4 سال فعالیت شبانه‌روزی و ارتباط مستمر با شهروندان تجربه‌های خوبی در اختیار مدیران این بخش فعال در شهرداری تهران گذاشته است تا استفاده از شیوه‌های نوین برای ارتباط شهروندان با مدیریت شهری، راهبرد مهمی در برنامه‌هایشان باشد.
اینجا شهر تهران است و کار اجرایی کردن در این و خدمت‌رسانی به تک تک اهالی در محله‌هایشان بسیار متفاوت با دیگر شهرهاست و هر روز موضوعی نو می‌تواند شهرداری را در برابر مطالبه‌ای تازه قرار دهد. به همین دلیل پنجمین سال فعالیت 137 که از دی ماه امسال آغاز شده است در قالب «توسعه ارتباطات مجازی و سایبر» شکل جدیدی به خود گرفته است که به معنای ایجاد ارتباطات نوین با شهروندان و افزایش خدمت‌رسانی است.
امید می‌رود که این چشم‌انداز در آغاز سی و دومین سال پیروزی انقلاب اسلامی هرچه زودتر در شهر تهران محقق شود و برای حل مشکلات مردم گره‌گشا باشد.
شلوغی فروشگاه‌های لوازم چوبی حسن‌آباد که تمام می‌شود درختان پارک شهر را می‌بینی که تازه هرس شده‌اند و کمتر می‌توانند توی پیاده‌روهای خیابان «بهشت» سرک بکشند و عابرانی را تماشا کنند که مقصد بیشترشان ساختمان مرکزی شهرداری و شورای اسلامی شهر تهران است. شهرداری تهران برای بسیاری از تهرانی‌ها با خیابان بهشت شناخته می‌شود.
جایی که خانه آخر همه کسانی است که فکر می‌کنند مشکلاتشان با دستور مستقیم شهردار تهران و معاونانش حل شدنی است. اگر همه کسانی که در محله و منطقه‌شان مشکلی در حوزه امور شهر پیدا می‌کنند بدانند نیاز نیست به شهرداری تهران یا حتی شهرداری منطقه و ناحیه‌شان مراجعه کنند و می‌توانند بسیاری از مسائل و خواست‌هایشان را از محل زندگی و از طریق تماس با 137 مطرح کنند در وقت و هزینه‌های رفت وآمدشان صرفه‌جویی می‌شود.
جالب اینکه تماس آنها برای رفع مشکلاتشان به منزله دستور شهردار تهران برای رسیدگی است. پس قبول کنید که با این امکان شهرداری راه شما تا شهرداری تهران یا همان خیابان بهشت به اندازه فاصله شما تا گوشی تلفن‌تان است.
همه تهرانی‌ها خانواده‌ام هستند
دفتر مرکزی سامانه مدیریت شهری 137 در یکی از خیابان‌های فرعی بهشت با نام «انصاری» و درست در طبقه زیرین ساختمان اداره کل روابط عمومی شهرداری تهران قرار دارد.
جایی که همه تماس‌های شهروندان با 137 به آنجا ختم می‌شود و برای همیشه در حافظه رایانه‌ها باقی می‌ماند. «شکرالله عنایتی» رئیس مرکز سامانه مدیریت شهری شهرداری تهران یا همان 137 است. او احساس می‌کند که با همه شهروندان تهرانی عضوی از یک خانواده است زیرا از نزدیک با مسائل و مشکلات آنها ارتباط دارد و مهم‌ترین دغدغه‌اش رفع مشکلات مردمی است که با 137 تماس می‌گیرند.
رئیس مرکز سامانه 137 معتقد است مهم‌ترین مسئله در این مرکز رسیدگی فوری به خواست شهروندان است. او می‌گوید: «ما براساس اعتقاد به اصول شهروندمداری فعالیت می‌کنیم به همین دلیل همواره خود را در برابر مردم پاسخگو می‌دانیم. 137 پل ارتباطی شهروندان با شهرداری تهران است و یکی از بهترین مسیرهاست برای انتقال خواست و مطالبه مردم تهران در هر منطقه و محله‌ای که زندگی می‌کنند.»
