همشهری آنلاین_ مژگان محرابی: وقتی نام سازمان بهزیستی برده می‌شود، نخستین موضوعی که به ذهن می‌رسد، مجموعه‌ای است که ضمن نگهداری از معلولان جسمی و ذهنی از آنها حمایت هم می‌کند ولی در واقع، دایره خدمت‌رسانی این نهاد بسیار وسیع است. اما آنچه موضوع گزارش ماست، بخش ویژه‌ای از فعالیت‌های بهزیستی است که در این چند سال اخیر چشمگیرتر شده و توانسته با فرهنگسازی در جامعه آمار خشونت خانوادگی را کاهش دهد. حمایتگری که مأمور شده تا به داد افراد آسیب‌دیده برسد و آن «اورژانس اجتماعی» است. نهادی اجتماعی که جای خالی آن در جامعه ما احساس می‌شد و حالا با شکل گیری‌اش گام بزرگی برای کاهش و ریشه‌کن شدن کودک‌آزاری، همسرآزاری، سالمندآزاری، خودکشی و غیره برداشته شده است. به مناسبت روز بهزیستی سری به مرکز مداخله در بحران نواب صفوی واقع در منطقه 14 زدیم و با «مهدیه اخگری» مسئول این مرکز گفت‌وگو کردیم.
- راه‌اندازی اورژانس 123 در 20 سال پیش
مرکز مداخله در بحران «شهید نواب صفوی» یکی از اصلی‌ترین پایگاه‌های اورژانس اجتماعی شهر تهران است که در انتهای خیابان عجب گل قرار گرفته است. جایی که برای حمایت از افراد آسیب دیده جامعه راه‌اندازی شده تا در هنگام بروز مشکل به یاری‌شان بشتابد. جانمایی این مرکز خیلی خوب نیست چون در همسایگی‌شان کارگاه عمرانی مترو مستقر شده و همین رفت‌وآمد شهروندان به این مرکز را سخت کرده است. مرکز اورژانس اجتماعی وسعت زیادی دارد و با فضای سبز زیبایی که در حیاطش ایجاد شده، دلباز بودنش بیشتر به چشم می‌آید. اتاق «مهدیه اخگری» مدیر این مرکز، روبه‌روی در ورودی است، جوان است و پرتلاش، خیلی خوب به اوضاع مرکز احاطه دارد. به فعالیت‌های اورژانس 123 اشاره می‌کند و اینکه چه زمانی راه‌اندازی شده است.
او می‌گوید: «20 سالی می‌شود این فوریت از سوی بهزیستی فعالیت خود را آغاز کرده است. متأسفانه اغلب مردم تصور می‌کنند بهزیستی فقط حامی معلولان است و برای همین تا چند سال پیش کمتر کسی می‌دانست اورژانس اجتماعی چه نهادی است اما حالا بیشتر شهروندان از نوع عملکرد آن باخبرند و مرتب با این سامانه تماس می‌گیرند.» به گفته اخگری بیشترین پیام‌های ارجاعی این مرکز درباره کودک‌آزاری است و او از اینکه در جامعه فعلی ما این مشکل پررنگ است ابراز تأسف می‌کند. می‌گوید: «کودک‌آزاری یا توسط والدین صورت می‌گیرد یا سیستم آموزشی که در هر 2 مورد به آنها رسیدگی می‌شود.» او استفاده از موادمخدر و فشار اقتصادی را از عوامل این امر می‌داند.
- 4 خودرو گشت سهم مرکز نواب
داخل حیاط 2 خودرو اورژانس 123 قرار دارد که از قضا 2 خودرو دیگر برای انجام مأموریت بیرون رفته‌اند. اخگری به خودروها اشاره می‌کندو می‌گوید: «هر خودرو یک کارشناس اورژانس اجتماعی، یک مددکار و یک روان‌شناس دارد. به هنگام تماس شهروند ماشین گشت اعزام می‌شود. در آنجا به موضوع رسیدگی می‌کنند در صورت صحت این موضوع برای بررسی‌های بیشتر اقدام می‌کنند. با هر تماس بعد از 20 تا 30 دقیقه گشت اورژانس از راه می‌رسد.» هر ماشینی در روز ممکن است 4 مأموریت داشته باشد و این‌طور که اخگر می‌گوید بین 12 تا 16 مأموریت را درشبانه‌روز می‌روند. او در ادامه اشاره می‌کند که 4 خودرو مربوط به مرکز نواب با توجه به حجم پیام‌های تلفنی به اینجا پاسخگوی نیاز شهروندان نیست و متذکر می‌شود: «بهزیستی با حداقل امکانات بیشترین خدمات را به شهروندان ارائه می‌دهد.» اخگری دیگر بخش‌های مرکز را نشان می‌دهد. اتاق‌های مشاوره، روان‌شناسی و مددکاری در کنار هم قرار دارند. او در حین گشتزنی می‌گوید: «بعضی از مددجوها از سوی مؤسسه آموزشی یا نهادی معرفی می‌شوند اما عده‌ای هم خودشان به اینجا می‌آیند تا کمک‌شان کنیم. ابتدای امر مشاور به یاری او می‌رود و در صورت نیاز روان‌شناس و مددکار هم همراهی می‌کنند.» از دیگر بخش‌هایی که در طبقه اول قرار دارد آشپزخانه و سالن غذاخوری است که به دلیل کرونا خیلی رونق ندارد و فقط در هنگام صرف غذا افراد با رعایت نکات بهداشتی و به نوبت در سالن حاضر می‌شوند.
