هر چند که نحوه خدمات‌رسانی در مکه و مدینه تا حدود زیادی به عملکرد طرف عربستانی برمی‌گردد اما شکل توافقنامه‌های دوطرف ایرانی و عربستانی هم می‌تواند در نحوه خدمات‌رسانی در مکه و مدینه مؤثر باشد.
فاطیما کریمی اردیبهشت امسال به مکه مشرف شده است؛ سفری که برای او خاطرات شیرین بسیاری همراه دارد. او درباره مقدمات سفرش می‌گوید: «سه‌سال پیش مبلغ 500هزارتومان به حساب سازمان حج و زیارت واریز کردم و امسال توانستم به حج بروم. او که همراه با خانواده‌اش به این سفر رفته بود از محاسبه سود سپرده‌هایش هنگام تسویه حساب نهایی ثبت نام اظهار رضایت می‌کند و می‌گوید: آغاز سفرمان خوب بود و ذوق و شوق بسیار زیادی داشتیم. اما در جده همه چیز عوض شد و حدود نصف روز را معطل شدیم تا بتوانیم به سمت مدینه برویم. تمام مدتی که چشم انتظار آمدن اتوبوس بودیم باید روی سکوهایی می‌نشستیم که دشواری‌های خودش را داشت. سرویس‌های بهداشتی نیز نزدیک همین سکوها قرار گرفته بود، اما چون سایه‌بان‌هایی آنجا تعبیه شده بود، انتظار کشیدن روی این سکوها بهتر از چشم انتظاری زیر تابش آفتاب بود. سرانجام انتظار به سر رسید و اتوبوسی که باید ما را به مدینه می‌برد مشخص شد؛ اتوبوسی بسیار کهنه و فرسوده که مسیر 6ساعته جده تا مدینه را با آن سپری کردیم.
فاطیما کریمی که روزنامه‌نگار هم هست از وضعیت نه چندان مطلوب رستوران‌های بین راه جده به مدینه و کیفیت پایین غذاهای این رستوران‌ها می‌گوید، امری که حداقل برای ایرانی‌ها غریب نیست، بنابراین می‌توانیم کیفیت بد رستوران‌های بین راهی عربستان را به حساب مشکلات دیگری بگذاریم و نه کاستی‌های سفر حج. اگر چه او کیفیت غذاها را در طول سفر خود چه در مدینه و چه درمکه خوب ارزیابی می‌کند.
اما مهم‌ترین بخش مشکلات زائران حج به کیفیت هتل‌ها برمی‌گردد. فاطیما کریمی در این باره می‌گوید:«هتلی که در مدینه وارد آن شدیم یک هتل بسیار بزرگ با اتاق‌های فراوان و ظرفیت بالا بود. به‌طوری که جمعیت بسیار زیادی را در خود جای داده بود. اما این هتل بسیار بزرگ فاقد آسانسور به اندازه کافی بود، به‌طوری که برای رفتن به اتاق‌مان که در طبقه هفتم هتل بود می‌بایست مدت‌های طولانی درانتظار نوبت آسانسور شویم، به همین خاطر از همان روز اول پله‌ها را به آسانسور ترجیح دادیم. درباره این هتل بزرگ می‌توانم بگویم که کیفیت خدماتش با استانداردهای مرسوم مطابقت نداشت.
او مثالی در این مورد می‌زند و می‌گوید: به‌عنوان نمونه در مدت یک هفته‌ای که در مدینه بودیم تنها دوبار سرویس‌های اتاق مان را عوض کردند. حتی وقتی که مایع دستشویی اتاق‌مان تمام شد با وجود چندین بار درخواست برای گرفتن مایع دستشویی، همچنان در این امر ساده ناموفق بودیم. حتی‌گفتیم به ما دستمال بدهید تا حداقل خودمان اتاق‌مان را تمیز کنیم، اما این اتفاق هم نیفتاد.
درباره گشت‌ها و زیارت‌ها نیز همه چیز به سرعت تمام انجام می‌شد در حالی که حداقل انتظار، بیشتر از اینها بود. مثلا در صحرای عرفات تنها از اتوبوس پیاده شدیم و این منطقه تاریخی را لحظاتی کوتاه مشاهده کردیم و سپس دوباره سوار اتوبوس شدیم و رفتیم. اصلا شیوه کار چه در مکه و مدینه به این شکل است که هرکسی که می‌خواهد برای جایی که علاقه دارد وقت بگذارد باید خودش اقدام کند. این طور شد که خیلی از افراد کاروان ما خودشان برای دیدن غار حرا رفتند. به‌نظرم روحانی کاروان می‌تواند در ایجاد یک فضای معنوی مناسب بسیار تأثیر‌گذار باشد. اما این اتفاق حداقل درکاروان ما نیفتاد. روحانی کاروان ما تنها اعمال را یاد می‌داد و دعا می‌خواند.در حالی که به‌نظر من بیشتر بار معنوی این سفر به دوش روحانی کاروان است و می‌توانست انرژی بیشتری برای این سفر بگذارد. کسانی که برای نخستین بار به این سفر معنوی می‌آیند همه چیز برایشان تازگی و جذابیت دارد. اما به‌نظر می‌رسد مسائل حج برای برخی از روحانیون کاروان تکراری شده باشد.
