روزهای اول که سامانه مدیریت شهری 137 راه افتاد و تبلیغاتش روی بیلبوردها نشست، همان وقت که رسانه‌های جمعی شروع کردند به گفتن و نوشتن از این سامانه، خیلی‌هایمان به دلایل گوناگون این 3شماره را می‌گرفتیم و گلایه و درخواست بود که پشت هم مطرح می‌شد.
اما آن روز شکل گفتارمان با امروز فرق داشت. آن روزها همان قدر که نمی‌دانستیم خیلی از درخواست‌ها را می‌شود از شهرداری داشت و این مرکز تنها مسئولیت خدماتی ندارد، همان قدر هم بی‌خیال این‌که شماره به کدام نهاد مربوط است، توقعات عجیب داشتیم.
حالا 2سالی گذشته است. سامانه مدیریت شهری 137 برایمان غریبه نیست. هرچند از روز اول تا امروز تغییراتی داشته و برنامه‌هایش تا حدی شکل دیگری به خود گرفته‌اند. انگار 137 فرزند نهاد مدیریت کلانشهری است که هرروز قد می‌کشد و مسئولیت جدیدی پیدا می‌کند.
همین تغییرات و رشد سامانه بهانه‌ای شد برای ما تا در آستانه دوره جدیدی از طرح جهادی 137گفت‌وگویی با «علیرضا ربیعی» رئیس سامانه داشته باشیم.
- از ابتدای کار سامانه مدیریت شهری 137 در دی‌ماه سال 84 تا به حال تغییرات گسترده‌ای در روند کارها به و جود آمده است. این تغییرات و لزوم ایجاد آن چه بوده است؟
-به هر حال با گسترش کار و گذشت مدت زمان ایجاد تغییرات ضروری بود. در ابتدای کار تعداد اپراتورها و خطوط ارتباطی محدود بود. البته آن روزها در حدود 300پیام دریافت می‌کردیم اما با گذشت زمان در حال حاضر تعداد پیام‌ها به روزی 7هزار و 500تا 8هزار رسیده است.
به همین دلیل تعداد اپراتورها را افزایش دادیم و خطوط ایران را از یکی به 2خط رساندیم(حالا حدود 60 خط مستقیم در اختیار شهروندان تهرانی است) همچنین دستگاه گزارش‌گیر را به «مایتل» با ظرفیت گزارش‌گیری بالا تبدیل کردیم.
در ابتدا پیشگیری زیادی انجام نمی‌شد اما باتوجه به اعتماد و خواسته‌ای که شهروندان نسبت به 137 داشته‌اند از اوایل سال 85 کدی به تماس گیرنده‌ها اعلام می‌شد که به کمک آن می‌توانستند مراحل مختلف کار را پیگیری کنند. همچنین سایت باز خورد از مردادماه سال گذشته به صورت آزمایشی و بعد در آذرماه به شکل فعال و گسترده شروع به فعالیت کرد.
در بخش نرم‌افزار باتوجه به نیازهایی که احساس می‌شد، درخواستی به سازمان فناوری و اطلاعات شهرداری ابلاغ و نرم‌افزار ویرایش دوم را دریافت کردیم که باعث کاهش نواقص و کمبودها شد. در مورد آیتم‌هایی که شهروندان مطرح می‌کردند هم یکسری تغییرات به کمک کمیته ساماندهی ایجاد شد.
همچنین سامانه GIS (مکان‌یابی روی نقشه) را درسامانه فعال کردیم تا اشتباه در مکان‌یابی حوزه مورد نظر تماس گیرنده به حداقل و حتی صفر برسد. همچنین بخش پیگیری ویژه برای کنترل و نظارت بیشتر به راه افتاد. الان اداره کل نظارت را داریم که از روی سامانه نحوه عملکرد رده‌های اجرایی را مورد بررسی قرار می‌دهند.
- شما در تائید دقت و صحت انجام خواسته‌ها ناظرهایی هم دارید؟ البته به غیر از شهروندان که در این بخش به عنوان ناظر خواسته‌های خودشان عمل می‌کنند و به نوعی در مدیریت شهری دخالت دارند.
-البته. اما ناظر اصلی ما شهروند است که ما در بخش بازخورد سنجی با او تماس می‌گیریم و نظرش را درباره اجرای فعالیت ثبت می‌کنیم. از سوی دیگر ناظر ما بر انجام اصول معاونت مربوطه در هرمنطقه است.
اما اگر بعد از اجرا شهروند نارضایتی در زمینه شکل کار از وجوه مختلف سرعت، دقت و صحت داشت، مامورین ما در بخش پیگیری ویژه به محل می‌روند. اما در بعضی مسائل خواسته شهروند قابل انجام نیست. در این موارد ما دلایل را به او متذکر می‌شویم ولی به هر حال نارضایتی‌هایی به وجود می‌آید. به هر حال این سامانه آن لاین هم کمک می‌کند به اجرای دقیق و نظارت بیشتر بر موارد، حالا میزان اشتباهات کم و سرعت زیاد شده است.
