یکی ازعواملی که می‌تواند نمایشگر ذکاوت مسئولان تلقی شود،شیوه برخورد آنان با این دست ازمسایل است.
آیا ایران دراین باره استراتژی مدونی دارد؟ آیا درباره نحوه اطلاع رسانی درشرایط بحرانی به فرمول های مشخصی دست یافته ایم؟ برای این منظور ، یک روابط عمومی بحران مناسب، دارای چه اصول وشرایطی است ؟
آیا شرایطی وجود دارد تا ازگذر آن وجود اصل بحران به رسمیت شناخته شده وبرای آن چاره‌اندیشی شود؟سئوالات حاضر موضوع میزگرد روابط عمومی بحران باحضوردکترامیر هوشنگ عباس زاده و حسن امینی ازاعضای هیأت علمی دانشگاه علامه طباطبایی وهوشمند سفیدی دبیر سمپوزیوم بین المللی روابط عمومی با گرایش بحران است که با همکاری شهرداری تهران به مدت سه روز ازتاریخ 12 تا 14 آذرماه درمرکز همایش های بین المللی رازی برگزارشد.
- به عنوان مقدمه بایدبگویم جوامع درحال گذار، اغلب پیش بینی ناپذیر وبرنامه‌ناپذیرنام گرفته اند.علاوه براین، فرهنگ حرکت علمی وتخصصی نیزدرآن ها جا نیفتاده است . این دست از جوامع همواره دچار نابسامانی‌های مختلف ازجمله بحران می شوند. یکی ازدلایل آن هم این است که کماکان ازیک سامانه اطلاع رسانی ویک الگوی جاافتاده برخوردارنیستند. جامعه ما نیز دراین شرایط به سر می‌برد، بنا براین به نظرمی رسد بهترباشد دردرجه نخست بحران و روابط عمومی بحران را مورد بررسی قرار دهیم .
دکتر عباس زاده: درتعریف بحران باید بگویم که حادثه یا رویدادی که باعث شود یک سازمان ، موسسه ، شرکت ، یا یک کارخانه به شکل گسترده ونا مطلوبی به موضوع مورد توجه رسانه های حال در بعد ملی ویا در بعد بین المللی و همچنین دیگر گروه های برون سازمانی مانند مشتریان ، سهامداران ، سیاستمداران ، اتحادیه های تجاری، خانواده‌های کارکنان، گروه های طرفدار محیط زیست و دیگر گروه های فعال وهمچنین کارکنان همان تشکیلات، تبدیل شود، می‌شود گفت که بحران ایجاد شده است. به عبارت دیگربحران یک وضعیت وموقعیت ناگهانی وغیر مترقبه وغیر قابل پیش بینی دراکثرموارد است که اوضاع یک سازمان وجامعه را به هم می ریزد؛هرچند با تمهیداتی می تواند بیشتر وقت ها قابل پیش بینی باشد.
- کنگره جهانی روابط عمومی درسال 1978 درمکزیکو روابط عمومی را «هنرودانش اجتماعی تجزیه وتحلیل گرایش ها ، پیش بینی آثار آن ها ، مشورت با رؤسای مؤسسات وتهیه واجرای برنامه های علمی که درجهت منافع موسسه وهمگان باشد» تعریف کرده است. با توجه به این موضوع تعریف شما ازروابط عمومی چیست و روابط عمومی را با توجه به این تعریف درایران چگونه می بینید؟
دکترعباس زاده: به نظر من روابط عمومی با بحثی که مطرح کردم ،با بحث پیشگیری قرین است تا درمان .درمان تا اندازه زیادی مشکل است، اما وظیفه اصلی یک روابط عمومی این است که خطرات بالقوه را که ممکن است بالفعل بشوند ،پیش بینی کند، به عبارت دیگرروابط عمومی موفق آن است که بتواند « آینده نگر» باشد .
