تصويرخدمت‌رساني اين مهماندار به مسافر معلول به سرعت در شبكه‌هاي اجتماعي اينترنتي و موبايلي پيچيد و همين بهانه‌اي شد تا با او درباره شغلش و نگاهش به مسافران هواپيمايي و خدمت‌رساني‌هايي كه مي‌كند گفت‌وگو كنيم.
- چطور شد كه شغل مهمانداري را انتخاب كرديد؟ اصلا نخستين تصورتان نسبت به اين شغل از كجا شكل گرفت؟
يكي از همسايه‌هاي قديمي مان مهماندار شركت هما بود. نوجوان كه بودم مي‌ديدم كه اين همسايه‌مان با لباس‌هاي خيلي شيك و مرتب و منظم با سرويس مي‌آيد و مي‌رود. اين همسايه‌مان در آدم‌هاي اطراف ما يك جورهايي يك شخص متفاوت به‌نظر مي‌رسيد. چند باري هم با او درباره اين شغل صحبت كردم و ذهنيت خوبي درباره‌اش برايم ايجاد شد. ديپلم تجربي را كه گرفتم كنكور شركت كردم و رشته پيراپزشكي مقطع كارداني قبول شدم اما يك گوشه ذهنم هميشه به مهمانداري هواپيما فكر مي‌كردم. بعد از اتمام دانشگاه، طرح درسي را در يكي از روستاهاي زنجان گذراندم. من از بچگي به حرفه پزشكي خيلي علاقه داشتم. يكي از برادرهايم هم پزشك است. من علاقه‌ام به هر دو طرف بود. يعني هم مقاله‌هاي پزشكي را مي‌خواندم و داروشناسي‌ام خيلي خوب بود و مي‌خواستم مثل برادرم شوم و هم به مهمانداري هواپيما علاقه داشتم. پدرم بازنشسته شركت واحد بود و ما را با نان كارگري بزرگ كرد. حقوق آنچناني نداشت، اما سعي مي‌كرد فرزنداني تربيت كند كه خدمتگزار جامعه باشند. هميشه افتخارش اين بود كه بچه‌هايش خوب درس خوانده‌اند و سالم هستند. خلاصه نخستين تصورات من از اين حرفه به واسطه همسايه دوران كودكي‌مان شكل گرفت.
- و چگونه به‌صورت حرفه‌اي وارد اين شغل شديد؟
من در دانشگاه علوم پزشكي مشهد درس خواندم. 3سال تحصيلم طول كشيد. ترم پاياني دانشگاه بودم و با كمك‌هزينه‌تحصيلي‌اي كه مي‌گرفتيم رفتم و براي نخستين بار بليت هواپيما خريدم. هيچ وقت يادم نمي‌رود كه بليت مشهد-تهران را در سال 1368به قيمت 600تومان خريدم. داخل هواپيما آنقدر خجالت مي‌كشيدم كه حتي نمي‌توانستم سرم را بالا بگيرم و نگاهي به اطراف بيندازم. اما كم‌كم توجهم به كادر پرواز با آن لباس‌ها و ظاهر آراسته جلب شد. اين گذشت تا اينكه تحصيلاتم تمام شد و دوره طرحم را هم گذراندم. بعدا در يك آزمايشگاه خصوصي شروع به‌كار كردم. جالب اينكه يك روز حين كار، روزنامه‌اي را ديدم كه مال يك هفته پيش بود. همين‌‍جور از سر كنجكاوي آن را برداشتم و ورق زدم تا اينكه آگهي استخدام مهماندار را ديدم. يك لحظه پيش خودم فكر كردم كه اين همان چيزي است كه دنبالش هستم. آن موقع براي حضور در كنكور كارشناسي درس مي‌خواندم و اطلاعاتم به روز بود. خلاصه رفتم و همراه با 4هزار جوان ديگر در آزمون شركت كردم. آزمون هم شامل سؤالات هوش، زبان انگليسي و معارف اسلامي بود. بعد از امتحان مطمئن بودم كه قبول مي‌شوم. آن‌موقع ما تلفن نداشتيم و شماره همسايه مان را توي فرم نوشته بودم. چند‌ماه بعد زنگ زدند و خبر دادند كه آزمون قبول شده‌ام و بايد در آزمون‌هاي پزشكي و مصاحبه شركت كنم.
