شبکه‌های اجتماعی مجازی چارچوبی را برای فضای بحث و تبادل نظر شهروندان درباره موضوعات مختلف اجتماعی فراهم آورده‌اند. در این محیط‌ها، شهروندان می‌توانند با ایجاد گروه‌ها و اجتماعات مجازی تخصصی درباره موضوعات مورد علاقه خود بحث کرده و راهکارهای پیشنهادی خود را برای برطرف کردن مشکلات ارائه دهند.
به اشتراک‌گذاری اطلاعات، شامل فایل‌ها، فیلم‌ها، تصاویر، عکس‌ها و اطلاعات مستند از دیگر امکاناتی است که فضای شبکه‌های اجتماعی برای شهروندان امروز فراهم می‌آورند. در واقع امروزه شهروندان الکترونیک که دارای سواد دیجیتال شده‌‌اند قادرند نه‌تنها مصرف‌کننده و دریافت‌کننده اطلاعات باشند بلکه با استفاده از امکاناتی که این شبکه‌ها در اختیارشان می‌گذارند خود صاحب رسانه شده و دیدگاه‌های خود را مستقیما بدون عبور دادن از فیلترهای مرسوم رسانه‌های سنتی و صنعتی روی فضای وب منتشر کنند. چنین قابلیتی باعث شده است تا شهروند امروز که به شهروند الکترونیک تبدیل شده، کاملا از موضع فعالانه با مسائل و مشکلات زندگی پیرامونی خود برخورد کند؛ لذا ممکن است به محض مشاهده یک مشکل کوچک در حوزه زندگی خود، آن را با استفاده از ابزارهای ساده‌ای مانند تلفن همراه مستند‌سازی کرده و با شرح و تفصیل و ریشه‌یابی روی شبکه‌های اجتماعی مجازی منتشر کند.
مدیریت شهری باید نه‌تنها از این امکان و شرایط جدید ایجاد شده استقبال کند بلکه باید زمینه گسترش چنین پدیده‌ای را نیز فراهم آورد چرا که توسعه فضای‌های مجازی درون شبکه‌های اجتماعی و به‌طور کلی فضای وب می‌تواند به رصد مشکلات موجود، اطلاع از تنگناهای محلات و مسائلی که مردم با آن دست و پنجه نرم می‌کنند کمک کند.
در این حالت شهروندان به مثابه ناظرانی خواهند بود که بدون هرگونه هزینه‌ای، به رایگان مسائل و مشکلات را به گوش مدیران شهری رسانده و راهکارهای مورد نظر خود را نیز به ساده‌ترین شکل و بدون هرگونه ملاحظه ارائه می‌کنند. پایش شبکه‌های اجتماعی مجازی همچنین می‌تواند به مثابه دماسنجی عمل کند که پیش از سایر دستگاه‌های نظارتی، میزان رضایت یا نارضایتی مردم هر منطقه از شهر را به گوش مدیریت شهری برساند.
علاوه بر اینها، مدیریت شهری و به‌ویژه شهرداری تهران می‌تواند با فعال‌سازی ویژگی‌های شبکه‌های اجتماعی در سامانه‌های الکترونیک و وب‌سایت خود، زمینه بحث و تبادل نظر مردم درباره موضوعات مختلف شهری را فراهم آورد. ایجاد و حمایت از شبکه‌های اجتماعی مجازی و به‌ویژه رویکرد بومی‌سازی این شبکه‌ها در بستر امکانات نرم‌افزاری و سخت‌افزاری موجود در شهرداری تهران می‌تواند دریچه‌ای تازه روی مردم باز کرده و آنها را در تصمیم‌گیری‌های مدیریتی شهر مشارکت دهد.
واقعیت این است که طبق تحقیقات انجام شده امروزه فضای غالب وب و اینترنت در انحصار شبکه‌های اجتماعی مجازی قرار گرفته و بیش از 78درصد از کاربران اینترنت به نوعی عضو یکی از این شبکه‌های اجتماعی هستند. بنابراین باید توجه کرد که این رویکرد که کاملا منطبق با رفتار کاربران در محیط اینترنت در سطح جهان نیز هست قابل برگشت به رویکرد اطلاعرسانی یکسویه و خطی با مدل‌های انتقالی یا تزریقی نیست.