- بحران ها معمولا باچه مشخصه هایی قابل شناخت هستند؟
دکتر عباس زاده: بحران مشخصات خاص خودش را داردکه معمولا آمیزه ای از سه عنصر است: 1- تهدید یا فرصت ؛2- زمان محدود ؛3- میزان فشار وارده.ازاین رو
می توانیم بگوییم بحران موقعیتی است که درآن تهدید غیر منتظره متوجه ارزش های حیاتی شده وزمان تصمیم گیری را محدود می سازد. دربحران مقولاتی همچون امنیت ، مصلحت و منفعت معمولا مورد توجه قرار می گیرد . پس می توانیم نتیجه بگیریم که عدم توجه به بحران های مختلف درهر زمینه مخصوصا دریک سازمان می تواند 1- امنیت سازمان را به خطر بیندازد؛ 2- مصلحت سازمان را نادیده بگیرد؛ 3 - منفعت سازمان را پایمال کند.
- آقای سفیدی با عنایت به آن چه دکتر عباس زاده مطرح کردند، به نظر می رسد یکی ازکارکردهای روابط عمومی درجامعه ،کمک به برقراری گفت وگو بین مردم ومسئولان باشد. ازاین زاویه به نظر می رسد که مهم‌ترین کارروابط عمومی فهم مسایل و ارائه راهکارهای مناسب برای جلب اعتماد مخاطب است، آیا درست می گویم؟
سفیدی : بله آن چیزی که دربحران حایزاهمیت است «مدیریت مسأله» است . مدیریت مسأله شامل چه چیزی می شود؟ اگر ما مدیریت مسأله ومدیریت رویدادها داشته باشیم ، می توانیم به سهولت ، بحران های بالقوه را شناسایی کنیم.
این موضوع درمدیریت بحران بیشتر مورد تأکید مااست که براساس راهبرد «بازدارندگی» مد نظر قرار می گیرد و براساس آن باید با نگاه به گذشته ، بحران های دوره ای را شناسایی ومبتنی بر آن، برای پیشگیری برنامه بدهیم. از منظر دیگر بحران ها به سه قسمت قابل تقسیم اند:1- بحرانهای ناشی ازرویدادهای طبیعی مثل آتشفشان ، سیل وزلزله؛
2 - بحرانهای ناشی ازرویدادهای اجتماعی مانند بازی های جام جهانی ؛ 3- بحران های ناشی ازرویدادهای رسانه ای.
رویداد رسانه ای را«شبه رویداد» یا «رویداد کاذب» هم می گویند. به عبارت صحیح تر وقتی مسأله ای درجامعه، آن قدرپیچیده می شود که نتوانیم آن رادرزمان خودش حل کنیم واخبارآن در رسانه‌ها انعکاس می یابد، تبدیل به یک بحران می شود.
اما دسته بندی پارسونز ازبحران قابل تامل است. پارسونز بحران ها را به سه دسته تقسیم می‌کند:1- بحران های فوری مانندزلزله؛ 2- بحران های تدریجی مانند بحران های اجتماعی که ریشه درگذشته دارند وبه مرور ایجاد شده اند، مانند افزایش سرقت ، گرانی یا بی خانمانی؛ 3- بحران های ادامه دار.مثلابحران ناشی ازقیمت نفت، یک بحران ادامه دار برای جوامع درحال توسعه مانند ایران است. دراین جا باید یادآوری کنم که دارای بحرن های ملی وجهانی نیز هستیم ؛ مانند بیماری سارس درچین.این بحران، همه را نگران کرده بود.
- دربحران ، نقش مدیریت مسأله چیست ؟
سفیدی: مدیریت بحران یک تلاش نظام مند توسط اعضای یک جامعه است که می‌تواند اولا پیشگیری کند ، سپس سازمان یا جامعه را آماده کند تا درمواقع وقوع بحران ، مدبرانه وآگاهانه وبا برنامه قبلی برخورد کند ونهایتا آثارنا مطلوب یک وضعیت بحرانی را به حداقل برساند وآن راکنترل کند.
