مشتري هم كسي است كه حاضر است بابت كالا يا محصول من، پول پرداخت كند. بنابراين «تجربه مشتري» به معني انتقال حجمي از اطلاعات درباره يك محصول يا كالاست، آن هم از طريق قرار دادن آنها در معرض ديد كساني كه به آن نياز دارند و حاضرند بابت آن پول پرداخت كنند. فرض هم اين است كه آدم‌ها در خريد به‌دنبال پاسخگويي به نيازهاي‌شان هستند. بنابراين هر چيزي كه به اين نياز بهتر پاسخ بدهد، گزينه مطلوب آنها براي خريد خواهد بود. حالا سؤال اين است كه چطور يك محصول يا خدمت مي‌تواند به نيازهاي مشتري پاسخ بدهد؟ پاسخ، «تجربه كاربري» است؛ يعني ساختن چيزي كه كار كند، قابل استفاده باشد و جذابيت داشته باشد! قرار است چند راهكار را براي ساختن چنين محصولي بررسي كنيم. براي ساختن يك تجربه مشتري عالي، آماده باشيد!
- 1- مشتري را مجذوب كنيد
اغلب موفقيت‌هاي شگفت‌انگيز تجاري در سال‌هاي اخير، به تمركز آن روي ايجاد «تجربه كاربري» براي خريداران محصولات برمي‌گردد. اين درسي است كه همه كسب و كارها فرا گرفته‌اند: «آدم‌ها دوست ندارند فقط يك محصول را از شما بخرند و تمام؛ آنها دوست دارند شما به آنها نشان دهيد با اين محصول چه كارهايي مي‌شود انجام داد.» اين جمله را يك فروشنده محلي محصولات ديجيتال در منطقه آسياي جنوب‌شرقي گفته است. او با همين استدلال، در شركتش نه بر ارائه خدمات ملموس و نه بر جاي‌دهي تجربه خدمات در ذهن افراد بلكه بر ايجاد يك تجربه روحي از خدمات براي مشتريان متمركز كرد. شعار تبليغاتي‌اش هم، «دوست داشتن مهرباني است» ، بود.
- 2- روي افراد درست سرم ايه‌گذاري كنيد
كيفيت خدمات، يك عامل كليدي موفقيت در بازار مواد غذايي است. مالك يك رستوران زنجيره‌اي موفق مي‌گويد: «طعم‌هاي جديد، روش‌هاي جديد و غذاهاي جديد مي‌توانند مشتريان را هيجان‌زده كنند؛ اما نيت، فرايند توليد و ارائه و داستان پشت هر بشقاب غذاست كه ارتباط احساسي مشتري را با آن ايجاد مي‌كند و احساسات او را براي پديد آمدن يك تجربه به‌يادماندني برمي‌انگيزد.» اينها چيزهايي هستند كه بايد از طريق «تجربه كاربري» يعني خدمات و در واقع توسط پيشخدمت‌هاي رستوران به مشتريان منتقل شوند. به همين دليل است كه او در انتخاب كاركنانش به خلق و خو و توان رقابتي افراد تمركز مي‌كند. براي اين كار، به‌طور مثال او از آنها در مورد آخرين روندهاي صنعت رستوران‌داري سؤال مي‌كند: «افرادي كه به صنعت اهميت مي‌دهند، هميشه به‌روز هستند و بهتر مي‌توانند مشتري‌ها را با محصولي كه مصرف مي‌كنند، آشنا كنند.» آدم‌هايي را استخدام كنيد كه «توان تعامل با مشتري» را دارند و نه لزوما «مهارت فني». مهارت‌هاي فني را مي‌توانيد به كاركنان‌تان بياموزيد؛ اما مهارت ارتباطي تا حدود زيادي فطري است!
- 3- سرمايه‌گذاري روي ارتباط با مشتري را جدي بگيريد
تحقيقات نشان مي‌دهند كه هر 1000تومان سرمايه‌گذاري روي رابطه با مشتريان، باعث افزايش درآمد 1500توماني و به‌عبارت ديگر، 500تومان سود بيشتر مي‌شود. سيستم‌هاي CRM و بازاريابي الكترونيكي (به‌ويژه ابزارهاي بازاريابي اجتماعي) اين كار را بسيار ساده كرده‌اند؛ پس لطفا آنها را جدي بگيريد!
