همشهری آنلاین _ ثریا روزبهانی: اهتمام به محورهای گفتمانی مدیریت شهری، حضور مؤثر در رسانه‌های جمعی، خلاقیت در اقدامات، برقراری گفت‌وگو با رسانه‌ها، فعالیت در رسانه‌های اجتماعی، سنجش رضایتمندی شهروندان و کارکنان، پاسخگویی و تعامل با رسانه‌ها و مهارت و تخصص در حوزه روابط‌عمومی از جمله شاخص‌های انتخاب مدیران در دومین جشنواره مدیران برتر شهر ارتباطی تهران بود و کلهری توانست تندیس طلایی این دوره از رقابت‌ها را کسب کند. شهردار منطقه ۵ با بهره‌گرفتن از علم ارتباطات و استفاده از ابزارهای نوین فناوری ارتباطی، فاصله میان مسئولان شهری و ساکنان منطقه را به حداقل رسانده است. برای بررسی، شناخت و تحلیل این ابزارهای ارتباطی با محمودکلهری شهردار منطقه ۵ گفت‌وگو کردیم.
داشتن اطلاعات کافی و اطلاع‌رسانی دقیق به مخاطبان، مهم‌ترین ابزار استراتژیک برای مدیریت شهری به شمار می‌رود. به همین دلیل در جهانی که با سرعت در حال توسعه است، این اطلاعات در فرایند تصمیم‌گیری، فناوری اطلاعات و فعالیت‌های روزمره بشر تأثیرگذار است. محمود کلهری، شهردار منطقه۵، شهر ارتباطی را این‌گونه تعریف می‌کند: «شهر ارتباطی شهری است که در آن بین مدیران شهری و شهروندان از طریق انواع وسایل ارتباطی تعامل و ارتباط برقرار می‌شود و دو طرف مشکلات موجود را برای داشتن شهری خوب با یکدیگر در میان می‌گذارند و برای حل آن تلاش می‌کنند. در همین راستا شهرداری منطقه ۵ با بهره‌گرفتن از این علم توانسته است این ارتباط دوسویه را برقرار و آن را به شکل مطلوبی مدیریت کند. امکان برقراری این ارتباط برای شهروندان به روش‌های مختلفی در شهرداری منطقه مهیا شده است.
ملاقات مردمی شهردار با شهروندان به‌صورت هفتگی، سامانه پاسخگویی به مطالبات مردمی ۱۸۸۸ و صدای شهروندان را می‌توانیم به‌عنوان برخی از این روش‌ها یاد کنیم. هم‌چنین خانواده ارتباطی شهرداری منطقه ۵ در دل شهر ارتباطی تهران شکل گرفته و تأسیس شده است. برای همین با ابزارهای گوناگون ارتباطی مانند پرتال، سایت‌های خبری، روزنامه‌ها، خبرگزاری‌ها، کانال تلگرام، صفحه اینستاگرام و بولتن خبری، ریز عملکرد به اطلاع شهروندان رسیده و با آنها در تعامل است.»
- هدف، برقراری ارتباط آسان و بازیابی اعتماد شهروندان
در یک شهر می‌توان براساس فناوری اطلاعات، ارتباطات، تکنولوژی و نرم‌افزار، کارها را بسیار ساده‌تر و با اطمینان خاطر بیشتری انجام داد. همین موضوع سبب شد تا محمود کلهری، شهردار منطقه، در همایش مدیران برتر شهر ارتباطی تهران به‌عنوان مدیران برتر شهر انتخاب شوند. او باور دارد این پدیده می‌تواند موجب سرعت و سهولت در انجام فعالیت‌ها، شفاف‌سازی در ارائه خدمات و استفاده از نظرات شهروندان شود. هم‌چنین دسترسی به خدمات مختلف در هر زمان و مکان می‌تواند رضایت شهروندان را در پی داشته باشد. او در این‌باره می‌گوید: «هدف اصلی، رسیدن به شعار «تهران؛ شهری برای همه» است و اینکه امکانات شهر باید عادلانه بین همه تقسیم شود. ما روزانه اقدامات معاونت‌ها و اخبار هر ۷ ناحیه و فعالیت‌هایی که در آنجا صورت می‌گیرد منعکس می‌کنیم تا شهروندان درریز جزئیات اقدامات قرار بگیرند و بدانند که شهرداری به‌طور مستمر در حال تلاش برای رسیدگی به امور شهروندی است. کانال تلگرامی به‌صورت روزانه اخبار نواحی ۷ گانه را منعکس می‌کند و اهم این اخبار در پرتال شهرداری تهران، سایت مرکز ارتباطات، پرتال منطقه و صفحه اینستاگرامی «مدیا پنج» قرار می‌گیرد.
هم‌چنین رسانه‌های دیداری و نوشتاری از جمله رادیو، تلویزیون، روزنامه‌ها، خبرگزاری‌ها، پایگاه‌های خبری، کانال‌های تلگرامی و صفحات اینستاگرامی نیز به انعکاس اخبار و فعالیت‌های شهرداری منطقه پرداخته و به پوشش آنها می‌پردازند. براساس یافته‌های مدیریت شهری، هرچه میزان رضایت شهروندان از خدمت‌رسانی مدیران شهری بیشتر باشد، میزان مشارکت شهروندان در توسعه و نگهداشت منطقه نیز افزایش می‌یابد. گفت‌وگو بین ذینفعان با سرعت‌بالا و اثربخشی در شهر در جریان است و مسائل و مشکلات شهری در این هم‌صحبتی مطرح می‌شود و مدیر نیز تدابیری را اتخاذ می‌کند. هدف از ایجاد این ارتباط سهل و آسان بازیابی اعتماد شهروندان با مدیریت شهری است. چراکه رمز موفقیت شهرداری و بهبود شاخص‌های زندگی در گرو شکل‌گیری اعتماد ساکنان منطقه است و این اعتمادها برای مدیران شهری سرمایه‌های اجتماعی محسوب می‌شوند.» کلهری معتقد است اعتماد و رضایت اهالی از او سرمایه اوست.