رضایت 80 درصدی شهروندان
عنایتی از رضایت 80 درصدی شهروندان در شروع پنجمین سال فعالیت این سامانه خبر می‌دهد و می‌افزاید: «در طول 4 سال فعالیت مستمر سامانه 137 اصول شهروندمداری و محله‌گرایی، تعامل با شهروندان و رفع فوری مشکلاتشان سرلوحه فعالیت‌هایمان بوده است؛ به همین دلیل امروز رضایت 80 درصدی مردم مهم‌ترین سرمایه‌مان است.»
وی افزایش توقعات مردم تهران از 137 را یک فرصت ارزشمند می‌داند و معتقد است، وقتی که اصل نظام ما بر پایه پاسخگویی و رسیدگی به خواست مردم بنا شده است هر مجموعه‌ای که بتواند ارتباط بیشتری با مردم داشته باشد توانسته است در مسیر پاسخگو بودن حرکت کند که این یک امتیاز بزرگ است.
7 میلیون و 680 هزار تماس در 4 سال
در طول4 سال راه‌اندازی این سامانه 7 میلیون و 680 هزار تماس با 137 گرفته شده است که بیش از 4 میلیون و 200 هزار مورد از این تماس‌ها به پیام‌های قابل پیگیری تبدیل شده است و به گفته رئیس سامانه 137 بیش از 98 درصد پیام‌های قابل‌پیگیری، انجام و نهایتاً تأیید شده است.
با بررسی 600 موضوع پیام که در سامانه 137 دسته‌بندی شده است، آمارها نشان می‌دهد که بیشترین تماس اهالی مناطق مختلف شهر به ترتیب به حوزه‌های خدمات شهری، فنی و عمرانی، شهرسازی، حمل‌ونقل و ترافیک، فرهنگی ـ اجتماعی و مالی و اداری مربوط می‌شود؛ ضمن اینکه 75 درصد تماس‌ها مربوط به حوزه خدمات شهری است.
در بحث رضایتمندی نیز بیشترین میزان رضایت شهروندان مربوط به حوزه فنی و عمرانی است. رئیس سامانه 137 با بیان اینکه از فروردین تا دی ماه امسال بیش از یک میلیون و 400هزار تماس با سامانه گرفته شده است می‌گوید: «بیش از 700 هزار تماس پیگیری و به نتیجه رسیده است.»
137 از 1379 تا امروز
تولد سامانه 137 به سال 1379 بازمی‌گردد و البته با 137 امروز بسیار متفاوت بوده است اما از سوم دی ماه سال 1384 سامانه مدیریت شهری با عنوان سامانه فوریت‌های خدمات شهری شهرداری تهران توسط دکتر «محمدباقر قالیباف» افتتاح شد و امروز با گذشت 4 سال با عنوان «مرکز سامانه مدیریت شهری 137» بین تهرانی‌ها شناخته شده است.
در سال 1384 که برای اولین بار این سامانه بصورت الکترونیکی فعال شد، روزی 300 تماس با آن برقرار می‌شد اما حالا روزانه 7500 تا 8000 تماس با 137 گرفته می‌شود. البته آمار تماس‌های مردم در روزهای بارانی و برفی افزایش پیدا می‌کند و گاهی تا 20 هزار تماس هم می‌رسد.
فعالیت شبانه‌روزی
«مسعود مرادی» سرپرست معاونت ارتباطات سامانه 137 است. او مسئولیت یکی از پرکارترین بخش‌های سامانه را برعهده دارد. 48 نفر از بانوان در واحد ثبت و 18 نفر در واحد بازخورد فعالیت می‌کنند و در مجموع 66 کارشناس خانم و 63 کارشناس آقا در این معاونت مشغول به کار هستند و از آنجایی که فعالیت سامانه شبانه‌روزی است 3 شیفت کاری در 137 تعریف شده است.
شیفت صبح از 8 صبح تا 15:30 در شیفت بعدازظهر از 15:30 تا 22 و شیفت شب 22 تا 8 صبح روز بعد ادامه دارد. مرادی می‌گوید: «بطور میانگین 60 درصد پیام‌ها در شیفت صبح، 30 درصد پیام‌ها در شیفت بعدازظهر و 10 درصد هم در شیفت شب ثبت می‌شود و از 10:30 تا 13 و 16 تا 18:30 بیشترین حجم تماس شهروندان با 137 صورت می‌گیرد.»