- همان موقع هم با آن همسايه مهماندار در ارتباط بوديد؟
بله، درباره آزمون‌ها سؤال مي‌كردم و توضيح مي‌خواستم. آن‌موقع واحد پزشكي هما با حضور 10پزشك فوق تخصص، بسيار ريزبين بود و معاينه دقيقي انجام مي‌داد. خرداد سال 1371بود كه به‌صورت رسمي براي پرواز معرفي شدم. پيش از آن هم يك سال دوره آموزش مهمانداري را گذراندم. يك دوره زبان انگليسي داشت كه چون من مسلط بودم آن را نگذراندم، به همين دليل كمي روند حضور من در كادر پروازي تسريع شد. جالب اينكه نخستين عمليات پرواز ما هم با عمليات حج و اعزام حاجيان به سرزمين وحي آغاز شد. عاشق اين بودم كه زودتر آن يونيفورم را به تن كنم و به آرزويم برسم.
- تصور شما از شغل مهمانداري با آنچه در واقعيت با آن روبه‌رو شديد چقدر تفاوت داشت؟
دقيقا همان‌جوري بود كه فكرش را مي‌كردم. همان آموزش‌هايي كه در طول دوره ديده بودم اين بار به‌صورت واقعي بايد پياده مي‌شد. شوق اين را داشتم كه به هموطنانم خدمت كنم. هر پرواز برايم يك تجربه خاص بود و به‌تدريج به دانسته هايم افزوده مي‌شد. مهم‌ترين انگيزه من براي اين شغل عشقم به پرواز و حضور در كادر پروازي بود. اگر اين عشق نباشد كسي نمي‌تواند ساعت 3صبح از خواب بيدار شود يا نيمه شب به خانه بازگردد.
- شما از ابتدا وارد خطوط بين‌المللي شديد؟
طبق رويه‌اي كه شركت ما دارد، مهماندارها در ابتدا پروازهاي داخلي و بين‌المللي را با هم انجام مي‌دهند؛ البته پروازهاي خارجي به مقصد كشورهاي همسايه كه فاصله پرواز كوتاه‌تري دارند. بعد از مدتي كه مهماندار، تجربه و صلاحيت‌هاي لازم را كسب كرد به پروازهاي بلندمدت و اصطلاحا اقامتي معرفي مي‌شود؛ يعني مثلا مهماندار در اين پروازها ممكن است دو يا سه روز در يك كشور اروپايي اقامت كند. اين مدت معمولا بسته به توانايي‌هاي مهماندارها بين 6تا 10سال طول مي‌كشد. ما واحدي داريم به نام تنظيم برنامه كه به‌صورت منظم جدول كاري همكاران را تنظيم مي‌كند. آنها طبق آماري كه دارند پروازها را به‌صورت دقيق و عادلانه ميان مهماندارها تقسيم مي‌كنند تا همه از پروازهاي دور و نزديك بهره‌مند شوند.
- خب، برسيم به اتفاقي كه خيلي بازتاب خوبي در شبكه‌هاي اجتماعي داشت. خودتان توضيح بدهيد كه جريان چه بود و شرايط چگونه پيش آمد؟
چند وقت پيش پروازي داشتيم از تهران به مشهد، بعد از مشهد به تبريز و در نهايت از تبريز به تهران. هواپيما به مشهد رسيد و آماده بوديم تا مهمان‌هاي مشهد-تبريز را سوار كنيم. ما واحدي داريم به نام «خدمات ويژه» كه امر جابه‌جايي در فرودگاه و سوار شدن مسافرهاي معلول، افراد مسن و باردار را كه نمي‌توانند به‌صورت عادي از پلكان هواپيما استفاده كنند آسان مي‌سازد. در ميان مسافرها ديدم كه يك جوان بسيار دوست‌داشتني را كه معلول جسمي- حركتي بود با ويلچرش آوردند داخل هواپيما. من سرمهماندار هواپيما بودم و ديدم كه صندلي او وسط‌هاي كابين است. با يكي از همكارانم هماهنگ كردم تا او را به صندلي جلوتر برسانند كه راحت‌تر باشد. بعد مشغول كارهاي مقدماتي پرواز شديم. توي همين حين يكي از همكارها آمد و به من گفت آن جوان پيغام داده كه نمي‌تواند تنهايي غذايش را بخورد. من به همكارم گفتم كه خودم مي‌روم كنارش و غذايش را مي‌دهم و اصلا نگران اين موضوع نباش. در اين پروازها چون مدت پرواز كمي طولاني است، سرويس مفصلي شامل غذاي گرم و نوشيدني در اختيار مسافرها قرار مي‌گيرد.
