شاید شما هم بارها اخبار مرتبط با عذرخواهی، جبران خسارت، تعویض کالا و حتی استعفای مسئولان شرکت‌های بزرگی را شنیده‌اید که پس از عرضه محصول به بازار و وجود اشکالاتی، تلاش کرده‌اند تا از خدشه‌دار شدن اعتبار نام و نشان تجاری خود جلوگیری کنند. اما در کشورمان خدمات فروش و پس ازفروش حکایت دیگری دارد و به‌نظر می‌رسد برخلاف همه کشورهای دنیا حق با عرضه‌کننده کالا و نه مشتری است، به‌نحوی که طی سال‌های اخیر عرضه برخی محصولات صنعتی مانند خودروهای غیراستاندارد که جان و مال بسیاری از شهروندان را به مخاطره انداخته‌اند نیز عاملی نبوده تا مدیران اینگونه شرکت‌ها از مصرف‌کنندگان حتی عذرخواهی کنند.
اکنون به‌جای سنت پسندیده‌ای که حق را به مشتری می‌دهد، بسیاری از مدیران صنعتی هرساله آمارهایی را از بهبود شرایط فروش و خدمات پس از فروش به اطلاع مصرف‌کنندگانی می‌رسانند که بی‌پایه و اساس‌بودن اینگونه اظهار نظرها را با مراجعه به نمایندگی‌های فروش و خدمات پس از فروش با تمام وجود احساس می‌کنند. بیان دیدگاه‌های برخی مشتریان خودرو مشتی است نمونه خروار که واقعیت تلخ خدمات پس از فروش در کشورمان را به تصویر می‌کشد.
داستان خدمات پس از فروش شرکت بزرگ ایران‌خودرو شبیه کسی است که با انگشت به ماه اشاره کرد و خلایق به‌جای آنکه به ماه بنگرند، انگشت او را می‌دیدند. بسیاری از دارندگان خودرو، مشتریان این شرکت هستند؛ مشتریانی که بیش از آنکه از خدمات فروش و پس از فروش این شرکت راضی باشند، بسیار شکوه و گلایه دارند. از بد حادثه من نیز یکی از مشتریان این گروه خودروسازی هستم که تاکنون نتوانسته‌ام از خدمات شایسته این شرکت بهره‌مند شوم. ماجرا اینگونه آغاز شد که به توصیه دفترچه راهنمای خودرو برای گارانتی 30هزارکیلومتر در اوایل آبان‌ماه به نمایندگی 1115 مراجعه کردم. بماند که در مرحله گارانتی 20هزارکیلومتر اصلا نوبت به‌خودروی من نرسید و من نیز از گارانتی 20هزارکیلومتر منصرف شدم. با هزار امید و آرزو به نمایندگی 1115 مراجعه کردم و پس از ساعت‌ها صف بالاخره توانستم با شماره 15 وارد این نمایندگی شوم بماند که معلوم نبود این محل تعمیرگاهی ابتدایی است یا نمایندگی ایران‌خودرو؛ به‌هرحال مشکل خودرو را به مسئول پذیرش اطلاع دادم؛ مشکلات ابتدایی مانند تنظیم موتور، تنظیم آبرسانی در سیستم شیشه عقب خودرو و چند مشکل کوچک. تصور بنده این بود که تا بعد از ظهر این مشکلات رفع شود اما خودروی اینجانب تا بعدازظهر روز بعد برای همین مشکلات ساده در محل گارانتی باقی ماند. در طول این مدت هم تماس‌های اینجانب با نمایندگی خدمات پس‌از فروش نه راه به جایی برد و نه کسی پاسخی مناسب ارائه کرد.