- دخالت در بحران
آنچه مسلم است مرکز مداخله در بحران با هدف پیشگیری از آسیب‌های اجتماعی ایجاد شده است. پیش از این با هر شکایتی، پای نیروی انتظامی به میان می‌آمد و کار تا جایی پیش می‌رفت که نزاع فیصله پیدا کند اما فوریت 123 به چرایی بحران می‌پردازد تا آن را به‌طور کلی ریشه‌کن کند. اخگری خاطرات تلخی از پرونده‌هایی که به آنها رسیدگی کرده به یاد دارد و بازگو می‌کند: «دختربچه 3 سالهای را داشتیم که در مشاجره پدر و مادر پرتاب شده و دستش شکسته بود. او را به مرکز بهزیستی ارجاع دادیم و بعد از آرام شدن شرایط خانواده دختر را به پدرو مادرش بازگرداندیم. اما بار دوم به سمت او کنترل تلویزیون را پرتاب کردند که باعث ضربه مغزی و هیدروسفال شدنش شد. یا دخترخانم 9 سالهای که پدر و مادر از هم متارکه کرده بودند و پدر دخترش را مجبور به خرید و فروش موادمخدر می‌کرد. از این دسته آسیب‌ها هست و خوشحالیم که شهروندان برای اطلاع‌رسانی با ما همکاری می‌کنند.»
- جایی امن برای درماندگان
طبقه دوم مرکز نواب صفوی خوابگاه دختران و زنان آسیب دیده است. اخگری برای بازدید از آنجا همراهی‌ام می‌کند. مکانی امن و آرام برای کسانی که روزگار سرناسازگاری با آنها داشته است. در واقع 2 واحد آپارتمانی است که اتاق‌هایشان به هم راه دارند. همه چیز تمیز و مرتب است. مبلمان‌های زیبا که باسلیقه چیده شده‌اند. در اینجا از رنگ‌های شاد استفاده شده که خودش انگیزه زندگی را در افراد بیشتر می‌کند. تعدادی تختخواب با کمدهای هم رنگشان در کنار هم قرار دارند. اخگر می‌گوید: «اینجا 19 نفر ظرفیت دارد. اما گاهی پیش می‌آید تعداد مراجعه‌کنندگان بیشتر است. 20 روز مهمان ما هستند تا شرایط زندگی را برایشان مهیا کنیم و اگر نشد 20 روز دیگر هم می‌مانند تا مقامات قضایی درباره‌شان تصمیم بگیرد. خوابگاه‌ها با توجه به اینکه فرد شرایط خارج از عرف داشته یا خیر به 2 قسمت تقسیم می‌شود. چند نفر به‌عنوان مراقب در اینجا فعالیت کرده و سعی در ایجاد نظم و آرامش در خوابگاه‌ها دارند.» اما این‌طور نیست که کسانی که به اینجا مراجعه می‌کنند وقتشان به بطالت سپری شود. در چند روزی که مهمان مرکز نواب هستند دوره مهارت‌آموزی یا صنایع‌دستی به او آموزش داده می‌شود.
- الو 123...
