مدیریت کیفیت در حمل و نقل ریلی

قیمت معمولاً تحت تأثیر کیفیت خود متأثر از مسائل گوناگون می‌باشد. صنعت حمل و نقل ریلی حدود 180 سال پیش برای حمل کیفیت بالا گامهای اولی را برداشت.

از همان زمان قطارهای مسافری کم کم وارد بازار شدند و با حمل و نقل درون شهری و برون شهری به رقابت برخاستند.

سرعت بیشتر، راحتی، رفاه و قیمت پایین و ایمنی بالاتر از جمله نکات کیفی و قابل توجه مشتریان واقع شد.

به مرور زمان حمل و نقل ریلی به لحاظ کیفیت بالاترین مقام را به‌دست آورد. هر چند در حال حاضر صنعت حمل و نقل ریلی در دریافت گواهینامه‌های کیفیت از قبیل  2000-9001  ISO و EFQM اقدامات لازم را انجام داده‌اند ولی کافی به نظر نمی‌رسد.

با توجه به موارد فوق باید اذعان کرد که بدون برنامه‌ریزی نمی‌توان به ارتقاء کیفیت در راه آهن گام برداشت.

برای دستیابی به سرعت بالا، کاهش هزینه، ایمنی و رفاه بیشتر، افزایش سهم بازار صنعت حمل و نقل ریلی می‌بایست جهت رقابت کردن با سایر شقوق حمل و نقل از یک طرف و بین شرکت‌های حمل‌و‌نقل ریلی از طرف دیگر، در برقراری سیستم مدیریت کیفیت جامع اقدام نماید.

کیفیت رایگان است

دکتر ژوران یکی از دانشمندان علم کیفیت معتقد است کیفیت نقش مهمی در ارضای  نیاز مشتری دارد. کیفیت باعث کاهش ضایعات و نتیجتاً کاهش قیمت تمام شده محصول و خدمات می‌شود.

به طور خلاصه می‌توان گفت، زمانی می‌توان در رابطه با خدمات کیفیت حمل و نقل ریلی صحبت کرد که حمایت‌کنندگان بخش خدمات حمل و نقلی تمام نیازهای مشتریان خود را شناسایی کرده باشند و آنگاه تمام نیازهای پروسه حمل و نقل را هم برآورده نمایند تا بتوان به یک نقطه مطلوب و مؤثر و مناسب اقتصادی نائل شد.

در مطالعات مربوط  به کیفیت در حمل و نقل ریلی، می‌بایست اقتصاد کیفیت مورد توجه قرار گیرد اگر چه یکی دیگر از دانشمندان مدیریت به نام کرازبی هم می‌گوید کیفیت رایگان است، اما می‌دانیم که در عمل کیفیت هزینه‌هایی در بر دارد. ضروری است یک مدل و روش مناسبی را بین هزینه‌های کیفیت معقول و منطقی و هزینه‌های کیفیت غیر ضروری و نامناسب،  ترسیم کنیم.

سطح کیفیت توسط نیاز منطقی مشتریان تعیین می‌شود، این بدین معنی است هر اندازه کیفیت ارائه خدمات در صنعت حمل و نقل ریلی افزایش یابد، مقدار هزینه‌های غیرضروری کاهش می‌یابد، در شکل فوق برای افزایش کیفیت و افزایش رقابت‌پذیری در سهم بازار، شرکت هزینه‌هایی را متقبل می‌شود که با افزایش کیفیت هزینه‌های مرتبط با آن افزایش می‌یابد.

لذا بهترین نقطه مطلوب که در آن با کمترین هزینه و کیفیت بالا می‌توان نیاز منطقی مشتری را پاسخ داد. نقطه تقاطع این دو منحنی می‌باشد و از جمع دو هزینه کیفیت و هزینه‌های غیرمعمول کیفیت هزینه‌های معمولی کیفیت که در بالای نقطه تقاطع حاصل می‌شود.

فاصله نقطه تقاطع دو منحنی با منحنی هزینه‌های معمولی کیفیت هزینه‌های ثابت می‌باشد که همواره وجود دارد و با افزایش کیفیت، همراه با وفاداری مشتری مقدار آن به حداقل ممکن کاهش می‌یابد، البته نباید فراموش کنیم که تأثیر حمل و نقل بر محیط زیست را باید در نظر داشته باشیم.

نتیجتاً می‌توان گفت: سیستم ترابری خوب به سیستمی اطلاق می‌شود که دارای بالاترین سطح کیفیت، کمترین هزینه، کمترین زمان سیر، کمترین تأثیرات و تخریب زیست محیطی باشد.

مدیریت کیفیت

کلیه فعالیتهای مربوط به کل وظایف مدیریت که تعیین‌کننده خط و مشی کیفیت، اهداف و مسئولیت‌ها بوده و آنها را به کمک روش‌هایی از قبیل برنامه‌ریزی کیفیت، کنترل کیفیت ، تضمین کیفیت و بهبود کیفیت در چهارچوب سیستم کیفیت به مرحله اجرا در می‌آورد.

