همشهری آنلاین _ ثریا روزبهانی: اهالی می‌توانند در هر ساعت از شبانه‌روز با این سامانه تماس بگیرند و مشکلات مربوط به حوزه شهری را مطرح کنند. در ابتدای فعالیت این سامانه، شرح وظایفش تنها شامل ۱۷ مورد بود، اما اکنون این موارد به بیش از ۷۰۰ موضوع رسیده است. به‌طور میانگین، ماهانه از هریک از مناطق غربی تهران، حدود ۲ هزار تماس گرفته می‌شود و در سامانه به ثبت می‌رسد. به باور مدیران شهری می‌توان این حجم از تماس‌ها را این‌گونه تحلیل کرد که شهروندان هر لحظه محل زندگی‌شان را رصد می‌کنند و به آن تعلق خاطر دارند. برای بررسی تعداد تماس‌های شهروندان در مناطق غربی با این سامانه و میزان رضایتمندی آنها از برطرف شدن مشکلات و مطالباتشان، به سراغ مدیران سامانه ۱۳۷ مناطق ۵، ۹، ۲۱ و ۲۲ رفتیم و سرعت عملکرد این سامانه در مناطق غربی ارزیابی کردیم.
براساس نظرسنجی‌های انجام شده از سوی شهرداری مناطق، بیشتر اهالی محله‌ها با سامانه ۱۳۷ آشنا هستند و در صورت مشاهده هرگونه مشکلی، با آن تماس می‌گیرند. «نورا مقدم فر»، شهروند محله شهرک «گلستان»، درباره تماس با این سامانه می‌گوید: «به یادم دارم که تا پیش از راه‌اندازی سامانه ۱۳۷ اگر مشکلی در محله وجود داشت، باید به شهرداری مراجعه و با اداره مربوطه مکاتبه می‌کردم و ماه‌ها طول می‌کشید تا آن مشکل را برطرف کنند. اما اکنون همین که از خانه بیرون می‌آیم و با معضل یا مشکلی در محله روبه‌رو می‌شوم، با یک تماس، در کمتر از ۳ ساعت، دیگر از آن مشکل خبری نیست. شاید برای انجام برخی از مطالبات مانند بازگشایی معبری یا آسفالت خیابانی مدت بیشتری زمان لازم باشد، اما مهم آن است که دیر یا زود برطرف می‌شود. به همین دلیل وقتی اهالی می‌بینند که از طریق سامانه ۱۳۷ زودتر به نتیجه می‌رسند، برای ارتقای کیفیت زندگی در محل سکونتشان و هم‌چنین برخورداری از حقوق شهروندیشان، این سامانه را انتخاب می‌کنند.»
- بساط‌گستری در پیاده رو
«سعیــــد موسی پور» در محله امامزاده عبدالله(ع) سکونت دارد و هنگامی که با مشکلی در محله روبه‌رو می‌شود با ۱۳۷ تماس می‌گیرد تا از این طریق مدیران شهرداری را در جریان قرار بدهد. او که از عملکرد نیروهای ۱۳۷ رضایت دارد، می‌گوید: «بدون اغراق باید بگویم که نیروهای ۱۳۷ در منطقه ما عملکرد خوبی دارند. برای مثال، برای ساماندهی وانت‌بارهایی که در حاشیه خیابان «سادات» توقف می‌کنند، با ۱۳۷ تماس گرفتم. فعالیت این وانتی‌های میوه‌فروش آزاردهنده است و مشکلات بسیاری را ایجاد می‌کنند. آنها علاوه بر اینکه با بساط‌گستری در پیاده‌راه، فضای تردد را اشغال می‌کنند با ریختن زباله‌هایشان در جوی آب و کف خیابان، سبب کثیفی محله نیز می‌شوند. چندین بار با ۱۳۷ تماس گرفتم تا با دستفروشان برخورد کنند و بساط آنها را از محله برچینند. البته این را هم می‌دانم که برخورد با دستفروشان تنها برعهده شهرداری نیست و سازمان‌های مختلف باید در این حوزه ورود کنند. اما در مجموع این سامانه که شهروندان می‌توانند از طریق آن مشکلات محله‌شان را به گوش مدیران شهری برسانند، اتفاق خوبی است و اهالی باید از این فرصت برای داشتن محله‌ای زیباتر استفاده کنند.»