- و شما تصميم گرفتيد كه برويد و كار غذا دادن به اين مسافر را شخصا عهده دار شويد؟
بله، وقتي هواپيما به ارتفاع مورد‌نظر رسيد و همكاران شروع به توزيع بسته‌هاي غذا كردند، ديدم اين دوست‌مان هنوز چهره‌اش درهم است. انگار خيلي نگران اين بود كه كسي را ندارد تا به او غذا بدهد. خودم يك سيني حاوي محتويات جعبه غذايي را آماده كردم و جلويش بردم. يادم مي‌آيد غذا هم جوجه كباب بود. شروع كردم خيلي مرتب جوجه‌ها را تكه كردن و آن را لقمه مي‌كردم و دهان اين مسافر مي‌گذاشتم. همانطور كه غذايش را ميل مي‌كرد اسم‌ام را پرسيد و بعد گفت كه خيلي احساس شرمساري مي‌كند، به‌خاطر اينكه سرمهماندار هواپيما را مشغول خودش كرده است. چندبار اين جمله را گفت و من هم گفتم اين وظيفه من است كه به تو خدمت كنم و اصلا ما اينجا هستيم تا همين كار را انجام بدهيم. اما او قانع نشد تا اينكه تأكيد كردم اگر يك‌بار ديگر صحبت از شرمساري كند از دستش ناراحت مي‌شوم. پيشاني‌اش را بوسيدم و گفتم تو مهمان ما هستي و بايد بهترين خدمت را به تو ارائه بدهيم. بعد احساس صميميتي ميان ما به‌وجود آمد و ديگر خيلي راحت‌تر از گذشته به‌نظر مي‌رسيد. شايد غذا خوردن او 30دقيقه طول كشيد، بعد سر و صورتش را تميز كردم و دوباره اوضاع كابين را زيرنظر گرفتم.
- چه‌كسي آن عكس را از شما حين غذا دادن به مسافر معلول گرفت؟
وقتي داشتم به او غذا مي‌دادم، اين كار كمي طول كشيد و بعضي از مسافرها بلند شدند تا از اين صحنه عكس بگيرند. اما بنده اجازه ندادم، چون فكر مي‌كردم شايد اينطوري مسافر ما راحت‌تر باشد. اما مثل اينكه يكي از پشت سر موفق شده بود عكسش را بگيرد و اينجوري شد كه در شبكه‌هاي اجتماعي بازتاب پيدا كرد.
- اتفاق‌هايي شبيه به اين، چندوقت يك‌بار براي شما رخ مي‌دهد؟ اصلا وظيفه شما هست كه به مسافرها چنين خدماتي ارائه بدهيد؟
بله، گاهي اوقات پيش مي‌آيد؛ يعني بعضا مسافرهايي داشته‌ايم كه به اين نوع كمك‌ها نياز داشته‌اند و كسي هم همراه‌شان نبوده كه از او كمك بخواهند. در پاسخ سؤال بعدي شما بايد بگويم كه اولا ما مهماندار هستيم و همه مسافرها حكم مهمان ما را دارند. ما بايد نهايت سعي مان را به خرج بدهيم تا آنها در زماني كه در هواپيما هستند احساس خوبي داشته باشند. دوم اينكه ما مسلمانيم و وظيفه ماست كه به همنوع مان خدمت كنيم و اين ديگر ربطي به شغل و رده و اين چيزها ندارد. انسانيت حكم مي‌كند به هر كسي كه نياز به كمك دارد ياري برسانيم. مطمئنم هر كدام از همكاران بنده هم جاي من بود اين كار را انجام مي‌داد. البته وظيفه اصلي مهماندارها نجات مسافرها و تأمين سلامت پرواز و همينطور كم‌كردن استرس پرواز و برآورده كردن نياز مسافرهاست. كمك‌كردن به مسافرهاي ناتوان و سالمند هم از ديگر وظايف مهم مهماندارهاست.
