یک روز در سامانه 137

- «چند سالته عزیزم؟» 

«هفت سال»

- «یعنی الان خونه تنهایی؟»

 «بله»

- «خوب من چی کار می‌تونم برات بکنم؟»

«برام قصه بگید...»

- «آخه...خوب. باشه... یکی بود یکی نبود...» [یک روز تصویری در سامانه 137]

و داستان آغاز می‌شود. اپراتور فراموش می‌کند که بگوید: «پسر خوب! اینجا سامانه مدیریت شهریه. اینجا جائیه که مردم زنگ می‌زنن مشکلاتشون رو راجع به شهر می‌گن. قرار نیست من برات قصه تعریف کنم.» و داستان را ادامه می‌دهد... و داستان را ادامه می‌دهند. آدم بزرگ‌های این شهر هم گاهی کودکی هفت ساله می‌شوند. نه اینکه قصه بخواهند؛ نه! که یادشان می‌رود 137 برای چیست.

یکی از اپراتورهای 137 می‌گوید: «یک بار از آن سوی خط صدای هراسان یک آقایی را شنیدم که گفت خانم من رفتم بالای درخت لانه زنبورها را را بندازم. حالا زنبورها افتادن دنبالم. چی کار کنم؟»

این اتفاقات برای کارکنان مرکز 137 دیگر روزمره شده است. آنها می‌دانند که از میان پیام‌های هرروزه گاهی تا پنج درصد پیام‌ها را پیام‌های اینچنینی تشکیل می‌دهد.

تعداد پیام‌ها هم کم نیست. در سال 1384 که برای اولین بار این سامانه به الکترونیک فعال شد، روزی 300 تماس با آن برقرار می‌شد اما حالا روزی 7 هزار تا 7500 تماس با 137 گرفته می‌شود. این رقم در روزهای بارانی و برفی به 14 تا 15 هزار تماس هم می‌رسد.

درددل از نوع شهری

اگر جوی خیابانتان بسته شده؛ اگر آسفالت کوچه‌تان خراب است؛ اگر سطل زباله محله‌تان را خالی نکرده‌اند؛ یا برای محله‌تان بازار تره‌بار نیاز دارید می‌توانید با 137 تماس بگیرید. هر ساعت از شبانه‌روز هم که زنگ بزنید یک نفر هست که پاسختان را بدهد و مشکل شما را در سیستم الکترونیک ثبت کند.

دو سایت ثبت خبر در 137 وجود دارد که هر یک 25 اپراتور را در خود جای داده است. اپراتورها در سه شیف کار می‌کنند. 8 صبح تا 15:30 در شیفت اول؛ 15:30 تا 22 در شیفت دوم و 22 تا 8 صبح در شیفت سوم.

بیشتر تماس‌ها در دوبازه زمانی 10:30 تا 13 و 16 تا 18 گرفته می‌شود. به همین دلیل در دو شیفت اول هر دو سایت فعال است و 50 اپراتور پیام‌ها را ثبت می‌کنند.

شیفت سوم 25 اپراتور دارد که همگی مرد هستند. بیشتر پیام‌های این شیفت را آلودگی‌های صوتی تشکیل می‌دهد.

مجیدی، معاون فناوری و اطلاعات مرکز سامانه مدیریت شهری 137 شهرداری تهران، درباره سیستم الکترونیک 137 توضیح می‌دهد: «بعد از اینکه مردم تماس می‌گیرند، اپراتورها پیام را در تمامی حوزه‌ها مانند خدمات شهری، فنی و عمرانی، حمل و نقل و ترافیک و اجتماعی و فرهنگی و شهرسازی ثبت می‌کنند.

پیام‌ها به سه دسته تقسیم شده‌اند: ارجاع یک، ارجاع دو و ارجاع سه. سطح ارجاع یک پیام‌های مربوط به ناحیه است. سطح ارجاع دو از سطح ناحیه خارج است و در سطح منطقه باید تصمیم گرفته شود. سطح ارجاع سه پیام‌هایی است که از سطح منطقه هم بالاتر است و نیاز به تصمیم‌گیری مدیران کلان دارد.

رده‌های معاونت‌ها و ادارات کل ستادی باید پاسخگو باشند. مثلا شهروند می‌گوید ما در محله‌مان میدان تره‌بار می‌خواهیم یا فرهنگسرا لازم داریم.

این پیام در سیستم ثبت می‌شود. زیر ساخت شبکه در شهرداری فراهم است. همه واحدها به LAN شهرداری وصل هستند. به محض ثبت پیام، بخش مربوطه آن پیام را در کارتابل الکترونیکی خود می‌بینند.

بخش‌ها ملزم شده‌اند به این پیام‌ها رسیدگی کنند و پاسخ آن پیام را در شبکه ثبت کنند. یعنی اگر کار را انجام داده‌اند بنویسیند انجام شده یا اگر به هر دلیلی کار انجام نشده با ذکر دلیل انجام نشدن کار را گزارش کنند.

نهایتا شهروند می‌تواند هر زمان که می‌خواهد دوباره با 137 تماس بگیرد و وضعیت کنونی پیامش را ببیند. اپراتور آنلاین بررسی می‌کند و آن را به شهروند اطلاع می‌دهد.»