منطقه ۲۱
- چاله‌های بزرگراهی در صدر پیام‌های مردمی
مرکز سامانه مدیریت شهری ۱۳۷، گامی مؤثر در راه دستیابی به مدیریت یکپارچه شهری با تکیه بر فناوری ارتباطات است. «اصغر آریان پور»، رئیس سامانه ۱۳۷ منطقه ۲۱، در این‌باره می‌گوید: «با گسترش مرزهای جغرافیایی، معضلات و تنش‌های موجود در مناطق، لزوم حضور همگان در عرصه مدیریت احساس می‌شود. برای همین سامانه ۱۳۷ تلاش می‌کند از راه برقراری ارتباطی آسان و یکسان، مشارکت شهروندان را جلب کند. دریافت نیازها و خواسته‌های مردم از مجموعه شهرداری با توجه به آگاهی آنها نسبت به خلأ‌های موجود در منطقه و انتقال آن به مسئولان ذیربط، مهم‌ترین رسالت مرکز سامانه ۱۳۷ محسوب می‌شود.
ایجاد پل ارتباطی بین شهرداری و شهروندان، هماهنگی و هدایت توان اجرایی برای رفع سریع و فوری مشکلات ملموس در محله‌ها با بهره‌گیری از همه تجهیزات و امکانات، پیگیری عملیاتی و میدانی، نظارت دقیق بر اجرا و صحت عمل، بازرسی هوشمندانه برای پاسخگویی صحیح و مؤثر به پیام‌های شهروندان، ایجاد زمینه جلب مشارکت عمومی شهروندان و کارکنان مرکز سامانه ۱۳۷ با تبلیغات، اطلاع‌رسانی و آموزش همگانی برای اعتلا و ارتقای ابعاد زندگی شهری در منطقه و دریافت درخواست‌های شهروندان و پاسخگویی و ارائه خدمات به‌صورت شبانه‌روزی و بدون وقفه، برخی از رویکردهای اجرایی این سامانه است. در همین راستا، ۱۰ نفر از شهروندان منطقه بیشترین میزان تماس را با این سامانه داشتند که از آنها تجلیل شد. این شهروندان بدون هیچ چشم داشتی، ناظران شهرداری هستند. تقریباً میزان مشارکت شهروندان با سامانه ۱۳۷ در این منطقه بیش از ۸۰درصد است و این میزان پیام به آگاهی شهروندان باز می‌گردد. یعنی ساکنان این منطقه، شهروندان مطالبه‌گری هستند و می‌دانند مطالبه‌گری‌شان را چگونه ابراز کنند.»
میزان فراگیری پیام‌ها در معاونت‌های مختلف:بیشترین تماس‌های ثبت شده در سامانه مربوط به لایروبی نهرها و جوی‌های محله‌ها است که به معاونت خدمات شهری باز می‌گردد. هرچند که بارندگی در این فصل وجود نداشت، اما شاخه و برگ‌های درختان در این جوی‌ها می‌ریزد و همین موضوع سبب گرفتگی آن می‌شود. نصب و تعمیر مخزن زباله، رتبه دوم فراوانی تماس‌ها را به خود اختصاص می‌دهد. هم‌چنین رفع خطرات چاله‌های بزرگراهی در بزرگراه «آزادگان» نیز از دیگر موضوع‌های پرتماس است.
تعداد پیام‌ها در ۳ ماه نخست سال: ماهانه بین ۲ هزار و ۲۰۰ تا ۳ هزار تماس با سامانه برقرار می‌شود و شهروندان مطالباتشان را مطرح می‌کنند. یعنی در ۳ ماه نخست سال، حدود ۸ هزار پیام ثبت شده است.