بعدازظهر روز بعد که بالاخره اعلام کردند خودرو آماده شده است، پس از مراجعه به نمایندگی، با صفی از مشتریان ناراضی مواجه شدم.اما ماجرای انگشت و ماه؛ برای شکایت با شماره اعلام شده تماس گرفتم. اپراتور با سعه صدر شکایتم را ثبت کرد. بلافاصله یک پیام به گوشی اینجانب رسید که «مشتری گرامی، با سلام. شکایت شما ثبت شد. کد پیگیری شما 82886 است. با تشکر مدیریت ارتباط با مشتری ایران خودرو». هنوز یک روز نگذشته بود که از« بازرسی ایران خودرو » با من تماس گرفتند و جزئیات را جویا شدند. شرح ماجرا را دادم. در آن سوی خط مردی صبور و مقاوم چنان من را به صبر دعوت کرد که به این فکر افتادم، چرا این‌قدر ناشکیبا بوده‌ام. از او خواستم که لااقل این شکایت را پیگیری کنند و به نمایندگی مربوطه اطلاع دهند. مرد صبور پشت تلفن گفت: کاری از پیش نمی‌رود. این مشکل با اطلاع و اعتراض حل نمی‌شود. لطفا شما صبور باشید. چاره‌ای نداشتم. باید صبور می‌بودم.
با گذشت یک روز دیگر از بخش «نظارت بر بازرسی ایران خودرو» با اینجانب تماس گرفته و اعلام کردند شما که شکایت کرده‌اید آیا از جریان رسیدگی راضی بوده‌اید؟ و بازهم همان داستان تکراری را که برای همه دوستان و آشنایان تعریف کرده بودم، شرح دادم. اپراتور پشت خط تلفن گفت: ما مسئول رسیدگی به شکایت نیستیم. ما وظیفه داریم جریان رسیدگی بر شکایت را نظارت کنیم و بعد، از آداب‌دانی مسئول رسیدگی به شکایت پرسید و اینکه آیا به حرف شما خوب گوش داده است؟ گفتم: بله. ایشان بنده را به صبر دعوت کردند. اپراتور هم تشکر کرد. چند روز از این واقعه نگذشته بود که دوباره گذرم به نمایندگی 1115 افتاد. دوباره صف طولانی خودروها را دیدم و ازدحام جلوی در و گلایه‌هایی که دوباره به گوش می‌رسید. فکر کردم اگرچه ممکن است ایران‌خودرو چندان توجهی به فرایند خدمات پس از فروش نداشته باشد اما خیلی خوب با جریان بازرسی و نظارت بر بازرسی و مدیریت ارتباط بر نظارت بازرسی و هزار و یک نهاد مشابه مشتریانش را به صبر دعوت می‌کند. گفتم اگر ایران‌خودرو به جای این همه دفتر و کارمند، نمایندگی‌هایش را دقیق‌تر انتخاب می‌کرد تا هر تعمیرگاهی در زمره نمایندگی درنیاید الان وضع مشتریان ناراضی ایران‌خودرو اینگونه نبود. اگر به جای آنکه ایران‌خودرو به ماه بنگرد و به انگشتان خیره نمی‌شد، می‌توانست بسیار فعال‌تر و پویاتر باشد. این‌همه دفتر نظارت و بازرسی و ارزیابی هیچ کدام نه مشکلی از مشتریان حل می‌کنند و نه نمایندگی‌ها را مجاب می‌کنند که خدمات بهتری ارائه دهند.
