستم نظارتی قرار است این فضا را از میان ببرد. به طوری‌که تا به امروز موفق شده‌ایم به یک میلیون و 200 هزار تماس پاسخ‌گو باشیم و به عبارتی، نیاز شهروندان را از مدیران مطالبه کنیم.»
آمار سخنگو
هنگامی که سخن از آمار به میان می‌آید، بهتر می‌توان نتایج به دست آمده را تحلیل کرد. ناگزیر سراغ آمار می‌رویم تا بدانیم سامانه نظارت همگانی1888 شهرداری تهران در مدت فعالیت‌اش چه اندازه موفق بوده است. هرچند این سامانه مدت زیادی نیست که به فعالیت مشغول است.« از میان تماس‌هایی که تا به امروز با سامانه گرفته شده، در حدود 97 درصد از تماس‌ها به لحاظ کمی به نتیجه رسیده‌اند.
اما در مجموعه چه به لحاظ کمی و چه کیفی پاسخ به 65 درصد تماس‌ها را می‌توان تائید کرد. از طرفی نباید فراموش کنیم که سامانه نظارت تنها متکی به یک تلفن نیست. بلکه مکانیزم مدیریت بر اطلاعات در اینجا اعمال می‌شود؛ مدیریت ارتباط دو سویه. در واقع آنچه شهردار تهران می‌گوید در این سامانه انجام می‌شود.
دکتر قالیباف معتقد است، مردم باید تغییر را ببینند. چرا که این تغییرات است که منجر به تغییر نگاه می‌شود. نارضایتی‌های شهروندان به رضایت و مقاومت مدیران نیز به خدمت تبدیل می‌شود. این رویکرد موجب توسعه سازمان و پویایی مدیریت می‌شود.»
نشانه‌های عینی
وقتی از محمودی می‌پرسیم که آیا انتقادات و شکایات و تقدیر مردمی در تغییر مدیران و یا تشویق‌شان تاثیر دارد؟ او صریح‌تر از دفعات پیشین پاسخ می‌دهد.«مسلما همین‌طور است. اما در ابتدا باید مردم به حقوق شهروندی‌شان آشنا باشند. یعنی بدانند که از مدیر چه چیزی را باید بخواهند و در راستای تحقق خواسته‌هایشان مشارکت کنند. اما مشارکت به تنهایی کافی نیست. بعد از دانستن حقوق شهروندی و مشارکت، باید مردم اعتماد کنند. اعتماد مردم نیز در گرو همین تغییر است.
اگر مردم خواسته‌های به حقی داشته باشند، سامانه نظارت قادر است که اولا حق و حقوق مردم را بگیرد و به آنها بدهد و در گام بعدی اگر قصور و سهل انگاری از سوی مدیران شهرداری به اثبات رسید، منجر به عزل یک مدیر و یا برخورد با یک کارمند متخلف می‌شود. تجربه چنین اتفاقی هم وجود دارد. از طرفی فراموش نکنیم که یکی از ملاک‌های ارزیابی مدیران، میزان پاسخگویی آنان به مردم است.
نظارت باید نهادینه شود. هم مردم باید به حقوقشان آگاه باشند و هم مدیر بداند که در پاسخ به خواسته‌های به حق مردم، باید تلاش کند در غیر اینصورت قطعا باید پاسخگوی مدیران ارشد سازمان باشد.»
اما این سخنان محمودی زمانی باور پذیر می‌شود که از منظری حقوقی به آن می‌پردازد:
« نظارت مردم بر عملکرد مدیران، در اصل 8 قانون اساسی نیز آمده است. ما نیز بر اساس این اصل در گام اول به تقویت بنیه‌های نظارت مردم بر مردم توجه داریم. یعنی مردم به عنوان شهروندانی مسئول بر یکدیگر نظارت کنند. از طرفی نباید فراموش کنیم که حاکمیت در خدمت و برای مردم است.
مدیریت ارتباط نیز در همین راستا، به دنبال آن است که یک ارتباط آسان بین مردم و مدیران ارشد برقرارکند؛ ارتباطی بدون واسطه و با رویکردی عدالت محور. در واقع هدف ما این است که همه شهروندان بتوانند بدون واسطه با مدیران شهری ارتباط برقرار کنند.»
محمودی دلایلی برای این هدف ذکر می‌کند که شنیدنی است: «ما با توجه به فعالیت این سامانه متوجه شدیم که خواسته‌های شهروندان تهرانی هنوز در کف خیابان مانده‌است؛ چرا که تا به امروز مردم باورشان نشده که با مدیریت ارشد شهری بتوانند ارتباط برقرار کنند.
در صورتی که شهرداری یک نهاد اجتماعی است و تمامی ابعاد زندگی مردم را در بر می‌گیرد. نه نهادی صرفا خدماتی. دلیل اینکه خواسته‌های مردم در سطح فعالیت‌های خدماتی مانده، این است که ارتباطی میان آنان و مدیریت شهری نبود. اما امروز و با برقراری این ارتباط ما روز به روز شاهد ارتقای سطح خواسته‌ها و بینش مردم نسبت به مدیریت شهری هستیم.