اما چه کسانی می‌توانند از خدمات اورژانس اجتماعی کمک بگیرند؟ اخگری پاسخ می‌دهد: «زوجین متقاضی طلاق، افراد دارای اختلاف شدید خانوادگی، زنان و دختران آسیب دیده، کودکان‌کار و خیابان، همسران و کودکان آزار دیده، مبتلایان به اختلال هویت جنسی، دختران و پسران فراری از منزل، سالمندان و کودکان آزاردیده، معتادان، افراد بی‌خانمان، بیماران روانی مزمن جامعه هدف این فوریت هستند»
به گفته این مسئول، اگر فردی دچار بحران شد می‌تواند با سامانه 123 تماس بگیرد و مشکل خود را با کارشناسان مستقر در مرکز در میان بگذارد. کارشناسان اورژانس تلفنی به او مشاوره می‌دهند اما اگر مشاوره تلفنی کارساز نبود، خودرو اورژانس در محل حاضر می‌شود.» اما این تصور پیش می‌آید شاید شخص بحران زده نتواند خودش درخواست کمک کند در این صورت همسایه‌ها می‌توانند با فوریت 123 تماس گرفته و از نیروی امدادرسان کمک بگیرند.
- حمایت از بیماران خاص
یکی دیگر از فعالیت‌های فوریت 123، کمک به بیماران دارای اختلال جنسی است که به اصطلاح به آن طرح تی‌اس می‌گویند. که شاید کمتر کسی با آن آشنا باشد. اخگری در این‌باره توضیحات بیشتری می‌دهد: «بعضی از افراد به لحاظ روانی احساس می‌کنند در جسم اشتباهی افتاده‌اند. به‌طور مثال فردی که خانم است و فکر می‌کند مرد است و در کالبدی اشتباه افتاده، از این‌رو احساس نارضایتی می‌کند. روان‌شناس با او صحبت می‌کند و در صورتی که فرد مجاب نشد اقدامات لازم برای درمان او فراهم می‌شود. متأسفانه ابتلا به این بیماری منشأ روانی دارد و در اثر تربیت نادرست و بی‌توجهی والدین به وجود می‌آید. اما گاهی اوقات بیمار هویت جنسی مشخصی ندارد. که به آنها ترانس سکچوال می‌گویند. مرکز نواب از این دسته از افراد حمایت کرده و به آنها مجوز تغییر جنسیت می‌دهد.»
- مراکز بهزیستی شرق تهران
تعداد قابل توجهی مرکز بهزیستی در مناطق 5گانه شرق تهران(4، 8، 13، 14و 15) قرار دارد که به جز تعداد انگشت‌شماری باقی غیردولتی هستند. فعالیت اغلب این مراکز نگهداری و آموزش به معلولان جسمی و ذهنی است. مرکز خیریه و توانبخشی وحدت در خیابان پاسداران، مجتمع خدمات بهزیستی نارمک در محله دردشت، مرکز توانبخشی معلولان ذهنی وحدت در خیابان جشنواره، مرکز شادی در خیابان قنات کوثر، مرکز شهدای انقلاب در خیابان نبرد شمالی، مرکز شهید اندرزگو درخیابان تکیه اکبرآبادی و آهنگ در بزرگراه محلاتی و عرفان در خیابان دماوند از این دسته مراکز هستند. اما مرکز شهدای افسریه، حر در خیابان مدنی، طلیعه و ایرانی از جمله مراکزی هستند که جامعه هدفشان مراقبت از خانواده است. به‌طور مثال مرکز شهدای افسریه از دختران بی‌پناه و کودکان‌کار که فضای مناسبی در خانواده برای نگهداری‌شان وجود ندارد، مراقبت می‌کند.
- فعالیت‌های متنوع سازمان بهزیستی
فعالیت‌هایی مانند سروسامان دادن به زنان و کودکان محروم و نگهداری از سالمندان نیازمند حمایت تا ارائه خدمات به کودکان بی‌سرپرست و توانبخشی معلولان، مشاوره‌های ژنتیکی برای کاهش بیماری‌های وراثتی، فرزندخواندگی، ترک اعتیاد، پیشگیری از تنبلی چشم، اطمینان از سلامت شنوایی کودک، خدمات مشاوره قبل از ازدواج و هنگام طلاق، ستاد ازدواج و جهیزیه، نظارت بر کارکرد مهدکودک‌ها از مهم‌ترین برنامه‌های سازمان بهزیستی برای حمایت از مددجویان است.
