مهارت‌های برقراری ارتباط مؤثر با مشتری

این نوشتار به قلم یک دانشجوی دوره دكتراي بازاریابی که مفتخر به تجربه فروشندگی است، نوشته شده است.

چگونه یک ارتباط مؤثر با مشتری برقرار کنیم؟

بدون شک مهارت‌های زیادی وجود دارند که با استفاده از آنها امکان برقراری ارتباطی مؤثر فراهم خواهد شد. در این نوشتار برخی از آنها را با هم مرور خواهیم کرد.

• 1- مهارت خوب گوش دادن:

اساتید فن، همواره به این مهم اشاره کرده‌اند که در بازاریابی و فروش نوین، دیگر این مشتری نیست که وقت خود را برای شنیدن ویژگی‌های محصول یا خدمت سازمان ما صرف می‌کند؛ بلکه این ما هستیم که باید سراپا گوش باشیم تا ببینیم مشتری از ما چه انتظاری دارد؟

نکته مهم در این میان، توجه به تفاوت «شنیدن» و «گوش دادن» است.

«شنیدن» یک فرایند غیر ارادی است که قصد و هدفی پشت آن نیست و به عبارتی به خودی خود می‌تواند اتفاق بیفتد. مثل زمانی که ما در اتومبیل نشسته‌ایم و صداهای مختلف را می‌شنویم: صدای اتومبیل‌ها، رهگذران، رادیوی اتومبیل، مکالمه دیگر سرنشینان با تلفن همراه و ... .

در شنیدن، شنونده قصد و منظوری طراحی نکرده و به تبع آن «ماندگاری» و «به ذهن سپردنِ برنامه‌ریزی شده» هم اتفاق نمی‌افتد.
اما «گوش دادن» در نقطه مقابل، فرایندی ارادی است که با قصد و منظور قبلی انجام می‌شود زیرا فرد به دنبال «ماندگاری» و به «ذهن سپردنِ برنامه‌ریزی شده» است.

قطعاً ما هم به دنبال ماندگاریِ کلام مشتری و به ذهن سپردن اولویت‌ها و خواسته‌های او هستیم تا بتوانیم در مقطع زمانی حاضر و نیز در مقاطع زمانی آتی از فرصت پاسخگویی به خواسته‌ها و علایق او برخوردار شویم. پس «گوش دادن» انتخاب ما خواهد بود.
الزامات گوش دادن خوب اینهاست:

- هوشیاری و تمرکز: هر چه سطح هوشیاری ما در گوش دادن بیشتر باشد، اهداف‌مان بهتر برآورده می‌شود. برای این کار باید به فنون تمرکز مسلط باشیم تا بتوانیم در تمام طول زمانی که مشتری سخن می‌گوید، هوشیاری خود را حفظ کرده بلکه ارتقاء بدهیم.

- انتقال حس مثبت به مشتری: با بروز دادن یک سری رفتارها می‌توانیم گوینده را مطمئن کنیم که ما به سخنان او گوش می‌دهیم و بدین ترتیب حس مثبتی در او ایجاد کنیم. مثل «استفاده از حرکات سر و چهره» برای تأکید بر گوش دادن به سخنان او، «طرح پرسش‌های درست و به موقع» که نشان‌دهنده این خواهد بود که ما به محتوای سخنانش گوش داده‌ایم و حالا به دنبال رفع ابهام و درک بهتر سخنانش هستیم، و «لبخند زدن همراه با تمرکز بر چهره او» که این پیغام را به گوینده منتقل می‌کند که ما مشتاق به گوش دادن به سخنانش هستیم و صبورانه تا انتها با او خواهیم بود.

• 2- مهارت خوب سخن گفتن :

درحوزه تسلط بر فن بیان مهارت‌های مختلفی هستند که ضرورت دارد بازاریابان و فروشندگان و همه آنها که فعالیت‌شان در حوزه ارتباطات تعریف می‌شود آنها را بیاموزند. از جمله مهم‌ترین این موارد می‌توان به نکات ذیل اشاره کرد:

- صداقت در بیان: چه در فروش و چه در بازاریابی، صداقت اولین شرط است. جای هیچ شکی نیست که بزرگ‌ترین نشانه احترام به شنونده، صداقت در بیان است.
وقتی بدانیم که هنر بزرگ بازاری امروز، «نگه داشتن مشتری» است نه «فروش محصول به او» ، متوجه اهمیت صداقت بیان می شویم.
چه بسا مشتریانی که در مراجعات متعدد موفق به فروش محصول به آنها نشده‌ایم ولی همچنان با روی باز از ما استقبال می‌کنند و یا با خواست قلبی به فروشگاه ما مراجعه می‌کنند. صداقت در بیان انرژی مثبتی از خود متصاعد می‌کند که همه ما انسان ها قادر به دریافت آن انرژی از پشت کلام گوینده هستیم.
علاوه بر موارد ذکر شده، اصل مهمی وجود دارد که نباید فراموش کنیم؛ این که یکی از فاکتورهای مهم یک ارتباط موفق، این است که در مشتری این تمایل را ایجاد کنیم که باز هم با ما در ارتباط باشد. ایجاد تمایل به برقراری ارتباط مجدد در مشتری بر عهده صداقت است و بس.

