عجیب‌ترین و سرشناس‌ترین مزاحم تلفنی اورژانس ؛ ۲۰۰ بار تماس در یک روز | دلایل تماس: من دارم می‌روم سر کار، برای خانم‌ام هم هدیه خریدم و...

به گزارش همشهری آنلاین،  با اینکه اغلب نیروهای شاغل در این سازمان جوان هستند اما کار کردن در شرایط سخت آنها را چنان باتجربه و متبحر بار آورده که برای هر بحرانی می‌شود روی آنها حساب کرد؛ درست مثل شرایط بحرانی کرونا زمانی که حتی اعضای خانواده از یکدیگر فرار می‌کردند، تکنیسین‌های اورژانس به استقبال بیماران کرونایی می‌رفتند و ناجی آنها بودند. اما نیروهای اورژانس با مشکلات زیادی دست و پنجه نرم می‌کنند.

از پرستاران مرکز تلفنی اورژانس که با صدها مورد مزاحمت تلفنی شامل ماموریت‌های کاذب و فحاشی روبه‌رو هستند تا تکنیسین‌هایی که در محل از سوی بیمار یا همراهانش کتک می‌خورند و به آنها بی‌احترامی می‌شود. اما هیچ‌یک از این مشکلات باعث نمی‌شود که این فرشته‌های سپیدپوش دست از کار بکشند.

خبرنگار همشهری سرنخ با حضور در سازمان اورژانس کشور ساعتی را  بین نیروهای اورژانس گذراند تا گزارشی از کار این سازمان تهیه کند. در این گزارش به دردسرهای اورژانسی می‌پردازیم؛ مشکلاتی که اگر هرچه سریع‌تر و به شکل اورژانسی به آنها رسیدگی نشود ممکن است روند خدمت‌رسانی اورژانس کشور را با مشکل مواجه کند.

اولین چالش؛ آدرس‌دادن

نعیمه سادات حسینی، یکی از سوپروایزرهای اورژانس تهران است. او که ۹سال است کارش را در اورژانس آغاز کرده درباره تماس‌هایی که با این مرکز گرفته می‌شود می‌گوید: بیشتر تماس‌ها درخصوص تصادف هستند که اغلب موتورسوار و پرایدسوار هستند، بیماران قلبی و اختلال هوشیاری هم در رتبه بعدی قرار می‌گیرند.

بعد از تماس با دیسپچ اورژانس همکارانم که همگی پرستار هستند و دوره‌های تخصصی را گذرانده‌اند جوابگوی آنها خواهند بود. او ادامه می‌دهد: خیلی از مردم به درستی آدرس نمی‌دهند و مثلا از پلاک شروع می‌کنند به آدرس‌دادن. اگر پرستار ما به شهر مسلط باشد و مناطق مختلف را به خوبی بشناسد به تسریع در امدادرسانی کمک می‌کند. اما اگر کسی نتواند آدرس را درست بدهد باید به تماس‌گیرنده کمک کنیم. مثلا در این مواقع درخواست می‌کنیم که فرد شماره‌ای از همراهانش بدهد که با او ارتباط بگیریم. یا اینکه همسایه‌ای را صدا کند و این مراحل واقعا سخت است.

مزاحم تلفنی‌های حرفه‌ای

حسینی در ادامه به یکی از معضلات اورژانس به نام مزاحمت تلفنی اشاره می‌کند و می‌گوید: «معمولا یکسری از مزاحم‌های تلفنی افراد ثابتی هستند. ج که یکی از معروف‌ترین مزاحم‌های تلفنی اورژانس است یک مرتبه در ۲۴ساعت بیش از ۲۰۰مرتبه تماس گرفت. او آمار کارهای روزانه‌اش را می‌دهد مثلا می‌گوید دارم می‌روم سر کار، یا برای خانم‌ام هدیه خریدم و... البته مدل‌های مختلف مزاحمت‌های تلفنی هم داریم. مثلا مزاحم‌هایی که فحاشی می‌کنند. افرادی که آدرس‌های کاذب می‌دهند و همکارانم به محل مراجعه می‌کنند و می‌بینند که خبری از فرد مصدوم و بیمار نیست.