اگر شهرداری تهران و سایر ارگان‌های مرتبط با مدیریت شهری می‌خواهند شهروندان را در فرایند مدیریت مشارکت دهند بهترین راه آن گشودن پنجره‌های شبکه‌های اجتماعی مجازی با رعایت قوانین و ضوابط جاری کشور روی شهروندان است. به‌نظر می‌رسد راه‌اندازی هفت شبکه اجتماعی تهران در فضای مجازی در همین راستا صورت گرفته است. برخی از اقداماتی که شهرداری تهران باید در فضای شبکه‌های اجتماعی مجازی انجام دهد:
1- رصد و سنجش افکار عمومی از طریق بررسی اطلاعات و داده‌ها و محتواهای منتشره در محیط شبکه‌های اجتماعی مجازی:
به‌نظر می‌رسد ایجاد و راه‌اندازی یک تیم تحقیقاتی تخصصی به‌منظور رصد و سنجش منظم محتوای شبکه‌های اجتماعی مجازی در یکی از ادارات معاونت اجتماعی و فرهنگی شهرداری تهران ضروری است. این تیم باید ماموریت پیدا کند تا به‌صورت مستمر تصویر شهرداری تهران در شبکه‌های اجتماعی را رصد و گزارش کند و فراز و نشیب‌های آن را در طول زمان مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار دهد.
2- معرفی جاذبه‌های تهرانگردی و تهران‌شناسی از طریق فناوری‌های وب2:
فناوری‌های وب2 و ازجمله شبکه‌های اجتماعی مجازی، بهترین امکان برای معرفی جاذبه‌های تهران به مردم تهران و ایران را دارا هستند. فناوری‌هایی مانند تصاویر پاناروما و عریض، نقشه‌های ماهواره‌ای و تورهای مجازی این امکان را برای شهروندان فراهم می‌آورند تا در محیطی ساده و در عین حال پیشرفته به گشت و‌گذار و گردش در نقاط دیدنی، تفریحی، سیاحتی، تاریخ، فرهنگی، تجاری تهران بپردازند. بخشی از این فناوری‌ها اکنون در قالب شبکه‌های اجتماعی شهرداری تهران پیاده‌سازی شده لیکن نیازمند تقویت و محتوا‌سازی است.
3- نظر سنجی و تحلیل محتوای شبکه‌های اجتماعی مجازی:
امکان نظر‌سنجی و پرسش‌نامه معکوس نیز از طریق شبکه‌های اجتماعی مجازی در این محیط وجود دارد. این نظر سنجی‌ها می‌تواند درباره موضوعات و ماموریت‌های شهرداری تهران و در طول زمان‌های مختلف اجرا شود. نتایج این نظرسنجیهای سایبری می‌تواند با نظرسنجیهای میدانی که اداره کل مطالعات اجتماعی و فرهنگی شهرداری تهران انجام می‌دهد مقایسه تطبیقی شده و مورد بهره‌برداری مدیران ستادی و عملیاتی شهرداری تهران قرار گیرد.
4- اطلاع یابی از مشکلات اجتماعی و شهری در حوزه مسائل و مشکلات مدیریت شهری:
محیط شبکه‌های اجتماعی آکنده از اطلاعات و محتواهایی است که شهروندان به‌عنوان دیدگاه‌ها و نظرات خود درباره موضوعات مختلف از خود به جای می‌گذارند. این اطلاعات و محتواها می‌تواند از سوی محققان و تحلیل‌گران مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار گیرد. بخشی از این دیدگاه‌ها در وبلاگ‌های شهروندان، بخشی در شبکه‌های اجتماعی و بخش‌های دیگری در کامنت‌ها و اظهارنظرهای شهروندان در سایت‌های مختلف شبکه‌های اجتماعی درج شده است. از طریق بررسی و پایش این دیدگاه‌ها می‌توان به عمق مشکلات شهروندان در زمینه‌های مختلف خدمات شهری و مشکلات اجتماعی آنها پی برد. در واقع بدون اینگونه رصدها نمی‌توان به مشکلات عمومی مردم پی برد چراکه محیط سایبر و شبکه‌های اجتماعی به‌عنوان محیط فرهنگ غیررسمی محسوب شده و بسیاری از دیدگاه‌های مردم که در محیط‌های فرهنگ رسمی و نظرسنجیهای رسمی منعکس نمی‌شود در چنین محیط‌هایی به وفور و با کیفیت و عینیت دقیق منعکس شده است.