اگر این ارتباط به طور مستمر برقرار شود، طبیعی است که رویکرد مردم از نارضایتی به رضایتمندی همراه با امید بیشتر تبدیل خواهد شد. از طرفی مقاومت‌ها نیز در درون ساختار شهرداری هم شکسته می‌شود. یعنی مدیر، نظارت مردم را نباید تهدید بداند، بلکه باید به آن به عنوان یک فرصت توجه کند.»
تغییر در نگرش
اگر امروز 14 خرداد ماه 1286 باشد، می‌توان شاهد انقلابی مهم در شهر تهران بود. دارالخلافه‌ای که به تازگی رنگ عوض کرده‌است و به هیات شهری بزرگ و مدرن درآمده، راهی تازه پیش روی خود گشوده است.
اگر امروز 14 خرداد ماه 1286 باشد، می‌توان تشکیل اولین بلدیه را در تاریخ کشور شاهد بود. قوانینی تازه برای اداره شهری بزرگ مثل تهران وضع شد. این اولین گام در مسیری تازه بود. پس از آن نیز تهران دوباره پوست انداخت، آن‌هم درست 60 سال بعد. در سال 1346 تهران قوانینی تازه برای اداره شهر پیدا کرد و مدیریت شهر راهی نوین یافت. تدوین اولین طرح جامع شهر تهران، شروعی دوباره بود برای مدیریت شهری.
این‌بار محمودی بدون آنکه بخواهد ما را به آن سال‌ها ببرد از اتفاقی جدید در مدیریت شهر می گوید:«در حوزه مدیریت مدرن ما چاره‌ای نداریم جز آنکه به سمت توسعه مدیریت گام برداریم. توسعه مدیریت نیز در گرو توسعه ارتباط دوسویه است. یعنی فضا را در اختیار تک تک شهروندان برای ارتباط با مدیران قرار دهیم. در حوزه نظارت رویکرد مدیریت شهری بر این است که شهروندان دسترسی سهل و آسان به مدیران داشته باشند.
باید مقاومت‌های مدیران نیز شکسته شود. با ایجاد ظرفیت، مدیران باید همواره خود را در معرض قضاوت مردم قرار دهند. این تفکر اگر بخواهد توسعه پیدا کند، مسلما نتیجه بخش خواهد بود و فصل جدیدی در عرصه مدیریت شهری به وجود خواهد آمد. به عنوان مثال، روزی که قرار بود طرح‌های جهادی اجرا شود، بسیاری از مدیران معتقد بودند که اجرای این طرح منجر به افزایش توقع مردم خواهد شد. آنان خیلی نگران بودند.
اما در همان روزها شهردار تهران در مقابل این تلقی ایستادگی کرد. وی معتقد بود که شهروندان توقع بی جا ندارند، آنها شهرشان را تمیز و مرتب و مسئولان را در خدمت خود می‌خواهند. مردم باید با حقوق شهروندی خود آشنا باشند و از مدیران حقوقشان را مطالبه کنند.
من به مبانی تفکر شهردار و درک درست وی از نظارت اعتقاد کامل دارم. اگر این تفکر به اجرا درآید، بدون اغراق می‌توان گفت که فصل جدیدی در مناسبت‌های شهر و مدیریت شهری و شهروندان ایجاد خواهد شد. تا به امروز نیز با تکیه بر فعالیت‌های سامانه نظارت همگانی 1888، گام‌های جدی و محکمی به سوی این هدف برداشته شده‌است و افق پیش رو نیز بسیار روشن، درخشان و آفتابی است.
سخنی با شهردار
چه کسی می‌تواند باور کند که پس از یک تماس کوچک با سامانه 1888 ، ناگهان صدایت سر از صندوق صوتی شهردار درآورد و در یک روز که اصلا انتظارش را نداری، تلفن همراهت زنگ بخورد و در آن سوی خط مردی که می‌گوید شهردار است، می خواهد با تو سخن بگوید و مشکلت را رفع کند. شاید کسانی که در پیچ و خم‌های ساختمان‌های شهرداری، روزها و هفته‌ها و ماه‌ها در رفت و آمد بودند، این سخنان را غیر واقعی بدانند و بگویند: این روزنامه پر است از نوشته‌های شعاری و تبلیغاتی.
اماعلی‌رضا محمودی رئیس سامانه نظارت همگانی 1888شهرداری تهران حرف‌هایی می‌زند که شنیدنی است:«در سامانه 1888، روزانه 3 هزار و 500 پیام به طور میانگین به ثبت می‌رسد. اگر این حجم از اطلاعات را در اختیار مدیران ارشد شهرداری قرار دهیم، چندان منطقی به نظر نمی‌رسد،چرا که آنان دیگر نمی‌توانند به کارهای معمول خود برسند. بنابراین ما سامانه توزیع اطلاعات را مورد توجه قرار داده‌ایم و بر این اساس تعداد تماس‌هایی که به مدیران ارشد ارجاع می‌شود، محدود است.