گاهی این مزاحمت‌ها درست در اوج کار ما یعنی سر ظهر اتفاق می‌افتد. معمولا ساعتی که کار کارمندان و اداره‌ها تمام می‌شود شلوغ‌ترین اوقات اورژانس است. تصادف‌ها در این ساعت‌ها بیشتر است و به‌طور کلی تماس‌ها با اورژانس در ظهر بیشتر می‌شود. اما مثلا جمعه صبح کمترین تماس‌ها با اورژانس گرفته می‌شود. چون مردم اغلب خواب و در حال استراحت هستند اما چند ساعت بعد که ظهر می‌شود تماس‌ها بیشتر می‌شود.»

نجات جان انسان‌ها به شکل تلفنی

بسیاری از موارد اورژانسی با راهنمایی تلفنی پرستاران اورژانس به نتیجه می‌رسد. اما چطور ممکن است که جان یک نفر به شکل تلفنی نجات پیدا کند؟ مهسا عدالت‌فر، کارشناس پرستاری که ۶سال است در اورژانس کار می‌کند در این‌باره به همشهری سرنخ می‌گوید: «کارکردن در اورژانس هم شیرین و هم تلخ است.

در بهترین و بدترین لحظات در کنار مردم هستیم. بهترین لحظه می‌شود آن لحظه‌ای که کودکی به دنیا می‌آید یا خدای نکرده لقمه‌ای در دهان کسی گیرکرده و با مانورهایی که آموزش می‌دهیم برطرف می‌شود یا ایست قلبی که برطرف می‌شود و بدترین لحظات هم آن لحظاتی است که مورد بدی گزارش می‌شود و ما فکر می‌کنیم فردی که تماس گرفته عضوی از خانواده خودمان است و ناراحت می‌شویم یا اینکه افرادی تماس می‌گیرند و همکاری مؤثری با ما ندارند. اگر با ما همکاری کنند می‌توانیم به آنها کمک کنیم. البته اگر این باور را داشته باشند که وظیفه اورژانس این است که پشت تلفن به آنها کمک کند و فقط منتظر نباشند که ما برای‌شان آمبولانس بفرستیم.»

امان از مزاحمت‌ها

هیچ‌کس به‌طور دقیق نمی‌داند افرادی که با اورژانس تماس می‌گیرند و ایجاد مزاحمت می‌کنند انگیزه اصلی‌شان از این کار چیست. مهسا عدالت‌فر نظرات جالبی در این‌باره دارد: شاید مزاحمت‌ها برای سرگرمی است و شاید هم احساس زرنگی می‌کنند که من اورژانس را گول زدم و... درباره مزاحمان تلفنی اورژانس هیچ بازه سنی مشخصی هم وجود ندارد. کودک، مرد، زن سالخورده و... همه مدل مزاحم تلفنی داریم. بعضی از این موارد تماس می‌گیرند و قطع می‌کنند.

ما موظف هستیم با هر فردی که تماسش قطع می‌شود تماس بگیریم. بعضی از این افراد بعد از تماس ما می‌خندند که وای من مزاحم بودم. یا مثلا موردی داشتیم که یک کودک تماس گرفت و وقتی با ما صحبت می‌کرد صدای مادرش هم شنیده می‌شد و بعد مادر گوشی را ‌گرفت و ‌گفت من می‌خواستم تماس با ۱۱۵را به فرزندم آموزش بدهم. یکی دیگر از مزاحمان تلفنی ما زنی بود که تماس می‌گرفت و می‌گفت برای من تاکسی بگیرید. یا تماس می‌گیرند و می‌گویند شماره امدادخودرو را می‌خواهم. می‌گوییم که اینجا اورژانس است و آنها هم می‌گویند مورد من هم اورژانسی است. ماشینم خراب شده و امدادخودرو را می‌خواهم.