- با گذشت تقریبا 2سال از فعالیت سامانه، تغییرات موضوعی در آیتم‌های مطرح شده از سوی شهروندان داشتیم؟ چون از ابتدای شروع فعالیت 137 و طرح‌های جهادی این تصور ایجاد شده بود که خواسته‌ها از سوی موارد عمرانی و شهرسازی به سمت و سوی دیگری می‌رود.
-ببینید سامانه 137 مشارکت واقعی مردم در مدیریت شهر است. شعار دکتر قالیباف هم محله‌گرایی و ناحیه محوری است. معنی این شعار بدون قدرت و اعتبار به محلات و برآورده کردن خواسته‌هایی است که در کلان‌برنامه‌ها به نظر نمی‌آیند. ما سعی در برآوردن خواسته‌های روزانه و روزمره و همچنین بلندمدت شهروندان داریم تا به نوعی از مدیریت شهروندان بر شهرداری برسیم.
به همین دلیل خواسته‌های مردم شرط اصلی است. در ابتدای کار بنا به نظر شهردار تهران ما 17 عنوان فوریتی داشتیم که حالا به حدود 340عنوان کاری رسیده است. البته یکسری از معضلات فوریتی تغییر شکل داشته‌اند. به هر حال چون ما درگاه ورودی خواسته‌های شهروندان از شهرداری هستیم، درنتیجه تاکید خاصی روی هیچ موضوعی نداریم و هر موضوعی که قابلیت انتقال از این طریق را داشته باشد می‌پذیریم.
حالا مرتبط بودن پیام به معاونت یا حوزه برایمان مهم نیست. به همین دلیل با افزایش پیام روبه رو هستیم. چون با گذشت زمان شهروندان نسبت به عملکرد 137 آگاهی و اعتماد پیدا می‌کند و تماس‌ها بیشتر می‌شود.
- به هر حال بعد از طرح‌های جهادی که معمولا تاکید روی مسائل شهری و عمرانی دارد، باید با کاهش پیام در این زمینه مواجه شوید.
-در طول 2هفته طرح جهادی معمولا تعداد پیام‌ها افزایش می‌یابد. چون مردم حضور نیروهای شهرداری را در منطقه می‌بینند، سعی می‌کنند در ابراز معضلات دخیل شوند. به این شکل شهروند در روند کار مشارکت می‌کند. بعد از طرح جهادی در مورد موضوعاتی که شهرداری به آنها پرداخته است، افت پیام داریم.
اما به دلیل اعتمادشناختی که شهروند نسبت به سامانه پیدا کرده، خواسته‌های جدیدی مطرح می‌شود. از سوی دیگر یکسری از خواسته‌ها مثل آسفالت مناطق معضلی نیست که در طول چند ماه و حتی یک سال حل شود و البته دلیلش هم کمبود آسفالت و هم ترافیک و شلوغی شهر است. با تمام این‌ها هر چند ابتدای کار پیام‌های عمرانی درباره آسفالت خیلی زیاد بود اما بعد از طرح‌های جهادی و اقدامات انجام شده، دیگر اولویت اول تهرانی‌ها آسفالت نیست.
- برگردیم به سؤال قبلی، در طول این مدت و با وجود رویکرد فرهنگی- اجتماعی شهرداری تهران، آیا خواسته‌ها از مسائل خدماتی دور نشده است؟ و پیام‌های مربوط به نیازهای فرهنگی بیشتری دریافت نکرده‌اید.
ما در ابتدای راه هستیم و در کل شهروندان تهرانی شهرداری را به عنوان نهادی خدماتی می‌شناسند که وظیفه نگهداری از شهر و شهرسازی را دارد. بنابراین بیشترین پیام‌ها هم در همین حوزه است. دریافت پیام در دیگر حوزه‌ها به اطلاع‌رسانی و میزان فعالیت شهرداری در آن بخش‌ها مربوط است. فعلا شهروندان تا حدی با دیدن اقدامات فعلی متوجه زمینه‌های فعالیت شهرداری شده‌اند و ما رشد پیام در زمینه‌های فرهنگی را شاهد هستیم.
- امسال بعد از 2 دوره برگزاری طرح جهادی و انجام بخش وسیعی از درخواست‌های شهروندان تهرانی با توجه به پیام‌های 137، منطقی به نظر می‌رسد که تغییراتی در فرآیند طرح‌های جهادی صورت بگیرد. گویا این تغییرات در حال بررسی است. شکل جدید طرح‌های جهادی به چه نحوی است؟
-درست است با توجه به 2 مرحله طرح جهادی که انجام شده است خیلی از معضلات محلی و منطقه‌ای حل شده است. قطعا حالا دیگر لکه‌گیری آسفالت و فضای سبز و مسائلی از این رده قابلیت پرداخت زیاد ندارند.