بنابراین می‌توان گفت مدیر کیفیت  مجموعه فعالیت‌هایی است که در جهت اهداف زیر و مشابه آن طراحی شده باشند.

1- ایجاد یک سیستم مدرن کیفیت.
2 - استفاده مؤثر و کارا از منابع شرکت.
3 - افزایش رضایت‌مندی مشتری.
4 - بهبود روحیه تعهد و همکاری بین کارکنان.
5 - افزایش رقابت پذیری در بازار.

یکی از مهمترین مزیت استقرار 2000-9001  ISO  در سازمان جلب مشتری وفاداری مشتری می‌باشد. از آنجایی که در این روش، به مشتری به عنوان یکی از منابع مهم سازمان توجه می‌شود، لذا به کارگیری نظرات مشتریان و نظرسنجی از رضایت‌مندی آنان و دخالت دادن نظرات و پیشنهادات آنان در تصمیم‌گیری موجب ارتقاء مداوم کیفیت می‌گردد.

رضایت مشتری

در دنیایی که کسب کار به طور مداوم پیچیده‌تر و رقابتی می‌شوند، کسب رضایت‌مندی به هدف اصلی شرکت‌ها تبدیل شده است.

رضایت مشتری امری فراتر از یک تأثیر مثبت بر روی تلاشهای به عمل آمده در شرکت است، زیرا این امر نه تنها کارکنان را وادار به فعالیت می‌کند، بلکه سودآوری شرکت را نیز افزایش می‌دهد.

مدل تعالی سازمانی EFQM

سازمان‌ها برای موفقیت نیاز دارند که یک چارچوب مدیریتی مناسبی استقرار دهند. مدل تعالی EFQM یک ابزار عملی است که توسط سازمان‌ها در موارد زیر به کار گرفته می‌شود.

1- به عنوان ابزاری برای خود ارزیابی با اندازه گیری موقعیت فعلی در مسیر تعالی، کمک به درک فاصله‌ها و سپس تمرکز به راه‌حل‌ها.

2 - به عنوان پایه‌ای برای ایجاد یک زبان مشترک و روش تفکر در مورد سازمان در همه بخش‌ها.

3 - چارچوبی برای موقعیت‌یابی فعالیت‌های موجود، حذف دوباره کاری‌ها و تعیین فاصله‌ها و بالاخره ساختاری سیستم مدیریت سازمان.

مدل تعالی EFQM بر اساس چارچوبی از9 معیار بنا شده است که پنج معیار نخست آن ، توانمند سازها و چهار معیار دیگر آن ، نتایج هستند.

معیارهای توانمند ساز، اقداماتی را که سازمان انجام می‌دهد، پوشش می‌دهند و معیارهای نتایج آن چه را سازمانی به آن دست یافته است، پوشش می‌دهند.

دستاوردهای حاصل از ارزیابی سازمان بر اساس این مدل، عبارت است از شناسایی نقاط قوت و زمینه‌های قابل بهبود سازمان  که برای حرکت در مسیر تعالی ضروری هستند.

زمینه‌های قابل بهبود، اولویت‌بندی و سپس در قالب پروژه‌های بهبود اجرا می‌شوند. این مدل به نام بنیاد مدیریت کیفیت اروپا معروف می‌باشد که هدف آن تعالی سازمان‌های اروپا در جهان می‌باشد.

بنیاد مدیریت کیفیت اروپا هر سال، جایزه کیفیت اروپا را در صورت کسب امتیاز لازم، فقط به سازمان‌های اروپایی که شرکت‌های حمل و نقل ریلی هم شامل آنها می‌باشند که بر اساس این مدل اقدام به فعالیت‌های اروپایی که شرکت‌های حمل و نقل ریلی هم شامل آنها می‌باشند که بر اساس این مدل اقدام به فعالیت‌های بهبود می‌کنند و در مسیر تعالی گام برمی‌دارند، اعطا می‌کنند

لازم به ذکر است که جوایز مشابه کیفیت در ژاپن به نام جایزه دمینگ و در آمریکا به نام جایزه مالکوم بالدریچ هرساله به بهترین سازمان که نمره کیفیت را کسب کند، اعطا می‌شود.

جالب توجه است که بدانیم نتایج توسط توانمند سازها ایجاد می‌شوند و توانمندسازها با استفاده از بازخورد نتایج، بهبود می‌یابند.

مدیریت محیط زیست 14001 ISO

شناخت و آگاهی بین‌المللی از آلودگی جهانی و صدمات، ضایعات و مشکلات ناشی از آن در کنفرانس بین‌المللی محیط زیست ریودوژانیرو در سال 1992 به اوج خود رسید و باعث شد که برای حل مشکلات محیطی، قوانین و سیاست‌های زیست محیطی و روش‌های پیش گیری استاندارد و راهنمایی‌هایی در سراسر جهان تدوین شود.