ع- ث
خودروهای معیوب، خودروسازان پرمدعا
اردیبهشت ماه سال‌جاری یک دستگاه خودروی پراید هاچ بک 111 از یکی از نمایندگی‌های مجاز خریدم. هنگام تحویل خودرو، نمایندگی اعلام کرد زمانی که خودرو 800کیلومتر کار کرد برای سرویس اولیه به نمایندگی مراجعه کنم، ضمنا تأکید کرد که اگر خودرو بیش از 1500کیلومتر کار کرده باشد مشمول گارانتی نمی‌شود و هزینه سرویس اولیه به‌عهده مشتری است. براین اساس، پس از 900کیلومتر برای سرویس اولیه به نمایندگی مجاز سایپا واقع در ابتدای جاده لشکرک، سه راه ازگل مراجعه کردم اما مسئولان این نمایندگی اعلام کردند طبق بخشنامه، خودروی شما پس از 5000کیلومتر سرویس اولیه می‌شود. با این حال یکی از مسئولان نمایندگی دستور داد روغن خودرو را عوض کنند اما از رفع معایب دیگر خودرو به بهانه صدور همان بخشنامه خودداری کردند. با اطمینان به گفته‌های نمایندگی مذکور، 30 آبان ماه جاری در حالی که کیلومتر شمار خودرو عدد 3667 را نشان می‌داد به نمایندگی مجاز دیگری واقع در خیابان دولت مراجعه کردم. این نمایندگی یکی از نمایندگی‌هایی است که برخورد کارکنانش با مشتری بسیار محترمانه و درخور تحسین است با این حال، مسئول مربوطه در این نمایندگی گفت: با توجه به اینکه خودروی شما بیش از 1500 کیلومتر کار کرده است مشمول گارانتی نمی‌شود؛ در نتیجه برای رفع معایبی که هنگام تحویل خودرو وجود داشت و در نمایندگی اول ( ازگل) از رفع آنها سرباز زده بودند در نمایندگی مجاز دیگر براساس صورتحساب شماره پذیرش 90006379 ابتدای آذر‌ماه امسال 41 هزار تومان هزینه پرداخت کردم. هنگام تحویل خودرو برای تعمیر، وقتی مسئله را شرح دادم، مسئول مربوطه گفت: اگر مشکلی دارید به نمایندگی قبلی مراجعه کنید. این شیوه برخورد با مشتری نشان‌دهنده چیست؟
نکته قابل تامل، توصیه یکی از کارکنان فنی نمایندگی واقع شده در اول جاده لشکرک بود که برای رفع معایب خودرو که ناشی از بی‌دقتی و سر‌هم‌بندی در کارخانه است به مشتری تأکید می‌کرد به بخش خصوصی مراجعه کنید! جالب است که مشتری خودروی صفر کیلومتر تحویل می‌گیرد اما درهای خودرو به سختی باز و بسته می‌شود، در صندوق عقب و در باک خودرو مشکل داشته و مشتی پیچ و مهره در اتاق خودرو زیر پدال‌ها ریخته شده، به‌طوری که خریدار وحشت می‌کند که این پیچ و مهره‌ها اگر لازم بوده چرا استفاده نشده و اگر لازم نیست کف اتاق خودرو چه می‌کند؟ پاسخ کارکنان فنی نمایندگی مجاز هم این است که به مکانیکی مراجعه کنید. همانطور که در نمایندگی خیابان دولت هم وقتی به مسئول تعمیرات گفتم که سوخت این پراید هر 100کیلومتر بالغ بر 10لیتر است گفت:« ما کاری نمی‌توانیم بکنیم همین است که هست». آیا واقعا سوخت یک پراید صفر باید بیش از 10 لیتر در هر 100 کیلومتر باشد؟ اگر سوخت این خودرو باید به همین میزان باشد چرا اعلام نمی‌کنند؟ و اگر نیست نمایندگی‌های مجاز براساس چه مستنداتی با اطمینان به مشتری می‌گویند کاری نمی‌شود کرد؟ آیا منظور از واژه «مطمئن» که بر درگاه ورودی سایت سایپا درج شده، همان لحن محکم نمایندگی‌های مجاز به پرسش‌های مشتری است که «همین است که هست»؟ آنچه در برخورد نمایندگی‌ها با مشتریان وجود دارد خلاف آن شعاری است که سایپا سرلوحه خود قرار داده است. سایپا خودروهایی را تحویل مشتری می‌دهد که در همان لحظه تحویل ده‌ها عیب و نقص دارد؛ نقایصی که نمایندگی‌های مجاز به بهانه‌های مختلف از رفع آنها شانه خالی می‌کنند و مشتری بی‌آنکه دستش به جایی بند باشد ناگزیر است برای تعمیر و رفع عیوب خودروی صفر کیلومتری که سایپا تولید کرده هزینه‌ای متحمل شود تا بتواند حداقل در خودروی صفرش را به آسانی باز و بسته کند.
اسدالله- ا
