چند ساعتی در سامانه 137

زنگ زد و از خانم آن سوی خط خواست  آدرس و نقشه محلی که مدنظر داشت را نشانش بدهد.

سامانه 137 هم با فلسفه «هدایت و کنترل مشکلات شهروندان، ساماندهی آنها، شناخت مشکلات مردم و ایجاد پل ارتباطی میان شهردار و شهروندان» تاسیس شد. قرار بود 137 خواست مردم را برآورده کند.

قرار شد به جای استخدام هزاران نفر کارشناس برای شناخت مشکلات شهروندان در شهر تهران، خود مردم کارشناس باشند. چند میلیون کارشناس مجانی برای شهرداری و این در اصول حسابداری یعنی سود.

1

اما 137 قبلا هم وجود داشت. این شماره متعلق به روابط عمومی شهرداری تهران بود که مردم می‌توانستند درخواست‌ها و مشکلاتشان را به اطلاع شهرداران برسانند.

با این وجود از دی ماه 1384 و پس از روی کار آمدن قالیباف به عنوان شهردار، قرار بر این شد که 137 پل ارتباطی محکم‌تری میان شهردار و مردم باشد.

این سامانه به صورت مستقل و جدی راه‌اندازی و پیش‌بینی شد که ساعات کاری نامحددی داشته باشد تا مردم در طول شبانه‌روز، هر ساعتی که با مشکلی مواجه شدند تماس بگیرند.

با این حال بهتر است بدانیم پس از هر تماس، چه مراحلی برای پیگیری آن وجود دارد.

1 - واحد ثبت خبر: دو ردیف میز و صندلی و کامپیوتر رودرروی هم قرار گرفته‌اند. وقتی تماسی گرفته می‌شود یکی از خانم‌های این واحد، پاسخگو خواهد بود. ثبت تماس، اولین مرحله کار است. برای هر تماسی که گرفته می‌شود یک «کد» نیز ثبت می‌شود.

آدرس محل، شماره تلفن، نوع مشکل و... مسائلی هستند که در پیام‌ها ثبت می‌شوند. اصولا 384 موضوع و مساله ثبت شده وجود دارد. اگر کسی تماس گرفت و مشکلی را طرح کرد به یکی از 384 موضوع تعیین شده مربوط می‌شود. در این صورت پس از طبقه‌بندی کار به مرحله بعد ارجاع می‌شود.

2 - واحد ابلاغ خبر: 22 آقا نماینده 22 منطقه تهران. هر فرد مسئول یک منطقه است. وقتی پیام شما ثبت شد، به منطقه مربوطه ارجاع می‌شود. فردی که مسئول آن منطقه شهرداری است، ناحیه آن منطقه شهرداری را استخراج و جهت اجرای آن به منطقه مربوطه ارسال می‌کند.

اما وظیفه دیگر این واحد پیگیری اجرای پیام است. قرار است این مرحله به زودی به صورت هوشمند و کامپیوتری اداره شود.

3 - سایت پیگیری: در این بخش که وظیفه‌اش بر عهده تعداد زیادی خانم است، شماره‌هایی به صورت تصادفی انتخاب شده و جهت پیگیری به فرد تماس گیرنده تلفن می‌شود. امکان پیگیری تمام تماس‌ها وجود ندارد ولی هر روز حدود یک سوم تماس‌ها پیگیری می‌شود.

پس اگر تماس گرفتید و چند روز بعد خانمی به منزلتان تلفن زد و پرسید که آیا مشکلات حل شده و از نحوه عملکرد شهرداری رضایت دارید یا خیر، تعجب نکنید. آنها بدون اینکه شما اطلاعی داشته باشید بر اساس کد پیام شما فرم نظرسنجی‌ای را با پرسش‌هایی که از شما می‌پرسند، پر کرده و جهت انعکاس در تحصیل عملکردهای روزانه از آن استفاده می‌کنند.

4 - پیگیری ویژه: راه دوم پیگیری نیز وجود دارد. یعنی افرادی هستند که از طرف سامانه 137 به محل برخی تماس‌ها رفته و اجرا و از آن مهم‌تر، حسن اجرای پیام شما را پیگیری می‌کنند. به زودی قرار است برای هر منطقه 2 موتورسوار استخدام شوند که کارشان از صبح تا شب پیگیری و بازدید میدانی از فعالیت‌های شهرداری در هر منطقه است.

بر اساس پیگیری ویژه و تماس‌های پیگیری سامانه 137 به تاریخ 22 مرداد گذشته که بر روی تماس‌های 10 روز قبل آن انجام شد، طی این مدت، بیشترین پیگیری از سوی 137 مربوط به منطقه 18 و کمترین آن مربوط به منطقه 9 بوده است.