تماس‌های شهروندان به روایت آمار
طبق اطلاعات به دست آمده از دفتر امور آسیب‌دیدگان اجتماعی سازمان بهزیستی در 3 ماه نخست سال روزانه به‌طور میانگین حدود 3 هزار و 800 تماس با اورژانس انجام شده است. که از این تعداد 300 مورد اعزام به محل انجام شده است. به گفته «محمود علیگو» رئیس اورژانس اجتماعی تهران، خدمات فوریت 123 رایگان و شبانه‌روزی است. او می‌گوید: «از آنجا که خدمات اجتماعی دغدغه شهروندان نیست برای همین در هنگام بحران با سامانه 110 تماس می‌گیرند.» علیگو متذکر می‌شود، شماره‌های 1480 صدای مشاور، 09628 خط ملی اعتیاد، 129 مشاوران حقوقی در کنار سایر شماره‌های اضطراری به مردم پیشنهاد می‌شود. او ادامه می‌دهد: «در سال 96 با تکنیک‌های به کار رفته از سوی کارشناسان اورژانس اجتماعی از بیش از 8 هزار و 400 مورد خودکشی پیشگیری شده است. در سال 97 بالغ بر یک میلیون و 80 هزار تماس تلفنی و در نیمه اول سال 98 بیش از 15 هزار تماس منجر به تشکیل پرونده در اورژانس اجتماعی ثبت شده است.»
- مددکار نمونه کشور/ هنگام بروز آسیب اجتماعی کجا برویم؟
دکتر «سارا نوروزی» ماه پیش به‌عنوان مددکار نمونه کشور انتخاب شد چون تمام هم و غم خود را برای یاری افراد آسیب دیده گذاشته است. او می‌گوید: «روزانه حوادث زیادی در شهر اتفاق می‌افتد. نزاع، سرقت، قتل و... که برای هرکدام از جرم‌ها مرجع قضایی تعریف شده است. در واقع مردم می‌دانند برای شکایت کجا بروند. اما از کنار بعضی از اتفاق‌ها به رغم تلخ بودنشان راحت می‌گذرند و تصور می‌کنند این امر طبیعی است. مثل همسرآزاری، کودک‌آزاری و مراقبت نکردن از سالمندان که این کار را حمل بر کم لطفی فرد می‌گذارند. در صورتی که این رخدادها سلامت جامعه را به خطر می‌اندازد.» به باور نوروزی واژه «آزار» یعنی هرگونه آسیب عمدی یا غیرعمدی که به روح و روان و جسم فرد وارد شود. او در ادامه با بیان اینکه در مورد کودک‌آزاری نخستین چیزی که در ذهن شکل می‌گیرد تنبیه بدنی است در صورتی که هرگونه بی‌توجهی والدین می‌تواند کودک‌آزاری تلقی شود. می‌افزاید: «مادری که به تغذیه فرزندش اهمیت نمی‌دهد و کودکش را ساعت‌ها گرسنه می‌گذارد مصداق کودک‌آزاری است. حتی اگر والدین لباس مناسب فصل گرما و سرما به کودکشان نپوشانند یا او را تحقیر کنند یعنی کودک‌آزاری کرده‌اند. در مورد سالمند آزاری هم همین‌طور. سالمندان معمولاً مورد بهره‌کشی اقتصادی قرار می‌گیرند یا مورد بی‌توجهی پرستار یا فرزندان‌شان قرار می‌گیرند.» او از اینکه اغلب شهروندان با فوریت اورژانس اجتماعی آشنا هستند ابراز خوشحالی می‌کند و ادامه می‌دهد: «متأسفانه در سالهای اخیر شاهد بروز برخی خشونت‌های خانگی هستیم. از این‌رو با همسرآزاری زیاد مواجه می‌شویم. البته همیشه زن نیست که آسیب جسمی و روحی می‌بیند، گاهی اوقات خانم‌ها در حق شوهر خود کم لطفی کرده و مرد خود را مورد ضرب و شتم قرار می‌دهند. اما در حالت کلی، مردها به‌طور فیزیکی و زن‌ها با کلام، همسر خود را آزار می‌دهند.» به گفته نوروزی، والدآزاری، معلول‌آزاری، خواهر و برادر آزاری هم از جمله رخدادهایی است که اورژانس اجتماعی پیگیری می‌کند. او متذکر می‌شود موانعی بر سر راه این فوریت است که می‌تواند خللی در عملکرد اورژانس 123 وارد کند. این مددکار توضیح می‌دهد: «از آنجا که مردم این فوریت را خوب شناخته‌اند انتظار دارند به پیامشان رسیدگی شود. گاها اعتراض می‌کنند، که چندین بار تماس گرفته‌اند اما ماشین‌های گشت نیامده‌اند. یا اگر مورد کودک‌آزاری اعلام شود. کارشناسان از خود کودک می‌پرسند که آیا کتک خورده یا خیر و براساس آن پرونده‌سازی می‌کنند. قطعاً کودکی که آسیب دیده حقیقت ماجرا را تعریف نمی‌کند چراکه باید به آن خانه بازگردد و مطمئناً با خشونت والدین مواجه خواهند شد.»