او در انتها از رفتار بد عرب‌ها با ایرانیان گلایه می‌کند و رفتار آنها را در برخی موارد پسندیده نمی‌داند.
سخنان فاطیما کریمی را با عبدالعظیم فریدون، مدیر کاروان ضیافت مطرح می‌کنیم. او که 20سال است در این حوزه کار می‌کند و البته مدیر انتشارات محراب قلم نیز هست توضیح می‌دهد: درباره این انتقاد که مدیران کاروانها در سطح انتظار مردم سرویس نمی‌دهند به پاره‌ای از مشکلات برمی‌گردد که چندان دست مدیر کاروان نیست. توجه داشته باشید که مدیران کاروانها، کارمند سازمان حج و زیارت نیستند اما مجبورند ضوابط این سازمان را رعایت کنند. در چارچوب همین قواعد و ضوابط کیفیت غذا و نیز پروازها برای همه زائران یکسان است و تفاوتی ندارد. چون غذا به‌صورت متمرکز به‌عهده سازمان حج و زیارت است. شما اگر هتل درجه یک یا درجه دو هم بگیرید باز هم غذای‌تان یکسان است. در واقع انتخاب هتل، وسیله رفت‌وآمد، غذا و امکانات سفر به‌عهده سازمان حج و زیارت است. حتی انتخاب نهایی زمان رفتن به حج نیز به‌عهده مدیران کاروان نیست. یعنی ما حتی تاریخ رفتن به عربستان را هم خودمان نمی‌توانیم مشخص کنیم. از سازمان حج و زیارت به آژانس‌های مسافرتی زنگ می‌زنند و به‌طور مثال می‌گویند که 4سهمیه در تاریخ‌های مشخص شده دارید. در واقع همه چیز تعریف شده است و از قبل در باره نوع خدمات و مسائل مربوط به سفر زائران تصمیم‌گیری شده است.
فریدون در ادامه سخنانش مهم‌ترین نقش مدیران کاروان در ایام حج را نقش مدیریت انسانی توصیف می‌کند و می‌گوید: مدیران کاروانها می‌توانند در ایجاد آرامش در میان زائران، اجرای برنامه‌های فرهنگی، برگزاری کلاس‌های آموزشی و اموری از این دست نقش داشته باشند. ولی حتی در این حد که ماشین‌ها چه روزی جلوی هتل حاضر باشند و زائران را کجا ببرند از قبل تعریف شده است.
وی به این مسئله اشاره می‌کند که مدیریت تدارکات در ایام حج به‌عهده سازمان حج و زیارت است و نه مدیران کاروان و اضافه می‌کند: در حج عمره حتی یک ریال نیز در اختیار شما نیست و این مسئله دست مدیران کاروان را می‌بندد. البته در حج تمتع شرایط اندکی متفاوت می‌شود. به این معنی که محدودیت‌ها تا حدودی کمتر می‌شود و سازمان پولی را در اختیار مدیران کاروان قرار می‌دهد. اما بازهم زمان رفتن، انتخاب هتل، غذا و بسیاری مسائل دیگر به شکل متمرکز در اختیار سازمان حج و زیارت است. دست ما برای مصرف این پول تنها در این حد است که در اموری معمولی آن را هزینه کنیم. یعنی اگر قرار است میوه بخریم دست‌مان برای انتخاب نوع میوه باز باشد و مثال‌هایی در همین حد.
به گفته فریدون، همین مسائلی که درباره مدیر کاروان صدق می‌کند درباره روحانی کاروان نیز صادق است. البته مدیر کاروان دارای این اختیار هست که روحانی کاروان را انتخاب کند. اما نه به این شکل که خود مدیر کاروان یک روحانی را برای حج عمره و تمتع به عربستان ببرد بلکه تنها می‌تواند از میان فهرستی که سازمان حج و زیارت در اختیار مدیر کاروان می‌گذارد یک نفر را انتخاب کند.
حج و مسائل و مشکلات آن، موضوع صحبت ما با تعداد دیگری از زائران ایرانی و نیز مدیران کاروان‌های زیارتی بود. سیدمهدی امیری یکی از کسانی است که چندین بار به سفر حج رفته است. او تشرف به مکه را یکی از خاطره‌های خوب زندگی 57ساله‌اش ذکر می‌کند که هر چقدر هم که به این سفر برود از آن سیر نمی‌شود.
او که تمکن مالی خوبی هم دارد از همه مسائل حج به جز نوبت انتظار پس از ثبت‌نام رضایت دارد و در این باره توضیح می‌دهد: جدای از مشکل ثبت‌نام و دردسرهایی که نوبت انتظار دارد به‌نظرم مشکل چندانی وجود ندارد. شما یک‌سفر معمولی به هر کجای دنیا که داشته باشید در مدت ده یا دوازده روز مبلغ 800هزار تومان و یک‌میلیون تومان نمی‌شود. به‌نظرم هزینه‌ها واقعا مناسب است و با شلوغی و ازدحامی که در عربستان شاهد آن هستیم، این کیفیت مطلوب است.