در هر شیفت اورژانس تهران حدود ۲۸خانم هستند که هر حادثه اورژانسی اتفاق بیفتد پاسخگوی مردم هستند و در حقیقت جان مردم در دستان آنها است. این موضوع اهمیت کار این افراد را می‌رساند. عدالت‌فر در این‌باره می‌گوید: در بیمارستان، تشخیص بیماری و اقدام درمانی با پزشک است اما در اینجا ما باید در کمتر از یک دقیقه تصمیم بگیریم؛ بدون اینکه اطلاعاتی از بیمار داشته باشیم. از طرفی معمولا افرادی که تماس می‌گیرند حرف‌های ما را به درستی گوش نمی‌دهند.

مثلا می‌گوییم به بیمار فعلا چیزی ندهید که بخورد اما همین که تماس را قطع می‌کنند یک لیوان آب به او می‌دهند. با وجود این، چند لحظه بعد فردی تماس می‌گیرد و فحاشی می‌کند درحالی‌که من به فکر سلامتی پدر همین فرد هستم. چند ثانیه بعد فردی که نیاز به احیای قلبی دارد تماس می‌گیرد و من باید بگویم اورژانس تهران، بفرمایید. البته که هر تماس بدی که داریم در روحیه من و همکارانم تأثیر می‌گذارد و در تماس‌های بعدی هم آمادگی خوبی نداریم. در هر شیفت ممکن است یک نفر از ما ۳۰۰مرتبه بگوید اورژانس تهران، بفرمایید.

از طرفی تعداد همکاران در دیسپچ کافی نیست. مثلا در هر شیفت که ۲۸نفر هستیم در نهایت ۲نفر بتوانند مرخصی بگیرند. متأسفانه سختی‌های کار ما دیده نمی‌شود. در دیسپچ فقط خانم‌ها کار می‌کنند، چرا که آقایان صبر خانم‌ها را ندارند و نمی‌توانند در این شغل کار کنند. با وجود همه این سختی‌ها از کارمان راضی هستیم چون خودمان خواستیم که پرستار باشیم و این راه را انتخاب کردیم.

لطفا درست آدرس بدهید

مهدیه احمدی، یکی دیگر از پرستاران اورژانس است که ۱۰سال سابقه کار دارد. او از نحوه آدرس‌دادن تماس گیرندگان شکایت دارد و می‌گوید: متأسفانه اکثر افرادی که با ما تماس می‌گیرند درست همکاری نمی‌کنند به‌خاطر اینکه نسبت به اورژانس خیلی آگاه نیستند. نمی‌دانند هنگامی که تماس می‌گیرند اگر اطلاعات را درست منتقل کنند و علائم مریض را درست بگویند ما سریع‌تر می‌توانیم تصمیم‌گیری کنیم. ما برای اغلب تماس‌ها نیرو اعزام می‌کنیم مگر اینکه موردی باشد که حائز اهمیت نباشد.

در آدرس‌دادن خیلی مشکل داریم. مثلا می‌گویند حوالی جنت‌آباد. اما نمی‌دانند که دقیق کجا هستند. اگر کسی تماس بگیرد و آدرس را نداند می‌گوییم که از همسایه‌ها بپرسند. اگر بیرون باشند می‌گوییم از یک رهگذر بپرس. گاهی ممکن است تماس گیرنده زن سالخورده‌ای باشد که نمی‌تواند از خانه خارج شود و شماره فرزندانش را هم نمی‌داند. در این شرایط هماهنگی بین‌سازمانی انجام می‌دهیم و از پلیس ۱۱۰کمک می‌گیریم که آدرس دقیق را از آنجا چک می‌کنیم یا از ۱۱۸موقعیت مکانی را می‌پرسیم.