5- انتشار شبکه‌ای اطلاعات و اخبار مرتبط با حوزه شهرداری تهران:
بررسی‌ها نشان می‌دهد که به‌رغم به کار‌گیری شبکه‌ای از رسانه‌های مکتوب و اینترنتی، عملکرد اطلاعرسانی شهرداری تهران متناسب با انتظارات و توقعات مدیران این مجموعه و حجم اقدامات انجام شده در شهرداری تهران نیست. این ضعف اطلاعرسانی تا حدی ناشی از عدم‌مواجهه با محیط‌های غیررسمی و فرهنگ غیررسمی محیط‌های شهروندی است. به‌عبارت دیگر شهرداری تهران باید در کنار فعالیت‌های رسانه‌ای مرسوم خود از ظرفیت شبکه‌های اجتماعی مجازی و محیط‌های سایبری نیز برای اطلاعرسانی درباره عملکرد و اقدامات خود استفاده کند و برای این منظور باید از توانمندی‌های موجود در محلات، رابطین فرهنگی و نیروهای هوادار و کارشناسان خود بهره گیرد. برای اینگونه اطلاع‌رسانی‌ها باید مدلی عملی ترسیم شده و خط‌مشی‌ها و شیوه‌های اقدام به‌طور دقیق و منظم تبیین شود.
6- مستند‌سازی رخدادها با تکنیک‌های جدید:
گاهی یک فیلم جذاب منتشره روی شبکه اجتماعی یوتیوب بیشتر از هر فیلم یا برنامه دیگری در سایر رسانه‌ها می‌تواند بر مخاطبان تأثیر‌‌گذار باشد. برای این منظور باید تیم ورزیده‌ای به تولید محتوا با تکنیک‌های جدید برای نشر صرفا در محیط شبکه‌های اجتماعی مجازی بپردازند. به‌عنوان مثال شاید تأثیر یک فیلم کوتاه جالب با مضمون زندگی زیر شهر تهران و تونل‌های در حال حفر مانند تونل صدر نیایش یا خطوط مترو بتواند در محیط یوتیوب صدها هزار بار کلیک بخورد و دانلود شود. مستند‌سازی جشن‌های برگزارشده توسط شهرداری با تکیه بر نکات جذاب آن به‌منظور نشر در محیط شبکه‌های اجتماعی از دیگر موارد قابل ذکر در این زمینه است.
7- استفاده از فناوری‌های شبکه‌سازی در وب‌سایت‌های سازمانی:
وب‌سایت و پورتال شهرداری تهران اگر چه همچنان بهترین وب‌سایت سازمانی در میان تمام وب‌سایت‌های دستگاه‌های دولتی در کشور به شمار می‌رود و شورای‌عالی اطلاعرسانی در دو دوره جشنواره تسما بر این موضوع صحه گذاشته است اما بررسی‌های دقیق‌تر نشان می‌دهد که این وب‌سایت باید از امکانات شبکه‌سازی و ایجاد محیط‌های شبکه اجتماعی مجازی مانند فروم‌ها، وبلاگ‌ها، چت روم‌ها و رسانه‌های اجتماعی بهره بگیرد تا کاربرد و قابلیت تعاملی با شهروندان نیز پیدا کند. در این زمینه پیشنهادهای کارشناسی متعددی قابل طرح است.