- 4- فرايند مناسبي را براي ارائه خدمات طراحي كنيد
فرايندها يا شيوه‌هاي انجام كار در سازمان، يكي از مهم‌ترين اجزاي هر سازماني هستند. سازمان توسط فرايندهايش است كه به اهداف خود دست پيدا مي‌كند و به وسيله فرايندهاي خود براي ذي‌نفعانش خلق ارزش مي‌كند. در واقع هر جا از كسب و كار سازمان صحبت مي‌شود، به نوعي مي‌توان رد فرايندهاي كسب و كار سازمان را در آنجا مشاهده كرد. در هر كسب و كاري، فرايندها ابزار دست نيروي انساني فعال در سازمان هستند. اين موضوع در كسب و كارهاي خدماتي اهميت ويژه‌تري پيدا مي‌كند؛ فرايند، ابزار دست كاركنان است. هر چقدر هم آنها انسان‌هاي توانمندي باشند بدون فرايند درست راه به جايي نخواهند برد. بنابراين لازم است براي موفقيت، به جز نقش نيروي انساني روي طراحي درست فرايند ارائه خدمات هم توجه ويژه‌اي داشته باشيد.
- كسب و كارتان را برند كنيد
كسب‌وكار شما بايد در ذهن مشتري ماندگار و يكتا باشد؛ بزرگ‌ترين و ثروتمندترين شركت‌هاي دنياي كسب و كار، برندها هستند. برندها هويت يكتاي يك كسب و كار را مشخص مي‌كنند و آن را از رقبا متمايز مي‌كنند. اهميت برندسازي براي موفقيت كسب و كارها در ساليان اخير به‌خوبي شناخته شده است. هر كسب و كار با ايجاد يك برند متمايز مي‌تواند ارزش افزوده بيشتري به مشتريان خود ارائه كند و با ايجاد يك حس خوب با آنها ارتباط انساني‌تر و در نتيجه پايدارتري برقرار كند.
برند، تصويري است از عملكرد واقعي و تعامل و ارتباط احساسي كه يك كسب‌وكار در تعامل با ديگران از خود بروز مي‌دهد و به‌تدريج آن را در ذهن و قلب ديگران تثبيت مي‌كند. برند آن تصويري است كه ديگران از كسب‌وكار شما به ذهن مي‌سپارند و به اين علت مهم است كه اگر خودتان مديريت خلق و جايگاه‌دهي آن را در ذهن مخاطب برعهده نگيريد، آنها براساس برداشت خود از تعامل با كسب‌وكار شما ـ و حتي با دريافت اطلاعات از منابعي غيراز تعامل مستقيم با مجموعه شما- آن را خواهند ساخت.
برندها داراي 3 ويژگي مشترك هستند: «معمولا ويژگي ذاتي يك كسب‌وكار نيستند و اكتسابي‌اند. در دوره زماني طولاني پديد مي‌آيند. وقتي ايجاد شوند، تغيير دادنشان كار بسيار مشكلي است.» خبر خوب اين است كه كنترل اين ويژگي‌هاي منتسب به برند كسب‌وكار در دستان خود ماست و تكنيك‌هاي برندسازي ناميده مي‌شوند.
- از اين مشتري ها دوري كنيد!
مشتري‌مداري اگر چه يكي از اصول كليدي كسب‌وكار در دنياي امروز است و اغلب اوقات، مشتريان (اعم از بالقوه و بالفعل) بسيار خوب و دوست‌داشتني‌اند، اما 8 نوع مشتري هستند كه معمولا دردسرهاي‌شان خيلي زياد است و همان‌هايي هستند كه شما را عصباني مي‌كنند.
يك ـ تفريح‌كننده‌ها: اينها كساني هستند كه به شركت شما «علاقه‌مند» هستند؛ اما هيچ قصدي براي خريد از شما يا ديگران ندارند.