- ایجاز در کلام: لازم است که وقتی سخن می‌گوییم بتوانیم علاوه بر انتقال ویژگی‌های محصول و ارائه توضیحات جامع، به مشتری و مخاطب این پیام را هم بدهیم که وقت او برای ما ارزشمند است.
یکی از کارهایی که در چنین مواقعی خوب جواب می‌دهد این است که در ابتدای سخن از مخاطب بپرسیم: «چه اندازه زمان برای گفت‌وگو در اختیار من است؟»

- استفاده از واژگان و لحن دلنشین: تسلط ما بر ویژگی‌ها و مزیت‌های محصول‌مان موضوعی مهم است ولی مورد دیگری هم هست که باید متوجه اهمیت آن باشیم؛ تواناییِ استفاده از واژگان دلنشین.

وقتی قرار بر این است که از خودمان و محصول‌مان و سازمان متبوع‌مان تصویری به یاد ماندنی در ذهن مخاطب ایجاد کنیم، چرا از «جادوی کلمات دلنشین» استفاده نکنیم.

ارائه یک سری اطلاعات فنی و کاربردی در خصوص محصول، حتماً از الزامات کار ما است و باید به شکل ویژه‌ای به آن اهتمام بورزیم ولی چه بهتر که مشتری از لابلای کلمات و واژگانی که به او می‌گوییم، یک حس خوب هم دریافت کند.
واژگانی جادویی در زبان رسمی و گویش‌های مختلف سرزمین ما وجود دارد، که در قالب‌هایی چون اشعار و ضرب‌المثل‌ها و تکه کلام‌ها و واژگان بومی می‌توان آنها را جست‌وجو کرد و با رعایت دقت در استفاده درست و محترمانه از آنها در موعد مناسب از توانایی ایجاد این حس مثبت بهره مقتضی را برد.

«آراستگی سخن» اصلاً کم‌اهمیت‌تر از «آراستگی ظاهر» نیست.

• 3- مهارت انتقالِ درستِ اطلاعاتِ درست:

متأسفانه گاه دیده شده است که در پاسخ به اولین تماس مشتری با واحد فروش یا با طرح اولین سؤالات او از بازاریاب، تنها بخشی از اطلاعات و ویژگی‌های مثبت محصول به او منتقل می‌شود. در مراحل بعدی که مشتری سؤالات تازه‌تری به ذهنش می‌رسد، بخش دیگری از اطلاعات ارائه می‌شود. حتی گاهی تفاوت این دو بخش به حدی است که مشتری احساس می‌کند اگر همه این اطلاعات را از ابتدا در اختیار داشت، تصمیم دیگری در مورد خرید می‌گرفت.

چنین رفتاری از سوی بازاریاب یا فروشنده تنها یک نتیجه قطعی به دنبال دارد: انتقال یک حس بد به مشتری در اثر ایجاد شک و بدبینی در او و البته ایجاد تصویر ذهنی منفی از ما و محصول و برند سازمان.

شاید ضرورت داشته باشد و در جاهایی توضیح داده شده باشد که اطلاعات را بخش بخش و دسته‌بندی شده به مشتری انتقال بدهیم ولی این کار نباید منجر به این سوء‌تفاهم بشود که اطلاعات ناقص یا گاه اشتباه را در اختیار او بگذاریم. باید دقت کنیم که چنانچه در هر بخشی از توضیحات که ارائه می‌دهیم نکته‌ای وجود دارد که اطلاع از آن احتمالاً در تصمیم مشتری تأثیر می‌گذارد، حتماً آن اطلاعات را هم ارائه کنیم.

قصد ما فروش محصول به هر قیمت نیست.

• 4- مهارت همراهی با مشتری:

مشتری دوست دارد فروشنده با او همراهی کند و تا زمانی که از ابعاد مختلف محصول اطلاعات کسب نکرده است و پاسخ تک تک سؤالاتش را از او نگرفته همراهش باقی بماند.

یکی از موارد عجیب و اشتباه رفتاری که در برخی از فروشندگان فروشگاه‌های بزرگ به چشم می‌خورد، این است که فروشنده با ورود یک مشتری، با او همراه می‌شود و او را راهنمایی می‌کند ولی این همراهی تا زمانی است که مشتریِ دیگری او را صدا نزده است. به محض ورودِ مشتری جدید، نفر اول را که چه بسا هنوز سؤالات و درخواست‌هایی از فروشنده دارد رها کرده و به سراغ مشتری دوم می‌رود.

وقتی خودمان را در جایگاه مشتری قرار دهیم متوجه خواهیم شد که همیشه سؤالاتی هستند که مرحله به مرحله و پس از دریافتِ پاسخِ پرسشِ قبلی به ذهن مشتری می‌رسد. پس لازم است تا ارائه پاسخ همه سؤالات درکنار مشتری باقی بمانیم.
رها کردن یک مشتری پیش از پاسخ دادن به همه پرسش‌های قطعی و احتمالی او، در حکم رها کردن ناگهانی کسی است که هنوز دارد با ما سخن می‌گوید.

* منبع: بازاریاب بازارساز