- آقای امینی مایلم بدانم که درحال حاضر از منظر ملی ما به بحران ها چه نگاهی داریم. به عبارت دیگر آیا وجودبحران امری به رسمیت شناخته شده تلقی می شود یا به عنوان یک پدیده غیرعادی ودرنتیجه یک پدیده امنیتی به آن نگریسته می شود ، یا زوایای دیگری وجود دارد که تا کنون به آن توجهی نکرده ایم؟
امینی : دراین بحث نباید فراموش کنیم که جغرافیای فرهنگی ماچیست؟ ما درکشورمشکل فرهنگی داریم.ببینید ، پشتوانه روابط عمومی فعال ، وابسته به درک افکار عمومی ازروابط عمومی است. با این نگاه من معتقدم ضرب المثل ها واسطوره‌های ما ضد‌برنامه ریزی وضد مقابله با بحران، حتی درمجموع ضد مدیریت هستند. این که ما می گوییم «هرچه پیش آید خوش آید»، موضوع ضد مدیریتی است ونوعی جبری گرایی را ترویج می‌کند.
البته ناگفته نماندکه با جنبه های مثبت هم درفرهنگ مان مواجه هستیم ؛ مانند «علاج واقعه قبل ازوقوع باید کرد»، اما این اختیارگرایی دربرابرآن جبرگرایی بسیار ضعیف است.ازاین رو ابتدا عناصر فرهنگی مثبت را درفرهنگمان با ید تقویت کنیم. این را می گویم ازاین جهت که برای انجام هرکاری نیازمند کارفرهنگی آن هستیم. ولی با توجه به گذشته مان ، درحال گذار وگونه ای دیگر شدن هستیم ، اما بدون برنامه این مسیر دارد پیموده می شود. عدم برنامه ریزی وعدم آگاهی نسبت به آن چه درحال وقوع است می تواند شوک های جدی به ما وارد کند.
درسال 1700 تا 1780 که با انقلاب صنعتی انگلیس عصر ماشینیسم آغازمی شود ، شوک شدیدی جهان را فرا گرفت؛ زیرا همه فکر می کردند که جوامع را بیکاری واعتصاب فرا می گیرد که این گونه نشد.با گذراز جهان صنعتی به جهان فراصنعتی وپست مدرنیسم با شوک دیگری مواجه شدیم. خیلی ها گمان کردند که ما با این امکانات چگونه می خواهیم وارد دوره جدید بشویم .درحال حاضر بسیاری ازکشورهای دنیا برای ورود به این جهان برنامه ریزی کرده اند ، اما کشورهایی مانند ایران برای این امر برنامه خاصی اعلام نکرده اند. اگر به وضعیت بانک ها گرفته تا دانشگاه ها وسفارش کتاب درآن ها و...نگاهی بیندازیم می‌بینیم هنوزهیچ‌کدام خود رابا این تغییرات هماهنگ نکرده اند. این شوک اثرات عمیق خود را درجامعه ما برجای گذاشته، بدون این که ما برایش فکری کرده باشیم.
قرن حاضر قرن تغییرات سریع است. از این رومقابله با بحران ومهار آن درجهان امروز یک موضوع اساسی است. من فکر می کنم الگوی مقابله با بحران درکشاورزی می تواند به نوعی درمدیریت به کمک ما بیاید، درکشاورزی بهترین راه مقابله با آفت ها ، استفاده ازآفت کش ها نیست ؛ چون درطبیعت تغییرات اکولوژیک ایجاد می کند، بلکه استفاده ازحشرات وحیواناتی است که مثل خودشان هستند وقادرند بدون صدمه زدن به طبیعت ، حشرات موذی را ازبین ببرند.
به همین دلیل من اعتقاد دارم که با بحران به وسیله بحران باید مبارزه کرد. درحال حاضر کارشناسان محیط زیست ، اعتقادشان براین است که درتهران هر36 سال یک بار خشکسالی روی می دهد ، اما هنوز برمبنای این نظریه کارشناسی هیچ گونه برنامه ریزی صورت نگرفته است. به عبارت دیگر نمی دانیم که حوادث مختلف دارای چه سیکلی هستندتا به برنامه ریزی برای مقابله با آن بپردازیم. به همین جهت من فکر می کنم با کاربرد این نظریه که از جنس خود بحران است و با بومی‌سازی عناصر مهم این بحث ، ما می توانیم به مقابله با بحران های مختلف برویم .