فراوانی پیام‌ها بر اساس نواحی: ناحیه یک و شهرک مسکونی این محدوده، بیشترین فراوانی تماس‌ها را دارند. از جمله مشکلات آسفالت بزرگراه آزادگان مسیر شمال به جنوب که معاونت فنی و عمران شهرداری تهران در حال انجام این عملیات است. هم‌چنین رمپ غربی بزرگراه «فتح»، ورودی بزرگراه آزادگان به فتح شرق و غرب که قرارداد احداث آن منعقد شده است. روزانه نزدیک به ۴ پیام در رابطه با سرقت دریچه‌های آهنی در سامانه ثبت می‌شود که اغلب در ناحیه ۲، جاده مخصوص و بزرگراه فتح است. به دلیل دور از دسترس بودن و خلوتی گذر، این دریچه‌ها به سرقت می‌روند و نصب دوباره آنها هزینه بسیار سنگین را در پی دارد.
حد نصاب زمانی برای رفع مشکل مطرح شده: حداقل زمان برای پاسخگوی و رفع مشکل مطرح شده در منطقه، ۲ و حداکثر ۱۰ ساعت است. برخی پیام‌ها که باید روند اداری و مراحل اجرایی آنها انجام شود، زمان بیشتری نیاز دارد. منطقه ۲۱ در بین مناطق ۲۲ گانه شهر تهران در زمینه زمان پاسخگویی به مطالبات شهروندان، هشتمین رتبه را دارد.
میزان رضایتمندی شهروندان از خدمات سامانه: سامانه ۱۳۷، سامانه‌ایی است که نمی‌توان هیچ‌گونه دخل و تصرفی در آن انجام داد. به همین دلیل از نوع پیام‌ها و رضایت شهروندان می‌توان دریافت که در هر منطقه چه اتفاقی رخ می‌دهد. وقتی پیام عدم رضایت ثبت می‌شود یعنی اینکه منطقه و مسئولان به خواسته شهروندانش به‌طور دقیق توجه ندارند و به مطالبه آنها اهمیت نمی‌دهند و زمان پاسخگویی بسیار کوتاه است. از بین ۲ هزار و ۲۰۰ پیام در ماه گذشته، در سامانه ۱۳۷ یک مورد نداشتن رضایت ثبت شده است.
منطقه ۹
- رکورددار کمترین تماس شهروندان با ۱۳۷
«محسن محبوبی»، رئیس سامانه ۱۳۷ منطقه ۹، به میزان مشارکت اهالی در محله‌ها اشاره می‌کند و توضیح می‌دهد: «در گذشته (پیش از شیوع بیماری کرونا) به همه ساکنان محله‌ها از طریق کلاس‌های آموزشی حضوری در سرای محله‌ها و مساجد درباره شیوه ثبت درخواست‌های خود و پیگیری آن، آموزش‌های لازم ارائه شده است. به همین دلیل اهالی آشنایی کاملی با این سامانه و زمینه فعالیت‌های آن دارند. در همین راستا شهروندان منطقه تعامل خوبی با ما دارند و کوچک‌ترین مشکلات‌شان را هم اعلام می‌کنند. اما اهالی محله خیابان «جرجانی» بیشترین تماس را با ما دارند که مشکل اصلی‌شان ساماندهی دستفروشان هستند که در در پیاده‌روها سدمعبر می‌کنند. اما اهالی محله «فتح صنعتی» با توجه به بافت آن محدوده از منطقه، کمترین تماس را با ما دارند.»
