اما اگر این احساس اعتماد و رابطه صمیمانه با مشتری پدید نیاید، در هر بخش از کار و کاسبی مشکلاتی پدیدار خواهد شد. این در حالی است که فروشندگان خوب و موفق وقت زیادی را صرف اعتمادسازی برای مشتریان خود می‌کنند. «برایان تریسی» نویسنده مشهور، تأکید بسیاری بر مشتری‌مداری و برخورد خوب با مشتری به عنوان یک اصل مهم دارد، اینکه اصولاً کسبه بداخلاق شده‌اند یا خوش‌اخلاق، برخورد خوب چه تأثیری در جذب مشتری دارد، مشتری‌مداری یعنی چه و چگونه ایجاد می‌شود.
هر چند ممکن است برای تمام این سؤالات پاسخی داشته باشید، خواندن گزارش زیر که حاصل گفت‌و‌گو با کسبه و اهالی منطقه است، اطلاعات تازه‌تری به شما خواهد داد. «محمد حسن مستحسن» فروشنده لوازم خانگی در کنار پل سیدخندان، با ذکر مثالی به سؤال ما پاسخ می‌دهد:
«ببینید، نه فقط کاسبی، کلاً هر کار خدماتی این وضعیت را دارد. آن آقایی که در دفتر سؤالات شرعی می‌نشیند و جواب استفتائات مردم را می‌دهد باید شاکر خداوند باشد که چنین موقعیتی به وی داده که باعث می‌شود 4 نفر به او زنگ بزنند و مسئله‌ای را مثلاً در مورد نماز از او سؤال کنند.
ولی نعمت، آن کسی است که به او زنگ می‌زند.» وی ادامه می‌دهد: «حالا در مورد کاسبی این قضیه خیلی مستقیم مطرح می‌شود. من در اوج کمبود کالا در اوایل انقلاب که مردم برای گرفتن یک بخاری و یخچال صف می‌کشیدند، هم نظرم این بود که کفش این مردم را هم باید واکس زد، چون یک روز ما محتاج آنها می‌شویم.
امروز هم بسته به مسائل اقتصادی کشور، باید حق را به مشتری داد. به فرض، اگر یک مشتری از یک کالا خوشش نیامد، باید بگوییم حق با شماست. حتی مشتری اگر بگوید من از قیافه تو خوشم نمی‌آید، سعی می‌کنم ظاهرم را جوری درست کنم که مشتری‌ام راضی از در خارج شود.» این مغازه‌دار باسابقه و پیشکسوت می‌گوید:
«واقعیت آن است که مردم قدیم‌ترها خوش خلق‌تر بودند چون آرامش آنها بیشتر بود. شما یک روز تشریف بیاورید اینجا، از صبح تا غروب مهمان ما باشید و ببینید چند تا تصادف می‌شود، چند تا مسافرکش با هم دعوا می‌کنند، چند تا معتاد جلوی چشمت زمین می‌خورد.
این مسائل در روحیه آدم تأثیر منفی نمی‌گذارد؟ من مغازه‌دار هم عضو این جامعه‌ام و بالاخره تأثیر می‌گیرم. ولی واقعیت این است که سعی می‌کنم این مسائل در برخوردم با مشتری تأثیر بدی نگذارد.» وی در جواب این سؤال که فکر می‌کنید برخورد خوب چه تأثیری در جذب مشتری‌های محله‌تان می‌گذارد، وجود مشتری را فقط منوط به این قضیه می‌داند و اشاره می‌کند که ما در انتخاب کانال‌های تلویزیونی‌مان هم سعی می‌کنیم آن شبکه‌ای را تماشا کنیم که مجری خوش اخلاق‌تری دارد.
تورم کسبه را بداخلاق می‌کند
«میرزایی» مدیر یک مغازه عینک‌فروشی واقع در کنار پارک شریعتی جمله «حق همیشه با مشتری است» را کلیشه‌ای می‌داند و می‌گوید: «در مراکزی مثل بانک‌ها و اداره‌های دولتی، بعضی کارمندان و کسبه اصلاً پاسخگوی مشتریان نیستند. جمله «حق با مشتری است» فقط یک شعار است. به نظر من، بهتر است یک شعار کوچک بدهند و به آن عمل کنند تا اینکه شعاری بدهند که نتوانند از عهده‌اش بر بیایند.
