تعریف و تمجید غیرواقعی می‌تواند مثل یک سطل آب یخ، اشتیاق و حرارت مشتری را خاموش کند. اگر شما خودتان هم باشید، دوست ندارید با کسی ارتباط داشته باشید که برای رسیدن به هدفش، بی‌دلیل از شما تعریف می‌کند.
بعضی تعریف و تمجیدها هم روی لبه‌ی تیز بی‌احترامی حرکت می‌کنند. تعریف کردن از لباس یا وضع ظاهری مشتری هر چقدر هم که واقعی باشد، در مواقعی احساس بدی در او به وجود می‌آورد. این احساس زمانی که فروشنده و مشتری از دو جنس مخالف باشند یا یکدیگر را خوب نشناسند، تشدید می‌شود.
با در نظر گرفتن آنچه مطرح شد، نکاتی که در اینجا به آنها اشاره شده به شما کمک می‌کنند که بدانید درباره‌ی چه چیزهایی از مشتری‌تان تعریف و تمجید کنید:
- از انتخاب‌های مشتری تعریف و تمجید کنید.
اگر چیزی در دفتر مشتری توجه‌تان را جلب کرد، با روی خوش نظرتان را درباره‌ی آن بگویید. صحبت کردن درباره‌ی تابلوی نقاشی زیبایی که روی دیوار نصب شده یا چشم‌اندازی که دفتر مشتری به بیرون دارد یا درباره‌ی صندلی راحتی که روی آن نشسته‌اید، می‌تواند تأثیر بسیار خوبی روی ذهنیت مشتری درباره‌ی شما و شرکت‌تان داشته باشد. یا اگر با مشتری ناهار می‌خورید، درباره‌ی غذا و پذیرایی خوب شرکت آنها و رفتار محترمانه‌ی پرنسل خدماتی با او حرف بزنید. با این کار شما به مشتری این پیام را انتقال می‌دهید که از انتخابی که او انجام داده است، لذت می‌برید و آن را تحسین می‌کنید. به این ترتیب می‌توانید فضای مکالمه با مشتری را دوستانه و پرثمر کنید.
- از کسب‌وکار، محصول یا راه‌حل مشتری تعریف کنید.
از محصول یا شرکت مشتری تعریف کنید. این بهترین راه برای ورود به یک مکالمه‌ی پرسود با مشتری است. برای این کار لازم است قبل از اینکه به جلسه با مشتری بیایید یا حتی قبل از اینکه تماس بگیرید تا وقتی را برای جلسه تعیین کنید، درباره‌ی تمام محصولات و خدمات مشتری اطلاعات لازم را کسب کنید تا بدانید که باید از کدام محصولات تعریف کنید. این یعنی اینکه هیچ‌وقت بدون تحقیق از محصولات و خدماتی که مشتری ارائه می‌دهد، تعریف نکنید زیرا ممکن است از سر اتفاق مشکل مشتری با همان محصولی باشد که شما از آن تعریف می‌کنید و او از شما دعوت کرده تا آن مشکل را برایش برطرف کنید. بنابراین داشتن اطلاعات کامل، لازمه‌ی تعریف کردن از کالای مشتری است. اگر به اندازه‌ی کافی درباره‌ی محصولات مشتری اطلاعات ندارید، تعریف و تمجیدتان را روی سایر مسائل ببرید. و البته به یاد داشته باشید که قدرت یک فروشنده به میزان اطلاعاتی است که درباره‌ی مشتری‌اش در دست دارد.
- از تیم مشتری تعریف کنید.
اگر فردی را در تیم مدیریتی مشتری می‌شناسید که فردی خوشنام و صاحب اعتبار در بازار است، حتماً از او تعریف کنید. توجه داشته باشید که اگر می‌خواهید درباره‌ی فرد خاصی تعریف کنید و از این طریق وارد مکالمه با مشتری شوید، آن فرد یکی از اعضای تیم کاری مشتری باشد. ترجیحاً سراغ روابط شخصی و اعضای خانواده‌ی مشتری نروید. یکی از فروشندگان معروف خارجی خاطره‌ی جالبی در این‌باره دارد. او می‌گوید روزی برای جلسه با مشتری به دفتر کار او رفتم و برای اینکه یخ فضا بشکند و جو صمیمی‌تر شود، تصمیم گرفتم از مشتری تعریف و تمجید کنم. به دور و بر نگاهی انداختم و یک عکس دو نفره را روی میز مشتری دیدم. احساس کردم این عکس بهترین گزینه برای تعریف کردن است. به همین دلیل به مشتری گفتم که عجب عکس زیبایی با آقای مایکل اسمیت (یک بازیکن معروف بسکتبال) گرفته‌اید. با گفتن این حرف مشتری متعجب و کمی ناراحت شد و گفت آقای عزیز ایشان مایکل اسمیت نیستند بلکه خانم من هستند. این فروشنده در ادامه می‌گوید دیگر هر کار کردم نتوانستم از آن مشتری سفارش بگیرم.
بنابراین هر کلمه‌ای که در مکالمه با مشتری به زبان می‌آورید، بی‌نهایت مهم است. تعریف و تمجید کردن تأثیر مثبتی روی دیدگاه مشتری دارد به شرط آنکه این کار را با فکر و برنامه انجام ندهید و نه فقط برای اینکه چیز دیگری برای گفتن ندارید. اگر در تعریف و تمجید کردن از مشتری ماهر شوید، می‌توانید مکالمه‌های با کیفیت‌تری با مشتری داشته باشید و تأثیر آن را روی فروش‌تان ببینید.
* منبع: ماهنامه بازاریاب بازارساز
نظر شما