سازمان بین المللی استاندارد (ISO) در سال 1991 اصول اولیه استاندارد 14001  ISO را تدوین کرد که در آن شرکت‌ها ملزم به دریافت گواهینامه می‌باشند.

این استاندارد راهکارهای مدیریت محیط‌زیست را مشخص می‌کند و چگونگی از بین بردن اثرات آلوده کنندگی و تخریب محیط زیست را نشان می‌دهد، که در آن شرکت‌ها ملزم به اجرای قوانین زیست‌محیطی و جلوگیری از ایجاد آلودگی محیط زیستی و بهبود مستمر می‌باشند.

شرایط حمل و نقل باری در کشورهای اروپایی در سال 2001 مصوب و تنظیم شده است، که به افزایش حجم حمل و نقل جاده ای و تأثیرات منفی آن اشاره کرده، و در عین حال به کاهش حجم حمل و نقل ریلی و کاهش سهم آن در بازار حمل و نقل توجه جدی کرده است.

آگاهی از این شرایط باعث شد، اتحادیه راه‌آهن‌های اروپایی (CER) ویژگیهای کیفیت حمل و نقل ریلی باری را در کشورهای اروپایی با همکاری UIC و CIT در سال 2003 منتشر نمایند.

این موضوع باعث شد که شرکت‌های خصوصی راه‌آهن سطح خدمات خود را افزایش دهند، و برای این کار 8 فاکتور کلیدی حمل و نقل ریلی را خط و مشی کیفی خود قرار داده‌اند که عبارتند از:

1- مسئولیت پذیری
2- ایمنی
3- برنامه‌ریزی
4- دقت و قابلیت اطمینان
5- تشکیل بانک اطلاعات
6- تجهیزات پیشرفته حمل و نقلی
7- تنظیم و شفاف‌سازی صورتهای مالی
8- ارائه خدمات پس از فروش.

به طور خلاصه راه آهن‌های خصوصی اقدامات مختلفی را جهت ارتقاء کیفیت و دریافت گواهینامه‌های کیفیت انجام داده‌اند .

تجربه راه آهن اسلوونی (SZ)

راه آهن اسلوونی (SZ) توسعه مدیریت کیفیت خود را به طور سیستماتیک و اصولی از سال 1993 آغاز کرد . اولین سیستم کیفیت که به دست آورد ، 9001   ISOبود.

بلافاصله بعد از آن، کار بر روی پروسه مهندسی مجدد  و سیستم مدیریت محیط زیست 14001 ISO آغاز شد. این طرح استراتژیک روش جدید 2010-2003 دو سال پیش بر اساس سیستم کارت امتیاز متعادل (BSC) پذیرفته و معرفی شد.

تشخیص رضایت مشتری یکی از مهمترین موارد کیفیت می‌باشد. راه‌آهن اسلوونی، بررسی این موضوع را از سال 1996 در بین مشتریان خود انجام داد. در سال 2001، برای اولین بار بر اساس متدولوژی UIC این بررسی انجام شد، که شامل 505 مشتری بود که از این تعداد 145 نفر آنها پاسخ دادند.

هر پرسشنامه شامل سؤالات کیفی بود. نتایج 88 درصد از آنها، رضایت خود را در رابطه با سرویسهای پیشنهادی اعلام کردند که 3 درصد بیش از حد انتظار بود.

12 درصد از مشتریان نیز ابراز نارضایتی کردند که با تمامی آنها به طور جداگانه گفتگو شد. حوادث بحرانی که توسط مشتریان تجربه شده‌اند و سبب نارضایتی آنها شده است، مهمترین مسائلی هستند که سعی بر آن است تا اصلاح شوند. تمایل به کیفیت در سالهای اخیر بیشتر مورد توجه قرار گرفته است.

دلیل این امر این است که راه‌آهن‌های خصوصی بیشتر در حال رقابت بوده و از طرف دیگر خواهان افزایش سهم بیشتری در بازار حمل و نقل هستند.

نتایج و چشم انداز

لازم است و ضرورت دارد که به مدیریت کیفیت در حمل‌ونقل ریلی باری در آینده توجه بیشتری شود، به طوری که موارد زیر مدنظر قرار گیرد:

1- اجرای سیستمهای کیفیت در شرکت‌های راه‌آهن.
2 - اجرای سیستمهای کیفیت در تولیدات ، ارائه خدمات و کریدورهای بین‌المللی.
3 - استاندارد سازی روشهای بهبود کیفیت و اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه در سطح بین‌المللی.
4 - توجه به اقتصاد کیفیت در حمل و نقل ریلی و ترسیم نقطه بهینه و مطلوب کیفیت.
5 - آموزش به مدیران و رؤسای ادارات و سرپرستان و نهایتاً کلیه افراد و افزایش دانش آنها در رابطه با علم کیفیت.
6 - دستیابی به شاخص‌های کیفیت، اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه و استقرار سیستمهای مدیریت کیفیت یکسان برای اصلاح کیفیت در سیستم راه آهن.