اما به هر حال این جمله قشنگ است.» وی که 27 سال سابقه فروشندگی و مدیریت فروش را برعهده داشته است، می‌افزاید: «ولی باز هم این جمله صد در صد نمی‌تواند درست باشد و همیشه حق نمی‌تواند با مشتری باشد، چون ایجاد توقعات بیش از حد و عرف و قانون برای مشتری می‌کند.
با این حال، من هر چند این جمله را در مغازه‌ام نصب نکرده‌ام، سعی می‌کنم پاسخگوی مشتری‌هایم باشم.» میرزایی معتقد است اخلاق مغازه‌دارها با مشتری‌های متفاوت در نوسان است: «الان چند سالی می‌شود که تورم شدید شده. بنابراین برخوردها با مشتری‌ها خیلی بد شده، چون فروشنده خیلی میل ندارد کالایش را بفروشد و دوباره آن کالا را با قیمتی گران‌تر بخرد.
در چند سال گذشته، نوسانات زیادی در اقتصاد داشته‌ایم. در ایام رکود بازار، من نوعی مجبورم مشتری‌ام را راضی کنم تا از من خرید کند. اما وقتی تورم پیش می‌آید، چون من دیگر خیلی میل به فروش کالایم ندارم، دیگر تقلایی برای جذب مشتری نمی‌کنم و به قول معروف، از روی شکم سیری، کالایم را می‌فروشم.» وی علت دیگر بی‌توجهی برخی کسبه به برخورد خوب با مشتری را چنین می‌داند: «باید فرهنگسازی شود. باید احترام گذاشتن به مشتری و فروتنی از رسانه‌ها تبلیغ شود. هنوز چنین کاری نشده.»
مشتری سرمایه است، حتی اگر نخرد
«صد در صد موافقم. تمام دنیا به این نتیجه رسیده و فروشگاه‌هایی موفقند که این شعار را واقعاً عملی کرده باشند.» این را «سعید شهیرفر» می‌گوید و ادامه می‌دهد: «بعضی کسبه متأسفانه توجهی به این قضیه ندارند. مثلاً وقتی مشتری می‌آید و بعد از دیدن چند جنس برای خرید بی‌میل است، احساس می‌کنند که از مشتری طلبکارند و مشتری حتماً باید از آنها خرید کند، در صورتی که این حرف منطق درستی ندارد.»
مدیر لباس فروشی در حوالی پل صدر ادامه می‌دهد: «من به همکارانم گفته‌ام چیزی که برای مشتری مهم‌تر از هر چیزی است این است که در مغازه احساس اطمینان و آرامش کند؛ احساس کند که حتی در صورت خرید نکردن هم با برخورد بد مغازه‌دار مواجه نمی‌شود. من به بچه‌ها گفته‌ام وقتی مشتری داخل مغازه می‌آید، باید تا حد امکان او را راهنمایی کنند و حتی اگر او خرید هم نکرد، فکر نکنند آن مشتری از دست رفته، چون اگر برخورد فروشنده حتی در موقع خرید نکردن مشتری هم خوب باشد، در این صورت وقت‌هایی مشتری دوباره احساس نیاز به آن کالا کرد، اولین مغازه‌ای که به ذهنش می‌رسد همان‌جایی است که با او برخورد خوبی شده و دوباره سراغ ما می‌آید.
الان برخوردها تقریباً خوب شده. قبلاً خصوصاً در شهرستان‌ها وقتی مشتری چیزی را نمی‌خرید، کار حتی به ناسزا و گاهی وقت‌ها دعوا و برخورد می‌کشید.» وی ضمن گله از بعضی از کسبه می‌گوید: «متأسفانه تعدادی از مغازه‌دارها به جای برخورد خوب با مشتری، به تخریب هم‌صنفان خودشان می‌پردازند و سعی می‌کنند با این کارشان مشتری را از همکارانشان بقاپند در صورتی که این کار باعث می‌شود دید مشتری به کل آن صنف منفی شود.»
همشهری محله - 3