بهترين دفاع شما: در ملاقات اول، هزينه ناشي از عدم‌خريد مشتري را براي خودتان مشخص كنيد. اگر اين هزينه خيلي زياد نيست، مؤدبانه عذرخواهي كنيد.
دو- غافلگيركننده‌ها: اين گروه به‌نظر مي‌رسد كه با حسن نيت شروع به مذاكره مي‌كنند؛ اما دقيقا بعد از توافق نهايي، درخواست يك تخفيف بالا مي‌كنند: «در غيراين صورت همه‌‌چيز منتفي است.»
بهترين دفاع شما: فقط بگوييد نه. مشتري به شما براي حفاظت از بنگاه خودتان احترام خواهد گذاشت. اگر معامله به‌هم خورد، مطمئن باشيد از اول هم جدي و واقعي نبوده است.
سه- سواري‌گيرندگان مجاني: آنها از شما مي‌خواهند كه يك پروپوزال بسيار دقيق و پرجزئيات بنويسيد؛ سپس پروپوزال شما را به پيمانكار كنوني‌شان مي‌دهند تا كار را انجام دهد.
بهترين دفاع شما: يك پروپوزال واقعي و كامل را بدون دريافت تعهد از كارفرما جهت تضمين برگزاري جلسه‌اي براي ارائه شفاهي پيشنهادتان به تصميم‌گيرندگان ارشد سازمان ارائه نكنيد.
چهار- ديوار آجري: فرقي نمي‌كند چقدر تلاش كنيد: آنها هرگز اطلاعات مورد نياز شما را در اختيارتان قرار نمي‌دهند تا بفهميد مي‌توانيد كمك‌شان كنيد يا خير؟
بهترين دفاع شما: با گفتن اين جمله كه «بسيار خوب، من دقيقا چه كمكي مي‌توانم به شما بكنم؟» توپ را به زمين خود آنها بيندازيد. اگر پاسخي نداشتند، به آنها نه بگوييد و از آنها جدا شويد.
پنج ـ كارچاق‌كن‌ها: آنها رفتارهاي غيراخلاقي رقباي شما را به شما گوشزد مي‌كنند و از شما انتظار دارند همانند آنها «انعطاف‌پذير» باشيد.
بهترين دفاع شما: هرگز با شركت يا فردي كه از شما انتظار كارهاي غيراخلاقي يا غيرقانوني دارد، همكاري نكنيد.
شش- مرد نامرئي: آنها با شما قرار ملاقات را تنظيم مي‌كنند؛ اما دقيقا در زمان برگزاري جلسه كار مهم‌تري براي‌شان پيش مي‌آيد و جلسه را لغو مي‌كنند.
بهترين دفاع شما: اگر اين اتفاق يك‌بار افتاد، خيلي مهم نيست. 2بار هم همينطور. اما اگر بيشتر از 2 بار رخ داد، فرض را بر اين بگذاريد كه اين كار مشتري عمدي است و كار با آن مشتري را فراموش كنيد.
هفت- فاقد صداقت: آنها ادعا مي‌كنند كه اختيار كامل را براي خريد دارند؛ اما در واقع (تازه اگر اختياري داشته باشند) نقش كوچكي در فرايند تصميم‌گيري براي خريد بازي مي‌كنند.
بهترين دفاع شما: همزمان با اينكه دامنه ارتباطات خودتان را در سازمان مشتري گسترش مي‌دهيد، فرد دو رو را درگير كار خود نگاه‌داريد.
هشت- كارجو: آنها وانمود مي‌كنند كه شركت‌شان، مشتري بازار محصولات شماست؛ اما در واقع تلاش مي‌كنند براي خودشان فرصت‌هاي كارجويي را در صنعت محل فعاليت شما ايجاد كنند.
بهترين دفاع شما: بهترين توصيه‌اي را كه مي‌توانيد، به كارجويان ارائه كنيد و بعد ببينيد آيا در آن سازمان فرد ديگري هست كه لازم باشد با او صحبت كنيد يا خير؟
نظر شما