بیماری اورژانس‌آزاری

بعد از آنکه فردی با اورژانس تماس گرفت و درخواست کمک کرد، پرستاران خانم تماس را به بخش دیگری هدایت می‌کنند که در آنجا در هر شیفت حدود ۱۰مرد حضور دارند. افرادی که تهران را مثل کف دست‌شان می‌شناسند و باید در لحظه انتخاب کنند که چه آمبولانسی به محل حادثه نزدیک‌تر است و آن را به ماموریت اعزام کنند. عبدالله محمدی، کارشناس فوریت‌های پزشکی و جانشین مسئول شیفت اورژانس است. او می‌گوید: ما هدایت و راهبری آمبولانس را انجام می‌دهیم.

تهران به ۵ناحیه تقسیم شده و برای هر ناحیه تعدادی آمبولانس درنظر گرفته شده و مرزبندی شده است. همکاران من آدرس‌ها و نواحی مختلف را به خوبی می‌شناسند. براساس آدرس‌ها بررسی می‌کنند که نزدیک‌ترین آمبولانس به محل کدام است که آن را به محل بفرستند. مزاحمت‌های تلفنی آنقدر آزاردهنده است که اغلب کارکنان اورژانس از این مزاحمت‌ها دلخور هستند. محمدی در این‌باره می‌گوید: یکسری افراد هستند که بیماری اورژانس‌آزاری دارند. مثلا فردی را داریم که روزی ۱۰مرتبه تماس می‌گیرد و می‌گوید که قلبم درد می‌کند و دارم می‌میرم و تنگی نفس دارم.

کاملا علائمی می‌دهد که آمبولانس را در کوتاه‌ترین زمان ممکن اعزام می‌کنیم. وقتی همکاران به محل می‌رسند می‌بینند که نشسته و می‌گوید نوک انگشت شستم درد می‌کند. از این مدل افراد زیاد هستند که بعضی از آنها همکاران‌مان را کتک می‌زنند. یا مورد دیگری بود که همکارانم وقتی به محل حادثه رسیدند مردی قوی هیکل را در ساختمان دیدند که ۲ساطور به‌دست گرفته بود و با شرایطی عجیب می‌گفت می‌خواهم پدر و مادرم را بکشم. طبق قانون، اورژانس باید وارد صحنه امن شود. یعنی تا زمانی که پلیس یا آتش‌نشانی محل حادثه را امن نکنند تکنیسین‌های اورژانس نباید وارد آنجا شوند.

انتقال بیمار ۳۰۰کیلویی

تکنیسین‌های اورژانس گاهی هم با ماموریت‌های عجیب و غریبی مواجه می‌شوند. یکی از این موارد انتقال بیماران سنگین‌وزن است. محمدی در این‌باره می‌گوید: بعضی از بیماران هستند که وزن سنگینی دارند و اگر ما ۲یا حتی ۳کد هم به محل اعزام کنیم باز هم نمی‌توانیم این بیمار را منتقل کنیم و باید از آتش‌نشانی کمک بگیریم. مثلا در موردی که مدتی قبل در قم داشتیم زنی حدود ۳۰۰کیلو وزن داشت که حدود ۱۵سال از خانه بیرون نرفته بود اما چون به بیماری قلبی مبتلا شده بود باید به بیمارستان منتقل می‌شد که این کار به یک عملیات سنگین تبدیل شد و با کمک اورژانس و آتش‌نشانی بالاخره به بیمارستان منتقل شد.

یا گاهی برای انتقال چنین بیمارانی بخشی از خانه باید تخریب شود. در تهران چنین مواردی زیاد داریم که مثلا فردی که ۲۰۰، ۳۰۰کیلو وزن دارد روی برانکارد جا نمی‌شود و مخصوصا اگر در طبقات باشد انتقال او واقعا دشوار است. معمولا آتش‌نشانان در این موارد به ما کمک می‌کنند و با استفاده از نردبان‌های مخصوص یا چرخ‌های ویژه‌ای که در اختیار دارند بیماران سنگین وزن را منتقل می‌کنند.