طی این تحقیقات بیشترین سطح رضایتمندی مردم در مورد کیفیت و سرعت کار در منطقه 15 و در مورد رضایتمندی از نحوه عملکرد شهرداری در منطقه 5 مشاهده شده است. با این حال، شکایاتی نیز از نحوه برخورد عوامل شهرداری و نحوه اجرا در مناطق 12، 17 و 18 دیده شده است که البته این شکایات تنها 2درصد کل آمار را به خود اختصاص داده‌اند.

2

روش دیگر برقراری ارتباط با سامانه 137، سایت آن است. شما می‌توانید وارد اینترنت شوید و در آدرس، پیام خود را ثبت کنید. در این صورت نیز پیام شما به منطقه مربوطه ارجاع و پیگیری می‌شود. 

اما در نظر است سامانه 137 در آینده فعالیت مهم‌تری را نیز از طریق اینترنت انجام دهد. پرونده‌های مربوط به شهرداری و مراجعات اداری به مناطق مختلف باعث صرف هزینه، افزایش ترافیک، بوروکراسی اداری و... می شود.

در نظر است در آینده پرونده‌ها از طریق اینترنت ارجاع و پیگیری شود، به این ترتیب شما در خانه هم می‌توانید پیگیر پرونده‌های شهرداری باشید.

3

طرح جهادی 137 دیگر موردی است که فعالیتش را آغاز کرده است.

ربیعی رئیس مرکز 137 شهرداری می‌گوید: «طی این طرح، کلیه امکانات و بضاعت شهرداری جهت رفع مسائل و کارهای عقب مانده در مناطق مختلف به کار گرفته می‌شود. مسلما بضاعت و امکانات شهرداری مناطق محدود است. به همین علت بعضا انباشت پیام در برخی مناطق دیده می‌شود. در این طرح همه شهرداری بسیج می‌شود تا پیام‌ها را به صفر برسانیم. البته در نظر داریم در هر ماه یک ناحیه و در هر هفته یک محله از هر منطقه را با طرح جهادی 137 پاکسازی کنیم».

4

از ابتدای فعالیت 137 تا هفته پیش 566206 تماس با این سامانه از سوی شهروندان گرفته شده است که از این تعداد 456355 مورد کاملا انجام شده است، 43824 مورد در دست اقدام و 808 مورد هم رسیدگی نشده است که دلیل آن ارجاع به کارشناسان دارد و معاونان مربوطه است.

برخی موارد مثل درخواست احداث پل عابرپیاده نیاز به کار کارشناسی و سپس در صورت تایید کارشناسان برای اجرا به منطقه یا معاونت مربوطه محول می‌شود. این موارد به دلیل زمان‌بر بودنشان به سرعت انجام نمی‌شوند اما در باقی موارد، پیام‌ها طی 24 تا 48 مورد بررسی قرار می‌گیرد.

طی این مدت بیشترین تماس‌ها از مناطق 1، 2، 4 و 5 بوده است. ربیعی در مورد اینکه چرا بیشتر تماس‌ها از مناطق شمال شهر تهران است می‌گوید: «چند عامل وجود دارد؛ یکی از آنها فرهنگی است. بافت شهری، به گونه‌ای است که سطح انتظارات مردم از شهرداری از منطقه‌ای به منطقه دیگر متغیر است. عمدتا مناطق شمال شهر انتظارات بیشتری دارند و مردم جنوب شهر کم‌توقع‌تر هستند. این مساله دلیل بر این نیست که مشکلات شهری در مناطق جنوبی کمتر از شمال شهر است ولی مردم در شمال شهر بیشتر کارشان را به شهرداری ارجاع می‌دهند».

بیشترین تماس‌ها در حیطه 5 موضوع «لکه گیری چاله‌های سواره‌رو، روکش آسفالت، نصب سطل زباله مخزن‌دار، جدول‌بندی جوی‌ها و آلودگی‌‌های صوتی ساختمان‌سازی است.

5

در این میان درخواست و پیام‌هایی که اصولا در حیطه وظایف 137 نیست هم وجود دارد؛ «به‌طور مثال چندی پیش یکی از شهروندان طی تماسی اعلام کرد سگی وارد منزلش شده و از ما خواسته برای گرفتن سگ به آنجا برویم در صورتی که این در حیطه وظایف آتش‌نشانی است. اصولا مردم 2 شماره را بیشتر در ذهن دارند 110 و 137. اگر در حیطه 110 بود که هیچ وگرنه باقی تماس‌هایشان را با 137 می‌گیرند».

با تمام این مسائل 137 به فعالیت خود ادامه می‌دهد. اگر مشکلی در محله‌تان می‌بینید حتما تماس بگیرید. کد پیامتان را هم حفظ کنید، چون برای پیگیری‌تان لازم است.