8- توجه به کاربر برای تولید محتوا در پایگاه‌های اطلاعرسانی سازمانی شهرداری تهران:
پورتال شهرداری تهران به‌رغم ویژگی‌های مثبتش در اطلاع‌رسان، یک پورتال یکسویه و فاقد امکانات تعاملی و دریافت دیدگاه‌های مخاطبان و نشر دیدگاه‌های آنان است. این همان مسئله‌ای است که در محیط شبکه‌های اجتماعی مجازی حرف اول را می‌زند؛ یعنی کاربر، تولید‌کننده اصلی محتواست درحالی‌که در پورتال فعلی، کاربر هیچ جایی ندارد و دیدگاه‌های کاربران و بازدیدکنندگان در هیچ جایی از آن منعکس نمی‌شود.
9- راهنمایی مستند مردم درخصوص دریافت خدمات حوزه مدیریت شهری:
تکنیک‌های راهنمایی مردم درخصوص دریافت خدمات و اطلاعات در حوزه خدمات متنوع و متعدد شهری، بسیار زیاد است، اما به‌نظر می‌رسد در این زمینه طراحی‌های لازم به‌ویژه متناسب با پیشرفت‌های فناوری‌های وب2 در پورتال شهرداری تهران صورت نگرفته است.
10- ارائه خدمات اطلاعرسانی به مردم در حوزه سرویس‌های اطلاعرسانی شهرداری تهران:
بررسی‌ها و مطالعات رسمی نشان می‌دهد که بیش از 80درصد از مراجعات مردم به سازمان‌ها و ازجمله شهرداری تهران، به‌منظور دریافت اطلاعات از فرایند خدمات و سرویس‌هاست. این مراجعات که عامل اصلی بسیاری از مشکلات نظیر ترافیک، آلودگی هوا، اصطکاک‌های اجتماعی و معضلات مدیریتی در سازمان‌هاست می‌تواند با برنامه‌ریزی صحیح از طریق گسترش خدمات اطلاعرسانی قدرتمند، به روز و کامل، برطرف شده یا تا حد زیادی کاهش یابد چرا که اغلب مراجعه‌کنندگان به شهرداری تهران و مناطق و نواحی آن اطلاع دقیقی از فرایند‌های کاری ندارند. همچنین بخش عمده‌ای از نیازهای خدماتی شهروندان از طریق درگاه‌های اینترنتی قابل رفع است؛ اگر چه در این زمینه اقدامات خوبی صورت گرفته اما متناسب با حجم مراجعات مردم به شهرداری تهران نیست.
11- ایجاد و حمایت از محیط‌های بحث و گفت‌وگوی مجازی درباره مسائل مدیریت شهری و ایجاد اتاق‌های فکری تخصصی و عمومی در حوزه مسائل مدیریت شهری:
شهرداری تهران باید دیدگاه ارتباط تعاملی با مردم را که در دستور کار خود قرار داده است به محیط شبکه‌های اجتماعی مجازی تسری دهد. این امر از طریق راه‌اندازی محیط‌های بحث و گفت‌وگوی مجازی درباره مسائل مدیریت شهری و ایجاد اتاق‌های فکر تخصصی و عمومی درباره مسائل و مشکلات حوزه مدیریت شهری قابل انجام است.
12- ضرورت تدوین سیاست رسانه‌ای شهرداری تهران در حوزه شبکه‌های اجتماعی مجازی:
دولت‌ها، شهرها و سازمان‌های امروز جهان برای حضور و مشارکت فعالانه شهروندان، سیاست رسانه‌های اجتماعی را تدوین می‌کنند. آنچه باعث نگرانی مسئولان شهری شده این است که در رسانه‌های اجتماعی، خطوط بین زندگی شخصی و کاری، کمرنگ و در برخی مواقع پاک می‌شود. کارمندی ناخودآگاه و بدون غرض اطلاعات محرمانه را در رسانه‌های اجتماعی منتشر می‌کند زیرا احساس می‌کند شفافیت و صداقت در این رسانه‌ها اصل اساسی است اما به‌واقع بین «افشای اطلاعات» و «شفافیت» تفاوت وجود دارد؛ یعنی نمی‌توان اطلاعات محرمانه سازمان‌ها، گروه‌ها و حتی اشخاص را بدون اجازه در رسانه‌های اجتماعی منتشر کرد.
