این سامانه‌ها به‌گونه‌ای طراحی می‌شوند که از یک‌سو انبوه سفارش‌های سرمایه‌گذاران را با سرعت بالا به کارگزاران و از کارگزاران به بازارهای مختلف ارسال کنند و از سوی دیگر امکان تولید انواع گزارش‌های مدیریتی، ردگیری و انجام انواع کنترل‌ها را برای سرمایه‌گذار، کارگزار و مقامات ناظر فراهم کنند. ازجمله این سامانه‌های ارتباطی، سامانه مرکز تماس کارگزاران است که به‌واسطه آن امکان ثبت سفارش‌های تلفنی مشتری توسط کارگزار فراهم می‌شود.
تماس تلفنی و ارائه سفارش از طریق آن یکی از روش‌های مورد استفاده مشتریان - در کنار سایر روش‌ها ازجمله مراجعه حضوری و ارسال سفارش از طریق اینترنت و پروتکل sms موبایل - در انتقال درخواست‌های خرید و فروش اوراق بهادار به کارگزاران است که درصورت نبود مرکز تماس و ثبت این نوع از سفارش‌ها می‌تواند در هنگام بروز اختلاف منجر به ضرر و زیان شود. محبوبیت مراکز تماس در جوامع امروزی به‌طور فزاینده‌ای در حال افزایش است؛ چون بسیاری از شرکت‌ها به متمرکز کردن خدمات و پشتیبانی مشتریان روی آورده‌اند. مراکز تماس قدرت پشتیبانی از تعداد قابل‌توجهی از تماس‌های همزمان، نمایش وضع آنها، مسیردهی هوشمند هر تماس و ثبت جزئیات دقیق تماس‌ها را دارا هستند.
از دیگر مزایای استفاده از این سامانه می‌توان به مواردی چون به حداقل رساندن اختلافات موجود بین سرمایه‌گذاران و کارگزاران برای تأیید نکردن سفارش یا اجرا نکردن به‌موقع سفارش‌های تلفنی، رفع مشکل تخصیص سهام به مشتریان خاص توسط معامله‌گران و کارکنان شرکت کارگزاری، امکان انجام اقدامات کنترلی به‌دلیل مجزا شدن بخش دریافت سفارش از بخش اقدام آن و به حداقل رساندن خسارت‌های ناخواسته به کارگزار، به حداقل رساندن ارتباط شخصی بین مشتری و معامله‌گری و کارمند شرکت کارگزاری و قابلیت استناد به تماس‌های ضبط شده در مرکز تماس کارگزار در مراجع ذیصلاح به هنگام بروز اختلاف میان مشتری و کارگزار اشاره کرد.
باتوجه به موارد یاد شده و به‌منظور تنظیم چارچوب استفاده از خدمات مرکز تماس کارگزاری توسط مشتریان، سازمان بورس و اوراق بهادار دستورالعمل اجرایی نحوه دریافت سفارش‌های تلفنی با استفاده از مرکز تماس کارگزاری و قرارداد استفاده از خدمات مرکز تماس برای انجام معاملات را تصویب و ابلاغ کرده است. براساس دستورالعمل مزبور، کارگزاران می‌توانند به مشتریانی که دارای 18 سال تمام هستند و منع معاملاتی ندارند خدمات مرکز تماس را از طریق ارائه نام کاربر و رمز عبور استفاده از خدمات مرکز تماس و پس از انعقاد قرارداد با مشتری ارائه کنند. مدت قرارداد، حقوق و تعهدات کارگزار و مشتری و حدود مسئولیت هریک از آنها، قابلیت استفاده داده پیام‌ها، نحوه برخورد با حوادث قهری و شیوه حل‌اختلاف ازجمله مواردی است که طبق این قرارداد مشخص می‌شوند. مرکز تماس مورد استفاده کارگزاری باید از حیث امنیت و قابلیت‌های فنی به‌منظور احراز هویت مشتری و حفظ پیام‌های مورد مبادله به تأیید سازمان بورس برسد.
* رئیس سازمان بورس و اوراق بهادار