- آقای دکتر عباس زاده شما برای بحران چه مراحلی قائلید وبرای مقابله با آن به چه روش ها وابزارهایی نیازمندیم ؟ نقش اطلاع رسانی وروابط عمومی ها دراین باره چیست ؟
دکتر عباس زاده : به طور کلی شیوه برخورد با بحران ازسه مرحله برخوردار است: 1- مرحله پیشگیری ازوقوع بحران که این امر می تواند شامل ایجاد بانک اطلاعات درزمان آرامش برای مدیران وایجاد آگاهی درآنان درباره حساسیت خبرها ومصاحبه ها باشد؛2- نکته دوم هنگام بروز بحران است .دراین باره می توان به آموزش عمومی برای کاستن ازحساسیت موجود درهنگام بروز بحران اشاره کرد؛ 3- ایجاد امکانات لازم برای دستیابی به قابلیت‌های مدیریت بحران توسط روابط عمومی ها که شامل صداقت وعدم پنهان کاری اطلاعات و... درسازمان و سرعت عمل درمقابله ومهاربحران است.
بی توجهی به مدیریت بحران درهنگام بروز بحران، خصوصا بی توجهی به قواعد اطلاع رسانی بحران، خود می‌تواند سبب تشدید بحران شود .این امربه ویژه به علت فقدان یا کمبود اطلاعات یا به دلیل وجود اطلاعات مبهم ونادرست رخ می دهد . برای جلوگیری ازاین امراطلاع رسانی بحران باید برسه محور استوار باشد: 1- همه چیز را بگوییم ؛2- بلافاصله بگوییم؛ 3- با صداقت بگوییم.. مرحله سوم پس ازبحران است . پس ازبحران باید با مطبوعات وارباب جراید با آرامش واعتمادبرخورد شود. ازمطبوعاتی که درکاهش بحران به درستی عمل کرده اند به گونه ای قدردانی شود. به هرصورت آنان هستند که پل ارتباطی آن سازمان یا... با مخاطبان مختلف هستند.
وجود چنین بحران هایی خود ناشی ازشعارهای عمل نشده است. دراین باره من فکر می کنم با ایجاد یک روابط عمومی مادر می توانیم به اطلاع رسانی واطلاع یابی شفاف دامن بزنیم؛ شفاف سازی درسطح جامعه ،شفاف سازی درسطح سازمان ها ، درسطح جامعه و مسئولان. با این روش مردم خود را درصحنه می بینند وبا بروز بحران به راحتی به صحنه می آیند وبا آن روبرو شده و اقدام به حل آن می کنند .اگرچنین کاری نکنیم ، این شایعه است که بحران را تشدید می کند ونه تعمیق.
شایعه پس از هر بحرانی زمانی به وجود می آید که عرضه اطلاعات کم وتقاضا برای آن بسیار زیاد است. وازآن جا که ما درجامعه ای زندگی می کنیم که عرصه فرهنگ شفاهی درآن بسیار قوی وسایر عرصه ها ازجمله فرهنگ مکتوب بسیارضعیف است ، در چنین جامعه ای بحث شایعه بسیار قوی است و این شایعه است که قادراست افکار عمومی را مسموم یا به قولی آن را تحریف یا منحرف کند .
- آقای سفیدی اگرجامعه مکانیکی ـ ارگانیکی« دورکیم» یا جامعه «گمین شافت» و«گزل شافت» تونیس را مورد توجه قراردهیم ، می بینیم که هریک ازاین دوجامعه به دلیل زمینه های تاریخی شان توانسته اند دوره گذار خود را بابحران ها ی مختلف ، پشت سربگذارند ، اما این که دراین دوجامعه چگونه با بحران ها برخورد کرده اند بسیار حائز اهمیت است ، بنا براین سؤال این است که نگرش ما درباره بحران را به عنوان یک واقعیت درچه شرایطی قرار دارد؟
هوشمند سفیدی: اگرطبقه بندی که ازبحران عرض کردم بپذیریم ، یعنی تقسیم بندی بحران ها به بحران های طبیعی ،بحران های اجتماعی وبحران های رسانه ای، باید ببینیم که با آن ها درایران چگونه برخورد می شود؟ازاین رو باید بگویم که شما بحث خوبی رامطرح کردید. دربحران های طبیعی مانند زلزله وسیل، البته نگاه مردم ما تقدیرگراست اما در عین حال برای مقابله با زلزله باید مردم را نسبت به مقاوم سازی آگاه کنیم ، آن موقع می توانیم مسئولان مربوطه را به دلیل خسارات وارده ناشی از حوادث طبیعی بازخواست کنیم.