- ارتباط برقرار است!
کلهری باور دارد که شهرداری باید به سوی مردم قدم بردارد: «این وظیفه ما است که به سمت شهروندان برویم. در همین راستا با آغوش باز و با گوش شنوا آماده پذیرش انتقادها و پیشنهادهای شهروندان هستیم و بدون همراهی آنها ارائه خدمات امکان‌پذیر نیست. همان‌گونه که اشاره شد، در عصر ارتباطات و تکنولوژی باید تلاش کرد و همگام با آن پیش رفت. برقراری ارتباط با شهروندان در عصر ارتباطات سبب شده است تا شهرداری منطقه پا به پای شهروندان پیش برود و در کنار هم با انعکاس مشکلات و حل آنها به سوی داشتن شهری خوب قدم برداشته شود. ارتباط مستقیم، سهل و آسان با جامعه و شهروندان، مطلوب و مفید است، ولی از سوی دیگر نیازها و درخواست‌های بسیاری را به همراه دارد. برای همین باید آنها را نسبت به محدودیت‌ها و موانع پیش رو آگاه کرد.
برای برقراری این ارتباط به ابزارهای سنتی و نوین نیاز است. برپایی دیدارهای مردمی چهره به چهره با حضور مسئولان مربوطه و شهروندان در مساجد و پاسخگویی به سؤالات ساکنان، یکی از ابزارهای ارتباطی سنتی است که می‌تواند در این زمینه به مدیریت شهری کمک کند، اما استفاده از این ابزار به‌تنهایی کافی نیست. چون بخشی از جامعه را هدف قرار می‌دهد. در همین راستا ارتباط مستمر با اعضای شورایاری‌های محله‌ها برای پاسخگویی صریح به سؤالات مردم و در جریان امور قرار دادن آنها، از جمله راهکار نوین ارتباطی محسوب می‌شود. هم‌چنین حضور میدانی شهرداران و مدیران در مکان‌های عمومی مانند میدان‌های میوه و تره‌بار، محافل، بوستان‌ها و رصد عینی اشکالات و نواقص شهری یا به عبارت‌دیگر «معاینه شهر» می‌تواند به برقراری ارتباط صحیح مدیریت شهری با ساکنان منطقه کمک کند.»
- بیشترین رضایتمندی شهروندان از آن منطقه ۵ است
مشارکت اجتماعی شهروندان با توانمندسازی مدیریت شهری، ارتباط تنگاتنگی دارد و با استفاده از این ابزارها می‌توان حضور شهروندان در برنامه‌های مشارکتی را پرشورتر و پررنگ‌تر کرد. «علیرضا حاجی‌بزرگی» دبیر شورایاری محله کن به ویژگی‌های ارتباطی این منطقه اشاره می‌کند و می‌گوید: «تلاش برای تحقق ایده شهر ارتباطی، به معنای شهری که در آن گفت‌وگو بین ذینفعان با شفافیت، اثر بخشی و سهولت در جریان است به‌عنوان چشم‌انداز فعالیت‌های شهرداری در این حوزه دارای اهمیت است که این مهم با تقویت و توسعه فعالیت‌های ارتباطی در سطوح مختلف سازمانی مقدور خواهد شد. این منطقه در برگیرنده اقشار مختلف است. به همین دلیل پتانسیل شاخصی در گروه‌های سنی مختلف از پیر و جوان، زن و مرد و تلفیق سنت و مدرنیته را در منطقه ۵ شاهد هستیم که اگر بتوانیم از این ظرفیت به نحو احسن استفاده کنیم، روند پیشرفت این منطقه ادامه‌دار خواهد بود. همه گام‌ها برای برقراری ارتباط با شهروندان منطقه و استفاده از فناوری‌های نوین اطلاعاتی پیموده شده و این ارتباط به‌طور کامل برقرار شده است.
این دوسویه بودن ارتباط را می‌توان از نظرسنجی‌هایی که از طریق مرکز «مطالعات و برنامه‌ریزی شهر تهران» یا دانشگاه‌ها و مؤسسات معتبر انجام می‌دهند، دریافت. منطقه ۵ جزو نخستین مناطقی است که شهروندانش از اقدامات مدیریت شهری و سکونت در این منطقه، بیشترین میزان رضایتمندی را دارد. گمان می‌کنم بخشی از این رضایتمندی به دلیل ارتباط مستقیم، صحیح و شفافی است که بین مدیریت شهری و جامعه شکل‌گرفته است. ارتباط چهره به چهره با شورایاران و هیأت امناهای محله‌ها به شناسایی صحیح مسائل و مشکلات محله‌ها کمک می‌کند تا مدیران شهری معایب و اشکالات شهر را بهتر ببینند و نسبت به رفع آن اقدام کنند. هم‌چنین مدیر برای رفع مشکلات، باید اطلاعات کافی درباره منطقه داشته و نسبت به مسائل‌ریز محله‌ها آگاه باشد تا بتواند شناخت صحیحی از محل سکونتشان به دست بیاورد. بخشی از این اطلاعات و شناخت مطلوب از طریق بازدید و مطالعه میدانی و بخشی هم به سبب گفت‌وگو و صحبت با مردم، ایجاد کانال‌های ارتباطی شفاف و صریح، محقق می‌شود.»