کرونا، رسانه و مشکل واکنش‌های عاطفی کاربران

آنچه مخاطبان عمومی از رسانه­‌ها در زمان بروز چنین بحران­‌هایی انتظار دارند ارائه‌ی محتوایی است که به آنها اطمینان­ خاطر بدهد. مثلاً رسانه بگوید که مصرف فلان کالا ایمن هست یا نه؛ بدون هیچ‌گونه اما و اگری! در مورد استفاده از ماسک در این وضعیت چندین پاسخ متنوع و گاهی متناقض دیده و شنیده­ایم. (ماسک تأثیری ندارد یا دارد؟ همه ماسک بزنیم یا خیر؟ چه کسایی­ به ماسک نیاز دارند؟ چه زمانی به ماسک نیاز است؟)

این درحالی است کرونا جامعه پزشکی و افکار عمومی را دچار بحرانی پیچیده کرده است و ما هنوز درباره‌ی ابعاد علمی و تبعات اجتماعی آن اطلاعات شفاف و قطعی نداریم.

چند سال پیش که دکتر کریس گالووی[1] استاد دانشگاه مَسی نیوزلند به ایران آمد و نشستی با عنوان «رسانه و مدیریت بحران» برگزا شد. وی بحران‌های جامعه را به دو تقسیم کرد:

بحران­های ساده[2]: بحران­هایی که با برنامه­ریزی خطی و گام به گام می­توان آن­ها را برطرف نمود.

بحران­های پیچیده[3]: بحران­هایی که به خاطر مبهم بودن ماهیت­شان، تعریفی مشخص ندارند.

در گذشته تصور عمومی این بود که بحران ناگهانی حادث می‌­شود، ولی تحقیقات اخیر نشان می‌­دهند که آتش­‌های زیر خاکستر به آرامی به حیات خود ادامه می­‌دهند تا در فرصتی مناسب شعله­‌ور شوند. بیش از نیمی از این بحران­‌ها ناشی از ناکارآمدی مدیریتی در جامعه و سازمان است. هرچه ساختارهای مدیریتی ضعیف­تر باشند، مواجهه با بحران­‌های پیچیده دشوارتر خواهد بود.­

•  ترکیب کرونا، ترس و شبکه‌های اجتماعی چگونه ما را بیمار می‌کند
• خبرهای بی‌اعتبار، ببینده بیشتری در فضای مجازی دارد
• بیمار" صفر" کرونا چه کسی است

وقتی احساس عمومی را نادیده می‌گیریم

این دسته از بحران‌­ها پاسخی قطعی ندارند! در چنین شرایطی مسئولان با استفاده از رسانه‌­ها در صدد اطلاع‌­رسانی عمومی برخواهند آمد حال آنکه از ارائه‌ی پاسخی قطعی عاجز هستند. این بحران‌ها به طور کامل نیز حل نمی­‌شوند (مثل بحران اخلاقیات یا بحران آب) هیچ وقت نمی­‌توان گفت که بحران اخلاقیات در جامعه به طور کامل ریشه کن شده است یا بحران آب؛ تصمیم­‌گیری و برنامه­‌ریزی برای حل این بحران­‌ها همواره مستمر و در جریان است.

همچنین این دسته از بحران­‌ها با عملکرد سازمان­‌ها، نهادها و ارگان­‌ها به تنهایی و در مسیری ایزوله و یک­طرفه برطرف نمی­‌شوند. پس به همکاری و انسجام نهادها در مسیر حل چنین بحران­‌هایی نیازمندیم.

از سوی دیگر، مسئولان در بهترین حالت معمولاً به دنبال رفع خطرهایی هستند که متوجه انسان­‌ها و در نهایت محیط­زیست است؛ حال آنکه پازل مواجهه با بحران قطعه‌­ای گمشده دارد به نام «توجه به عواطف انسانی».

 همواره باید مدنظر داشت که راهکارهای منطقی در شرایط آزمایشگاهی ممکن است معضلی را برطرف سازند، ولی وقتی که این راهکار در محیط واقعی و در میان موجوداتی دارای حواس و عواطف به کار بسته شود، واکنش­‌ها و پیامدها می­‌تواند متفاوت از محیط آزمایشگاهی باشد. نظیر رویکردی که در شهر قم برای مقابله با کرونا در مکان‌های عمومی در پیش گرفته شد.

مساجد، حرم حضرت معصومه (س)، ورزشگاه‌­ها، سینماها و سالن­‌های تئاتر جزو مکان‌های عمومی به شمار می‌­آیند. اما در جامعه‌­ای که مذهب ویژگی اصلی به شمار می­‌رود، بار روانی تعطیلی مسجد و حرم هیچ‌­گاه شبیه تعطیلی سینما و ورزشگاه نیست.

پنجم اسفند شورای تأمین در مصوبه‌ای برگزاری تمام مراسم مذهبی از جمله نماز جماعت را در حرم ممنوع اعلام کرد. این تصمیم در روز بعد واکنش­‌های تندی از سوی شهروندان به همراه داشت تا آنجا که پایگاه اطلاع‌­رسانی حرم با انتشار یادداشتی با تصمیم شورای تأمین مخالفت جدی کرد.