البته عامل دیگر این مسأله درسطح کلان ، مربوط به سیاست های اساسی ما است که ماهیت آن مبتنی بر «گذر ازبحران» است.
به محض آن که ازبحران می گذریم ، به مسایل دیگر می پردازیم. اما تجربه های جهانی به گونه ای دیگر با این موضوع برخورد می کنند. آنان سعی می کنند بحران را مدیریت کنند. این درحالی است که ما بیشتر مایلیم ازبحران گذر کنیم.
- من فکر می کنم شما منظورتان این است که کشورهای پیشرفته با بحران به عنوان یک فرصت برخورد می کنند، تا یک تهدید؟
هوشمند سفیدی : بله دقیقا ، منظور من نیز همین است . بحران نباید پیش بیاید، ولی اگر رخ داد ، باید آن را به فرصت تبدیل بکنیم . یکی ازعوامل عدم استفاده به موقع ازفرصت ها نیز این است که دربحران های سیاسی واجتماعی ، نگاه حراستی وامنیتی حاکم است. مثلا شکست ایران درجام جهانی ،مطرح شد ولی آن موضوع بدون نتیجه پایان یافت.
این شیوه که هیچ گونه ریشه یابی ازبحران ها ندارد ، یک سرپوشی بربحران است ،درحالی که ما می توانیم با توجه به الگوهای رایج مانند نحوه بررسی شورش های حومه پاریس و... باطرح مناسب موضوع ، ازآن درس بگیریم ودربازی های بعدی ازآن سود بجوییم.
به همین دلیل جمع بندی من این است که باید به مدیریت بحران بپردازیم تا کمتر با بحران مواجه شویم .اما برای« چه باید کرد» نیز نیاز به برنامه داریم. مسئولان ما دوست دارند با وقوع بحران ، بحران به سرعت پایان یابد، درحالی شیوه های موفق برخورد با بحران درصحنه جهانی ، حکایت ازآن دارد که به بحران به گونه ای دیگرنگاه می کنند. دراین باره مایلم به اعلامیه« اصول ایولی» اشاره کنم.ایشان بنیانگذار روابط عمومی است . وی درسال 1906 مطرح کرد که « سیاست پرده پوشی عامل بحران است». این درحالی است که ما درقرن بیست ویکم سیاست پرده پوشی را دنبال می کنیم.
- بیایید موضوع را به مسایل بدیهی ترارجاع بدهیم. آیا می شود انسان وجود داشته باشد ولی بحران وجود نداشته باشد ؟ اگر زندگی آدمی را به مانند دریا واقیانوس تشبیه کنیم ، آیا ممکن است که درآن انواع بحران های اجتماعی وخانوادگی وسیاسی و...به وقوع نپیوندد؟
اگر به انسان وزندگی او چنین نگرشی داشته باشیم ، بی تردید همواره سعی می کنیم به استقبال حوادث برویم ودرجریان زمان ازآن پیشی بگیریم، این همان مضمون ایجاد نظام پیشگیری و واکسیناسیون را به ذهن متبادر می کند. ماجرای کشتی‌بان و نحوی مولانا را همه شنیده ایم. ماجرای نحوی وملاح اززبان مولانا ،حکایت از بروز بحرانی دارد که نحوی هرچند وارد آن شده ولی فن نجات را درگرفتاری های آن نمی‌داند. اکنون این سوال مطرح می شود که آیا می توانیم جامعه‌ای فاقد بحران داشته باشیم ؟
به خصوص وقتی داردظرفیت هایش پر می شود، این جامعه دچار بحران نخواهد شد؟ ازبعدی دیگر آیا اگر به دوره بلوغ جوانان توجه وبه صورت علمی با آن برخورد نکنیم آیا با بحران مواجه نخواهیم شد؟ دراین جا باید یک موضوع مهم‌تر را نیز مطرح کنم وآن این که هرچند آدمی مایل است به اهداف خود دست بیابد، اما به نظر می‌رسد به دنبال یک سری اهداف خواسته، همواره به پی آمدهای ناخواسته آن با توجه به محدودیت‌های ناشی ازمحاسبات انسانی، توجه نمی کنیم،به عبارت دیگر دیدگاه هایمان واجد نقطه کور است.
