در کشور ما نیز از اوایل دهه80 زمزمه‌هایی مبنی بر تلاش برای توسعه بانکداری الکترونیک مطرح شد اما به اذعان کارشناسان و متخصصان آنچه به واقع در طول این سال‌ها به وقوع پیوست بیشتر از آنکه بانکداری الکترونیک باشد، پرداخت الکترونیک بود؛ چه، معروف‌ترین ابزارهایی که طی این سال‌ها به خوبی جای خود را در این عرصه باز کرده و امروزه جزءلاینفک نظام بانکی تلقی می‌شوند، خودپردازها و دستگاه‌های پایانه فروش هستند و این ابزارها صرفا به منظور دریافت و پرداخت وجه مورد استفاده قرار می‌گیرند. با وجود این ابزارهای دیگری مانند پرداخت‌های اینترنتی و مدیریت حساب‌های بانکی از طریق اینترنت بانک، موبایل بانک و... هم پا به عرصه گذاشته‌اند اما به علت وجود برخی مشکلات نتوانسته‌اند جای خود را آنگونه که باید و شاید بین مردم باز کنند. بررسی‌ها نشان می‌دهد که مهم‌ترین دلیل این اتفاق، نبود یک برنامه جامع فرهنگسازی برای توسعه استفاده از این ابزار همزمان با توسعه زیرساختی آن است. علاوه بر این در بسیاری از اوقات مردم با مشکلاتی در فرایند استفاده از ابزارهای پرداخت الکترونیک مواجه شده‌اند که همین مسئله تأثیر قابل‌توجهی بر اعتماد شان در استفاده از بانکداری الکترونیک داشته است.
بر اساس نظرسنجی انجام شده توسط واحد پژوهش و نظرسنجی مؤسسه همشهری، 92درصد از پاسخگویان کمتر از حد متوسط با خدمات الکترونیکی بانک‌ها آشنایی دارند. ذکر این نکته ضروری است که نتایج حاصل از نظرسنجی مذکور بر اساس پرسش از 503نفر به‌دست آمده که 32/6 درصد از این افراد دارای مدرک بالاتر از دیپلم هستند. بنابراین مشاهده می‌شود که با وجود داشتن مدارک دانشگاهی، بسیاری از افراد هنوز آشنایی لازم را با ابزار الکترونیک بانک‌ها ندارند و این موید ضعف فرهنگسازی در این زمینه است. سؤال در این زمینه گاهی با ابراز تعجب از سوی پاسخگویان مواجه می‌شد.
رضایت نسبی استفاده‌کنندگان
با وجود تعداد اندک استفاده‌کنندگان از ابزار بانکداری الکترونیک، 29/3 درصد از پاسخگویان از خدمات ارائه شده در این بخش ابراز رضایت می‌کنند. گذشته از اینکه 25/6 درصد از افراد اصلا از این ابزار استفاده نمی‌کنند، میزان رضایت 45درصد از افراد متوسط و کمتر از متوسط اعلام شده است. این آمار نشان می‌دهد که در بین استفاده‌کنندگان از این خدمات نیز رضایت بالایی از خدمات بانکداری الکترونیک وجود ندارد و این امر بیانگر ضعف ساختارهای بانکی در این بخش است.
رضایت از خودپردازها و اینترنت بانک
در بین افرادی که به‌نظرسنجی همشهری پاسخ داده‌اند 28/5درصد، از خودپردازها استفاده نمی‌کنند. در مورد بقیه افراد، میزان رضایت 45درصد از پاسخگویان در مورد خدمات خودپردازها، متوسط و کمتر از متوسط است. در این میان تنها 28/3درصد گزینه‌های رضایت زیاد و خیلی زیاد را انتخاب کرده‌اند. همچنین در مورد اینترنت بانک نیز نتایج به‌دست آمده حاکی از ضعف این بخش از خدمات بانکداری الکترونیک است. نکته جالب در این بخش این بود که تنها 93نفر از 503نفر(نمونه آماری) از اینترنت‌بانک استفاده کرده‌اند. از این میان میزان رضایت 60درصد از افراد، متوسط و کمتر از متوسط است. بنابراین 40درصد از این تعداد اندک در مورد خدمات اینترنتی بانک‌ها میزان رضایت زیاد و خیلی زیاد را انتخاب کرده‌اند.
مردم چه می‌گویند؟
یکی از نکات جالب که در پرسش و پاسخ‌های میدانی خبرنگار همشهری حاصل شد این بود که بسیاری از افراد، اساسا با واژه بانکداری الکترونیک بیگانه‌اند و بسیاری هم این واژه را در استفاده از خودپردازها خلاصه می‌کنند. برخی افراد نیز از بانکداری الکترونیک یا بانکداری اینترنتی تنها همان چیزی را می‌دانند که در تبلیغات بانک‌ها عنوان می‌شود اما تا کنون امکان استفاده از این خدمات را پیدا نکرده‌اند. بسیاری از مردم معتقدند در کشور ما مبادلات پولی آن‌قدر در سطح ساده و ابتدایی باقی مانده که همین خودپردازها کار مردم را راه می‌اندازند. تعدادی هم که خود را به انجام مراودات اینترنتی مالی علاقه‌مند نشان می‌دهند، می‌گویند متأسفانه نه آشنایی کافی برای استفاده از اینگونه خدمات وجود دارد و نه ابزار آن در دسترس همه است.