چشم‌هایی برای دوباره دیدن

اما بحث به همین ثبت پیام توسط شهرداری‌های مناطق یا معاونت‌ها ختم نمی‌شود. بعد از اینکه واحد اجرایی پاسخ پیام را داد، مرکزی در 137 به نام سایت بازخورد فعال می‌شود.

این مرکز تمامی پیام‌هایی که واحدهای اجرایی با پیام «انجام شد» مشخص می‌کنند را دوباره بررسی می‌کنند.

25 نفر اپراتور در سایت بازخورد در ساعات اداری کار می‌کنند و تمامی پیام‌هایی را که در مرکز با برچسب «انجام شد» مشخص شده‌اند دوباره بررسی می‌کنند.

اپراتورهای سایت بازخورد با شهروندان تماس می‌گیرند و می‌پرسند آیا کار انجام شده یا نه و آیا شهروند رضایت دارد یا نه. دو حالت برای پیام پیش می‌آید: یا شهروند راضی است یا ناراضی.

در صورتی که شهروند راضی نباشد اداره پیگیری ویژه که کارشناس و ناظر میدانی موتورسوار خود را به سطح شهر می‌فرستد و این پیام‌ها را میدانی بازدید می‌کنند. می‌بینند مورد چگونه است چه اقداماتی انجام شده. برای ناظر هم دو حالت پیش می‌آید. یا عملکرد شهرداری را تائید می‌کند و می‌گوید توقع شهروند بالا بوده یا برعکس.

در صورتی که کار شهرداری را تائید نکند این پیام برمی‌گردد به کارتابل واحد اجرایی و دوباره باید این فرایند برای انجام طی شود. اگر عملکرد شهرداری را تائید کند ثبت می‌کند و به شهروند اطلاع‌رسانی می‌شود.

در صورتی که در انجام کار واقعا در منطقه کوتاهی شده باشد این تائید عملکردها امتیاز منفی برای آن بخش اجرایی محسوب می‌شود و در رتبه‌بندی اثر منفی دارد.

مجیدی می‌گوید: «اگر دوباره این اتفاق تکرار شود آن بخش توبیخ کتبی می‌شود. حال می‌خواهد آن واحد اجرایی در هر رده‌ای که باشد.»

به گفته او همه پیام‌ها در نهایت به اداره آمار و تحلیل می‌رود و استخراج می‌شود و بولتن‌های راهبردی و گزارش‌های تخصصی منتشر می‌شود و عارضه‌یابی می‌شود که نیاز مردم در هر منطقه در هر بازه زمانی چیست.

دو میلیون و 460 هزار و 263 پیام از روز سوم خرداد ماه سال 1384 تا روز هفتم اردیبهشت 1387 در مرکز 137 ثبت شده است. این تعداد نشان‌دهنده پیام‌هایی است که در مرکز ثبت شده؛ یعنی شامل تماس‌هایی که برای پیگیری یا مشاوره گرفتن برقرار می‌شود، نیست. تعداد تماس‌ها در این بازه زمانی چهار میلیون و 352 هزار و 393 تماس بوده است.

مجیدی می‌گوید: «نیاز و توقع مردم در بخش‌های مختلف شهر فرق می‌کند. به همین دلیل نوع پیام‌ها نیز درمناطق مختلف نیز تفاوت‌هایی دارد. نوع پیام‌هایی که مردم می‌گذارند با تغییر فصل هم تغییر می‌کند مثلا در زمستان‌ها برف‌روبی و آب‌گرفتگی معابر رایج است.»

به گفته او بیشترین تماس‌های مردم با مرکز 137 به ترتیب از مناطق دو، چهار، پنج، یک و سه شهرداری و کمترین تماس‌ها از مناطق 21، 22 و 9 است. این آمارها در طول این سه سال که مرکز 137 به شکل الکترونیک راه‌اندازی شده هیچ تفاوتی نکرده است.

مجیدی درباره دلیل این اتفاق می‌گوید که مناطقی که بیشترین تماس را دارند در عین حال جمعیت بیشتری هم دارند. مناطقی که تماس‌های کمترین دارند هم جمعیت کمتری دارند و هم نوساز هستند و بافت آنها جدید است و بافت فرسوده ندارد.

از زبان رئیس

به نظر می‌رسد مجموعه‌ای چون 137 که روزانه در ارتباط تنگاتنگ با مردم است نیاز به مدیری دارد که پیوسته بر کار زیر دستانش نظارت کند مبادا در برخورد با شهروندان اشتباهی روی دهد. دکتر شکرا...عنایتی، مدیر مجموعه 137، درباره روند این نظارت می‌گوید: «خود من و معاونان مجموعه برای بالا بردن نظارت بر مجموعه تاکنون چند بار به صورت ناشناس با 137 تماس گرفته‌ایم و مواردی را گزارش داده‌ایم.»

او از برخورد اپراتورهای 137 راضی است و می‌گوید که حتی پیش از اینکه این سمت را بپذیرد چند بار افراد خانواده‌اش با مرکز تماس گرفته‌اند و با برخوردهای خوبی مواجه شده‌اند.

او می‌گوید: «137 مرکزی فرماندهی کنترل شهرداری است. نباید به عنوان یک اداره و معاونت به آن نگاه کرد. در بسیاری از نظرسنجی‌ها و بازخورد سنجی‌ها به این نتیجه رسیده‌ایم که نظرات مردم کارگشای شهرداری بوده است.»