متاسفانه، بسیاری از سازمانها در مسیر تلاش خود برای صعود به قله‌های توسعه از انواع و اقسام مدلها، استانداردها و روشهای اروپایی، آمریکایی، ژاپنی و... بهره می‌گیرند، اما به مسئله فرهنگ‌سازی، آموزش و توانمندسازی و سایر نکات پایه‌ای و اصلی توجه نمی‌کنند.
این بی‌توجهی گهگاه باعث بروز مشکلات و مسائل عدیده‌ای برای سازمانها و مشتریان آنها می‌شود. تدوین، آموزش و عملیاتی کردن منشور اخلاقی معمولا بعد از طی موفقیت‌آمیز مراحلی مانند فرهنگ‌سازی و احصاء، تدوین و بهبود فرآیندها قابل انجام است، اما گویا برخی سازمانها قبل از طی مراحل فوق اقدام به انتشار این منشور کرده‌اند. داستان کوتاه زیرگوشه‌ای از عواقب این تعجیل را به تصویر کشیده است.
مثل همیشه در حال سرو کله زدن با رایانه‌ام بودم که یکی از بایگانها وارد اتاق شد و با هیجان زائدالوصفی اعلام کرد بانک حقوق پرداخت می‌کند. من و همکارم که اغلب از اواسط ماه دچار عارضه ناسور خوردن کفگیر به ته دیگ می‌شویم با عجله خود را به بانک رساندیم.
بانک زیاد شلوغ نبود پنج یا شش نفر در یک صف مرتب مقابل باجه پرداخت ایستاده بودند (داستان مربوط به زمانی است که هنوز سیستمهای نوبت‌دهی خودکار باب نشده بود). در انتهای صف مستقر و بعد از مدت کوتاهی برای وقت‌گذرانی، مشغول صحبت شدیم طوری که گذشت زمان را فراموش نمودیم.
من با حرارت در حال توضیح مطلبی بودم که همکارم حرفم را قطع و با تعجب سوال کرد: «چرا صف جلو نمی‌رود؟» من که تازه متوجه مسئله شده بودم ابتدا نگاهی به صف و بعد نگاهی به ساعت دیواری بانک انداختم، بله، بعد از پانزده دقیقه انتظار هنوز از جای خود تکان نخورده بودیم. در همین حال متوجه شدم صندوقدار پشت باجه حضور ندارد. کسانی هم که جلوتر از ما بودند با دلخوری زیرلب غرغر می‌کردند.
خانم مسنی که نفر اول بود از فرط خستگی به قصد استراحت روی صندلی‌های کنار دیوار، صف را ترک کرد. ناخودآگاه مسیر او را تا صندلی‌ها دنبال کردم، خانم مسن به آهستگی روی صندلی خالی نشست.
بالای سر پیرزن اعلامیه بزرگی جلب توجه می‌کرد، که قبلا آن را ندیده بودم، گویا به تازگی روی دیوار نصب شده بود. بی‌اختیار عنوان اعلامیه را که با خط زیبا و درشت، دلربایی می‌کرد خواندم. «منشور اخلاقی بانک...» و در ادامه ده، دوازده بند پشت سر هم ردیف شده بود. خطوط آنقدر زیبا و چشمگیر بود که نمی‌شد آن را نخواند. با یک نگاه کلی روی بندها، یکی از آنها که با افکار من منطبق بود در ذهنم شروع به چشمک زدن کرد.
«کارکنان بانک ...، انجام امور مشتریان را در کمترین زمان ممکن ضروری دانسته و کوشش خواهند نمود از اتلاف وقت آنان جلوگیری نمایند.»
بعد از خواندن این بند احساس بدی پیدا کردم. برای اینکه همکارم را در این احساس شریک کنم خواستم توجه او را به اعلامیه جلب کنم اما متوجه شدم او هم در حال خواندن آن است. در این حین با همهمه مشتریان، متوجه صندوقدار شدم که داشت روی صندلی خود جلوس می‌کرد.
