«با سلام مجموعه نمایندگی‌های مجاز«م»؛ جهت برقراری ارتباط با گروه سایپا عدد یک؛ اطلس خودرو عاملیت خودروهای کیا عدد 2؛ ایرتویا نمایندگی خودروهای تویوتا عدد3؛ آسان موتور عاملیت خودروهای هیوندای عدد4؛ نگین خودرو نمایندگی خودروهای رنو عدد5 و جهت برقراری ارتباط با اپراتور عدد صفر را شماره‌گیری بفرمایید.»؛ نمایندگی عریض و طویلی که ساختمان بزرگش بخش قابل‌توجهی از عرض یکی از گران‌ترین‌خیابان‌های شمال شهر تهران را به خود اختصاص داده است. اگر بخت آن را داشته باشید که صبح ساعت6 خود را به کوچه مجاور این نمایندگی مجاز برسانید می‌توانید پس از یک ساعت و اندی انتظار کشیدن در صف طولانی خودروها، کارشناسان این نمایندگی را ببینید. آنها در حالی که لباس‌های فرم پوشیده‌اند با برگه‌هایی در دست به سراغتان می‌آیند. از شما می‌خواهند تا درب موتور خودرویتان را باز کنید. بعد مشکلات خودرو را شرح می‌دهید و آنها در فرم مخصوص تعمیر درج می‌کنند. پس از آن، فرم را امضا می‌کنید، سپس برای سایر تشریفات به دفتر نمایندگی وارد می‌شوید تا امور مربوط را انجام بدهید.
خودرو که تعمیر بشود با شما تماس می‌گیرند و پس از پرداخت هزینه، خودرو را تحویل می‌گیرید. همه این امور با سند و مدرک است و مو لای درزش نمی‌رود؛ آنقدر حساب شده که تعجب می‌کنی در این بازار بلبشوی قطعات و تعمیرات خودرو، جایی هم باشد که با این تشریفات ماشین شما را تعمیر کنند و سند و فاکتور به دست‌تان بدهند.
بر این اساس است که وقتی خودرو را برای تعمیر به نمایندگی «م» می‌سپاری خیالت راحت راحت است. با همین نگاه بود که برای انجام سرویس‌های دوره‌ای خودروی ال90 برای چندمین بار به نمایندگی مربوطه مراجعه کردم. طبق معمول ساعت6 صبح نشده جلوی تعمیرگاه بودم. کارشناسی که فرم مربوطه را پر می‌کرد هشدار داد که «بهتر است تسمه تایم را عوض کنی». کیلومترشمار عدد 50هزار را نشان می‌داد، پرسیدم «مگر عمر تسمه تایم 60هزار کیلومتر نیست»؟ گفت: «با توجه به ترافیک تهران بهتر است تسمه تایم روی 50هزار کیلومتر عوض شود». و اینگونه بود که تسمه‌تایم فابریک را پیش از موعد و با اطمینان خاطری که نسبت به نمایندگی «م» داشتم عوض کردم. کمتر از 2سال از تعویض تسمه تایم نگذشته بود که آبان ماه امسال با خیال آسوده عازم اصفهان شدم. در مسیر برگشت در حالی که بیش از 100کیلومتر سرعت داشتم موتور خودرو خاموش شد.
ساعت از 9شب گذشته بود و تابلوی کنار جاده 35کیلومتری میمه را نشان می‌داد. خودرو را به آرامی به خارج از جاده هدایت کردم. دقایقی نگذشت که گرمای دلپذیر داخل خودرو جای خود را به سرمای گزنده پاییزی داد. در آن بیابان برهوت و در آن تاریکی شب بیش از هر چیز نگران پسر خردسالم بودم که در صندلی عقب با آرامش خوابیده بود اما بخت با من یار بود و 11شب نشده بود که با پیگیری یکی از بستگانم نیسان امدادخودرو به سراغ ما آمد و توانستیم با بکسل، خودرویم را به اصفهان ببریم. مشکل، پاره‌شدن تسمه تایم بود؛ تسمه تایمی که نمایندگی موردبحث عوض کرده بود تنها 36هزار کیلومتر دوام آورد. اینکه چقدر مشکلات روحی و مالی متحمل شدم و ناگزیر برای تعمیر چندبار به اصفهان سفر کردم بماند. بخش جالب ماجرا اینجاست که وقتی به نمایندگی «م» مراجعه کردم پس از یک هفته دوندگی، خانمی که در نمایندگی مربوطه مسئولیت پاسخگویی به مشتریان را به عهده دارد، گفت: «نمایندگی هیچ مسئولیتی در قبال تعویض و تعمیر این قطعه ندارد». به او گفتم: «پس تفاوت یک نمایندگی مجاز با یک تعمیرگاه معمولی چیست؟» گفت: «این پاسخ به مسئولان و مدیران مرتبط است». آنچه در این میان بیش از هر موضوع دیگر آزاردهنده بود اینکه در مراجعه به نمایندگی «م»، نخست مسئول تعمیرگاه از من خواست مدرک و مستندات تعمیر را با فاکتور مهرشده برای پیگیری مسئله به نمایندگی ارائه کنم اما به نظر می‌رسد نوعی بازی کردن و به عبارت دیگر سرکار گذاشتن مشتری است.
این شیوه برخورد با مشتریانی است که دست‌شان به هیچ جا بند نیست و بدتر از آن، هیچ نهاد و سازمانی هم به امور آنها رسیدگی نمی‌کند تاسف‌برانگیز است. اگر جز این بود مسئول پاسخگویی در نمایندگی با اطمینان خاطر و اعتماد به نفس مثال‌زدنی نمی‌گفت «به هر نهادی که می‌خواهید مراجعه کنید». این است حال و روز خدمات بعد از فروش قطعات و تعمیراتی که هیچ ضمانتی ندارند.