وی می‌افزاید: «تمامی مکالمه‌های شهروندان با کارشناسان ضبط و بایگانی می‌شود و در صورتی که شهروندی از شیوه برخورد کارشناسی ناراضی باشد می‌تواند از طریق مسئولان سامانه مشکل پیش آمده را پیگیری کند.»
پیام‌های متفاوت
«میثم مجیدی» معاون فناوری و اطلاعات مرکز سامانه مدیریت شهری 137 شهرداری تهران از تفاوت پیام‌های شهروندان صحبت می‌کند و می‌گوید: «پیام‌ها و خواست‌های هر منطقه‌ای با منطقه دیگر فرق می‌کند و نوع پیام‌ها در مناطق مختلف با هم متفاوت است.
ضمن اینکه هر فصل پیام‌های خاص خودش را دارد و تفاوت‌هایی بین پیام‌های بهار و زمستان وجود دارد. همچنین رابطه نزدیکی بین تراکم جمعیتی مناطق و پیام‌ها حاکم است یعنی هرچه تراکم جمعیتی در یک منطقه بالاتر باشد میزان پیام‌های آن منطقه افزایش خواهد داشت.»
حوزه فعالیت سامانه 137 درج پیام‌های مرتبط با فعالیت شهرداری تهران است. شهروندان می‌توانند هر موضوع مرتبط با شهرداری را با 137 عنوان کنند و مطمئن باشند بدون واسطه به واحدهای پاسخگو ارجاع داده می‌شود. ضمن اینکه خود شهروند می‌تواند تماس بگیرد و کار خود را پیگیری کند، سامانه نیز با شهروند تماس می‌گیرد و رضایت او را از اقدامات انجام شده درباره مشکلی که اطلاع داده است جویا می‌شود.
اگر اقدام مورد رضایت شهروند واقع شد، نتیجه حاصل شده است، در غیر این‌صورت کارشناسان پیگیری ویژه، پیام‌های عدم رضایت را برای بررسی و بازدیدهای میدانی در دستور کار قرار می‌دهند تا دریابند که به چه دلیل شهروند عدم رضایت خود را اعلام کرده است. بعد از بررسی‌های انجام شده اگر کوتاهی از سمت واحد اجرایی بوده باشد، مورد تجدیدنظر قرار می‌گیرد ولی اگر توقع شهروند نسبت به انجام آن کار بیشتر از حد بوده باشد موضوع برای او توضیح داده می‌شود.
بانک جامع اطلاعاتی شهر تهران
به گفته معاون فناوری و اطلاعات مرکز سامانه مدیریت شهری «137 یک بانک جامع شهری برای شهروندان تهرانی است» که با شناختن این سامانه می‌توانیم در بهبود معضلات موجود در شهر تلاش کنیم.
مجیدی از یک دستاورد خوب هم صحبت می‌کند و می‌گوید: «بررسی مشکلات شهر تهران که به تفکیک منطقه، ناحیه و محله صورت گرفته است برای ما مجموعه‌ای ایجاد کرده که بعنوان بانک اطلاعات شهری اطلاعات دقیقی نسبت به هر نقطه شهر تهران در اختیار ما قرار می‌دهد؛
بعنوان مثال ما به خوبی می‌دانیم که اگر برف سنگینی در شهر تهران ببارد نقاط برفگیر و لغزنده چه بخش‌هایی از شهر هستند یا اگر بارندگی شدیدی اتفاق بیفتد چه بخش‌هایی از شهر نیاز به خدمات دارند.
این اطلاعات حاصل 4 سال تلاش شبانه‌روزی همه پرسنل 137 است که امیدواریم از این اطلاعات به بهترین شکل ممکن استفاده شود.» او در صحبت‌هایش تأکید می‌کند: «ارتقای سطح مشارکت مردم، ارتقای رضایتمندی شهروندان، افزایش کیفیت خدمات، کاهش سفرهای درون شهری و ایجاد بانک جامع اطلاعات شهری از مزایای 137 است.»
همشهری محله