یکی از منتظرین که مرد میانسالی بود به کنایه گفت: «آقا عجله نکن، وقت ما زیاده، جدا خوش می‌گذره.» صندوقدار که جوان بلندقد و لاغر اندامی بود نگاهی غضبناک به مشتری با نمک انداخت و زیرلب غرولندی کرد و با لحن آمرانه‌ای پرسید: «نوبت کیه؟» مرد جوانی که اول صف بود دفترچه قسطش را که می‌شد حدس زد مربوط به وام ازدواج است با عجله به صندوقدار داد.
اما خانم مسن که تازه به جلوی باجه رسیده بود با لحنی آمیخته از التماس و اعتراض گفت: «پسرم نوبت منه.» پسر جوان که تازه متوجه اشتباه خود شده بود مؤدبانه به صندوقدار گفت: «ببخشید آقا نوبت این خانمه.» صندوقدار زیرچشمی نگاهی به جوان کرد، بعد دفترچه‌اش را روی پیشخوان پرت کرد و چیزی گفت که من نشنیدم، اما جوان که صورتش از شرم و... سرخ شده بود سرش را زیر انداخت و کنار رفت. دوباره نگاهم به اعلامیه افتاد، بند دیگری از آن شروع به چشمک زدن کرد.
«کارکنان بانک...، بر این باورند که عزت، احترام و تکریم مشتریان، از مهمترین مسئولیتهای آنان است و تلاش خواهند نمود تا شخصیت و منزلت آنان محفوظ باشد.»بد جوری لجم گرفته بود. در این حال کارمند بانک با طمأنینه دفترچه خانم مسن را خط خطی می‌کرد و بعد حدود دو دقیقه مشغول انگشت زدن به کی‌برد شد و هر چند ثانیه زیرچشمی نگاهی به مانیتور می‌انداخت.
اعتراض مشتریان از غرغر و نگاه‌های غضبناک به اعتراض و همهمه تبدیل شده بود. با این همه کارمند با خونسردی از جایش برخاست و به سراغ میز کناری رفت، دفتر ضخیم و زهوار دررفته‌ای را باز و شروع به ورق زدن کرد. نمی‌دانم چرا؛ ولی احساس می‌کردم که او مخصوصا معطل می‌کند که لج مردم را دربیاورد. بالاخره کار خانم مسن به اتمام رسید و او لنگان لنگان از بانک خارج شد. نوبت به مشتری بانمک رسیده بود. او چکی را که در دست داشت به سمت کارمند گرفت، اما کارمند با بی‌توجهی مشغول مهر زدن روی یک بسته چک پول شد.
مشتری بیچاره برای اینکه بیشتر از آن کنف نشود، دستش را عقب کشید و منتظر ایستاد. در همین حین زن جوانی وارد بانک شد، کمی اینطرف و آنطرف را نگاه کرد و به طرف صندوق پرداخت آمد. منتظرین در صف، از جمله خود من که حسابی کفری بودیم همزمان گفتیم: «خانم ته صف این‌طرفه.»
خانم جوان گفت: «من فقط یک سؤال دارم، ببخشید آقا...»، اما کارمند حرف او را قطع کرد و با لحنی نه چندان مناسب بدون اینکه سرش را بلند کند گفت: «خانم اینجا که اطلاعات نیست، بفرمائید کنار.» آن بنده خدا که جا خورده بود چند ثانیه‌ای اطراف را نگاه کرد، (به گمانم دنبال باجه اطلاعات می‌گشت) و پس از لحظاتی با نامیدی قید کارش را زد و با ناراحتی از بانک خارج شد. سرم را که برگرداندم، بندی دیگر به من علامت می‌داد. احساس می‌کردم اگر آن را بخوانم ممکن است اعلامیه را از دیوار کنده و... اما چاره‌ای نبود، خواندم:
«کارکنان...، وظیفه دارند تا در حیطه کاری خود هرگونه اطلاعات مورد نیاز مراجعین را در اسرع وقت و با توجه به مقررات برای آنان فراهم آورند.»