هفتم اسفندماه نیز تولیت حرم در مصاحبه‌­ای اعلام کرد: «ما این حرم مقدس را دارالشفا می‌دانیم، دارالشفا یعنی مردم بیایند و از امراض روحی و جسمی شفا بگیرند پس باید باز باشد و با قوت مردم بیایند.» نادیده گرفتن تصمیم شورای تأمین استان نیز با واکنش­‌های متفاوت نهادها و شخصیت­‌های مختلف همراه شد؛ از اینکه مرجعیت علمی جامعه‌ی پزشکی در عرصه‌ی تأمین بهداشت و سلامت جامعه زیر سوال رفته است تا زیر سوال بردن ارزش‌­ها و اصول تشیع.

 بعد از درج آن یادداشت، مدیریت آستان در یادداشتی دیگر محتوای یادداشت منتشر شده در کانال و پایگاه خبری این آستان را بر خلاف سیاست‌های رسمی خود توصیف کرد. در روزهای بعد و با در نظر گرفتن عواطف دینی شهروندان، مسئولان تأکید کردند که تنها مراسم عمومی و نماز جماعت رسمی حرم موقتاً برگزار نمی‌شود.

بدین­ ترتیب، بعد از ارائه‌ی نسخه‌ی تجویزی بدون در نظر گرفتن عواطف عمومی، مقابله‌ی سرسختانه با آن و در نهایت پذیرش یک تصمیم متناسب­سازی شده، آرامش به فضای معنوی بازگشت.

رسانه و بحران‌های پیچیده

حال از منظر مدیریت رسانه­ چگونه می‌­توان درباره‌ی این دسته از بحران­‌ها به عموم جامعه اطلاع­‌رسانی کرد؟ به ویژه نقش رسانه‌های جمعی رسمی چیست؟ آن هم در شرایطی­ که به واسطه‌ی ویژگی تعاملی و دیالوگ­‌محور بودن شبکه­‌های اجتماعی و متعاقباً سرعت بالای انتشار محتوا در این بسترها، بحران نیز به شدت منتشر می­‌شود. در چنین شرایطی رسانه­‌های رسمی باید نکاتی را رعایت کنند:

· سرعت واکنش­ خود را بالا ببرند.

· از ظرفیت رسانه­‌های اجتماعی در راستای تکمیل فرایند ارتباطات استفاده کنند.

· با کمک رسانه‌های اجتماعی نگذارند نسبت به محتوای ارائه شده، تردید یا شکی به‌وجود آید.

· با همراه کردن نهادها و دریافت صدایی واحد به آرامش­ افکار عمومی و جلوگیری از شایعه‌­پراکنی کمک کنند.

· برای عموم شهروندان آشکار شود که بنا نیست یک شبه مشکلات این بحران کاملاً برطرف شود؛ اما با همکاری و همیاری همگانی و به اشتراک­‌گذاری اطلاعات و گام به گام می‌­توان در راستای حل آن گام برداشت.

با این همه در نمونه‌ی بحران کنونی شاهدیم که هر روز (به ویژه روزهای نخست اعلام انتشار ویروس کرونا در قم) هر یک از مقامات مسئول در یک نهاد سخنی بر زبان می­‌راند و اطلاعاتی را ارائه می­‌دهد که از سوی مقام مسئول نهادی دیگر به راحتی تکذیب می­‌شود.[4]

از این رو به واسطۀ نفوذ بالای رسانه­‌های اجتماعی در سطح جامعه و سهولت کاربست و سرعت بالای انتقال پیام در این بستر، شاهد رشد و انتشار افسارگسیخته اخبار جعلی نیز هستیم. ناتوانی رسانه­‌های جمعی رسمی در ارائه‌ی پوشش خبری جامع از بحران به گسترش اخبار جعلی دامن خواهد زد.

مشکل اینجاست که هم از پیچیدگی بحران کنونی غافلیم و هم عواطف و احساسات عمومی را در تصمیم‌گیری‌های خویش در نظر نمی‌گیریم. در حالی که احساسات و عواطف به اندازه‌ی داشتن منطق مهم است.

این امر تنها ویژه ایران نیست. مثلاً در نمونه‌ی مدیریت بحران آب در استرالیا، با اینکه استراتژی مسئولان در کاهش مصرف تقریباً موفقیت آمیز بود (ارائه‌ی تایمر به شهروندان برای نصب برای دوش و تعیین بازۀ زمانی 4 دقیقه برای دوش گرفتن) ولی این تصمیم در مواجهه با برخی از مردم دچار مشکل شدند: این حق من هست که تا هر زمانی که می­‌خواهم دوش بگیرم! اگر در تصمیم‌گیری‌ها به اندازه‌ی کافی عواطف و احساسات و ارزش­‌ها را در نظر گرفته باشید در واقع به طور کافی به مشکل توجه نداشته‌اید!

وقتی از رسانه و مدیریت بحران یا ریسک حرف می‌زنیم باید بدانیم که ریسک یعنی خطر شورش. خطرهایی که متوجه محیط و انسان است. در این میان باید واکنش‌­های عاطفی انسانی به خطر را نیز در نظر گرفت. این در حالی است که مدیران بیشتر به دنبال حل خطر هستند و برنامه­ای برای واکنش‌­های عاطفی انسانی ندارند.