کتک‌خوردن تکنیسین خانم از بیمار روانی

یکی دیگر از تکنیسین‌های اورژانس بانوان که همه از تجربه و مهارت او صحبت می‌کنند سیما جابی است. او مدت‌ها است که در اورژانس بانوان مشغول به‌کار است و تجربیات زیادی دارد. او می‌گوید: بعضی از محیط‌هایی که وارد می‌شویم ناامن است و ممکن است مریض یا همراهانش حالت عادی نداشته باشند یا به‌شدت بی‌قرار باشند. مثلا در موردی ما برای رسیدگی به وضعیت فردی که دچار افت هوشیاری شده بود به ماموریت رفتیم و فرد دچار مشکل اعصاب و روان بود. من می‌خواستم بررسی کنم که بیمار دچار چه مشکلاتی شده که ناگهان با یک لگد به قفسه سینه من کوبید و پرت شدم.

ما باید در این شرایط از پلیس کمک بگیریم اما با توجه به شرایطی که بیمار داشت کارمان را انجام دادیم و در نهایت او را به بیمارستان منتقل کردیم. او در ادامه می‌گوید: حتی همکاران آقا هم بارها کتک خورده‌اند. یا اینکه طرف با یک قمه همکارمان را گروگان گرفته است که چرا مریض من فوت شده یا چرا او را به فلان بیمارستان نمی‌برید. یا اینکه فحش و بد و بیراه می‌گویند یا به آمبولانس حمله می‌کنند که چرا اینجا پارک کرده‌اید. رفتارهای اینچنینی پرتکرار است.

اورژانس ویژه بانوان

برخی از تماس‌گیرندگان با اورژانس می‌گویند که من دوست دارم پزشک یا پرستار خانم برایم بفرستید یا ماهیت جایی که باید نیرو به آنجا اعزام شود شرایط زنانه‌ای دارد؛ مثل استخر. یا اینکه مسئله زایمان خانم‌ها است. بنابر چنین ضرورت‌هایی اورژانس بانوان راه‌اندازی شد؛ تکنیسین‌های این بخش از خانم‌هایی تشکیل شده که جزو زبده‌ترین نیروهای اورژانس هستند. یکی از آنها سعیده مساح است. تکنیسینی با ۱۸سال سابقه کار.

او می‌گوید: اوایل مردم نگاه می‌کردند که تکنیسین خانم آمده از خودشان می‌پرسیدند که آیا این خانم می‌تواند کارش را به درستی انجام دهد و درباره توانایی ما تردید داشتند. تیم اعزامی اورژانس بانوان شامل دو خانم و یک آقا می‌شود. البته اینطور نیست که اورژانس بانوان برای بیماران آقا اعزام نشود. همین چند وقت قبل پسر حدود ۱۵ساله‌ای درحالی‌که اشک در چشمانش حلقه زده بود دوان دوان وارد ساختمان ما شد و گفت پدرم حالش خوب نیست و چون خانه‌شان نزدیک بود ما از همین جا پیاده به خانه‌شان رفتیم. پدر او دچار مشکل قلبی شده بود و ما به‌عنوان اورژانس بانوان توانستیم جان او را نجات دهیم.

 اورژانس ۱۱۵، بفرمایید

وقتی فردی به‌خاطر مشکلی با اورژانس تماس می‌گیرد، این تماس با این جمله آغاز می‌شود: اورژانس ۱۱۵، بفرمایید. خانم جوانی که این سوی خط قرار دارد مشکل تماس‌گیرنده را ثبت می‌کند و همزمان با بررسی موضوع تلاش می‌کند تا برای اینکه زمان طلایی از دست نرود مشکل بیمار را با راهنمایی تلفنی برطرف کند.

