یادداشت | محمد علی الفت پور، رئیس مرکز نوسازی و تحول اداری شهرداری تهران: یکی از مباحثی که در این دوره مورد توجه مدیریت شهری و البته تاکید شهرداری تهران قرار گرفت، تکریم ارباب رجوع بود. از این رو اقداماتی در دستورکار قرار گرفت تا این موضوع محقق و خدمات مطلوب به شهروندان ارائه شود. رونمایی از ۳ خدمت نمونه اقداماتی است که در راستای همین رویکرد صورت گرفت.
- اقدام اول: بحث سامانه کیو آر کد کارکنان شهردار تهران بود. بیش از ۲۰ هزار کیو آر کد در مناطق شهرداری تهران به بهره برداری رسید که شهروندان می توانند از طریق اسکن آنها نظرات، پیشنهادات، تقدیر و انتقادات خود در خصوص عملکرد کارکنان شهرداری را ثبت و اعلام کنند. پیام توسط یک تیم ویژه بررسی و در کوتاهترین زمان پاسخ و نتیجه به شهروندان اعلام می شود. امروز شهرداری تهران تنها مجموعه ای است در کشور که این حجم از نیروهای خود را به کیو آر کد متصل کرده است. در راستای همین رویکرد ارزیابی عملکرد کارکنان انجام و اگر میزان شکایت و انتقاد از پرسنلی بیشتر شود قطعا در خصوص جابه جایی، تغییر وضعیت و موقعیت شغلی، تصمیمات جدیدی گرفته می شود. این انتهای کار نیست و در مرحله بعد هم ۵ زیرساخت شهری از جمله میادین تره بار، مترو، اتوبوس، تاکسی و بوستان ها به کیو آر کد متصل می شوند و شهروندان می توانند نظرات خود را در خصوص این زیرساخت ها بیان کنند. با استناد به نظرات مردم قطعا مشکلات و نواقص حل و خدمت رسانی ها سیر مطلوبتری را طی می کنند.
- اقدام دوم: سامانه پاسخگویی به سئوالات متداول است. حدود ۶ سال است که این سامانه به روز نشده بود و با اقدامات صورت گرفته اکنون به ۷۰ سئوال متداول شهروندان با استفاده از نیروی انسانی پاسخ داده می شود. در هفته های آینده با طراحی ربات هوشمند از طریق هوش مصنوعی می توان تعداد سئوالات متداول شهروندان را به عدد هزار رساند. با موارد پیش بینی شده شهروندان می توانند در کوتاهترین زمان پاسخ سئوالات خود را دریافت کنند.
- اقدام سوم: کلینک مشاوره شهروندی است. در گذشته پیام های شهروندان در این کلینیک ثبت می شد اما به بخشی پاسخ داده می شد و بخش زیادی هم بی پاسخ می ماند. برای حل این چالش، گزینه عدد ۸ روی سامانه ۱۳۷ فعال شده است و کارشناسان متخصص حوزه های مختلف اعم از شهرسازی و معماری، حمل و نقل، خدماتی شهری و مالی و اقتصادی موارد را به صورت تخصصی و کارشناسی پاسخ می دهند. اکنون ۲۰ کارشناس در این مورد فعال شده اند و همه روزه از ساعت ۸ تا ۱۶ پاسخگو هستند اما امکان دارد در هفته های آینده تعداد کارشناسای افزایش یابد تا ترافیک تماس شهروندان کمتر شود. با افزایش تعداد کارشناسان قطعا می توان به سمت پاسخگویی شبانه روزی هم حرکت کرد.
به طور کلی این ۳ خدمت پایان کار در راستای تکریم ارباب رجوع نیست و شهرداری تهران برنامه های دیگری هم دارد. توسعه ۳ خدمت جدید که امروز رونمایی شد در دستور کار قرار دارد و سعی می شود از طریق نسخه های جدید خدمت رسانی به شهروندان در شرایط بهتر و مطلوبتری انجام شود.
ارائه خدمات غیر حضور همواره مورد توجه شهرداری تهران بوده و هست. از این رو سعی داریم کارتابل شهروندی را فعال و افتتاح کنیم. از این طریق شهروندان می توانند بدون مراجعه حضور خدمات شهری در حوزه های مختلف را به صورت آنلاین دریافت کنند.
حذف دریافت کپی مدارک هویتی در دفاتر خدمات الکترونیک شهر هم موضوع دیگری است که سعی داریم با فراهم کردن زیرساخت ها طی ماههای آتی این امر محقق شود. در واقع مدیریت شهری در این دوره تلاش می کند، هوشمندسازی را تا حدود زیادی محقق و خدمات آنلاین به شهروندان ارائه دهد.
نظر شما