امروزه شهرهای پیشرفته دنیا برای روشن شدن چرخه فعالیت و مسیرها در این حوزه، سیاست رسانه‌های اجتماعی تدوین می‌کنند؛ یعنی برای کارمندان مشخص می‌کنند که شما باید در این مسائل وارد شده و در این موضوع‌ها نباید وارد شوید و سعی می‌کنند به آنها القا کنند که فعالیت حرفه‌ای و شخصی جدا از یکدیگر است، گاهی نیز اجازه فعالیت شخصی در زمان اداری را در رسانه‌های اجتماعی می‌دهند. به‌نظر می‌رسد قبل از اینکه کارمندان در رسانه‌های اجتماعی حاضر شوند باید با فرصت‌ها و تهدیدهای این رسانه‌ها آگاه شوند تا از خطراتی که ممکن است در آینده پیش بیاید آمادگی کامل داشته باشند.
تدوین سیاست رسانه‌های اجتماعی در شهرها نه‌تنها محدودیتی برای کارمندان و شهروندان ایجاد نمی‌کند بلکه نقشه‌راه را مشخص می‌کند. به‌عنوان مثال، برای آنها مشخص می‌کند که عضویت در شبکه‌های اجتماعی، مجاز است یا خیر؟ چه محتوایی مجاز است و چه محتوایی مجاز نیست؟ همه اینها را می‌توان در سند سیاست رسانه‌های اجتماعی تدوین کرد.
از آنجا که بحث رسانه‌های اجتماعی نسبتا جدید است، در مرحله اول باید نگاهی به سایر شهرهای جهان کرد تا مسیر برایمان شفاف شود. شهرداری شهر سن‌آنتونیو درآمریکا در 15صفحه، سیاست رسانه‌های اجتماعی را تدوین کرده و معتقد است: هدف ما اطمینان از استفاده مناسب از فناوری‌های رسانه‌های اجتماعی توسط کارمندان و متقاضیان شهر سن آنتونیو است. این رهنمود شامل راهنمایی برای چگونگی ارتباط برقرار کردن شهرداری با کارمندان، ساکنان، بازدیدکنندگان، صاحبان کسب‌وکارها و مخاطبان گوناگون رسانه‌های اجتماعی است.
سیاست رسانه‌های اجتماعی این شهر به تمامی کارمندان بخش‌های مختلف ابلاغ شده است و در قسمتی از آن آمده است که بخش‌های شهری ممکن است در رسانه‌های اجتماعی عضویت داشته باشند تا بتوانند ارتباطات، مشارکت و مبادله اطلاعات در حمایت از کسب و کارهای شهری را گسترش دهند. این سیاست می‌گوید: رسانه‌های اجتماعی حامی نگرش به شهر است که به وسیله تعامل میان کارمندان، ساکنان، بازدیدکنندگان، کسب‌وکارها و سایر مخاطبان با شهرداری عمل می‌کند. سن آنتونیو با جمعیتی حدود یک میلیون و 300هزار نفر در ایالت تگزاس، هفتمین شهر بزرگ ایالات متحده آمریکا (در محدوده شهری) است. به‌نظر می‌رسد شهر تهران نیز باید به‌عنوان یکی از کلانشهرهای جهان، در مرحله اول برای هدایت کارکنان و درنهایت شهروندان، سیاست رسانه‌های اجتماعی مشخصی تدوین کند. این سیاست می‌تواند ابهامات موجود در این حوزه را برطرف کند زیرا برای مواجهه با ابزارهای فناوری، تنها تدوین و ارائه سیاست و اطلاعات مشخص و رسمی می‌تواند دربرابر چالش‌های احتمالی، رویکرد و تصمیم منطقی اتخاذ کند و از طرفی فرصت‌های موجود را تقویت می‌کند.