این مشکل ممکن است مسدودشدن راه تنفسی یک نوزاد یا ایست قلبی یک فرد سالخورده باشد. همزمان با انجام این کار او آدرس و مشخصات حادثه را به بخش دیگری از مرکز اورژانس ارجاع می‌دهد تا در این بخش نزدیک‌ترین آمبولانس یا موتورلانس به محل اعزام شود. همه این اقدامات به سرعت و شاید در کمتر از ۲دقیقه انجام می‌شود و در ادامه تکنیسین‌های اورژانس در کوتاه‌ترین زمان ممکن خود را به محل حادثه می‌رسانند و به این ترتیب جان یک فرد نجات پیدا می‌کند.

 تجربه و صبر، رمز موفقیت در اورژانس

آنطور که یکی از پرستاران اورژانس می‌گوید برخی افراد که با ۱۱۵تماس می‌گیرند ممکن است خودشان پزشک باشند اما در شرایط بحرانی دست و پای‌شان را گم می‌کنند. این افراد در آن لحظات بحرانی چون حادثه‌ای برای عزیزشان اتفاق افتاده مستاصل می‌شوند و کمک می‌خواهند.

او می‌گوید: مثلا یک مورد تشنج داشتیم که پدر بیمار، پزشک بود اما نمی‌توانست علائم بیمار را به ما بگوید و ما  تلفنی به او کمک کردیم و همزمان همکارانم به محل حادثه اعزام شدند. همکارانم در دیسپچ علاوه بر اینکه باید کار پزشکی بدانند باید خوب با تماس‌گیرنده ارتباط بگیرند و راهکارهای لازم را طوری به او توضیح دهند که بتواند انجام دهد و این یک هنر است. این کارها با آموزش و تجربه و صبر و حوصله به‌دست می‌آید.

نجات نوزاد ۳روزه

با اینکه مشکلات و مزاحمت‌های تلفنی کام پرستاران اورژانس را تلخ کرده و کار آنها سختی‌های خاص خودش را دارد اما آنها خاطرات خوبی هم دارند. نعیمه‌سادات حسینی، سوپروایزر اورژانس تهران یکی از خاطرات خوب خودش را اینطور بازگو می‌کند: درماه اولی که وارد اورژانس شدم یک مورد انسداد راه هوایی داشتم که برای نوزادی ۳روزه اتفاق افتاده بود. پدر و مادر نوزاد تماس گرفتند و دست و پای‌شان را گم کرده بودند و نمی‌دانستند باید چه کار کنند. البته خودم هم دست و پایم را گم کرده بودم اما با مانورهایی که به شکل تلفنی به آنها یاد دادم راه تنفسی نوزاد باز شد و به زندگی برگشت. همزمان تا من توضیح می‌دادم، همکارانم هم به محل حادثه رسیدند.

وقتی بی‌خوابی به سر مردم می‌زند

بخش اعظمی از نیرو و وقت تکنیسین‌های اورژانس در ماموریت‌های کاذب هدر می‌رود. حمیده غفوریان سرشیفت اورژانس تهران خاطره‌ای را در این‌باره بازگو می‌کند: یک مرتبه حدود ساعت ۴صبح آدرسی اعلام شد سمت شمس‌آباد. تکنیسینی که در این ساعت کار می‌کند به‌طور متوسط ۱۰ماموریت رفته و خسته است.

همکارم به محل رسیده بود که تماس گرفت کسی در را باز نمی‌کند. تماس گرفتیم با فردی که درخواست کمک کرده بود. خانم مسنی جواب داد و گفت مریض من نیستم. خانه روبه‌رویی ما است. چراغ خانه‌شان روشن است. چراغ اینها از سرشب روشن است و من احتمال می‌دهم اینها مریض دارند. این هم یک مدل از مزاحمت است.