او با تأکید بر اینکه امروز سامانه ۱۳۷ تبدیل به عضو جدایی‌ناپذیر زندگی بسیاری از اهالی منطقه شده است، به صحبت‌هایش ادامه می‌دهد: «مشارکت اهالی برای اعلام مشکلات محله‌شان آنقدر خوب است که گاهی وقت‌ها نواقصی را که مربوط به حوزه گاز، آب، برق و تلفن یا هرچیز دیگری می‌شود، ا باز هم به ما گزارش می‌کنند. بعضی از مشکلاتی که اهالی مطرح می‌کنند مانند پارک کردن خودرو مقابل پارکینگ خانه‌شان یا قهوه‌خانه‌هایی که ایجاد مزاحمت می‌کنند.»
میزان فراگیری پیام‌ها در معاونت‌های مختلف: معاونت امور شهری به دلیل جمع‌آوری مخازن زباله به سبب طرح «کاپ» و مزاحمت‌های صنفی، معاونت منابع انسانی به دلیل نداشتن شیفت‌بندی و رعایت نکردن دورکاری کارمندان، معاونت حمل‌ونقل و ترافیک به دلیل خط‌کشی عابرپیاده و تجهیزات ایستگاه اتوبوس و معاونت فنی و عمران، کمترین تعداد پیام‌ها را در این منطقه دارند.
تعداد پیام‌ها در ۳ ماه نخست سال: کمترین تعداد تماس به منطقه ۹ شهرداری تهران اختصاص دارد. از تماس‌های شهروندان با سامانه ۱۳۷، حدود ۸۰ مورد به این منطقه مربوط می‌شود.
فراوانی پیام‌ها بر اساس نواحی: مطالبات و تماس‌ها بیشتر به ناحیه ۲ و محله «دانشگاه هوایی» و خیابان جرجانی معطوف می‌شود.
حد نصاب زمانی برای رفع مشکل مطرح شده: حداقل یک روز زمان برای رسیدگی به پیام‌ها صرف می‌شود و مدت پیام‌های زمان‌بر ۳۰ روز است.
میزان رضایتمندی شهروندان از خدمات سامانه: میزان رضایتمندی شهروندان این منطقه ۹۸درصد است.
منطقه ۵
- ۹۵ درصد رضایت شهروندی
«خلیل توکلی»، رئیس سامانه ۱۳۷منطقه ۵، درباره روند پذیرش تا انجام پیام در سامانه توضیحات بیشتری ارائه می‌دهد: «پس از ثبت از طریق اپراتور به‌صورت مستقیم به واحد اجرایی (ناحیه و واحد، معاونت و سازمان مربوطه) ارجاع داده می‌شود. سپس پیام از سوی کارشناس بازدید و روند انجام اقدامات بررسی می‌شود. درصورتی که به هر دلیلی مورد مد نظر شهروند قابلیت انجام نداشته باشد، پاسخ کارشناسی به‌صورت کامل در جوابیه پیام ثبت می‌شود. بر همین اساس همه مستندات مربوط به انجام یا انجام نشدن آن با عنوان جوابیه کارشناسی از سوی کارشناس در سامانه بارگذاری و پس از تأیید شهردار ناحیه یا معاونت مربوطه، پیام برای بازخورد به کارتابل ۱۳۷ منطقه ارسال می‌شود. در صورت رضایت شهروند، پیام از کارتابل منطقه خارج و در صورت تأیید نکردن آن پیام برای انجام دوباره به کارتابل واحد اجرایی عودت داده می‌شود و این فرایند تا انجام کامل کار و رضایت شهروند ادامه دارد.»
میزان فراگیری پیام‌ها در معاونت‌های مختلف: بیش از ۷۵درصد از پیام‌های منطقه، مربوط به حوزه خدمات شهری، ۱۲درصد مربوط به حوزه شهرسازی، ۷درصد مربوط به حوزه فنی و عمران، ۴درصد مربوط به حوزه ترافیک و کمتر از یک‌درصد مربوط به حوزه اجتماعی است.
تعداد پیام‌ها در ۳ ماه نخست سال: تعداد پیام‌های منطقه در ۳ ماهه ابتدایی سال، ۲۱ هزار و ۹۴۶ مورد بوده است. برای همین می‌توان میانگین تماس‌های هر ماه را ۷ هزار و ۳۰۰ مورد برشمرد.
