ابتدای دهه 80 به ازای هر 4 هزارو 500 خودرو یک نمایندگی مجاز وجود داشت اما با افزایش تولید خودرو و نبود توجه کافی به مقوله مشتری‌مداری، اکنون کمبود نمایندگی‌های ارائه خدمات پس از فروش خودرو بیشتر خود را نشان می‌دهد به‌گونه‌ای که در سال 89 به ازای هر 6 هزارو 130 دستگاه خودرو یک نمایندگی مجاز وجود داشت. البته کمبود نمایندگی تنها مشکل خدمات پس از فروش نیست بلکه شکل‌گیری صف‌های طولانی در مراکز خدمات پس از فروش، خودروهایی که چند روز پس از ساخت خراب می‌شوند، آشنا نبودن تعمیرکاران با سیستم‌های جدید تعمیر، عدم‌کیفیت خدمات ارائه شده در زمان گارانتی و استفاده از قطعات غیراستاندارد، تنها بخشی از مشکلاتی است که مردم برای دریافت خدمات پس از فروش در دوره گارانتی یا وارانتی با آن دست به گریبانند.
ضعف خدمات پس از فروش در خودروهای ساخت داخل که تیراژ بالاتری دارند بیشتر خود را نشان می‌دهد چرا که بسیاری از خودروسازان در مرحله کنترل کیفیت، محصولات معیوب خود را به امید بر طرف شدن عیب در دوران گارانتی به بازار می‌فرستند غافل از اینکه اینگونه مشکلات در دوران گارانتی هم مرتفع نمی‌شود. یکی دیگر از مشکلاتی که صف‌های تعمیرگاه‌های اصلی را شلوغ کرده، قطعات معیوب فراوانی است که در خودرو استفاده شده؛ مشکلی که به ساخت خودرو توسط قطعه‌سازانی باز‌می‌گردد که با کمترین دانش، قطعه تولید کرده و مطالبات عقب‌افتاده زیادی از شرکت‌های خودروسازی دارند.
همچنین نداشتن دانش کافی و مدیریت نامناسب سامانه‌های تعمیرگاهی نیز دامنه مشکلات موجود در ارائه خدمات پس از فروش را وسیع‌تر کرده است.با این شرایط به عقیده بسیاری از کارشناسان ازجمله اصلی‌ترین مشکلات صنعت خودروی ایران، نبود خدمات بعد از فروش مناسب است؛ عاملی که سبب شده تا نمایندگان مجلس شورای اسلامی این موضوع را به‌عنوان یکی از اصلی‌ترین محورهای تحقیق و تفحص از صنعت خودرو قرار دهند. اما آیا این تحقیق و تفحص جدید مجلس، نویدبخش مرتفع شدن مشکلات مصرف‌کنندگان خودرو خواهد بود؟ گرچه شرکت‌های خودروسازی هریک مدعی بهترین خدمات‌دهی هستند اما آمار وزارت صنایع سابق و وزارت صنعت و معدن فعلی از وضعیت چگونگی خدمات پس از فروش مدت‌هاست که برای اطلاع افکارعمومی منتشر نشده، این در حالی است که مردم حق دارند بدانند شرکت‌های خودروسازی چگونه به مشتریان خود خدمات‌رسانی میکنند.
مشکل چند بعدی
نارضایتی مردم از خدمات پس از فروش با عوامل مختلفی مانند تولید خودرو و نحوه تأمین قطعه از بازار لوازم یدکی مرتبط است. با توجه به اینکه ارائه خدمات پس از فروش مناسب، نیازمند فناوری چندان بالایی نیست به‌نظر می‌رسد مشکلات کنونی در ارائه خدمات پس از فروش مناسب بیش از هر چیز دیگری به ضعف مدیریت در ارائه اینگونه خدمات مربوط می‌شود. همچنین تولید با کیفیت نامناسب نیز برای نظام خدمات پس از فروش دردسرساز شده است. یکی از مشتریان مراجعه‌کننده به مراکز خدمات پس از فروش که از کیفیت ارائه اینگونه خدمات در شرکت‌های خودروسازی داخلی ناراضی است، می‌گوید: وسیله نقلیه خریداری شده را با حداقل 20 مورد نقص فنی که برخی از آنها مربوط به سامانه‌های ایمنی خودرو بود از شرکت خودرو‌ساز داخلی دریافت کردم، برای رفع این مشکلات به تعمیرگاه مجاز مراجعه کردم اما تا‌کنون نه‌تنها مشکلات مذکور حل نشده بلکه عیب‌های جدیدی نیز به‌خودرو اضافه شده است.
یکی از مدیران صنعت خودرو نیز در این باره معتقد است: به‌علت نقص در بعضی خطوط تولید و بی‌کیفیت بودن برخی قطعات تولیدی، در بعضی موارد با قرار دادن قطعات ساخت قطعه‌سازان داخلی روی خودروهای تولیدی، در مرحله کنترل کیفیت نهایی نقص‌هایی مشاهده می‌شود که با توجه به زمانبر بودن تعمیر این خودروها احتمال دارد که خط تولید متوقف شود و به همین دلیل این خودروها به امید آنکه اشکالات آن در تعمیرگاه‌های مجاز و در دوران گارانتی حل شود، به مشتری فروخته می‌شود. علاوه بر این مشکلات با اینکه دانشگاه‌ها و آموزشکده‌های مختلفی در حال تربیت کاردان‌های فنی هستند، اما بیشتر این مؤسسات از وسایل و سامانه‌های مدرن خودرو جهت آموزش به تعمیرکاران بی‌بهره بوده و بسیاری از این افراد نیز حتی با وجود نیاز فوق‌العاده زیاد صنعت خودرو به آنها برای ارائه خدمات پس از فروش، به‌دلیل ضعف مدیریت جذب نمی‌شوند و در ایران کمبود تعمیر کار با علم روز بسیار به چشم می‌خورد.