رویای مدیریت حساب بانکی در منزل
یک خانم خانه‌دار هم نظر خود را درباره بانکداری الکترونیک اینگونه مطرح می‌کند: برای من خیلی جالب است که بتوانم مانند تبلیغات بانک‌ها به مدیریت حساب خانواده‌ام از طریق اینترنت، آن هم در منزل بپردازم اما یک بار که برای این کار اقدام کردم، متوجه شدم فراهم شدن مقدمات و زمینه‌های همین مسئله نیز نیاز به حضور در باجه بانک و پر کردن یک فرم چند صفحه‌ای دارد، ضمن اینکه برای انجام بسیاری از امور از قبیل دریافت تسهیلات یا پرداخت اقساط باید حتما به بانک مراجعه کنم؛ بنابراین از این کار منصرف شدم.
بانکداری الکترونیک در مغازه
یک مغازه‌دار هم می‌گوید: برای ما همین که بتوانیم پولمان را از طریق دستگاه‌های نصب شده در محل دریافت کنیم کافی است. البته وی ابتدا منظور ما را از بانکداری الکترونیک متوجه نمی‌شود اما بعد از یک توضیح مختصر و کلی می‌گوید: من از این ابزار الکترونیک تنها خودپرداز و پایانه فروش را می‌شناسم. این مغازه‌دار البته یک گلایه هم نسبت به دستگاه‌های پایانه فروش دارد. وی می‌گوید: از زمانی که برای نصب این دستگاه تقاضا دادم تا زمانی که برای نصب آمدند زمان بسیار زیادی طول کشید. به گفته وی، قطع بودن سیستم شتاب هم یکی دیگر از اشکالاتی است که گاهی باعث گله و شکایت مشتریان می‌شود.
اقدامات اجباری و تأثیرات مقطعی
یک دانشجوی مهندسی عمران در پاسخ به سؤال ما درباره میزان استفاده از بانکداری الکترونیک می‌گوید: تا به‌حال زمینه استفاده از این خدمات برایم پیش نیامده است. وی البته ادامه می‌دهد: یک بار زمانی که می‌خواستم برای کنکور ثبت‌نام کنم مجبور شدم از طریق یکی از کارت‌های عضو شتاب وجه مورد نیاز را واریز کنم؛ شاید این تنها تجربه من از بانکداری الکترونیک باشد.
وی بر این باور است که به واسطه نبود همین اقدامات اجباری در مقاطع بعدی، اساسا بسیاری از دانشجویان تاکنون به سمت اینگونه از خدمات بانکی نرفته‌اند. همین نکته را تعداد زیادی از پاسخگویان هم مورد اشاره قرار داده و می‌گویند: علاوه بر پرداخت وجوه مورد نیاز برای ثبت نام کنکور، پرداخت قبوض خدمات شهری و دریافت یارانه نقدی تاکنون زمینه دیگری برای استفاده از بانکداری الکترونیک پیش نیامده است. یک راننده تاکسی هم با انتقاد از عملی نشدن ایده نصب ابزار بلیت الکترونیک در خودروهای‌سواری، می‌گوید: یک زمان گفتند نبستن کمربند ایمنی یک تخلف رانندگی است و جریمه دارد. درنهایت این مسئله بین همه مردم جا افتاد. اگر همین کار را به بخشی از کارهای بانکی هم تعمیم دهند، امکان توسعه بانکداری الکترونیک در کشور وجود دارد.
و اما خودپرداز...
بیشترین پاسخ‌هایی که در این گزارش میدانی از سوی مردم عنوان می‌شود، در ارتباط با خودپرداز است. این ابزار با دارا بودن بیشترین میزان استفاده در میان ابزارهای الکترونیک بانکی، بیشترین انتقادات را نیز متوجه خود کرده است. یک کارمند بازنشسته در این ارتباط به خبرنگار ما می‌گوید: من همیشه برای دریافت حقوقم در ابتدای ماه مشکل دارم. درست زمانی که من احتیاج به پول نقد دارم بسیاری از این دستگاه‌ها خراب هستند؛ درنتیجه در نخستین فرصتی که امکان دریافت پول برایم فراهم شود، حداکثر مبلغ مجاز یعنی 200هزار تومان را می‌گیرم تا حداقل برای چند روز مجبور به معطل ماندن در صف خودپردازها نشوم. یک خانم کارمند می‌گوید: من بسیاری اوقات سعی می‌کنم با منتقل کردن پولم از یک کارت به کارت دیگر، حتی بیش از 200هزار تومان در یک روز دریافت کنم و گاهی هم پیش آمده است که کل حقوقم را در یک یا 2روز از بانک گرفته‌ام. به اعتقاد وی دستگاه‌های خودپرداز بیش از آنکه ابزار بانکداری الکترونیک باشند، ابزار پرداخت پول نقد و اجتناب از بانکداری الکترونیک هستند.