- يك مقدار درباره جزئيات شغل‌تان توضيح بدهيد كه سرمهماندار دقيقا چه وظيفه‌اي را هنگام پرواز بر عهده دارد؟
اولين وظيفه سرمهماندار، هماهنگي كامل با فرمانده پرواز يعني خلبان هواپيماست. او بايد هر اتفاقي را كه در هواپيما مي‌افتد و حالت غيرعادي دارد مثل حمله قلبي، بدحال شدن مسافر يا بدحال شدن و همينطور اتفاقات غيرعادي كه براي هواپيما مي‌افتد مثل مشاهده دود يا آتش، سروصدا و يا تكان‌هاي غيرعادي به خلبان اطلاع بدهد. سرمهماندار همچنين اطلاعات پرواز را از خلبان مي‌گيرد و به مسافرها انتقال مي‌دهد. در طول پرواز وظيفه خوشامدگويي و نظارت بر عملكرد زيرمجموعه نيز از ديگر وظايف او است. سرمهماندار بايد انتقادها و پيشنهادهاي مسافرها را با حوصله بشنود و به مقام مافوق خود گزارش بدهد. وقتي مسافرها يك سرمهماندار باتجربه و خونگرم را مي‌بينند از ميزان استرس‌شان كاسته مي‌شود.
- خب، شما همه اين وظيفه‌ها را رها كرديد تا تنها به يك مسافر توجه كنيد؟
من مي‌دانستم كه همكارانم وظيفه خودشان را به نحو احسن انجام مي‌دهند و مي‌توانند به خوبي از پس خدمت‌رساني به 140مسافر پرواز بربيايند. از طرف ديگر مي‌توانستم وظيفه غذا‌دادن به آن مسافر عزيز معلول‌مان را هم به يكي از مهمانداران جوان بسپارم اما ترجيح دادم خودم اين كار را انجام بدهم تا حس اعتماد كامل او را جلب كنم. هيچ وقت يادم نمي‌رود كه وقتي از هواپيما پياده شد خيلي از من تشكر كرد. من دوباره روي پله برگشتم و دور شدن او را ديدم. احساس سبكي خاصي به من دست داد كه واقعا برايم لذتبخش بود. هر چند كار كوچكي كرده بودم، اما درون خودم حس رضايت‌بخشي به‌وجود آمد.
- شما در ميان مهماندارهاي هواپيما به خوش‌اخلاقي و مردمداري زبانزد شده‌ايد. چه چيزي باعث مي‌شود كه اين اتفاق بيفتد؟
من عاشق كارم هستم و از خدمت كردن به هموطنانم لذت مي‌برم. مثلا ما مسافرهايي داشته‌ايم كه عازم حج يا عتبات عاليات بوده‌اند. خب، اينها شايد خيلي‌شان براي نخستين بار باشد كه سوار هواپيما مي‌شوند و رفتار مسافرهاي ثابت هواپيما را نداشته باشند. حتي ممكن است ندانند كه چطور بايد كمربندشان را ببندند. قبل از آغاز پرواز و در جلسه توجيهي همكارانم را جمع مي‌كنم و به آنها تأكيد مي‌كنم كه همه اينها براي ما عزيز هستند و بايد بهترين تلاش‌مان را براي خدمت به آنها به‌كار بگيريم، انگار كه مي‌خواهيم به اعضاي خانواده خودمان خدمت كنيم. باور كنيد خدمت كردن به اين عزيزان ثواب دوچندان دارد، چون وقتي پياده مي‌شوند آنقدر ما را دعا مي‌كنند كه خستگي از تن مان بيرون مي‌رود.