در این هنگام یکی از مشتریان که بیشتر از همه اعتراض می‌کرد با عصبانیت فریاد زد: «مگر این بانک رئیس نداره، آقا؛ رئیس این.... کیه؟» نگاه حاضرین متوجه بزرگترین میز موجود در بانک شد، که گمان می‌رفت میز رئیس باشد.
مرد قد بلند، سبزه‌رو و درشت هیکلی که پشت آن میز نشسته بود با بی‌تفاوتی از جای برخاست و به طرف مرد معترض آمد. سپس با لحنی حق به جانب گفت: «چیه آقا چی شده؟» مرد معترض که از لحن رئیس عصبانی‌تر شده بود فریاد زد: «آقا این کارمندان شما، هر کاری می‌کنن جز راه انداختن مشتریها. الان یک ساعته که ما در این صف منتظر ایستادیم. باجه‌های دیگر هم که متصدی نداره.»
رئیس بانک با تندی جواب داد: «آقا مگه نمی‌بینی نیرو ندارم. آخه شما که ده دقیقه بیشتر نیست وارد بانک شدی چطور یک ساعت در صف ایستادی. مگه این کارمندا که از صبح تا شب باید جواب هزار جور آدم‌رو بدن چقدر حقوق می‌گیرن.»
«کارکنان بانک...، دریافت هرگونه انتقاد یا پیشنهاد از سوی مشتریان را ارج نهاده و از آن برای رشد و ارتقاء بانک استفاده می‌کنند.»این عبارتی بود که وقتی سرم را می‌چرخاندم، از مقابل چشمانم رژه رفت.
بعد از گذشت یک ساعت انتظار و جنگ اعصاب عاقبت نوبت من شد که در مقابل باجه کارمند پرتلاش قرار بگیرم. دفترچه حساب پس‌اندازم را به او دادم اما قبل از اینکه آن را باز کند گفت: «آقا پول نقد نداریم فقط چک پوله؛ بنویسم؟» می‌خواستم اعتراض کنم اما آنقدر عصبانی بودم که اگر بحث را شروع می‌کردم حتما کار به جاهای باریک می‌کشید. لذا با تکان دادن سر قبول کردم. کارمند به کار خود مشغول شد.
حالا منشور دقیقا پشت سرم قرار داشت، اما گویی صدایم زد و می‌خواست که من برای آخرین بار نگاهی به او بیاندازم. نتوانستم مقاومت کنم این بار منشور می‌گفت:«کارکنان بانک...، مصمم هستند خدمات خود را با بهترین کیفیت و به روشی درخور و نوین در اختیار مراجعان بانک قرار دهند و...»
دیگر کارم تمام شده بود برای همین از بانک خارج شدم. حال بدی داشتم آنقدر بد که فراموش کردم منتظر همکارم بمانم. این بار اول نبود که در طول بیش از ده سال مراجعه به این بانک چنین مشکلاتی برایم پیش می‌آمد، اما هیچ‌وقت تا این حد عصبانی و ناراحت نشده بودم. به راستی چرا؟ بعد از دقیقه‌ای تعمق به این نتیجه رسیدم که تنها عامل این ناراحتی، فقط می‌توانست تعارض مفاد منشور اخلاقی با رفتار کارکنان بانک باشد.
با همین افکار به طرف محل کارم برمی‌گشتم که سنگینی دستی را روی کتفم احساس کردم. همکارم با زحمت خود را به من رسانده بود. از او عذرخواهی کردم و علت عصبانیتم را برایش توضیح دادم. از پاسخش متوجه شدم که او هم احساسی مشابه داشته است. در میان صحبتهایمان به یاد آیات زیر از قرآن کریم افتادم که می‌فرماید:
ای کسانی که ایمان آورده‌اید چرا می‌گویید آنچه را که عمل نمی‌کنید؟ چه بزرگ است نزد خداوند خشم او از آنچه می‌گویید و عمل نمی‌کنید. آری اعمالی اینچنین که خشم خداوند را برمی‌انگیزد، مسلما باعث آزردگی روح آدمی نیز خواهد شد.