بنابراین تصمیم گرفته شده تا به صورت موضوعی به معضلات هر منطقه و ناحیه توجه شود. به طو رکل طرح جهادی این بار موضوعی – موضعی است تا بتوانیم با تمرکز نیرو و امکانات معضل را به شکل ریشه‌ای حل کنیم. در کل سعی می‌کنیم بعضی معضلات را به صفر یا حداقل برسانیم.
- در این شکل طرح جهادی موضوعی – موضعی باز هم اعلام نیاز شهروندان در اولویت است یا کارشناسان امر موضوع را تشخیص می‌دهند؟
-در تمام فعالیت‌های سامانه 137 اولویت اول با نظر شهروندان است. اما ما روی درخواست شهروند، نظر کارشناسی انجام می‌دهیم. در این امر از کارشناسان شهرداری مرکز و همین‌طور کارشناسان و معاونان منطقه‌ای کمک می‌گیریم. ما باز هم شبیه همه دوره‌های قبل پیام‌های شهروندان را دریافت و نسبت به قابلیت اجرای آن، نظر کارشناسی می‌دهیم، حتی دلیل اجرا نشدن به شهروند ابلاغ می‌شود.
- با توجه به این که فاصله کوتاهی تا شروع طرح جهادی بعدی داریم، آیا این معضلات موضوعی– موضعی مشخص شده‌اند؟
-بله معضلات هر منطقه و ناحیه مشخص شده‌اند اما هنوز پالایش و انتخاب گزینه‌ای از میان آنها انجام نشده است. به هر حال این کار هم با سرعت انجام می‌شود و دستورالعمل طرح جهادی جدید توسط شهردار تهران به مناطق مختلف ابلاغ می‌شود.
- در مدتی که سامانه 137 شهرداری تهران راه‌اندازی شده است، ما شاهد رسیدن پیام‌های گوناگون و خارج از حوزه فعالیت شهرداری بوده‌ایم. در برخی موارد نیز شهرداری به خدمات‌رسانی و فعالیت در حوزه‌ای پرداخته که شهروندان در آن اعلام نیاز کرده‌اند و ارگان مربوط پاسخگو نبوده است؟
-بله دقیقا همین طور است. دکتر قالیباف مدام تاکید دارند که رضایت شهروندان اصل مهم در فعالیت نیروهای شهرداری است. به همین دلیل با این که امکانات و اعتبارات نهاد شهرداری تنها در حد محدوده و حوزه شهر و فعالیت‌های معین شده است، اما ما سعی در رفع معضلات خارج از این حدود داریم. متاسفانه ما در شهر نظارت و مدیریت واحد شهری نداریم بنابراین شهروند بین چند ارگان و سازمان مختلف سرگردان می‌ماند که معضل مربوط به کدام است.
بنابراین ما معضلات حاد و فوری شهروندان تهرانی را در حد بضاعت رفع می‌کنیم. همچنین از همه دستگاه‌ها می‌خواهیم که با ما همکاری متقابل داشته باشند. البته تا به حال با چند سازمان و دستگاه جلساتی داشتیم اما نیاز به همکاری بین سازمانی و دستگاهی همچنان وجود دارد، باید توجه داشته باشیم که حل نشدن سریع و به موقع بعضی معضلات پیامدهایی خواهد داشت. به هر حال سامانه 137 مشتاق به کمک‌رسانی و همکاری با تمام دستگاه‌های دیگر است.
- با توجه به فعالیت‌های انجام شده، در این مدت شما سامانه مدیریت شهری 137 را چه به لحاظ خدمات‌رسانی و انجام خواسته‌های مردم و چه به لحاظ نوع ساختار در چه سطحی می‌بینید؟ آیا 137 پاسخگوی مردم بوده است؟
-در مورد ساختار که با گذشت زمان نیازهای جدیدی احساس می‌شود که ما سعی در تامین آن امکانات داریم. در شرایط فعلی هم در جایگاه خوبی قرار داریم. اما از لحاظ خدمات‌رسانی، چون در حال کار هستیم، دلمان می‌خواهد همه از ما راضی باشند. ولی متاسفانه در فعالیت‌های اجرایی آن هم در جایی مثل شهرداری کلانشهر تهران که با انواع موانع روبه‌روست، این مسئله امکان‌پذیر نیست.
با این حال با توجه به بازخورد سنجی که داریم و آماری که به دست می‌آید، شهروندان از ما رضایت دارند، هر چند کاستی‌هایی در کار سامانه هست. به هر حال ما سعی در انجام خواسته‌ها داریم و بازخورد سنجی روند روبه افزایش شهروندان را گویاست. ما پذیرای تمام خواسته‌های مردم هستیم و سعی می‌کنیم انجام‌شان دهیم. بنابراین درخواست ما هم از شهروندان تهرانی تماس آنها با سامانه و اعلام معضلات و نیازهای محله و ناحیه‌شان است.