13- استفاده از ظرفیت وبلاگ‌های فارسی و راه‌اندازی شبکه وبلاگ‌های محلات به‌منظور تشویق تولید محتوای فارسی در محیط وبلاگستان فارسی:
شاید بتوان گفت که وبلاگ‌های فارسی بزرگ‌ترین مزیت ایرانیان در محیط وب به‌شمار می‌روند. از میان 72میلیون وبلاگ موجود در جهان، 5/7میلیون وبلاگ فارسی هستند که البته در بدبینانه‌ترین برآوردها، 10درصد این وبلاگ‌ها فعال محسوب می‌شوند که عدد 750هزار وبلاگ فارسی را به‌دست می‌دهد که در مقایسه با بسیاری از رسانه‌های دیگر، عدد بسیار بالایی است. ایرانیان در فاصله سال‌های 1383و 1384رتبه چهارم وبلاگ‌نویسی جهان را داشتند که این رتبه در حال حاضر رتبه دهم است که دلیل آن نیز نه کم‌کاری بلاگرهای ایرانی بلکه رشد وبلاگ‌های چینی، هندی، ژاپنی و برخی کشورهای آمریکای‌لاتین است که از جمعیت بالایی برخوردارند. بر این اساس بسیاری از صاحب‌نظران فضای سایبر، ایران را سرزمین وبلاگستان نامیده‌اند که در آن اغلب کاربران اینترنت یا وبلاگ‌نویس هستند و یا وبلاگ خوان. دلایل بسیاری باعث شده است تا وبلاگ‌های سازمانی نیز در کنار وبلاگ‌های شخصی در سال‌های اخیر رشد کنند. وبلاگ و وب‌سایت، دو همزاد سایبری به‌شمار می‌روند که می‌توانند به همدیگر در فضای وب کمک کنند همچنین با توجه به اینکه بخش عمده‌ای از ارجاعات موتورهای جست‌وجو متعاقب سرچ کاربران ایرانی به وبلاگ‌های فارسی است، باید سازمان‌هایی نظیر شهرداری تهران در محیط وبلاگستان فعال باشند تا از این امکان و ظرفیت بهره ببرند. راه‌اندازی وبلاگ سازمانی در روابط عمومی‌های مناطق و نواحی و دوایر ذی‌ربط و ایجاد سامانه وبلاگ نویسی برای شهروندان و برگزاری جشنواره وبلاگ‌نویسی در حوزه مدیریت شهری و حمایت از تولید محتوای سالم در وبلاگستان ازجمله اقداماتی است که باید در این بخش انجام شود. قابل ذکر است بخش عمده‌ای از ارجاعات شبکه‌های اجتماعی مانند بوک مارک‌ها و دنبال کننده‌هایی مانند میکروبلاگ‌ها به وبلاگ‌هاست که از این طریق می‌توان شبکه اطلاعرسانی شهرداری تهران را در محیط شبکه‌های اجتماعی گسترش داد.
14- ترویج ارزش‌های اجتماعی مثبت کمک‌کننده به ماموریت‌های شهرداری تهران در محیط شبکه‌های اجتماعی مجازی مانند:
- حفظ محیط‌زیست
- جمع‌‌آوری زباله
- حفظ زیبایی محیط اجتماعی و مبلمان شهری
- ترویج فرهنگ سالم رانندگی
- ترویج فرهنگ ساختمان‌سازی ایمن
- ترویج ضوابط ایمنی در محیط کار و زندگی
- ترویج سبک زندگی سالم ایرانی و اسلامی
- حفظ سلامت فردی و اجتماعی
- ترویج مناسبات اسلامی در روابط بین افراد، گروه‌ها و اجتماع
- تقویت روحیه مشارکت عمومی و اقتصادی در اداره امور شهر.
در پایان باید اذعان داشت که شهرداری تهران نیازمند استفاده بهینه از ظرفیت‌های عظیم شبکه‌های اجتماعی است و برای این منظور باید سیاست مدون و تنظیم شده‌ای داشته باشد که قبلش توسط کارشناسان ذی‌ربط مورد بررسی و تدقیق قرار گرفته و با سیاست‌ها و تدابیر مدیریت عالی شهرداری تهران هماهنگ شده باشد.