مهندس بوساری، کارشناس ارشد صنعت خودرو نیز یکی از اصلی‌ترین مشکلات خدمات پس از فروش را نبود مهندس و تکنیسین و کارگر کارآزموده کافی برای تعمیر و ارائه خدمات پس از فروش لازم قلمداد کرده و می‌گوید: در حالی که آموزش لازم برای نگهداری، تعمیر و خدمات پس از فروش توسط شرکت‌های خودرو‌ساز داخلی ارائه نمی‌شود، فناوری جدیدی مانند انژکتور وارد بازار شده و این امر تعمیرکاران و مهندسان فاقد آموزش مرتبط با این فناوری‌ها را با مشکل مواجه ساخته است. از دیگر مشکلات در نظام خدمات پس از فروش خودرو، استاندارد نبودن بسیاری از قطعات است به‌گونه‌ای که اکنون بازار لوازم یدکی خودرو در کشورمان با واردات قطعات بی‌کیفیت قاچاق یا قانونی پرشده و به‌دلیل نبود مدیریت مناسب در برخی مواقع قطعات برخی خودروها در بازار کمیاب بوده و بسیاری از مشتریان را با مشکل مواجه کرده است.
تیغ دو لبه
به‌نظر می‌رسد با مطرح شدن مباحث ورود به سازمان تجارت جهانی، کاهش تعرفه‌ها و مقابله با واردات خودرو، یکی از اصلی‌ترین راهکارها برای حفظ مشتری ارائه خدمات پس از فروش بوده و شرکت‌های داخلی به‌دلیل محلی بودن و دسترسی به تعمیرگاه‌های زیاد قادر خواهند بود از این حربه برای حفظ مشتری استفاده کنند و با مدیریت قوی، سطح خدمات پس از فروش و کیفیت خودروها افزایش خواهد یافت، در غیراین صورت خدمات پس از فروش مانند تیغ دولبه‌ای هر روز از مشتریان خودروسازان داخلی خواهد کاست. اما واقعا دلیل کیفیت پایین خودروهای ایرانی چیست؟ شاید دانستن این موضوع خالی از لطف نباشد که پرایدهایی که در سایپا و پارس خودرو تولید می‌شوند اختلاف کیفی دارند؛ یعنی خطوط تولید، نحوه مدیریت و نیروی انسانی و رضایت کارکنان در تولید خودرو و میزان رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو نقشی اساسی دارد. در بسیاری از موارد نیز کیفیت، ارتباط مستقیمی با نیروی متخصص در خطوط تولیدی و به‌خصوص بخش کنترل کیفیت دارد. شاید در بسیاری از موارد، افرادی که تکنیسین تأسیسات بوده و هیچ اطلاعی از قطعات و مکانیسم خودرو ندارند در خطوط تولید و در قسمت ارزیابی کیفیت فعالیت میکنند. وقتی این افراد نمی‌دانند فلان سامانه در خودرو چگونه کار می‌کند، بنابراین چگونه می‌توانند ایراد سامانه را تشخیص دهند؟ البته جالب‌تر آن است که در بعضی موارد تکنیسین‌های مکانیک خودرو نیز در خطوط رنگ مشغول به کار هستند.
مهندسی معکوس
اکنون روشی با نام خود کنترلی در خودروسازان بزرگ دنیا برای افزایش کیفیت خودرو اعمال می‌شود. به این صورت که کارگری که قطعه را مونتاژ یا تولید می‌کند درصورت بروز مشکل سریعا باید موضوع را گزارش کند. این امر در خودروسازان ایرانی نیز در حال رواج یافتن است که البته احتیاج به فرهنگسازی وسیعی دارد. این در حالی است که گرچه ایراد فنی بسیاری از خودروهای ایرانی در مرکز کنترل کیفیت مشخص می‌شود، اما به‌دلیل بالا بودن قطعات معیوب و طبق عرف موجود در کشور، برطرف کردن آن به دوران گارانتی محول و خودرو معیوب تحویل مشتری می‌شود. پرسش مطرح آن است که چرا ایرادات فنی خودروهای ساخته شده ایرانی آن‌قدر بالاست که خودروسازان برای متوقف نشدن خطوط تولید مجبور هستند آن را در دوران گارانتی بر طرف کنند؟ یا اینکه کیفیت یک خودروی ایرانی خوب و دیگری بد است، تا جایی که بسیاری از افراد از خرید خودروهای ایرانی همانند تخم‌مرغ شانسی یاد میکنند؟! علت اصلی این مسئله تولید به شکل مهندسی معکوس است که در قطعه‌سازان ایرانی مرسوم شده است. بیشتر قطعه‌سازان ایرانی به‌دلیل نداشتن نقشه و دانش فنی تولید یک قطعه سعی میکنند قطعه را کپی‌سازی و تولید کنند، بدون آنکه مواد یا روش تولید آن را بدانند.