همین امر موجب می شود که ما شناختمان با توجه به تحولات نیاز به اصلاح داشته باشد ، که این امر نیز ازطریق نظام انتقادی ورسانه ای قابل تحقق است. اما آن چیزی که من مایل هستم به آن برسم این است که آیا اصل بحران درجوامعی مانند جوامع ما باید وجود داشته باشد واین امر عامل لاینفکی برای پیشرفت محسوب می‌شود،یا خیر یک عامل غیر طبیعی است، به همین دلیل ازمنظر امنیتی وتوطئه خارجی باید به آن نگاه کنیم؟
حسن امینی : ساختارقدرت درقرون واعصارخیلی دوست نداشته که مسایل به طورشفاف مطرح شودو مردم عادی دربحث اطلاع رسانی دست داشته باشند. این امر نیزاززمان ساسانیان با نظام کاستی‌اش وجود داشته است.
من شخصا به غیر ازاین که وضعیت جغرافیایی مان را کمی خاص می دانم ، ساختارقدرت را نیز یک مقدار مقصرمی دانم که حتی بزرگانی که دررشته‌های خودشان آدم های سرآمدی بودند به ما توصیه کرده اند که سعی کنیم درخفا وپوشش صحبت کنیم .اما امروز ورای تاریخی که پشت سر گذاشته ایم ، می بینیم که اطلاع رسانی ، به عنوان یک بحث بسیار مهم ، مقابله با بحران ها را نیزسامان می دهد؛ زیرا اطلاع رسانی ، خود، عامل پیشگیری از وقوع بحران های دیگر است. مثلا برخورد با ایدز تا این اواخر خیلی بهتر شده است.
اگر شما یک پدیده را نشناسید نمی توانید با آن مقابله کنید،حتی آمارهایی که درجامعه ما دراین باره ارائه می شود قابل اطمینان نیستند تا بتوانیم برای مقابله با این مسایل اقدام به برنامه ریزی کنیم.
ازاین رو من فکر می کنم با بحران های جدیدی روبروخواهیم بود. به عنوان نمونه من معتقدم یکی ازبحران های آینده «خود محوری دراجرای قانون» ازسوی افراد خواهد بودکه برای جامعه مشکلات بسیاری ایجاد خواهد کرد. این پدیده که هرکس بخواهد خودش قانون را پیاده بکند ، روزبه روز بیشتر می شود.
من برمی گردم به بحث برنامه ریزی وبحث آمار. درکشور ما بیش از50 سال است که بابرنامه ریزی اداره می شود، ولی این برنامه ها مشکلات مردم را حل نمی کردند، به نظر من اگر ما این برنامه ها را نقدکنیم ،خیلی ازفرمول ها را به دست خواهیم آورد، اما عوامل دیگری نیز به این مسأله کمک کرده است. ما همیشه با این عوامل به صورت موضعی برخورد کرده‌ایم. مانند آن چیزی که امروزه جوانان از آن به نام «جوزدگی» یاد
می کنند.
اگر خاطرتان باشد وقتی قیمت نفت کاهش یافت ،روزنامه های ادواری مقاله ها وگزارش هایی را درهمان روزها منتشر می کردند ، علاوه بر این ها چندین سمینار برگزارشد،تحت عناوینی چون خودکفایی ،عدم وابستگی به نفت و... ولی به محض آن که قیمت نفت افزایش پیدا کرد،این سخنان درمحاق فراموشی قرار گرفتند.
به عبارت دیگر اطلاع رسانی به موقع منجر به عدم انباشت بحران می شود؛ چرا که شما با این روش قادرخواهید شد بحران را درزمان وقوع ،مهار ودرنهایت با مدیریت بحران آن را حل کنید.