- تاحالا پيش آمـده مسافرها از شما به‌عنوان سرمهماندار هواپيما كارهاي خيلي پيش پاافتاده بخواهند؛كارهايي كه شايد در نگاه اول انجامش در‌شأن يا حيطه وظايف شما نباشد؟
بله. مثلا گاهي اوقات از ما مي‌خواهند كه شيشه شير بچه را آماده كنيم. بنده و همكارانم كاملا با درصد تركيب شيرخشك و آب آشنا هستيم. يا گاهي اوقات در قوطي نوشابه را درست باز نمي‌كنند و اين كار را به ما مي‌سپارند. بالاخره مسافرها در طول پرواز تقريبا در يك شرايط غيرعادي هستند و ممكن است اتفاقاتي براي آنها بيفتد؛ به‌عنوان مثال، ضمن عذرخواهي بايد بگويم كه در طول اين سال‌ها 3بار پيش آمده كه مسافر دچار حالت تهوع شده و روي لباس من بالا آورده است اما هيچ واكنش منفي‌اي نشان نداده‌ام و با حوصله او را به آرامش دعوت كرده‌ام چون او حالت عادي نداشته و اين كارش هم عمدي نبوده. بعد رفته‌ام و لباس‌هايم را تميز كرده‌ام.
- شما مديريت‌تان را در طول پرواز كجا نشان مي‌دهيد؟
اتفاق‌هاي زيادي ممكن است رخ بدهد تا تجربه ما به‌كار بيايد؛ مثلا يكي‌اش همين تعيين نوع غذا و تقسيم آن ميان مسافرهاست. ما دو نوع غذا در هواپيما سرو مي‌كنيم كه تقريبا از هر كدام 50درصد موجود است. گاهي اوقات مثلا 80درصد مسافرها هوس مي‌كنند كه از يك نوع غذاي ديگر سفارش بدهند. اينجور جاها تجربه ما در مديريت به‌كار مي‌آيد و سعي مي‌كنيم مسافرها را راضي نگه‌داريم. البته مطابق قوانين بين‌المللي غذاي كادر پروازي هم متفاوت است و نيمي از گوشت قرمز و نيم ديگر از گوشت سفيد استفاده مي‌كنند تا درصورت بروز مشكل، اتفاقي براي امنيت پرواز و سلامت مسافرها پيش نيايد. وقت‌هايي هم پيش مي‌آيد كه هواپيما يك جنازه را حمل مي‌كند و اقوام آن هم مسافرهاي ما هستند.
- به شما اطلاع مي‌دهند كه جنازه در هواپيما وجود دارد؟
بله، اول پرواز يك برگه هست كه به خلبان مي‌دهند و در آن اينگونه اطلاعات درج شده. خانواده‌هايشان هم مشخص مي‌شوند و ما به‌عنوان مهمانداران بايد احساس همدردي‌مان را نشان بدهيم. من خودم به‌عنوان سرمهماندار حداقل 4-3 بار در طول سفر به آنها سر مي‌زنم تا اگر چيزي نياز داشته باشند بلافاصله تأمين كنم و خلاصه با آنها همدردي داشته باشم.
- روانشناسي چقدر در شغل حساس شما نقش دارد؟
باور كنيد بارها پيش آمده كه مسافر از جاي ديگر عصباني است و وقتي وارد هواپيما مي‌شود مي‌خواهد اين هيجانش را يك جوري خالي كند. وقتي مي‌بينم اينجوري است مي‌روم و كنارش مي‌نشينم و حال‌واحوال مي‌كنم. چند دقيقه‌اي با آرامش با او حرف مي‌زنم تا ببينم دقيقا مشكل كجاست. خيلي وقت‌ها هم نتيجه مي‌گيرم و بعدا معلوم مي‌شود كه مثلا قبل از پرواز با صاحبخانه‌اش دعوايش شده يا مشكل ديگري دارد. اينها ظرايف شغل مهمانداري است و بايد رعايت شود.
- هيچ وقت از اينكه رشته پيراپزشكي را ادامه نداديد پشيمان نيستيد؟ شايد اگر آن رشته را مي‌خوانديد درآمد بيشتري كسب مي‌كرديد يا وضعيت بهتري داشتيد؟
صادقانه مي‌گويم اگر صدبار ديگر هم به دنيا بيايم همين شغل را انتخاب مي‌كنم چون واقعا اين شغل را دوست دارم و به همه خواسته‌هايم در اين حرفه رسيده‌ام.