روزانه به طور میانگین، 5 تا 10 پیام در صندوق صوتی شهردار تهران و سایر مدیران ارشد شهرداری گذاشته می‌شود. آنان نیز هر روز به طور مستمر این پیام‌ها را مرور می‌کنند و به آن پاسخ می‌دهند.
البته ویژگی پیام‌هایی که به شهردار ارجاع می‌شود، تعریف شده‌است. خود دکتر قالیباف گفته‌اند پیام‌هایی را در صندوق صوتی شخصی‌اش بگذاریم که تماس گیرنده از همه جا رانده و مانده باشد.
این یکی از ویژگی‌های ورود پیام به صندوق شخصی شهردار است. از این رو روزانه 5 تا 10 پیام به دکتر قالیباف ارجاع می‌شود و وی نیز با مخاطبان خود تماس می‌گیرد و شخصا به مشکلاتشان رسیدگی می‌کند.
به عنوان مثال پیام یکی از شهروندان تهرانی که دبیر محترمی هم بود، پس از تماس با 1888 و طرح مشکل، به صندوق دکتر قالیباف راه یافت. شهردار نیز با شنیدن پیام و بررسی مشکل این شهروند، با وی تماس گرفت.
از قرار معلوم این شهروند سر کلاس درس بود. دکتر قالیباف خود را معرفی کرد اما این شهروند در ابتدا باور نکرد که شخص شهردار تهران برای حل مشکل‌اش با او تماس گرفته است. اما بالاخره صدای دکتر را تشخیص داد و مشکل‌اش را طرح کرد و پس از بررسی، برای حل آن اقدام شد.
نمونه این اتفاقات زیاد است و روزانه شاهد وقوع تعدادی از آن هستیم. در بسیاری از مواقع ناسزاگویی‌های مردم با این تماس‌ها به رضایتمندی تبدیل می‌شود.
شاید بهترین دلیل برای اثبات ادعای‌مان این باشد که روزی که این سامانه راه‌اندازی شد، 96 درصد مردم از شهرداری ناراضی بودند و این میزان هم اکنون به کمتر از 70 درصد رسیده‌است. از طرفی قبل از راه اندازی سامانه میزان پیام‌های تشکر و تقدیر بین 5/0 تا 1 درصد بود. اما امروزه این رقم به بیش از 7 درصد رسیده‌است. مسلما این آمار نشان‌دهنده اعتماد و مشارکت مردم است.»
راه‌‌های نرفته
در هیاهوی تلفن‌ها و پیام‌ها سخنان علیرضا محمودی به ابزارهای ایجاد ارتباط مستقیم با مدیران شهرداری می‌رسد. ابزارهایی که نظامی جدید در مناسبات شهروندان و مدیران شهری ایجاد خواهد کرد. قرار است این ابزارها ما را به سمت شهری راهبر باشند که در آن هر شهروند بتواند مشکلاتش را طرح کند و در زمانی کوتاه به نتیجه‌ای دلخواه برسد.
« در مدت کوتاهی که سامانه 1888 شکل گرفته، بیش از 10 ابزار برای ارتباط با شهروندان با مدیران شهری طراحی کردهایم. یکی از آنها شماره تماس 1888 است.از طرفی سعی کردیم در تمامی اداره های تابعه شهرداری، صندوق انتقادات و پیشنهادات ایجاد کنیم.
ابزار سوم نیز به کار گیری ناظران درون و برون سازمانی است. این ناظران در 3 سطح ویژه، دوم و سوم با وظایف متفاوت و تعریف شده، مشغول به کارند. برای کلیه مدیران شهری نیز صندوق‌های صوتی ایجاد کردهایم. صندوق پستی نیز برای نظارت بیشتر شهروندان راه‌اندازی شده‌است. از سویی سامانه پیامک و صندوق الکترونیکی نیز به وجود آورده‌ایم.
یکی دیگر از ابزارهای ما برای ارتباط بیشتر شهروندان راه‌اندازی بانک ایده بود. همزمان نیز با اقشار و اصناف مختلف جلسات گوناگون و متناوبی داشتیم تا آنان را با این موضوع بیشتر آشنا کنیم.
تمام هدف ما در سامانه نظارت همگانی 1888 بر این است که اعتماد سوزی‌های انجام شده در طول سال‌های گذشته را به اعتماد سازی تبدیل کنیم و در رسیدن به این مهم نیز بسیار جدی و مصمم هستیم.»از پشت شیشه‌های 1888 ، تهران شهری دوست داشتنی‌تر است. این آخرین جمله این گزارش است.