فراوانی پیام‌ها بر اساس نواحی: با توجه به وسعت و تراکم زیاد جمعیت در نواحی ۳ و ۷ منطقه، این نواحی پر درخواست‌ترین نواحی منطقه و شهر تهران محسوب می‌شوند.
حد نصاب زمانی برای رفع مشکل مطرح شده: منطقه ۵ با توجه به وسعت، حجم جمعیت و فراوانی تعداد پیام‌ها، سومین منطقه از نظر تعداد پیام در شهر تهران است. بیش از ۷۰۰ موضوع در سامانه ۱۳۷ وجود دارد که نشان از پراکندگی بالای درخواست‌ـ‌های شهروندان در همه زمینه‌های‌کاری مرتبط با شهرداری است.
میزان رضایتمندی شهروندان از خدمات سامانه: ۹۵ و ۹ دهم‌درصد از شهروندان منطقه از فعالیت این سامانه در ۳ ماهه ابتدایی سال رضایت داشته‌اند.
منطقه ۲۲
- دریافت ۱۰ هزار پیام از ابتدای سال تاکنون
«پویا محمدی» رئیس سامانه ۱۳۷ درباره روند ثبت پیام در این سامانه خدماتی توضیح می‌دهد: «تماس‌های اهالی برای اعلام شکایت از سوی اپراتور مرکزی ثبت می‌شود و پس از ابلاغ به منطقه، آن را پیگیری می‌کنیم. نیروهای ۱۳۷ در مراجعه ابتدایی به محل تلاش می‌کنند تا اوضاع را بهبود ببخشند و پس از آن برای انجام کارهای تخصصی اقدام می‌کنند. از سویی در پایان تماس با سامانه ۱۳۷، کد اعلام شکایت به فرد ابلاغ می‌شود که از طریق آن می‌توانند نتیجه کار را پیگیری کنند.»
میزان فراگیری پیام‌ها در معاونت‌های مختلف: بیشترین پیام‌ها معمولاً مربوط به جمع‌آوری سگ‌های بدون صاحب، موضوعات مربوط به فضای سبز مانند آبیاری‌ها و هرس درختان، نظافت و شست‌وشوی معابر و مخازن زباله است. هم‌چنین کمترین درخواست نیز به قطع درخت، شست‌ـ وشوی تجهیزات فضای سبز، همسطح‌سازی دریچه‌ها، آب‌گرفتگی‌ها معطوف می‌شود.
تعداد پیام‌ها در ۳ ماه نخست سال: تعداد در نیمه نخست سال با توجه به گرمای هوا، افزایش درخواست شهروندان درباره شست‌وشوی جوی‌ها و مخازن زباله بین ۲ هزار و ۴۰۰ تا ۲ هزار و ۷۰۰ مورد است.
حدنصاب زمانی برای رفع مشکل مطرح شده: معمولاً پیام‌های مربوط به حوزه خدمات شهری و شهرسازی در کمتر از ۲ ساعت انجام می‌شود. پیام‌های عمرانی و ترافیکی نیز بین ۸ تا ۲۴ ساعت زمان برای رسیدگی نیاز دارند.
فراوانی پیام‌ها بر اساس نواحی: بیشترین پیام‌های ثبت شده و درخواست شهروندان به‌ترتیب برای ناحیه ۶ محله «قائم» و ناحیه ۲ محله «کوهک» است.
میزان رضایتمندی شهروندان از خدمات سامانه: از ابتدای سال جاری تاکنون، ۹ هزار و ۹۵۰ مورد پیام برای سامانه ۱۳۷ منطقه ۲۲ از درخواست شهروندان این منطقه ثبت و پیگیری شده است. از این تعداد، ۱۸ مورد پیام، عدم رضایت شده‌اند و از مرکز سامانه ۱۳۷ برای منطقه برای بررسی دوباره ارسال شده است.