- چطور مهماندار هواپيما شويم؟
شغل‌هاي مرتبط با هواپيمايي معمولا جذاب به‌نظر مي‌رسند. شايد خيلي‌ها علاقه‌مند باشند كه وارد حرفه مهمانداري هواپيما شوند. اما براي ورود به اين حرفه چه شرايطي وجود دارد؟ بهرام عباسي، به اين سؤال اينگونه پاسخ مي‌دهد: «نخستين شرط، داشتن قد و وزن مناسب است كه براي آقايان حداقل قد 170سانتي متر و براي خانم‌ها 165سانتي متر درنظر گرفته شده. همچنين حداقل ميزان تحصيلات، ديپلم است (به استثناي ديپلمه‌هاي فني). يكي ديگر از معيارهاي انتخاب افراد به‌عنوان مهماندار تسلط به زبان انگليسي به شمار مي‌رود. در برخي شركت‌هاي هوايي دارا بودن توانايي‌هايي مانند دانستن چندين زبان يا دارا بودن مدرك پرستاري و يا آشنايي با كمك‌هاي اوليه ممكن است به‌عنوان مزيت در انتخاب لحاظ شود. كساني كه مي‌خواهند وارد حرفه مهمانداري شوند معمولا بايد در آزمون ورودي و مصاحبه استخدامي قبول شوند. گذراندن مرحله معاينات پزشكي و احراز هويت و گذراندن دوره ويژه آموزش نيز از ديگر پيش‌شرط‌هاي اين حرفه محسوب مي‌شود. در دوره ويژه مهمانداري دروسي همچون زبان انگليسي، معارف اسلامي، روانشناسي، اصول آشنايي با شغل مهمانداري و پذيرايي، كمك‌هاي اوليه و آشنايي با حالات غيرعادي مانند اطفاي حريق، فرود اضطراري و... نيز تعليم داده مي‌شود. آموزش‌هاي مربوط به كلاس كاري، آراسته بودن و آداب معاشرت هم ازجمله نكات مهم اين شغل است. سپس آموزش كار در هواپيماهاي كوچك و بزرگ انجام مي‌شود. كساني كه روابط عمومي خوبي دارند، پرانرژي هستند، مي‌توانند كارگروهي انجام بدهند، برون‌گرا هستند و از خدمت كردن به همنوعان‌شان لذت مي‌برند اگر وارد حرفه مهمانداري شوند حتما رضايت شغلي بيشتري خواهند داشت».
- تفاوت مهمانداران ايراني و خارجي
بهرام عباسي مي‌گويد كه شركت‌هاي هواپيمايي ايراني در يك نبرد نابرابر با شركت‌هاي خارجي رقابت مي‌كنند چرا كه تحريم‌هاي ناعادلانه باعث شده كفه ترازو كمي به سمت خارجي‌ها سنگين‌تر شود. با اين حال، شركت‌هاي ايراني با كادر پروازي بسيار كارآزموده و حرفه‌اي سعي مي‌كنند تا مسافرها در امنيت كامل باشند. او در اين رابطه مي‌گويد:«من به واسطه شغلم به بيشتر كشورهاي دنيا سفر كرده‌ام و مهمان شركت‌هاي معتبر خارجي هم بوده‌ام. مهمانداران خارجي ديگر ايرلاين‌ها شايد در ظاهر بهتر به‌نظر برسند يا هميشه لبخند به لب داشته باشند، اما آنها از انجام خيلي از خدمات براي مسافرها به‌دليل عدم‌مغايرت با دستورالعمل‌ها سر باز مي‌زنند؛ مثلا همين غذا دادن به مسافر توسط مهماندارها در برخي از ايرلاين‌ها ممنوع است. آنها خيلي رسمي و خشك برخورد مي‌كنند، درحالي‌كه مهمانداران ايراني تمام تلاش‌شان را به‌كار مي‌گيرند تا احساس رضايتمندي مسافرها را به‌دست بياورند».